乡镇便民服务中心改革7篇

篇一：乡镇便民服务中心改革

　　县乡便民服务中心建设的实践报告

　　县乡便民服务中心建设的实践报告

　　乡镇政府作为我国最基层的一级政府，自xxxx年实行农村税费改革以来，农村经济社会的面貌发生了深刻的变化，过去“以农养政”退出了历史舞台，传统的权力型乡镇政府经济基础也发生了显着变化。为推动乡镇政府职能的转变，更好地服务农民群众，切实解决农民群众生产生活中遇到的各类热点、难点问题，从xxxx年起，xxxx县顺应新形势的需要，在乡镇便民（三民）服务中心的基础上，统一规范，全面推进了乡镇便民服务中心建设，尤其是开展“送政策、送温暖、送服务”工作后，便民服务网络向村和村组延伸，初步搭建起覆盖乡、村、组的便民服务网络，为群众办事提供了良好的服务环境，构架了党委、政府与群众之间的连心桥。

　　一、我县乡镇便民服务中心建设的主要做法和取得的成效

　　1、加强组织领导，统筹协调推进。本着科学统筹，合理规划，因地制宜，讲求实效的原则，制定出台了组建乡（镇）便民服务中心深化为民服务代理工作意见，成立了由县委常委、常务副县长为组长，县纪委书记为副组长，县监察局、县行政服务中心等部门为成员的指导协调小组，并成立专门的办公室，具体负责全县乡（镇）便民服务中心建设工作的组织、协调、督促、检查、指导等。同时，在各乡镇成立了乡（镇）便民服务中心建设工作领导小组，由各乡（镇）长任组长，常务副乡（镇）长和组织委员任副组长，乡（镇）办公室主任、财政所所长、派出所所长、民政所所长、计生办主任、医保所所长、国土所所长、司法所所长、农业干事及其他进入中心的站（所）负责人为成员，具体负责协调解决本乡（镇）便民服务中心建设工作中遇到的实际问题、重大事项，形成了多方面共同参与，齐抓共管的局面，有效地保障了我县乡（镇）便民服务中心的建设。目前，我县9个乡镇均建立了乡镇便民服务中心，总面积达900多平方米。

　　3、健全运行机制，畅通服务渠道。按照“亲民、便民、利民”的原则，以“服务群众，方便办事”为目标，通过建立健全了一系列的工作机制，确保中心能高效运转。一是建立阳光规范的受理程序。每个中心都印制了《服务指南》、《为民服务全程代理工作指南》、“为民服务联系卡”，并在中心大厅醒目处公开服务人员、服务事项、办理程序、承诺时限、收费标准依据、投诉电话等，保障群众办事有章可循，同时建立健全了首问责任制、责任追究制、和限时办结制等规章制度，明确责任，确保各项工作运转阳光高效。二是打造高效的办理程序。实行“统一受理、分类承办”和“联审联办”工作机制，当场能办的立即办，确实不能立即办的，由中心统一受理后直接转交相关部门限期办理；如果涉及多部门，则由中心指定一个窗口牵头，负责协调其他窗口或部门进行联合审批办理，最大限度地为群众提供便利，使群众进一道门，办妥想办的事。三是强化责任追究。每月从为群众办理的事项中抽取部分事项进行回访，直接听取当事人对事项办理的意见和建议。在此基础上，实行责任追究制度，对群众反映强烈或工作不负责任造成严重后果的干部，按照有关规定追究其责任，确保乡镇便民服务中心及为民服务代理机构为群众代办的事项“事事有着落、件件有回音”。

　　4、完善服务网络，延伸服务触角。各乡（镇）针对乡镇外出务工人员多，留守老人多的实际情况，在各自然村设立以驻村干部、村干部、大学生村官为代办员的“便民服务代办点”，将便民服务中心延伸到群众家门口。目前，我县93个村（社区）均设立了村级便民服务站，62%的村级便民服务站经过重新改建、扩建，功能齐全、设施完善，极大地方便了群众办事；村（居）民人口在200人以上的村民小组（居民小组）的便民服务代理点也初具雏形，切实为偏远乡村和弱势群体提供服务，使群众不出家门就能办成事。

　　通过我县乡（镇）便民服务中心平台几年来的运行实践情况看，乡（镇）便民服务中心的建立，改变了群众办事“地点难寻、干部难找”的现象，方便了群众办事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，促进了全县社会的和谐。

　　主要体现在：

　　1、创新工作模式，方便了人民群众。过去因为干部驻村包点任务重，工作流动性大，农民到乡镇办事经常找不到人，加上分部门、分战线的分散办公，使不少群众不知道找谁，更有部门工作不积极、衔接不配套，办事无章可循，群众有时为办“一个证”要跑三四趟，远的地方一个来回要跑一天，误工误时又增加开支。实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的服务项目，统一纳入中心，使过去需要跑多个部门才能办成的事，现只跑一个中心就能办成，变进多家门为进一家门，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事并节约了群众办事成本。

　　2、改善服务态度，密切了党群干群关系。中心改变了原有的管理模式，柜台式的敝开服务使前来办事的群众在心理上与工作人员平等相处，为群众提供“零距离”服务。同时，便民服务中心建立了首问责任制、限时办结制、“一站式”服务制、办结销号制、领导坐岗制等系列服务制度，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准，以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，有效地改善了党群干群关系，进一步树立了政府的良好形象。

　　3、规范办事程序，推进了廉政建设。中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范程序，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都会认真对待，通过公开办事程序，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作，推进了乡（镇）机关效能建设。

　　二、存在的问题

　　虽然我县乡（镇）便民服务中心平台几年来的运行取得了一定的成效，但仍然存在一些问题：

　　1、人力资源缺乏。目前，乡镇便民服务中心均为临时协调机构，无固定编制和工作人员，往往是指定一名干部负责，集中部分人员办公，实质上很松散，可谓名分不正，不利于工作的长期稳定开展。而且乡镇工作人员普遍较少，面临的中心工作又较多，集中突击时只能把便民服务中心的工作人员也安排参与，容易造成工作人员缺岗，存在工作时断时续的现象。村、组的便民站点也存在类似现象。

　　2、服务范围不广和电子政务建设还处于落后状态。现在乡镇便民服务中心受理的事项，很大部分不能直接办理，需转报县甚至更高层次主管部门才能办理。并且由于电子政务网络未开通，转报资料只能由人送，不仅工作效率受到影响，而且行政成本也增加，在服务上也显得心有余而力不足。

　　3、制度执行不力。少数窗口办事人员原则性不强，不坚持按制度办事，办事拖拉，对群众反映的一些问题不及时办理、答复。个别人员办事不够公平，有些事不能一事同仁。

　　三、加强便民服务中心规范化建设的思路与建议

　　虽然乡镇便民服务中心在具体运行中出现了这样那样的问题，但我们认为，乡镇便民服务中心建设的初衷是好的，体现了当前乡镇政府职能和行政服务改革的方向，在很大程度上也确实为群众办了一些实事、好事，尤其是在全程代理服务上为群众提供了便利。群众对便民服务中心确有一定的现实需要，便民服务中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务，但在具体操作上应因地制宜，充分结合实际，改进服务内容和服务方式，把虚事做实，把实事做好。为此，可从以下几方面巩固已有成绩、解决运行中出现的问题：

　　1、统一思想认识。乡镇党委、政府要切实认识到便民服务中心是一项实实在在的民心工程，是优化发展环境和服务群众的有效手段，也是农村改革发展的需要和大势所趋，必须引起高度重视，主要领导要亲自抓，从人力、物力、财力等方面给予大力倾斜。同时，借鉴、参照信访大调解的做法，在乡镇设立一正式机构，配备一名专职领导分管该项工作，尽量配备一定的专职工作人员，承担相应的工作。

　　2、拓宽服务领域。乡镇便民服务中心要在坚持做好便民服务大厅窗口工作，为群众提供好服务的同时，积极拓宽服务领域，不断丰富和完善服务内容，开展进村入户上门服务，延伸服务链条。同时，加大对县直部门审批事项进一步清理，对能够下放到乡镇的项目要下放，能够委托乡镇便民服务中心办理的实行委托办理。

　　3、尽快开通电子政务服务网络。结合96333群信通平台建设，尽快建成覆盖县、乡、村三级的政务易OA办公系统，让乡镇政务服务网络与县政务服务网络无缝对接，条件成熟的，逐步实行网上申报、咨询、受理、审批和公布办理结果，构建与省市县三级联网的互联互通的网络体系。并充分利用网络，由乡镇相关工作人员对需提交县直部门审批办理的，进行录入上传资料呈报审批，以此提高便民服务中心行政效能。

　　4、加强队伍建设。乡镇便民服务中心的工作人员应有较高的综合素质：一是要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位。二是要有熟练的业务技能，要做到“一专多能，一岗多责”。所以，必须切实加强队伍建设。一要强化宗旨教育。增强中心工作人员的宗旨观、服务观、效率观，引导工作人员牢记宗旨，用好为民之权，尽好岗位之职。二要加强业务技能培训。工作人员经过培训上岗后，要能够胜任工作，能够满足群众的需求。

篇二：乡镇便民服务中心改革

　　镇便民服务中心建设工作实施方案

　　为了积极适应新形势、新任务对农村基层组织建设工作的新要求，实现“三转变二提高”〔转变工作职能、转变工作作风、转变工作方式，提高工作质量和工作效率〕，切实解决群众反映“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等突出问题，进一步提高农村基层组织为民服务、为民办事水平，深化基层站所评议成效，促进新农村建设和农村和谐稳定。万金店镇全面推行便民服务制度，并作为今年八项重点工作之一列入目标责任考核内容。为抓好工作落实，特制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化农村便民服务体系建设、打造“阳光政务品牌”为主线，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效能为目标，不断拓展工作思路、拓展服务内容、拓展服务手段，标准运行方式，积极探索和建立符合我区实际的便民服务制度，为全区经济社会率先突破发展创造良好的体制环境。

　　二、工作目标

　　按照有专门机构、有专职人员、有固定场所、有标准程序和便民、利民、标准、高效的要求，将行政审批、社会管理和公共服务事项纳入便民服务体系，逐步建立镇〔办〕便民服务中心和村组便民服务工作站，为广阔群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务，促进服务型基层组织建设，积极构建和谐社会。

　　三、基本原则

　　〔一〕坚持便民高效原则。以方便群众办事为目的，简化办事程

　　序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷、高效的服务。

　　〔二〕坚持资源整合原则。整合各类资源，降低行政成本，实现资源共享，使便民服务中心成为行政审核、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。

　　〔三〕坚持经济实用原则。便民服务中心场所建设原则上不准新建房屋，可以对原有办公用房进行调剂改造，办公用房紧张调剂不出的，可以租用民房，做到经济、实用、有效。

　　〔四〕坚持无偿服务原则。便民服务过程中严禁收取费用而增加群众负担。

　　〔五〕坚持群众自愿原则。便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，不得强行推进，防止引发矛盾，切实将好事办好办实。

　　四、服务内容

　　便民服务工作要按照“只要方便群众就办、只要群众授权就办”的原则进行，并不断拓展服务项目和服务领域。主要包括以下内容：

　　〔一〕办理招商引资有关手续；

　　〔二〕办理个体工商户有关证照；

　　〔三〕办理农民建房审批有关手续；

　　〔四〕办理户口转迁及新生人口上户等手续；

　　〔五〕办理计划生育相关手续；

　　〔六〕农村低保、五保金及困难群众的粮钱物补助；

　　〔七〕落实退耕还林、粮食直补、蚕桑、畜牧等惠农政策款物到户，家电下乡补贴，摩托车下乡补贴；

　　〔八〕办理农村合作医疗和城镇低收入居民基本医疗保险缴费和报销；

　　〔九〕办理劳务输出、技能培训及“三农”法规政策等服务咨询和劳动就业信息咨询；

　　〔十〕科技、政策、法律咨询；

　　〔十一〕办理党团关系转接；

　　〔十二〕受理并办理群众的信访投诉及矛盾调解；

　　〔十三〕其他群众需要办理且能办理的事项。

　　五、办事程序

　　便民服务工作的程序分为受理、承办、回复三个环节。

　　〔一〕受理。便民服务中心对属于自己办理范围内的事项均应予以受理，对无能力办理的要告知并引导申请人向有关部门申请办理。在受理时，要填写《便民服务承办单》，并告知办理期限和申请人权利、义务。受理事项承办单连同有关材料应交由承办人，并实行签名交接。

　　〔二〕承办。便民服务承办人接到有关材料后应会同有关具体办理人及时予以办理，一时难以办理的要在承办单上写明原因并确定具体代办期限，并告知申请人。

　　〔三〕回复。事项办理完毕并经便民服务承办人复核后应立即交回便民服务中心，由服务中心将办理结果送交或反馈给申请人，交接时要严格履行有关手续。

　　六、工作步骤

　　1、发动部署阶段〔8月1日—8月15日〕。

　　成立领导机构、确定工作方案、落实人员和经费的同时，召开镇〔办〕、村〔社区〕两级发动大会，宣传便民服务工作的重要意义。要将服务中心受理事项、办事须知、服务承诺等内容，印制成宣传册，发放到广阔群众手中，让群众在最短的时间里了解便民服务中心，有

　　事找中心，让群众到中心办事时轻车熟路、明明白白。

　　2、硬软件落实阶段〔8月16日—8月30日〕。各镇〔办〕都要通过调剂现有办公用房、改造旧房或租用民房等方法建立固定的便民服务中心场所，要设立行政审批、社会管理、公共服务和信访接待四个功能为一体的综合性、全方位的便民服务中心。实行站、办、所“一厅式”办公。要求办公设施齐全，有办公桌、椅、柜，配备电脑、打印机。要抽调一批综合素质高，业务能力强、服务质量好的干部到服务中心工作，确保中心“时刻有人在，服务全天候”。各镇〔办〕要在村〔社区〕一级建立便民服务工作站。

　　3、建章立制阶段〔8月1日—9月30日〕。各镇〔办〕要建立健全各项便民服务制度，为便民服务工作提供制度保障。

　　4、验收考核阶段〔10月1日—12月31日〕。在各镇〔办〕自查的基础上，区上将对各镇〔办〕便民服务工作进行检查验收和年终考核。年终考核是在平时、阶段考核的基础上进行的，注重平时阶段考核。

　　七、工作职责与要求

　　〔一〕统一思想认识。推行便民服务制工作是全心全意为人民服务宗旨的本质要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体表达，是加快行政管理体制改革的重要措施，是推进服务型政府建设的有效载体，是深化阳光政务的有效途径，是加强党风廉政建设和反腐败斗争的迫切需要，各镇〔办〕要切实把这项工作抓紧、抓好、抓出成效，畅通便民服务的渠道，更好地为群众、企业和投资者提供优质、便捷、高效的服务。

　　〔二〕加强组织领导。推行便民服务工作是一项系统工程，时间紧、任务重。区上成立了以区委常委、常务副区长郑红丹为组长，区

　　委常委、组织部长王太芳，区委常委、纪委书记王怀中，区委常委、副区长李森文为副组长，区纪委监察局、组织部、民政局、农业局、林业局、水利局、财政局、劳动局、计生局、建设局、卫生局、国土局、工商局、教育局、公安局、文广局、科技局、司法局、经贸局、计划局、招商局等单位负责人为成员的便民服务工作领导小组，领导小组办公室设在区纪委监察局，由何向仕、刘世顶分别兼任办公室主任、副主任。各镇〔办〕要成立相应的组织机构，具体负责所辖区域便民服务设施建设的组织领导和协调推进工作。要认真履行各自职责，加强协作配合，努力形成便民服务网络建设整体合力，形成齐抓共管、上下联动的工作局面。

　　〔三〕建立工作制度。各镇〔办〕要结合自身实际建立健全工作职责、办事程序、限时办结、首问负责、一次性告知、服务承诺、绩效考核、失职责任追究等制度，为该项工作提供完善的制度保障。便民服务工作要通过文件、会议、公开栏、视频、网络等形式广泛向群众宣传和公开。

　　〔四〕强化工作职责。区直相关部门要确定一名领导和一名工作人员负责便民服务工作，指导下属业务部门抓好便民服务日常业务工作。区财政局要在资金上予以补助，拿出镇便民服务中心建设以奖代补的具体标准，验收合格后将财政资金补助到位。各镇〔办〕、区直各成员单位要按照区委办、政府办关于印发《汉滨区包抓重点项目重点工作管理方法的通知》[汉办发〔2011〕2号]要求，于7月底前将工作进展情况上报领导小组办公室〔区纪委监察局〕，8月底前全部投入使用。区上将按照便民服务工作的各阶段进行检查验收，对便民服务工作考核优秀的镇〔办〕，区委、区政府将予以通报表彰，对靠后的镇〔办〕按照党风廉政建设有关规定对其领导班子予以责任追究。

　　便民服务中心建设标准

　　一、组织机构

　　镇便民服务中心统一名称为“xxx镇〔办事处〕便民服务中心”，便民服务中心主任由乡镇长或书记兼任，副主任由党委副书记或副乡镇长兼任，负责组织、协调、管理工作。根据工作需要，镇便民服务中心可确定1—2名专兼职管理人员。各村〔社区〕设立便民服务站，名称为“xxx镇〔办事处〕xxx村〔社区〕便民服务站”，站长由村〔社区〕委会主任或支部书记兼任，确定1名专兼职管理人员。

　　二、建设标准

　　镇便民服务中心必须具备“五个一”。即“一个相应规模的办公场所、一班相对稳定的工作人员、一套管理考核制度、一本登记册、一本便民服务手册”。

　　〔一〕办公场所标准化。便民服务中心要选择在群众熟悉、交通便利、靠近镇政府机关的醒目位置。原则上全部改造成大厅式或通厅式，大厅要宽敞明亮，整洁干净。大厅的建设规模要因地制宜，原则上不少于100平方米，实行集中化、柜台式办公。便民服务中心办公场所要悬挂统一规格的标识牌，统一名称为“××镇〔办事处〕便民服务中心”，按照白底红字、行楷字体制作，在办公地点正面上方显著位置横排固定，大小本着庄重大方美观原则。

　　〔二〕办公设施标准。要实行柜台式办公，配备统一的办公桌椅、电脑、打印机等办公设施；有方便服务对象的休息椅、报架、饮水机、纸张、笔等；要设立意见簿、投诉箱、举报

　　、公示栏等接受群众监督；有条件的镇〔办〕要组建局域网，实现审批服务事项的网上办

　　理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。

　　〔三〕管理机构标准。要成立专门的管理机构，便民服务中心设主任1名，专职副主任1-2名，负责综合协调管理工作，设工作人员4-6名。要配备稳定的工作人员，窗口人员原则上为4-6人。村级服务站设负责人1名，专职人员1名。

　　〔四〕窗口部门标准。1、窗口设立。镇〔办〕便民服务中心应设立基本建设项目服务窗口、劳动和社会保障服务窗口、农村经济发展服务窗口、惠民帮扶服务窗口、社会管理和法律服务窗口、党政和社会事务服务窗口等六类服务窗口，还可根据实际将与群众密切相关的其它公共服务事项纳入便民服务中心统一办理，提供“一站式”服务。村级服务站以村支部活动室为中心，每月集中一天时间集中办公，紧急事项可随时办理。

　　2、部门组成。党政办、财政所、劳动保障所、司法所、民政办、计生办、农业综合服务站等部门应整体进入便民服务中心办公，集中受理咨询或办理相关行政审批和公共服务事项。同时，有条件的镇〔办〕可将人民调解、群众来信来访接待一并纳入便民服务中心统一规划建设和管理，最大限度地方便群众办事。

　　3、三级代办。镇〔办〕便民服务中心实行村干部上镇办、镇干部下村办、工作人员进城办的“三级代办”模式。村〔社区〕便民服务站应把与人民群众生产生活密切相关的劳动保障、民政、人口计生、户籍、农业、林业、水利、畜牧等事项纳入范围，实行全程无偿服务，同时可根据实际，尽可能地把群众需要的公共服务事项最大限度纳入服务站，为群众提供更多更优的服务。

　　〔五〕服务流程标准。1、一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理；2、特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结；3、复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民中心牵头协调，做到在规定的时间内办结；4、上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由便民中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与区行政服务中心或有关区直部门的衔接工作，帮助办结；5、否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。

　　〔六〕管理制度标准。1、政务公开制度。工作人员的身份要公开，项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询；2、AB岗制度。便民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗；3、项目审批制度。对本辖区内招商引资、投资项目、重要工业项目以及镇政府确定的重点项目，便民服务中心应实行全程无偿办理制度，以提高工作效率；4、首问责任制度。设置首问责任岗，明确工作职责，制定其履行首问责任的监督措施；5、限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结；6、责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任；7、投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉，确定投诉范围，制定投诉办理标准化程序；8、绩效考核制度。完善考核体系，注重过程

　　监管，形成长效激励机制。

　　三、工作要求

　　按照便民服务中心标准化建设要求，于10月底全面完成并投入使用。按照因地制宜、适当集中的原则，将中心统一设在镇政府办公楼底楼，实行开放式集中办公，逐一实现标准化。村级便民服务11月底前完成，逐步实行标准化程序。

篇三：乡镇便民服务中心改革

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　　乡镇（街道）便民服务中心规范化建设实施方案

　　按照中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》和省、市、县关于落实省“三深化三提升”活动要求开展机关“效能革命”的实施意见等文件精神，为加强乡镇（街道）便民服务中心规范化建设，特制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　坚持向改革要效能、向服务要效能、向素养要效能，全面推进乡镇（街道）便民中心规范化建设，实行“七统一”，即：机构名称统一、服务事项统一、申报材料统一、办事流程统一、服务标准统一、管理制度统一、服务平台统一。加强乡镇（街道）便民服务中心与服务平台建设，实行“一站式服务”、“一门式办理”，落实好“马上办、网上办、就近办、一次办”。

　　二、主要任务

　　（一）机构设置规范化

　　各乡镇、街道办便民服务机构名称统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。根据工作需要，将民政、计生、社保（医保）、个体工商户注册登记等事项纳入便民服务中心集中办理。

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　　便民服务中心在乡镇（街道）领导下开展工作，接受县政务服务管理办公室和相关部门的业务指导及监督考核，乡镇（街道）主要领导为便民服务中心工作第一责任人，同时明确分管领导和便民服务中心负责人，负责做好便民服务中心协调管理、人员调配、内部建设等日常工作，按照便民服务中心各项规章制度组织实施、处理违规违纪行为投诉等。

　　（二）硬件设施规范化

　　1、落实公共服务场所。各乡镇（街道）要整合资源，规划设置便民服务中心办公场地，要尽可能选在临街或靠近乡镇（街道）内醒目位置，设置指示牌，方便群众办事。

　　2、配置服务设施。便民服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，并按照便民服务的流程，配备必要服务设施，接入各类业务网络，满足公共服务需求。

　　（1）名称及标识牌。便民服务中心机构名称统一规格和标准，固定在便民服务中心办公地点正面显著位置。

　　（2）办公设备。便民服务中心窗口应配备固定电话，用于咨询、接

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　　受投诉、联系业务。同时，根据业务需要配备计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，并根据需要连通电子政务外网和互联网。

　　（3）便民设施。便民服务中心配备连体座椅，供办事群众等候休息，同时配置饮水机、充电器、无线wifi、填表桌以及填表书写所需的笔、纸、胶水、剪刀等便民设施。

　　（4）公开设施。便民服务中心要设置公示栏，内容包括：服务宗旨、服务承诺、工作人员职责及分工、工作制度等，并印制办事指南，内容包括：法律依据、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限及标准、投诉渠道等。

　　（5）格调统一。便民服务中心各类标识、工作台、桌椅等办公设施要做到美观大方、色调一致、和谐舒适。

　　（6）便民服务中心安装视频监控系统，逐步实现同县政务服务管理办公室视频监控系统的连通对接。

　　（三）服务项目规范化

　　1、服务项目梳理与进驻。要按照“便民利民、应进必进”的原则，将与群众生产、生活息息相关的民政、计生、社保（医保）、个体工商

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　　户注册登记事项等统一纳入便民服务中心办理。县政务服务管理办公室统一制定《乡镇（街道）便民服务中心办事公开目录》，将进驻的行政许可、公共服务和便民服务事项向社会公开。

　　2、统一设置服务窗口。便民服务中心设置原则上设置民政、计生、社保（医保）、个体工商户注册登记等综合窗口，各乡镇根据实际工作需要增减办事窗口。

　　3、推行为民服务代办制。由各乡镇（街道）负责在各村街设立代办服务站，实行村干部为民服务代办制，由村街干部兼任代办员，帮助群众代办相关事项。同时对需上级部门审批的，或年老体弱、行动不便群众的办理事项，由乡镇便民服务中心接受申请人委托后统一上报县有关部门全程代办。

　　（四）内部管理规范化

　　1、人员管理规范化。乡镇（街道）要抽调政策水平高、业务能力强的人员到便民服务中心工作。窗口人员能够熟练使用电脑，能够独立完成网上咨询、网上申报、网上审批和网上公示。同时，要加强窗口人员业务培训，树立服务窗口良好形象。

　　2、流程管理规范化。所有办件均按“即办件、退回件、承诺件、补办

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　　件”等四类进行分类管理。即办件即收即办，当场办结；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；承诺件承诺时限，出具受理通知书；补办件一次性明确告知需补办材料。

　　3、制度管理规范化。健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度，推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务、窗口服务行为规范、工作人员十不准、十必须等制度。

　　（1）首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任人。

　　（2）ab岗工作制。各科室窗口设立ab岗，当a岗位工作人员外出或有事时，由b岗位工作人员代为履行职责，保证窗口业务正常开展。

　　（3）一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限等情况。

　　（4）限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限告知制。

　　（5）上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由主

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　　办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成。

　　（6）容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（即主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（即副件）尚不完备的，服务窗口一次性告知需补正、补齐的材料以及补齐的时限、超期处理办法，并由申请人签署《容缺受理申请承诺书》。承办窗口先予受理事项申请，进入审查程序，办理相关手续，如申请人在承诺期限内补齐相关副件材料后，窗口尽快办结申请事项。

　　（7）责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，按有关规定予以严肃处理。

　　（8）推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。

　　（9）健全投诉举报制。便民服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。

　　三、保障措施

　　全文共计12486字

　　（一）提高认识，加强领导。成立县乡镇（街道）规范化建设领导小组，由县政府常务副县长任组长，各乡镇、街道办主要领导任成员，领导小组下设办公室设在县政务服务管理办公室，办公室主任由县行政审批局长、县政务服务管理办公室主任王建军同志兼任，负责全县乡镇（街道）便民服务中心规范化建设的组织协调等工作。各乡镇（街道）要把推进便民服务中心规范化建设作为一项重要工作摆上议事日程，制定具体方案，抓紧组织实施，确保认识、人员、事项、运行、监督、考评“六到位”。

　　（二）加强指导，强化管理。县政务服务管理办公室和业务主管部门要加强业务指导，加强对窗口工作人员的培训力度。各乡镇（街道）要加强便民服务中心日常管理和监督，建立严格科学的管理机制和激励约束机制。

　　（三）注重实效，加强督查。各乡镇（街道）便民服务中心建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。县政务服务管理办公室要及时跟进，加强指导、检查、督促和验收，确保此项工作落到实处，取得实效。

　　附件：1.正定县乡镇（街道）便民服务中心规范化建设领

　　导小组名单

　　全文共计12486字

　　2.正定县乡镇（街道）便民服务中心建设标准

　　3.正定县乡镇（街道）便民服务中心工作制度

　　4.正定县乡镇（街道）便民服务中心窗口人员工作

　　职责

　　5.正定县乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员

　　行为规范

　　6.正定县乡镇（街道）便民服务中心工作人员“十

　　必须、十不准”行为规范

　　7.正定县乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员

　　考核实施办法

　　8.正定县乡镇（街道）便民服务中心考核办法（试行）

　　全文共计12486字

　　9.正定县乡镇（街道）便民服务中心办事流程图

　　10.正定县村街干部为民服务代办指导意见

　　附件1正定县乡镇（街道）便民服务中心

　　规范化建设领导小组名单

　　组长：张国义县政府常务副县长

　　副组长：王建军县行政审批局局长、县政务服务管理办公室主任

　　成员：贾文龙县行政服务中心副主任

　　张星曲阳桥乡党委书记

　　张立新南牛乡乡长

　　全文共计12486字

　　贾金发新城铺镇镇长

　　郭海平新安镇镇长

　　米琳北早现乡乡长

　　吴郑磊南楼乡乡长

　　郭晓明西平乐乡乡长

　　张虎三里屯街道办主任

　　韩书超诸福屯街道办主任

　　谢炜祺正定镇人大主席

　　领导小组下设办公室设在县行政审批局，办公室主任由县行政审批局长、县政务服务管理办公室主任王建军同志兼任，贾文龙同志任副主任，具体负责全县乡镇（街道）便民服务中心规范化建设的组织协调、督导检查、监督考核等工作。

　　全文共计12486字

　　附件2正定县乡镇（街道）便民服务中心建设标准

　　一、办公场地

　　要有专门办公场地，柜台式办公模式，柜台摆放窗口标示牌，柜台外要有必要的便民设施（休息椅等），设置意见箱，门口有“xxx镇（街道）便民服务中心”牌子。

　　二、组织机构

　　成立由各乡镇长（街道办主任）和便民中心分管副职组成的领导机构，根据窗口设置配齐足够办公人员，领导机构、窗口设置及窗口人员进行公示公开；公开办公电话、作息时间；公开监督电话：88786675。

　　三、进驻项目

　　（一）低保、临时救助、优待抚恤、老龄补贴、孤儿救助、残疾人保障等服务。

　　（二）一胎二胎证办理、再生育等服务事项办理，以及办理奖励扶助

　　11全文共计12486字

　　等。

　　（三）养老保险新增、补缴、注销、变更、转出、转入、待遇查询及办理、医疗保险等业务。

　　（四）个体工商户注册登记业务，包括开业登记、变更、注销、增补、换照等行政许可业务。

　　（五）代为群众办理县、乡两级有关审批和服务事项。

　　（六）其他有关事项。

　　办事流程

　　申请材料齐全，由窗口工作人员审核，符合规定，则按照规定流程出证、办件或上报县有关部门办理相关业务。

　　五、规章制度

　　包括首问首办制、ab岗工作制、一次告知制、限期办结制、责任追究制等工作制度以及窗口工作人员行为规范等。

　　12全文共计12486字

　　六、网上办公

　　使用网上办公的窗口，窗口人员需能够熟练使用电脑，能够独立完成网上咨询、网上申报、网上审批和网上公示。

　　七、视频监控

　　便民服务中心大厅内安装视频监控系统。

　　附件3正定县乡镇（街道）便民服务中心工作制度

　　一、首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理事项范围的，应告知具体承办窗口和责任人。

　　二、ab岗工作制。各政务服务窗口设立ab岗，当a岗位工作人员外出或有事时，由b岗位工作人员代为履行职责，保证窗口业务正常开展。

　　三、一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材

　　13全文共计12486字

　　料、办理时限等情况。

　　四、限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限告知制。

　　五、上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由主办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成。

　　六、容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（即主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（即副件）尚不完备的，服务窗口一次性告知需补正、补齐的材料以及补齐的时限、超期处理办法，并由申请人签署《容缺受理申请承诺书》。承办窗口先予受理事项申请，进入审查程序，办理相关手续，如申请人在承诺期限内补齐相关副件材料后，窗口尽快办结申请事项。

　　七、责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，按有关规定予以严肃处理。

　　八、推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。

　　14全文共计12486字

　　九、健全投诉举报制。各乡镇（街道）要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。

　　附件4正定县乡镇（街道）便民服务中心

　　窗口人员工作职责

　　一、遵守国家的法律、法规和本中心的规章制度、严格按照政策文件、规章制度按规定办事；

　　二、热情接待服务对象，为服务对象提供优质高效的服务；

　　三、熟练掌握工作规程，精通本职业务准确解答疑问，认真负责的做好本职工作；

　　四、熟练操作和认真管理计算机系统，使其保持良好状态；

　　五、遵守网络安全规定，不得私自在计算机上使用各种与工作无关的软件；

　　15全文共计12486字

　　六、尊重人民群众、妥善解决矛盾，避免发生争执；

　　七、完成领导交办的其他任务。

　　附件5正定县乡镇（街道）便民服务中心

　　窗口工作人员行为规范

　　为规范日常工作行为，塑造仪表端庄、举止文明、办事公正、服务优质形象，体现窗口人员良好的修养和素质，全体窗口工作人员应自觉遵守如下行为规范：

　　一、仪容仪表

　　1、工作人员应统一着装，穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

　　2、坐姿要端正，站姿要挺立。

　　3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。

　　16全文共计12486字

　　二、服务态度

　　1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

　　2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩，有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉得住气，不要与其争吵或扭打，并及时向窗口负责人报告，重大问题及时报告单位主管领导。

　　三、文明用语

　　1全文共计12486字

　　1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，与外地服务对象交谈时提倡使用普通话。

　　2、接听服务对象电话时，可以说“您好，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

　　3、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置。

　　4、给服务对象办理业务时，要使用“请稍等”，“请填写”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“请您x月x日来领取证照”等等。

　　5、服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

　　四、服务设施

　　1、窗口备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表等相关资料，以便做好宣传与解答。

　　1全文共计12486字

　　2、窗口《一次性告知单》不断档。

　　3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

　　五、服务质量

　　1.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2.书写的批文、文书等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　3.在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效率，方便企业和群众。

　　附件：文明用语和文明忌语范例

　　附件

　　文明用语和文明忌语范例

　　1全文共计12486字

　　一、文明用语范例

　　1、您好！请坐。

　　2、请问您办什么事？

　　3、您的事就在这里办理。请提供您的资料。

　　4、请稍等，我先看看您的材料。

　　5、请您先把情况谈谈。

　　6、请您先看看这份（些）办事指南，有不清楚的请问我。

　　7、请您填好这张（些）表格。谢谢您的合作。

　　8、您的材料先留下，我们将尽快办理。请按回执日期查询（或领取）。

　　9、再见！请慢走。

　　10、请问您要咨询什么事？

　　2全文共计12486字

　　11、对不起，此事请到×窗口咨询（办理）。

　　12、对不起，您的材料还缺...，请备齐后再来。

　　13、对不起，您的申请不符合要求，其中...，我们必须按规定办理。

　　14、这是您的手续（证照），请在这里签名。请核对。

　　15、对不起，请您把这些礼品（钱物）带回去，谢谢合作。

　　二、文明“忌语”范例

　　1、喂！你找谁？

　　2、喂！什么事？

　　3、有话快讲，我还有别的事！

　　4、这里不受理此事，到别处问去！

　　5、这里不是咨询处，不要烦我！

　　21全文共计12486字

　　6、这不关我事，你愿意找谁去找谁！

　　7、这事我不清楚，你找他（领导）去！

　　8、没见我忙吗？找别人去！

　　9、没看到我正在打电话吗？等着！

　　10、不是写得清清楚楚吗？自己去看就行啦！

　　11、你自己看清楚，干吗非要问我？真罗嗦！

　　12、你有没有文化的？不懂就叫懂的人来！

　　13、你有没有搞错？

　　14、怕麻烦就别来办！

　　15、吵什么，又不是不给你办！

　　16、我不是专为你一个人服务的。

　　2217、我偏要这样，你能把我怎样？

　　18、我就这样，有意见找领导去提！

　　附件6正定县乡镇（街道）便民服务中心

　　工作人员“十必须、十不准”行为规范

　　十必须

　　一、必须做到态度和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；

　　二、必须做到仪表端庄，穿戴整洁，提前到岗；

　　三、必须做到按时上下班，有事请假；

　　四、必须做到遵守制度，坚守岗位，恪尽职守；

　　五、必须做到有问必答，清楚告知；

　　23全文共计12486字

　　全文共计12486字

　　六、必须做到按承诺时限及时办结政务服务事项；

　　七、必须做到对服务对象实行首问负责制和限时办结制；

　　八、必须做到遵规守纪，照章办事；

　　九、必须做到廉洁自律，勤政敬业；

　　十、必须做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。

　　十不准

　　一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；

　　二、不准擅自否决申办事项；

　　三、不准超期办理承诺件；

　　四、不准违反法定条件、程序和权限办理政务服务事项；

　　五、不准擅自脱离工作岗位；

　　24全文共计12486字

　　六、不准在工作日中午饮酒；

　　七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的宴请、礼物；

　　八、不准对服务对象的评议、投诉、举报进行打击报复；

　　九、不准在工作时间玩手机、聚堆聊天做与工作无关的事情；

　　十、不准将与工作无关人员带入工作场所。

　　附件正定县乡镇（街道）便民服务中心窗口

　　工作人员考核实施办法

　　为规范乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员的考核管理，制定本考核实施办法。

　　一、形式与内容

　　形式：采取百分制，每季度考核一次，年终总评。

　　25全文共计12486字

　　内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。

　　（一）思想品德（15分，扣完为止，下同）

　　违反便民服务中心规章制度，不服从管理的，每次扣5分；不参加单位组织的政治学习、文体活动，每次扣2分；由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣3分；情节严重的加扣3分；受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：县级加5分、市级加10分、省级加15分、国家级加20分。服务对象书面感谢和表扬的每次加3分，受赠锦旗的窗口其工作人员每人每次加5分。

　　（二）业务技能（20分）

　　不能及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分；在本职范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分；不遵守单位计算机管理制度之规定的，每次扣3分。

　　（三）出勤值勤（20分）

　　迟到、早退、擅自离岗，每次扣2分；旷工，每次扣5分；工作时间内，出现上岗不示证、着装不规范、行为不文明（如睡觉、吃东西、26全文共计12486字

　　举止不雅观等）、玩手机、玩电脑游戏、在大厅内吸烟、嘻闹、串岗聊天等，每次扣1分。

　　（四）工作实绩（30分）

　　办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每件次扣3分；引起投诉的，加扣3分；受理办件超过承诺时限，每超一天扣2分；经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分；获部门表彰荣誉的，每人另加2分；获县级及以上荣誉的，每人另加5分。

　　（五）廉洁自律（15分）

　　服务过程中出现“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为经查实的，一次扣10分；违反单位有关收费管理规定的，每次扣5分；因违规违纪行为被纪检监察部门查处的，每次扣10分，并取消所有评先评奖资格。

　　二、评定与奖惩

　　对窗口工作人员的考核评定，每季度考评前10名、且得分在90分以上的为“优秀”；75分以上为“称职”；60分以上的为“基本称职”；60分以下为“不称职”。

　　2全文共计12486字

　　三、组织与实施

　　县政务服务管理办公室牵头，由各乡镇（街道）具体实施对窗口工作人员的考核。

　　季度考核，由各乡镇（街道）根据工作人员综合表现，提出季度考核等次意见，报县政务服务管理办公室研究后确定。

　　年度考核，由县政务服务管理办公室根据窗口工作人员季度考评情况进行汇总，经审核初评后报县政府确定并予以表彰奖励。

　　附件正定县乡镇（街道）便民服务中心考核办法

　　（试行）

　　第一章总则

　　第一条为切实加强乡镇（街道）便民服务中心规范化管理，促进整体工作上水平、上台阶、上档次，结合实际制定本办法。

　　2全文共计12486字

　　第二条本考核办法对便民服务中心按季度进行考核，考核结果报告县政府并通报各乡镇、街道办事处。

　　县政务服务管理办公室对乡镇（街道）便民服务中心的考核基础分为100分。具备本办法加分条件的按本办法规定加分,违反本办法规定的按本办法规定扣分。

　　第三条考核的内容为乡镇（街道）便民服务中心规范化建设情况，包括软便件建设和工作人员服务质量、纪律作风等情况。

　　第四条县政务服务管理办公室具体负责对便民服务中心的考核，采取日常检查与定期考核相结合的方式进行量化评分。

　　第二章对便民服务中心的考核

　　第五条业务管理

　　1、未按乡镇（街道）便民服务中心建设标准落实的，每发现一次扣3分。

　　2、未能及时、准确地解答办事群众咨询，或没有做到书面一次性告

　　2全文共计12486字

　　知的，每次扣2分。

　　3、办件出现超时限办结的，取消当季评先资格。

　　4、不按县政务服务管理办公室要求定期报送工作进度、台账、总结及信息动态等信息的，每出现一次扣1分。

　　5、随机抽取5件办理结果进行回访，出现不满意的，出现一次扣3分。

　　第六条工作纪律

　　1、工作人员上班迟到、早退每人次扣1分。

　　2、工作时间擅自离岗、空岗10分钟以上的，每人次扣2分，半小时以上的每人次扣3分。

　　3、工作时间在工作区吸烟、吃零食、看非业务类报刊杂志或浏览网站等与工作无关活动的，每人次扣2分。

　　4、工作时间戴耳机、玩手机、玩游戏（含电脑游戏和手机游戏）、听音乐、看视频的，每人次扣3分。

　　3全文共计12486字

　　5、违反工作人员“十不准、十必须”的，发生一次扣5分。

　　第七条行为规范

　　1、上班时间穿汗背心、短裤或拖鞋或后跟无带凉鞋的，或奇装异服的等，每人次扣1分。

　　2、服务过程中出现服务忌语或与办事群众发生争吵的，每例扣5分。

　　3、不按规定摆放岗位牌的，每次扣1分。

　　4、保持窗口工作台面、地面整洁，办公用品、资料摆放有序，达不到要求的，每发现一次扣1分。

　　5、有群众投诉且经核查属实的，取消季度评优评先资格。

　　6、被纪检监查部门明查暗访或新闻媒体曝光的，取消季度评优评先资格。

　　第三章考核加分

　　31全文共计12486字

　　第八条乡镇（街道）便民服务中心及其工作人员代表中心参加县级以上活动或在全县组织的活动中获得一、二、三等奖或前三名的，便民服务中心按奖项分别加15分、10分、5分。

　　第九条正面反映窗口和工作人员工作情况被中央、省、市级新闻媒体录用、报道的，对便民服务中心每篇（次）加15分、10分、5分；被县委、县政府内刊、县电视台、《正定风采》或县政府网站刊登的，便民服务中心每篇（次）加3分。相同内容的稿件和信息被重复录用的，按最高分值加。

　　第十条办事群众以表扬信或锦旗形式对窗口或工作人员的服务提出表扬的，每封表扬信加5分，每面锦旗加10分。

　　第十一条主动为办事群众提供延时服务（指中午或下午下班超过20分钟办结的）、预约服务的，经县政务服务办公室核实后每例办件加2分。

　　第十二条主动为办事群众提供上门服务的，经核实后每例办件加3分。

　　第十三条主动为群众提供领办、代办服务的，经核实后每例办件加2分。

　　32全文共计12486字

　　第十四条向县政务服务管理办公室提交书面合理化建议，采纳后每条加5分。

　　第十五条每季本章第八至十四条所列加分项加分之和最高为20分。

　　第四章附则

　　第十六条考核工作按前5名依得分高低确定“乡镇（街道）便民服务中心红旗窗口”，并实行动态管理。

　　第十七条考核工作坚持“公开、公正、公平”原则，乡镇（街道）便民服务中心对考核结果有异议的，在公示期内可以向县政务服务管理办公室申请复核。

　　第十八条每季考核结果作为单位年终评优、评先的重要依据。

　　第十九条本办法由县政务服务管理办公室负责解释。

　　第二十条本办法自公布之日起实施。

　　附件33全文共计12486字

　　正定县乡镇（街道）便民服务中心办事流程图

　　附件1正定县村街干部为民服务代办指导意见

　　为提高村街代办服务站服务水平，规范提升村干部代办制，实现为民服务“零距离”，高标准打造村级代办服务阵地，特制定如下指导意见：

　　一、规范办理流程，疏理服务事项。各乡镇（街道）负责辖区村街组建代办服务站，明确代办人员，制定村级代办服务站服务流程，规定村级代办人员的审核义务、告知义务、说明义务与限时办结义务，各项业务除按规定个人亲自办理的，均可按群众意愿由村服务站统一接收登记，代为办理。服务事项分即时办理、代为办理、指导办理三类，包括计生、民政、社保（医保）、个体工商户注册登记等有关事项。按照有关政策法规要求，印制《村街代办服务站为民服务事项手册》，明确各项服务事项的事项类型、事项名称、办理材料、办理程序、相关表格与证明材料模版。手册作为群众办事指南、各村街代办业务的基本遵循。

　　二、健全工作制度，完善值班办法。村街代办服务站建立首问负责制、一次性告知制、“ab角”工作制等服务制度，保证来人有接待，有受理

　　34全文共计12486字

　　有落实，一次性告知办理事项，不让群众多跑路、来回跑。对行动不便的群众开展送服务上门，关心关怀困难群众。为方便群众办理业务，村街代办服务站全天候受理业务，并公示值班表及值班联系方式，方便群众咨询与联络。制定完善村级代办服务站工作台账，受理业务必须进行登记，明确受理人，确保件件有记录，事事有答复。

　　三、提高服务水平，加强业务培训。确立“主动热情，真诚笑容；礼貌用语，文明举止；耐心接待，认真负责；规范服务，细致周到”的32字工作人员岗位服务标准。采取电话预约、上门服务等方式接收代办事项，不收取任何服务费用，全部为无偿代办。对不符合要求或资料不全的代办事项，及时向群众解释清楚。定期开展代办工作人员业务与服务培训，让规范成为行动自觉，把高效作为行动指南，让礼仪引导文明新风。

　　35

篇四：乡镇便民服务中心改革

　　加强镇便民服务中心标准化建设提升政务服务水平

　　的实施方案

　　根据市政府办《关于进一步规范政务服务工作提升政务服务质量和水平的意见》（X政办发〔X〕X号）精神，为进一步加强镇便民服务中心标准化建设，更好服务基层群众，现就有关事项实施方案如下：

　　一、进一步提高认识

　　抓好镇便民服务中心标准化建设，加强政务服务工作，是落实“放管服”改革的有力举措，是切实解决群众办事难的有效途径，是密切干群关系，转变工作作风的有力抓手。各镇和有关部门要充分认识加强镇便民服务中心标准化建设的重要意义，切实加强领导，强化措施，进一步加强和完善镇村（社区）基层便民服务平台建设，着力提高标准化程度，全面实现群众办事“小事不出村，大事不出镇”。

　　二、进一步明确标准

　　（一）规范机构设置和场所建设。各镇政务服务机构选址要科学，面积要达标，设备要齐全，满足办公和便民要求。各镇政务服务机构名称统一为“X镇便民服务中心”，使用X市政务服务系统统一标识，主要集中办理行政审批服务事项和公共服务事项。

　　各镇要落实一名领导具体负责镇便民服务中心管理，并抓好辖区村（社区）便民服务代办点建设。县政务服务中心要加强对镇村（社区）便民服务中心标准化建设及业务工作的指导、考核与监督。

　　（二）规范窗口设置和人员配备。各镇便民服务中心至少设置3个以上服务窗口，并明确3名A岗工作人员报县政务服务中心备案。窗口工作人员应按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的要求选派，保持人员相对稳定，派驻时间最低不得少于1年。窗口实行AB岗制度，A岗人员年龄不超过45岁，不得使用临聘人员。窗口工作人员应着装整齐，佩戴胸牌。县政务服务中心要经常组织窗口工作人员进行培训，不断提高队伍业务素质和工作能力。

　　（三）规范进驻事项和运行机制。一要做到“应进全进”。凡属镇政府承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项，并纳入服务清单的67个项目（详见宁办发〔X〕X号文件）必须全部入驻X便民服务中心集中办理。县政务服务中心对进驻不全的，要加强协调，督促跟进，限时进驻。二要加强代办服务。各镇要列出代办服务清单并公布，凡可代办的事项，由镇便民服务中心明确专人定期到县上办理。各村要积极设立代办点，至少明确1名代办员，切实让群众办事少跑路。代办服务先从贫

　　困户合疗报销、大病二次报销、政府扶贫救助保险理赔、民政医疗救助（贫困人口）、贫困人口医疗费用救助等五重保障事项代办开始，逐步扩大到其他公共服务代办事项，用优质的政务服务助推脱贫攻坚。各镇要组织人员集中上门服务，仔细收集代办服务项目所需资料（见附件3），进一步方便群众办事。同时要努力拓展服务内容，推行咨询服务、预约服务、延时服务以及特色通道服务等，全面提高政务服务水平。

　　（四）规范监督管理和政务公开。镇便民服务中心要在醒目位置公布入驻办理事项和代办事项清单，要通过服务指南、公示公告等形式，公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办理结果、收费依据、收费标准和监督渠道等九项内容。要建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估、投诉举报、节假日轮流值班、窗口人员服务规范、考勤考核等制度并上墙，规范中心运行。要建立健全监督机制，在中心设立群众诉求服务台、为民服务意见箱，公开监督举报电话，定期开展群众满意率测评，接受社会监督。

　　（五）加强“互联网+政务服务”平台使用。市县“互联网+政务服务”平台已上线运行，各镇要加强平台系统运用，逐步建立实体政务服务中心和网上办事大厅线上线下融合的服务体系。同时，县政务服务中心和各镇要大力推进村（社区）便民服务代办点和

　　“互联网+政务服务”平台的建设，全面建立村（社区）便民服务代办制度，实现县镇村（社区）政务服务一体化。

　　三、进一步加强保障

　　（一）切实加强领导。各镇要把便民服务中心建设作为政府建设的重要内容，摆上重要议事日程，主要领导亲自抓、分管领导具体抓。要按照通知要求，进一步细化方案，夯实责任，强化措施，确保11月15日前完成标准化建设任务。

　　（二）积极支持配合。县各有关部门要积极支持镇便民服务中心标准化建设，在下放审批和服务事项上全力支持，对能下放到镇便民服务中心办理的各类事项要坚决下放到位，支持完善镇便民服务中心功能，方便群众就近办事。

　　（三）严格监督考核。县政务服务中心要加强检查指导，定期通报评比，促进镇便民服务中心服务标准化、规范化。将镇便民服务中心标准化建设纳入各镇年度目标责任考核，实行差错登记。

篇五：乡镇便民服务中心改革

　　乡镇便民服务中心建设的几点思考

　　建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

　　1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心科站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

　　2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进驻中心到

　　位。服务项目的设置至少应包括：农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

　　3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号、回访、分类管理和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

　　4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领

　　导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配置必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入年度财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

　　5、需正确处理好三种关系

　　一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责

　　任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

　　二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

　　三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关

　　单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。（宁都县效能办）

篇六：乡镇便民服务中心改革

　　XX县关于乡镇便民服务中心和村（社区）服

　　务站建设的指导意见

　　为全面落实中央、省、市、县关于“放管服效”改革和优化营商环境工作精神，进一步加强我县乡镇和村（社区）便民服务平台建设，推动政务服务向基层延伸，有效提升基层政务服务水平，现结合我县实际，就推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设提出如下指导意见。

　　一、工作目标

　　以方便群众办事、让群众满意为原则，在整合基层行政审批和公共服务职责的基础上，通过推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”。依托“互联网+政务服务”平台，有序推动基层公共服务信息共享、互联互通，努力构建覆盖全县、功能完善、规范有序、公开透明、便民髙效的政务服务模式，逐步实现政务服务体系网络化、标准化和规范化，使全县政务服务工作实现有机统一、全面推进。

　　二、主要任务

　　（一）规范场所建设

　　按照“统筹规划、整合资源、因地制宜、节约实用”的原则安排乡镇便民服务中心办公场所，原则上应与所在乡镇政府同址一体化办公，条件受限制的就近选址。大厅功能布局要合理，实行开放式窗口办理，配备充足的工作人员、必要的办公设施和便民服务设备，满足企业和群众办事需要。要

　　设置统一的综合受理窗口，配备政务服务一体机等支撑设备，落实“一窗受理、集成服务”工作要求。

　　各乡镇要指导村（社区）利用现有办公场所建设便民服务站，可与支部活动室、村民文体活动中心等场所结合使用。

　　（二）集中服务事项

　　乡镇要集聚便民服务资源，实行“一站式服务”“一门式办理”，充分发挥综合便民服务作用。按照“应进尽进”的原则,除《XX县乡镇机构改革实施方案》规定设置基层来信来访、乡村建设、农业农村服务、畜牧兽医、卫生健康和体育、就业和社会保障、社会救助等7个窗口，其他与群众日常生产、生活密切相关的农民建房审批、市场监管、公共教育、科技咨询、扶贫脱贫等行政权力和公共服务事项也要逐步进驻中心办理。

　　加强村（社区）便民服务站建设，以方便群众生产生活为目标，推进村级便民服务和网上服务站点全覆盖，积极开展帮办代办等便民服务，根据实际情况科学合理设置村务办理、纠纷调解、信息咨询等服务事项，并将行政审批、社会事务、民生保障、劳动就业、证照办理、农业技术等事项统一纳入代办服务范围。

　　全面梳理基层服务事项清单。梳理乡镇、村（社区）政务服务事项，编制政务服务事项清单，并对每个事项的基本信息（包括名称、类型、依据等）、办事指南信息（包括办理时限、办理条件、办理流程、所需材料、收费情况等）进行标准化梳理，实现统一名称、统一编码、统一规范、统一管理。集中梳理一批村（社区）能够代办的公共服务事项清单，并在媒体、政府网站、便民服务中心、便民服务站点公示。

　　（三）建立运行机制

　　通过推行“一窗式”办理和全程帮办代办，对程序简便、材料齐全的申请事项，由窗口人员直接办理;对办理条件复杂、法定程序较多、需现场核查及依法进行论证、公示、听证等不能当场办结的事项，以及涉及多部门、多层次、多事项，需上级部门审批的申请事项，采取“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的办理模式，建立县乡协同服务运行机制；通过完善适应基层实际的办事指南和工作规程，对各类事项实施流程再造，明确受理条件、申报材料、办理流程、承诺时限及收费依据等。

　　要健全完善乡村代办服务体系。全面开展帮办、代办、协办服务，加快完善便民服务网络，为特殊人群提供帮办、代办服务，为办事群众提供不间断的业务咨询、政策辅导、办事指引等协办服务，打通服务群众“最后一公里”。积极采用智能化终端,提供更加便捷的自助服务。对重点区域重点项目可有针对性地提供个性化定制化服务。各类事项办理逐步实现“小事不出村、大事不出乡镇”。

　　（四）

　　统一网络平台

　　加强乡镇便民服务中心网上服务平台建设，依托XX省一体化在线政务服务平台，将乡镇便民服务中心事项逐步纳入省一体化在线政务服务平台，推动乡镇便民服务中心与县政务服务中心网络互联互通、信息共享和业务协同，并向村（社区）便民服务站延伸，有条件的要在村（居）等场所设置自助服务设备，逐步实现省、市、县、乡镇政务服务事项的一窗口办理、一站

　　式服务、一平台共享、同城通办和全流程效能监督，力争实现企业和群众办事“就近跑一次”“一次也不跑”。

　　（五）

　　健全工作制度

　　乡镇便民服务中心要建立规范机构运行、评议服务质量、加强廉政风险防控、完善政务公开程序等方面的工作制度，健全“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“服务承诺制”“责任追究制”“AB角工作制”等服务制度。建立群众参与和评价机制，收集群众意见建议，开展群众满意度测评，自觉接受社会监督。

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导。各乡镇要从转变政府职能、优化政

　　务服务、方便群众办事的角度，充分认识乡镇、村（社区）便民服务平台建设的意义，切实摆上重要议事日程。要加强组织领导、强化统筹协调，认真研究处理便民服务工作中的重大问题，并从机构设置、人员力量、事项进驻、办公场所、工作经费等方面予以支持和保障。要广泛宣传基层便民服务平台的职能作用和重要意义，切实提髙群众的知晓率、参与率。

　　（二）积极稳妥推进。乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站规范化建设，是推进我县政务服务体系建设、打造“六最”营商环境的重要组成部分。要把建设工作列入重要议事日程，认真部署，年底前，要完成事项梳理、建设一窗受理、实行帮办代办等工作。各乡镇和村（社区）要发挥主观能动作用，积极创新创优服务内容和方式，开展有特色的便民服务，使服务更贴近实际、更富有成效，真正赢得基层群众的认可和支持。

篇七：乡镇便民服务中心改革

　　关于乡镇便民服务中心建设的成果、问题与思考

　　为深入推进机关效能建设，更好地服务基层群众，青原区于2009年4月在全区八个乡镇街道建立便民服务中心，124个行政村建立民事代办站，所在自然村设立便民服务联系点，构建乡、村、组便民服务三级联动便民服务体系。至今，便民服务中心共为群众办理服务事项18526件，调处矛盾纠纷502件，发布农技、劳务用工等信息674条。一年来，服务中心总体运行情况良好，方便了基层群众办事，改进了干部工作作风，提升了政府服务效能。

　　一、主要做法

　　遵循“便民、规范、廉洁、高效”的办事原则，乡镇便民服务中心实行一门式服务、集中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运行模式，建立一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费的服务机制。工作人员切实践行“有事请找我，我为你服务”的服务承诺，打造政府为民办事的崭新服务平台。

　　１、健全工作机构，强化组织保障。一是领导重视。区乡两级党委政府把便民服务中心放在重中之重的位子抓紧抓好，进驻中心站办所及业务主管单位也高度重视中心建设，保证窗口工作人员到岗到位。二是建立机构。建立乡镇主要领导为第一责任人的中心领导小组和乡镇纪委书记为主任的中心管理办公室，协调解决中心遇到的实际问题，确保中心组建到位，有序运转。三是人员配备。选派素质高、业务强的干部到中心工作，对工作人员实行双重领导，业务受主管部门指导，日常工作接受中心领导与管理。

　　２、健全服务功能，强化项目保障。根据群众需求，突出便民服务，完善项目办结、代办服务功能，将与群众生产生活息息相关的农业综合、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业，残联等部门统一进入便民服务中心，抽调工作人员设立服务窗口，变分散办公为集中为群众服务。对进入中心办公条件还不成熟的计生、经管、财政等部门，要求在上班时间安排专人在办公室受理咨询、办理群众有关事项。对一些简易的事项由村级代办员在村组办理，切实履行“怎么方便怎么办”的服务承诺。

　　3、健全运行机制,强化制度保障。一是健全规章制度。建立办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核和责任追究等各项规章制度，确保中心管理制度化、规范化。二是强化外部监督。将集中在中心的所有服务事项、工作人员、办事程序、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，公布效能投诉电话，设立举报箱接受群众监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩与窗口部门的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

　　4、健全办公设施，强化物质保障。一是硬件建设。中心根据乡镇工作量等情况建立办事大厅，配置必要的服务设施。二是软件建设。制定工作导行图、工作流程图张贴上墙，办

　　事须知、办事告知单发放到群众手中，制度和服务项目成册，供服务对象查询、监督。三是经费保障。办公经费各乡镇列入年度财政预算，确保中心工作运转正常。

　　二、工作成效

　　便民服务中心的建立，杜绝了群众办事“地点难寻、干部难找”的现象，方便了百姓办事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，实现了群众、干部、政府三满意的局面。

　　1、集中办事，方便群众。中心的建立，使过去需要跑多个部门才能办成的事，现只跑一个中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事并节约了群众办事成本。

　　2、转变作风，改进工作。中心改变了原有的管理模式，柜台式的敝开服务使前来办事的群众在心理上与工作人员平等相处，中心的运行机制也使窗口工作人员的服务更为人性化、规范化、合理化，变过去“你求我办事”为现在“我为你服务”，挂牌上岗、站立服务、微笑服务已在中心成为自觉行动。

　　3、强化监督，提高效率。中心对全部服务事项作出公开承诺，限时办结，切实减化办事程序，有效提高工作效率。公开透明的办事机制加大中心各单位之间、窗口工作人员之间、中心管理人员的相互监督，以及社会公众的外部监督。

　　4、阳光作业，依法行政。中心建立公开、透明的告知制度，服务项目、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等，全面公开，实行阳光作业，有效保障了群众知情权，保障行政行为与行政服务公开、规范与合法。

　　5、廉洁履职，预防腐败。便民服务中心的建立，使乡镇一级的行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是管理、协调、服务、监督，尤其是监督方面，可以整合纪检监察，财政监督等有关单位共同进行，使监督工作更具实效。“一个窗口对外”、“一条龙”服务，有效杜绝“吃、拿、卡、要”的现象发生，杜绝暗箱操作，预防、遏制腐败现象的滋生。

　　6、密切干群关系，改善政府形象。长期以来，受传统意识和传统工作模式的影响，部分干部不同程度地存在办事不公开、不公正、不方便以及门难进、脸难看、话难听、事难办等现象，群众意见很大，服务中心组建以来，区乡村干部集体唱响“有事请找我、我为你服务”主旋律，切实为群众解难事、办实事，及时疏通群众积怨，彻底改变了过去基层站所各自为阵、唯我独办的状况，有效改善了干群关系，树立党委政府良好形象。

　　三、存在问题

　　乡镇便民服务中心的建设与群众的要求相比较，仍然存有差距，有待改进与提高。

　　一是受场地限制，单位进驻不全。有不少应进的基层行政服务事项因场所限制进驻不了，导致部分群众到乡镇办事仍然“两头受理”“多头跑”，如工商核准登记，农民建房规划审批等，群众还需在不同站所之间来回跑，便民服务中心的集中办事功能整体不强，服务功能受限。

　　二是办事效率还不高。有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，或舍不得部门利益，或办事图自己方便，导致办事时间过长，办事效率低下问题仍然存在。

　　三是窗口岗位衔接工作有待进一步加强。乡镇工作人员偏少，中心工作人员往往兼管多项工作，既忙窗口工作，又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作，还忙乡镇中心工作，窗口人员的任务是两头兼，工作是两边跑，没有理顺窗口之间、窗口与业务站所之间的工作衔接机制，窗口时常出现空岗、缺岗现象。

　　四是规范化服务有待进一步提高。部分窗口工作人员服务理念不强，遵守中心服务规范欠认真，主动服务、热情服务不够。

　　四、几点建议

　　建立乡镇便民服务中心，贵在为民、重在便民、实在利民，要实现为民、便民、利民的目的，就必须把服务中心打造成规范服务、优质服务、创新服务的便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台。让群众走最少的路、用最少的时间、花最少的精力、用最少的成本，心情舒畅地办好自己要办、想办的事情。

　　1、整合有效资源，健全服务体系

　　加强组织领导，提高思想认识，克服中心“临时伦”、“摆设伦”等错误观念，强功能、增效能、聚合力，进一步整合各部门资源，完善中心服务项目，健全中心服务体系。

　　首先，准确定位。乡镇便民服务中心与市区行政服务中心在事项运转、业务协调、中心管理等方面有许多共性，都是办理具体行政项目，但也有明显不同，行政服务中心只是为各部门提供一个办事的平台与载体，而乡镇具有的审批权不多，大都属于行政代办与行政服务类项目。为精简机构，提高效率，乡镇便民服务中心应将七站八所相关的审批服务职能进行整合与归并，实行人、事、权、责相统一，使便民服务中心成为一个工作实体、责任主体，代表乡镇本级政府工作。

　　其次，在服务指导思想上，要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求，在行政服务基础上，突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务，增强中心服务的针对性和实际效果。

　　再次，规范中心办事大厅建设。无论新建或改造，中心应选址在临街道近政府，统一建成柜台式、窗口式、敝开式的办事大厅，既方便群众办事，又减少工作人员办事环节，还便于各职能部门随时取得联系及业务单位对中心工作指导、协调与督查。

　　第四，协调解决行政权力下放、办事业务骨干不足等问题。区政府及政府各个职能部门应从行政权力下放、行政行为流程规范、站所干部派驻、业务培训、工作指导，资金帮扶等多个方面，共同为中心营造良好工作环境，把便民服务中心办成有地位、有权威、有作为的阳光政务超市。

　　2、满足群众要求，拓展服务内容

　　从满足群众要求出发，强化便民服务意识，坚持“应进则进”的原则，凡与群众关系密切的服务事项都应全部进入中心办理。在事关经济发展、农业科技、政策咨询等方面开展新的服务，进一步拓展、延伸便民服务中心的服务功能、服务项目、服务内容。

　　一是向生产领域延伸，与经济部门结合，为企业生产经营，为群众创业就业提供政策信息服务，为城乡创业者提供政策咨询、项目论证、就业培训服务。

　　二是向科技领域延伸，与科技部门结合，采取多种形式送科技下乡，发布科技信息，为群众提供全方位科技及信息服务。

　　三是向流通领域延伸，与涉农部门结合，建立农产品供求信息及价格发布平台，将信息网点延伸到中心到村组。

　　四是建立文件查阅处，开展政策咨询与文件查询服务，将党和政府的各项政策，以及各部门非保密性文件集中在中心，由中心专人管理，随时接受群众咨询与查询。

　　五是积极开展代办代理服务，为基层群众代办需向区、市行政服务中心申办的事项。

　　3、改进工作方式，提高服务水平

　　围绕“为民、便民、利民”这个核心，按照“简捷、协调、高效”的原则，延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。

　　延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村便民服务代办站、组便民服务联系点建设，公开服务内容、服务承诺、工作人员手机号码，严密乡、村、组便民服务链条，确保全天候地为群众提供证照办理、政策咨询、农技指导等服务。

　　创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时间，群众前往办事都能提供优质服务。

　　完善分类服务。对在中心职权范围内的，只要符合要求，可以当日审批的项目实行直接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全，实行联合办公，并联审批制，在规定时间内办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作。

　　4、加强制度建设，完善服务机制

　　进一步建立健全各项工作制度，通过制度规范工作人员服务行为，通过制度强化窗口便民服务意识，通过健全制度使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。

　　一是建立服务“六公开”制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等形式，向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据与标准、投诉方式，方便群众办事，接受社会监督。

　　二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项。

　　三是建立窗口一人多岗和AB岗制度。坚持集约使用，资源共享的原则，正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系，改革传统的管理模式和工作习惯，挖掘潜力、优化组合、简权放权、理顺关系。通过委托、授权办理等方式实行一人多岗，使相关服务事项集中到专人办理。AB岗制度则是A岗责任人不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人主动、及时顶岗，避免出现无人在岗现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

　　四是建立监督检查制度。业务部门对窗口业务工作指导的同时建立季度督查制度。区乡纪委结合效能建设，不定期地开展明查暗访，及时发现和查纠问题，对窗口人员的工作进行监督，对履行服务承诺的情况进行监管，以严肃的纪律保证中心运行效果。

　　五是建立考核奖惩制度。量化窗口考核指标，建立科学合理、客观公正、操作性强的中心绩效考核办法。年中、年终两次考核，考核结果作为窗口与个人评先晋级的重要依据。健全激励机制，促使工作人员真心、真情为群众办实事、办好事。

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