外包业务管理制度及考核办法4篇

篇一：外包业务管理制度及考核办法

　　外包业务管理制度

　　1．目的：为进一步规范我院总务科外包业务日常管理工作流程，特制定本制度。

　　2．使用范围：总务科

　　3．定义：医院外包业务管理日常工作制度。

　　4．内容：

　　4.1指定专人负责外包业务管理，相关管理员协助科长做好外包业务的监督管理工作。

　　4.2外包服务项目的采购需按医院采购管理规定执行。外包业务必须签订外包合同，合同须明确规定双方的权利和义务，以及服务的内容、标准。

　　4.3合同签订后甲乙双方严格遵守合同条款，互相履行各自的职责和义务。

　　4.4合同生效后，职能部门对外包业务合同的执行负责监督和管理，根据合同条款结合付款约定制定相应的考核办法，确保每一次的付款都符合合同付款规定。如果乙方出现服务不达标或者违约时，根据甲方的考核结果可以暂缓付款，乙方如果不整改则甲方应考虑合同是否继续执行。如果因为乙方原因导致医院不能开展正常医疗工作时，职能部门必须采取补救措施，确保医院医疗工作的正常运转，同时报告院领导，做好下一步的措施。

　　4.5甲方对乙方实施考核，当出具不达标的考核结果时，必须提供相关检查证据，如果无法提供证据则该考核无效。

　　4.6合同执行过程中，如果出现合同条款外的问题，监督人应该与乙方进行沟通协商，必要时可以签订补充条款。

　　5.参考文件：无

篇二：外包业务管理制度及考核办法

　　业务外包管理办法

　　业务外包管理办法

　　1.背景

　　随着经济环境与法制环境的不断转变，外部监管机构监管范围、力度的加大，国家对企业用工管理提出更高的要求，目前世界上很多大型跨国公司，都普遍开展了业务外包运作项目。业务外包逐渐成为企业增强运营竞争力的一种方式。

　　2.目的加强业务外包管理、规范业务外包行为、防范业务外包风险。

　　3.适用范围

　　适用于生产系统各区域、工厂食堂、装卸、绿化、保洁、保安、后段包装、装箱、入库等一线员工业务。

　　4.业务外包的定义：

　　业务外包也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。

　　5.实施业务外包管理部门职责

　　5.1人力资源部：

　　5.1.1负责了解、掌握国家相关政策法规信息，对业务外包用工模式进行整体规划、指导和预警；

　　5.1.2负责各单位业务外包服务采购需求事项申请的审核，出具意见；

　　5.1.3负责业务外包实施各环节的审查和风险评估，以及引发员工关系问题后的专业指导；

　　5.1.4参与制定、修正业务外包评估标准；

　　5.1.5对外包公司用工要求进行规范明确。

　　5.2法律事务室：

　　5.2.1对业务外包的使用、管理给予法律指导和咨询。

　　5.2.2对国家颁布的规范的法律、法规和政策进行解读，配合相关部门出具改善意见。

　　5.2.3起草、修订、解释业务外包用工协议标准模板。

　　5.2.4审核各单位业务外包员工使用合作协议条款，出具法律意见。

　　5.3供应保障部：

　　5.3.1根据工厂提出的业务外包服务采购需求批复，寻找业务外包资源，对供应商考察评价、对业务外包公司资质进行审核；

　　5.3.2负责业务外包服务的资源整合、战略研究及采购管理；

　　5.3.3依据业务外包服务采购需求审批结果实施采购活动，负责对业务外包服务采购的成本结构、市场行情、供应关系等信息进行分析，充分把握采购环境，正确决策采购策略；

　　5.3.4负责组织建立业务外包供应商的准入标准、认证、评估及内控机制；

　　5.3.5全权负责组织单位业务外包公司招标比价、定价活动，业务外包采购活动仅由供应部开展，避免工厂参与现象，工厂如果私自开展此项工作将给予重罚;5.3.6负责对业务外包采购活动进行指导、监督、检查与审核；

　　5.3.7负责排查、整合业务外包供应商资源。

　　5.4生产部：

　　5.4.1负责对业务外包服务采购需求审核；

　　5.4.2负责对业务外包费用结算标准审核；

　　5.4.3负责对业务外包实施情况整体跟进；

　　5.4.4负责对业务外包风险的整体评估和追踪。

　　5.5各工厂：

　　5.5.1负责报送本单位年度业务外包计划；

　　5.5.2提出并报送业务外包服务采购需求；

　　5.5.3负责对外包费用结算标准的拟定；

　　5.5.4负责对业务外包公司进行整体管控，指导业务外包公司依据我公司规定进行过程管理；

　　5.5.5按照我公司岗位说明书指导，要求外包公司聘用满足岗位要求的人员；

　　5.5.6负责组织督办业务外包人员的相关培训；

　　5.5.7负责外包合同履行过程中问题的协调；

　　5.5.8组织建立业务外包应急机制；

　　5.5.9负责外包费用结算。

　　6.业务外包管理流程：

　　6.1确定并审核外包实施计划：

　　工厂各业务部门制定业务外包实施计划（说明业务外包的具体岗位、外包期限、分析对比该业务自营与外包情况的风险和收益，阐明业务外包的合理性和可行性），工厂负责人及区域总经理进行确定审核，提报《服务非定向采购需求表》，经对口职能部门、人力资源部审核，报事业部批准后由事业部供应保障部组织实施招标比价流程，严格按照事业部供应采购审批流程执行。

　　6.2招标和选择承包方：

　　业务外包供应商招标工作由事业部供应保障部严格按照承包方准入机制选择，事业部供应保障部按照有关法律法规，遵循公开、公平、公正的原则，择优选择承包方。招标评估小组调查候选承包方的合法性、专业资质及技术实力，同时综合考虑业务单位服务质量、公司信誉、承担风险能力、人员保障能力、合作和谐性等因素，评估小组对业务外包的人工成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格。调查结束后，按规定权限执行审批。目标外包公司选择数量不得少于两家，外包不得转包，不得发包给个人，以免将业务关系与劳动关系混淆，对外包公司资质进行严格审核，后段包装业务外包公司注册资本不低于200万元，保洁、保安、绿化、装卸、食堂等业务外包公司注册资本不低于20万元，具备营业执照、组织机构代码证及税务登记证等合规证照，且具备当地工商局及时的年检认证；国家法律、法规或行业对外包业务有特殊资质要求的，外包公司需同时具备其资质要求且证照齐全；6.3业务外包合同的签订：

　　在订立业务外包合同前，应充分考虑业务外包方案中识别出的重

　　要风险因素，通过合同条款予以有效规避或降低。

　　6.3.1在合同的内容和范围方面：应明确承包方提供的服务类型、数量、成本，以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节。

　　6.3.2在合同的权利和义务方面：明确企业有权督促承包方改进服务流程和方法，承包方有责任按照合同协议规定的方式和频率，将

　　外包实施的进度和现状告知企业，并对存在问题进行有效沟通。

　　6.3.3在合同的服务和质量标准方面：应当规定承包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施。

　　6.3.4在合同的保密事项方面：应具体约定对于涉及本企业机密的业务和事项，承包方有责任履行保密义务。

　　6.3.5在费用结算标准方面：综合考虑内外部因素，合理确定外包价格，制定既具原则性又体现一定灵活性的合同条款，以适应环境和企业自身业务的变化。

　　6.4业务外包在生产过程中的管理：

　　6.4.1业务外包人员要求：

　　业务外包公司为企业提供服务人员时必须提供服务人员健康证、身份证复印件、其本人签字确认的劳动关系归属证明原件及劳动合同原件各一份，同时要求服务人员年龄在18-40周岁之间，能够胜任本合同约定的业务服务工作，符合在食品加工单位从事服务工作的国家相关要求，符合事业部一线员工招聘标准，业务外包公司必须对业务外包人员实施背景调查，并将调查档案备案于工厂人事行政部，工厂人事行政部进行验证审查。此外，外包公司需向我公司人事行政部书面提交外包人员人事档案，并保证及时更新，人事档案要求加盖外包公司公章，内容包括但不限于以下内容：劳动者姓名、性别、身份证号码、联系方式、岗位、户籍地址、现住址、用工形式、用工起始时间、劳动合同期限、离职时间、缴纳社会保险情况等，工厂人事行政部对报备文件进行验证核实。

　　6.4.2业务外包人员管理：

　　6.4.2.1外包公司必须安排驻厂负责人，实施现场管理，同时该人

　　员必须24小时手机开机，以保证信息的及时沟通，如出现紧急事情，无法及时联系到驻厂负责人的对外包公司进行处罚，相关条款应纳入外包协议中，工厂进行辅助管理，业务外包人员日常工作的管理，包括工资发放、社会保险办理、劳保用品发放、食宿安排、日常管理与工作安排等所有事项均由业务外包企业负责，业务外包人员工

　　牌、着装标识必须与我公司人员区分，不体现我公司标志、字样。

　　6.4.2.2在与业务外包公司签订合同时，我公司会明确告知业务外包公司由于疏忽或操作失误可能导致的安全问题。并且会要求业务外包公司对生产员工进行详细的岗前安全培训及考试。如果在生产过程中，出现由于员工疏忽或操作失误导致的人身伤害，全部责任由业务外包公司承担。如发生安全事故或者其他意外伤害，由业务外包企业负责处理并承担全部赔偿责任。

　　6.4.2.3外包公司所用人员不论在工作场所还是上下班途中发生任何安全事件，由外包公司负责，我公司概不负责。

　　6.4.2.4业务外包公司负责外包人员的日常考勤，并将当天的人员数量与工厂相关部门进行核对并签字确认；虽然工厂不参与业务外包人员的直接管理，但需要每天对业务外包人员考勤进行登记并与业务外包公司管理人员进行每天的核对、签字确认，过程中所使用表单为业务外包公司表单。

　　6.4.2.5将业务外包人员流失率考核纳入业务外包合同,流失率不得大于10%。各工厂详细制定业务外包流失率考核方案报备生产部，同时将业务外包月度考核结果在工厂内公示，并抄报生产部备案。人员流失率具体核算方法：月度流失率=月度流失人员/（（月初人数+月末人数）/2）。

　　6.4.2.6将业务外包人员行为过失考核纳入业务外包合同，针对业务外包人员的行为过失，工厂可直接对外包公司进行考核，考核费用从每月服务费中扣除，针对事假、病假的员工需提前和业务外包公司管理人员办理请假手续，并将签批的请假条报备工厂用工负责人及考勤人员手中，无故不到且未办理任何请假手续的员工，按旷工处理，并给予业务外包公司300元/人的负激励，该考核直接从业务外包费中

　　扣除。同时由业务外包公司根据我公司管理制度出具具体考核结果，加盖业务外包公司章在我单位张帖公示，工厂不参与直接管理。

　　6.4.2.7提前告知业务外包员工禁止将非清真食品带入厂区、出入厂区必须佩戴胸卡、不得在车间、办公区大声喧哗、不得出现员工

　　偷盗行为。针对业务外包公司人员过失行为根据《内蒙古实业集团股份有限公司员工奖惩制度》进行考核，对于考核结果直接传递业务外包公司，由业务外包公司再出具考核结果，加盖业务外包公司章予以张帖公示并得以实施。

　　6.4.2.8所有外包人员只能在要求的作业区内作业，不允许出现串岗或到其他工序现象。

　　6.4.2.9业务外包人员培训：用工单位必须协助业务外包企业对业务外包人员进行岗前培训，具体内容包含下表中的六门通用知识和一门岗位操作知识，同时重点对外包人员进行安全知识、操作流程的指导。为使外包人员的能力、知识和技能得到提升，快速适应岗位的需要，生产车间班组长利用班前、班后会与外包管理人员沟通，由外包管理人员组织并参加工厂宣贯的生产操作技能、质量及安全方面知识培训，降低管理风险，提升班组运营效率。所有培训过的外包人员必须进行培训效果验证，入职培训理论测试达到80分的方可上岗。同时必须保留业务外包员工签到表及培训记录表，针对未通过理论测试人员可采取重复培训方式进行持续培训验证，业务外包员工上岗后由车间技能熟练的自有员工进行“传、帮、带”专业理论及实操辅导，通过前5个班的强化培养后,根据员工技能操作熟练程度及工作积极性决定员工是否留用，生产班长对留用业务外包员工给予重点关注，并定期进行拆箱抽检，通过5个班的强化验证及岗位认证，确定验证合格后方可独立操作。同时由自有员工与业务外包人员进行10个班的“捆绑式”互助改善，自有员工在工作过程中对业务外包员工的操作进行指导监督，对过程中抽检不合格及操作违规问题，工厂对自有员工与业务外包员工进行“捆绑式”考核。10个班以后工厂需按照工厂自有员工正常培训管理频次协助外包公司实施业务外包人员定期培训管理。

　　对业务外包人员验证管理过程中，培训表头与表尾均为业务外包

　　公司名称，培训人员为“聘请”我方人员或通过认证的业务外包专业培训师。各用工单位培训内容可借鉴如下培训课程：

　　类别课程名称课件形式

　　通用知识

　　公司概况介绍PPT公司&车间安全知识PPT车间基本知识认知PPT树立良好的质量意识---公司质量方针、目标及质量管理规则介绍PPT生产现场5S知识PPTGMP知识简介---GMP含义、内容及乳品行业GMP管理PPT岗位专业知识

　　装箱工岗位培训教材PPT家装包操工岗位培训教材PPT家装包装工岗位培训教材PPT家装入库工岗位培训教材PPT打箱工岗位培训教材PPT保安、保洁、绿化、装岗位培训教材

　　PPT（依据工厂岗位

　　说明书开展）

　　在培训过程中禁止出现

　　LOGO及我公司人员姓名，避免劳动纠纷的发生。

　　6.4.2.10针对业务外包员工，除定期开展培训外，还需实施动态绩效管理，在日常管理过程中发现问题及时与业务外包管理人员进行沟通纠编，若外包人员经过培训及指导后仍不能满足岗位需求，可根据合同条款退回外包公司，实施业务外包单位可开展自评与过程评估工作，评估内容应包括但不限于外包业务成果及质量、成本、现场、外包公司用人机制、用人备案等方面，发现问题及时整改，过程评估由实施业务外包单位组织评审小组定期进行现场评估，并输出评估报告，做出相关问题对比，发现问题并跟进问题的整改情况，便于外包公司服务质量的改善。

　　6.4.3业务外包费用结算：

　　业务外包结算时需根据业务外包合同予以兑现。凭借外包公司与

　　外包员工结算的银行凭证进行公司间的费用结算,公司相关业务部门应当严格按照合同约定的结算条件、分包业务标准和验收证明进行交付,严格审核相应的结算申请单、发票等原始凭证，审核无误后进行账务处理。

　　7.业务外包管理罚则：

　　7.1各区域、工厂对于业务外包企业在选择与引入过程中严格执行外包合同附则及公司管理制度，同时各区域、工厂需认真梳理现存及隐性质量风险。在保证工厂生产用工的同时优化用工管理模式，不得随意分配业务外包人员到前处理段及成型段岗位工作，否则给予工厂负责人500元/人的负激励。

　　7.2业务外包人员不得穿着我公司服装在工厂进行服务，否则给予工厂负责人500元/人次负激励。

　　7.3业务外包公司需向我公司人事行政部书面提交外包人员人事档案，并保证及时更新，人事档案要求加盖业务外包公司公章，工厂进行跟踪检查，并于每月26日报生产部，未按时变更及上报一次给予工厂负责人300元的负激励。

　　7.4业务外包人员流失率考核要求：流失率目标为10%，每高低一个点给予业务外包公司±300元的激励，并通过业务外包费进行结算。

篇三：外包业务管理制度及考核办法

　　外包业务考核管理办法

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　为加强和规范科室外包业务承包商管理，确保各项外包服务保质保量完成，特制定本办法。

　　第二条

　　适用范围：综合维修、水暖维修、手术室净化维保。

　　第二章

　　基本原则

　　第三条

　　基本原则

　　1、外包单位应依照法律法规、规章及标准规定，履行合同义务，承担相应安全生产责任。

　　2、一旦发现外包单位未能依据合同约定提供合格服务，首先提出警告，限期改正，如有严重违约，则依照合同及科室管理制度对外包单位进行处罚。

　　第三章

　　考核工作流程

　　第四条

　　对外包服务单位考核内容包括：

　　1、每月月底对外包单位服务进行一次全面考核。

　　2、检查外包单位相关工作人员的业务水平以及持证上岗情况。

　　3、考核外包单位是否按照合同，并遵守相应法律、法规及生产标准进行安全作业，提供合格服务。并依据考核结果对外包公司进行一定程度奖罚，以达到提高服务质量的目的。

　　4、对考核过程中发现不足处，提出整改意见，并制定相应改进措施，尽快落实。

　　5、每月对外包单位服务态度、服务质量、处理速度、巡检落实及安全工作开展等方面进行考核,考核后由考核人员依情况填写《外包服务监督考核记录表》。

篇四：外包业务管理制度及考核办法

　　维护外包管理和考核办法

　　根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护

　　规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装

　　查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维

　　护外包工作的正常

　　开展，特制订本办法。

　　一、外包业务维护界面

　　（一）

　　固话部分

　　1、负责区域范围内线路设备的维护。

　　2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。

　　3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范

　　围加注）

　　MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维

　　护工作。

　　4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线

　　布线（含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放）。

　　5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。

　　（二）宽带部分

　　MDF、交接

　　1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维

　　护。

　　2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。

　　3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。

　　4、酒店使用数码e房网络维护。EPON无源光网络小区用户

　　开通、维护。

　　5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。

　　（三）PHS基站部分

　　1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。其

　　中包括交接箱分箱引入电缆等。

　　2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入

　　线、空气开关、电表）。

　　3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈

　　线，避雷

　　针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。

　　二、维护职责及相关流程

　　（一）

　　固话部分

　　1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执

　　行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处

　　理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。

　　2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务

　　支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派

　　修单的处理执行。

　　3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日

　　常指导性维护。

　　4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。

　　5、负责做好区域范围内MDF配线架日常维护、及时拆除废旧跳

　　线、配线架清洁等工作。

　　（二）

　　宽带部分

　　1、普通用户10/100M上网电路

　　安装、维护职责：完成SPS定单管理系统及综合服务支撑系统

　　中用户端光电收发器的安装调测、电路的开通调测、电路的移机调

　　测、用户交付报告的完成、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。

　　故障派单流程：10000号和监控中心对预处理不能恢复的故

　　障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司宽带维护人员到用户端做进

　　一步的故障判断：如果为光缆故

　　障，转派工单至网络部光缆维护中心

　　（县分公司转派工单至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派

　　工单至网络部

　　监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。如果

　　为光

　　电收发器故障，更换后进行消障申请。如果为用户内部网络

　　故障

　　且用户有支撑需求，配合用户检查至故障恢复。

　　2、ADSL和IPTV安装、维护职责：负责完成区域范围内SPS

　　定单管理系统及综合服务支撑系统中IPTV业务用户端设备的安装调

　　测、用户移机、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配

　　合处理。

　　故障派单流程：10000号和监控中心对预处理不能恢复的故

　　障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公

　　司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端

　　做进一步故障

　　点判断：如果为线缆故障，外

　　包公司缆线维护人员

　　继续查修。如果为光缆故障，转派工单

　　至网络部光缆维护中心

　　（县分公司转派工单至光缆维护工

　　位）。如果为局端设备故障,转派工单至网络部监控中心（县

　　分公司转派工单至设备维护工

　　位）o如果为用户端故障且用户有支撑需求，配合用户检查并恢

　　复故障。

　　3、酒店使用数码e房网络维护

　　维护职责：完成数码e房网络日常维护。根据故障工单系统

　　工单中的故障单，完成数码e房网络故障的处理，若为电脑故障，协

　　调酒店、合作方电脑公司完成故障处理工作。

　　故障派单流程：10000号和监控中心对预处理不能恢复的故

　　障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步

　　故障点判断：如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。如

　　果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单

　　至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中

　　心（县

　　分公司转派工单至设备维护工位）。如果为电脑软硬件故

　　障，联系合作的电脑公司处理。

　　4、小区交换为光口交换机的（如：华为

　　3026）

　　维护职责：配合网络部数据专业处理。

　　5、普通宽待小区

　　维护职责：小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维

　　护，用户

　　接入开通及在用用户日常维护、故障处理。

　　1、装机流程（含所有业务）

　　工单冋笼

　　故障派单流程：10000号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区

　　县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障

　　点判断，如果为光缆故障，转派

　　工单至网络部光缆维护中心（县分公

　　司转派工单至光缆维护

　　工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网

　　络部监控中心

　　（县分公司转派工单至设备维护工位）。若为小区内问题不

　　能解

　　决可以通过监控中心寻求相关专业的帮助、支撑

　　6、在用户的楼道交换机因故障需要更换时，维护人员与网络部

　　监控中心联系（县分公司与设备维护组联系）更换备件并写数据，然后

　　进行故障处理。

　　（三）PHS基站部分

　　1、负责区域范围内无线市话(PHS)网所有基站

　　设备、线路故障的检查及处理工作，保证基站的可利用率。

　　2、基站设备出现故障后要全力以赴检修，填写故障报告，报送

　　有关部门并联系解决。

　　3、负责制订基站设备维护和检测规定，安排年、月维护作业计

　　划并付诸实施。

　　4、负责配合工程部门进行基站的安装。

　　5、负责基站设备拆除和搬迁改进的实施。

　　7、负责无线

　　市话(PHS)系统的线路的抢修，保障设备的正常运

　　行。

　　8、负责无线市话(PHS)系统传线路的日常维护工作，定

　　期巡检，消除设备隐患。

　　9、负责基站系统资料的收集、汇总上报工作

　　10、无线设备维护内容、测试项目与周期:序

　　号

　　维护测试项目

　　周

　　期

　　备注

　　1.

　　基站工作状态的检查。

　　日

　　2.

　　基站电源(含蓄电池)的检查。

　　年

　　3.基站天馈线的检查。

　　半可安排抽查

　　____________________________________4.基站线路的维护，线路质量的检查。

　　5.基站防雷、接地情况的检查。

　　日

　　可抽查

　　6.基站安装紧固件的维护。

　　?硬件故障及更换情况统计。

　　（四八电缆、管道、杆路巡检

　　（五）ONU点发电

　　可抽查

　　月

　　（六）、装机和故障处理总流程回笼

　　无线

　　10000号结束

　　2、故障处理流程

　　(1)112电子工作流系统派障处理流程

　　(2)综合业务服务系统故障处理流程(LAN、ADSL、PHS基

　　三、质量指标及各种业务处理时限

　　（一）网络质量维护指标

　　1、用户申告障碍率：用户申告障碍率W2%2、固话用户障碍处理及时率》99%,下半年》100%。宽带用户

　　障碍处理及时率》99%,下半年》100%。

　　PHS基站障碍处理及时率》99%,下半年》100%。

　　3、电子故障工单处理及时率。电子故障工单处理及时率

　　二电子故障工单及时查修数/电子故障工单总派单数。

　　考核目标值》

　　99%O

　　4、百门障碍历时上半年w130分钟，下半年w100分钟。

　　5、用户投诉处理及时率》100%。

　　6、定单执行准确及时率》100%o

　　7、e家重复申告用户率e8-l（W5%）

　　e8-l（w3%）

　　,e8-2（w3%）

　　（二）装机时限

　　,e8-2（W5%）。下半

　　年

　　1、用户装机时限48小时。

　　2、预约装机用户严格按预约装机时限实施，预约装机履

　　约准时率（＞90%）。

　　（三）故障处理时限

　　1、电话故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上

　　述规定范围）：

　　钻石级w20小时。

　　金、银级w24小时

　　普通及其它W48小时

　　2、PHS基站故障处理时限：指用户拨打

　　10000号并受理时，至

　　故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述

　　规定范围）。

　　A类PHS基站障碍修复时限W2小时。

　　B类PHS基站障碍修复时限W6小时。

　　3、宽带用户故障处理时限：指用户拨打

　　10000号并受

　　理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不

　　可抗力原因的不在上述规定范围）。

　　等级

　　钻石级

　　金、银级

　　普通及其它

　　网吧

　　时限

　　备注

　　20小时

　　24小时

　　48小时

　　6小时

　　网吧联盟成员4小

　　时

　　该时限为故障处理总时限，各工位时间分配如下:总时限

　　宽帀

　　小时

　　分钟

　　受理

　　质检

　　派单

　　环节时限（分钟）

　　网络中心

　　（控）

　　监

　　质检回访

　　障碍处理

　　（含网络中心

　　审核

　　维护）

　　钻石级

　　金、银卡级

　　普通及其他

　　网吧（网吧联盟）

　　网吧

　　■

　　22441201442882436333333151524336615901142401830333■

　　四、装、拆、移机的质量要求

　　（一）室外引入线：

　　1、用户引入线应釆用铜芯双绞线。

　　2、同一条用户引入线线径须保持一致。用户引入线最

　　长不超过

　　200米。从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米。五类线为用户

　　提供2-3米。

　　3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。

　　4、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特

　　殊情况要采取保护措施，无市电侵入危险。

　　5、同路电杆档的引入线不超过6对，超过6条时应

　　改用电缆引

　　入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

　　6、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规

　　范。

　　7、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合附录6的要求，跨挡内不得有接头。

　　8、跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。

　　9、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎。每个多沟隔电子一般装设3条皮线，最多不得超过6条皮线，每条皮线应单独绑扎。

　　、不遮挡住窗门。

　　11、废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。

　　二）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观

　　1、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。

　　2、室内线不超过5m时，室外皮线可直接引入室内。

　　3、客户家中布线应当无破损，尽量无接头。

　　4、客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容

　　易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。网络线路与电源线、有线电视线路

　　距离要在0.2m以上。

　　（三）

　　数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求。

　　（四）

　　布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交

　　接箱、网络箱

　　等，如果发现门锁损坏，应及时修复。

　　（五）

　　设备连接牢固，用户终端设备功能正常。

　　（六）

　　普通新装用户装好后，须有用户亲自在装机单上签字确认，不

　　得代签。普通客户10/100M上网电路开通有专用的开通回执，须有我方

　　及用户方签字确认。

　　（七）

　　定期统计完善宽带小区楼道交换机、光线收发器，10/100M上网电路用户端设备档案资料、缆线资料，并按月提交，保证资料记录准

　　确无误。

　　（八）

　　用户线未入户，负责为用户入户。

　　（九）

　　在今后的日常维护工作中前后端对接所涉及的内容中，要求相

　　关部门以文字形式明确需要解决的具体流程和问题，以及解决建议。加强

　　针对性，提高效率。

　　（十）对宽带故障处理的全过程，网络部有进行技术支撑的职责，可

　　以联系监控中心。

　　五、各区县分公司外包职责

　　1、各级管控部门和外包公司应强化服务意识和服务质量，严格执

　　行五个一服务和各项装查移修服务标准，大力提升服务形象和装查移修

　　时限，各区县分公司应加强服

　　务要求和安全生产的督促检查。

　　2、切实做好外包设备、缆线、杆路、管道、全球眼

　　巡检维护工

　　作，对外包公司每月底提交次月巡检、维护作

　　业计划和上一月完成情

　　况，网络部、各区县分公司应根据

　　作业计划和实际完成情况认真进行检

　　查和考核,使外包工作良性开展。

　　3、完善电信方对外包方的考核，统一指标体系和考核扣减，同

　　时督促外包公司细化内部考核，调动员工维护

　　积极性，促进外包维护工

　　作顺利进行。

　　4、各维护单位每月必须定期与外包公司召开二次外

　　包工作协调

　　会，建立联系人制度，双方相互反馈，相互促

　　进，解决外包公司在维护

　　中的实际困难。同时网络部和各区县分公司应加强外包公司业务和技能

　　培训，真正对外包公司起到关爱和帮助，杜绝以包代管现象。

　　六、考核扣减

　　（一）市公司考核部分

　　1、各种业务的装、拆、移机时限、故障处理时限、PHS

　　基站继续两天未修复的，严格按市公司考核结果对外包公司进行考核，每

　　发生环节超时一项，扣减外包费用200元。每发生总时限超时一项，扣减

　　外包费用500元。

　　2、故障处理中确认为：光缆、机房、用户端等其中一侧的问题，及时反馈信息通知转派故障工单到其他相关部门、专业并电话通知该专业

　　或有监控中心代为通知。若转派时限超过总时限一半导致工单超时的，每

　　件次扣减外包费用500元。

　　3、发生业务部门或用户有理由投诉，经过核实情况属

　　实，考核扣减

　　500元，如有高于部分按市公司考核执行。

　　4、因恶性服务事件被新闻媒体暴光、有理由越级投诉经过核实情况

　　属实，考核扣减1000元，如有高于部分按市公司考核执行。

　　（二）现场管理监督考核

　　区域范围内分公司相关专业维护人员对外包

　　业务进行监督管理，将定期或不定期对外包业务的安装维护质量进行抽查。

　　1、跳线、引入线不按规程布放的，必须按规程重新布放，布、跳

　　（拆）线施工后，未及时锁闭分线盒、交接箱的，同时每件次扣减外包费

　　用50元。

　　2、装、移机所用材料与所领材料有误差大于5%,应按材料管理办

　　法，除按原价追回材料款后，扣减外包费用500元。

　　3、装、移、拆机时，未按五个一服务，每件次扣减外

　　包公司107ISo

　　4预约装机履约率、服务质量抽查合格率达不到100%,

　　每降一个

　　点扣减外包公司500元。未按资源动态管量办法进

　　行装、移、拆、修资源

　　管理的合格率达不到100%,每低一个百分点扣减外包费用500元。

　　5、及时准确做好112电子工作流系统、综合业务支撑

　　管理系统工

　　单处理记录，每漏缺一次记录，考扣减外包公司20元。

　　6、客户申告障碍的查修工作未按五个一服务、三项服

　　务承诺，每项

　　扣减外包公司20元，每项在进行服务质量抽查时合格率达不到90%,

　　扣减外包公司500元。未按资源动态管量办法进行装机资源管理的合格率

　　达不到95%,扣减

　　外包公司500元。

　　7、当月维护计划不能按时完成，扣减外包公司500元。

　　8、做好测量台日常维护工作，及时做好MDF集中监控

　　告警处理记

　　录，每漏缺一次记录，扣减外包公司20元。

　　9、严格遵守机房安全现场管理规定，非电信工作人员因公进出机

　　房，应经市公司主管部门批准并指定专人带领方可进入，并做好进出记

　　录，每违反一次扣50元。

　　10、未进行电缆报警处理或处理不当每件次扣20元。

　　FDM设备标识不清每项扣20元。FDM设备缺损每件次扣20元。未进行

　　办公场地、设备清洁每次扣50元。

　　11、外包公司与区域范围内各维护口对接人员，按维护

　　要求及时上报各种维护报表、材料使用量表及质量分析表，不按要求办理

　　的，每次扣减100元。

　　12、定期对维护工具、仪表、仪器进行维护，不按规范操作，造成

　　设备、损坏的，除照价赔偿外，扣减外包费用500元。

　　13、不执行安全操作规范，每次扣减50元。

　　14、以上扣减办法如与上级文件有冲突，按上级文件执行。

　　二0—0年一月十九日

推荐访问:外包业务管理制度及考核办法 外包 管理制度 考核办法