烟草营销竞赛3篇

篇一：烟草营销竞赛

　　烟草营销技能竞赛选拔试卷〔一〕

　　单位：

　　姓名：

　　成绩：

　　一、填空题〔共15题，每题2分，共30分〕

　　1、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、转移注意

　　、降低期望。

　　2、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织构造应该以〔

　　〕为导向，分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。

　　3、〔

　　〕是绩效管理流程中的第一个环节。

　　4、〔

　　〕评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时间内客户效劳工作质量及成效的重要内容。

　　5、组成需求的两大要素是

　　购置欲望

　　和支付能力。

　　6、营销渠道

　　是促使产品或效劳顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。

　　7、构造化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。8、效劳流程优化有两种方法：即

　　系统化改造法

　　和全新设计法。

　　9、关键绩效指标

　　是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反响员工职责及业绩不同侧面的重点因素。

　　10、绩效管理的第三个步骤是

　　绩效评估

　　11、进展卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息：

　　宏

　　观消费环境信息、卷烟消费状态信息

　　和零售渠道状态信息。

　　12、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和

　　零售客户

　　三方面。

　　13、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是

　　集合意见法

　　和

　　德尔菲法。14、市场价格的分析方法主要包括绝对值分析、比照分析

　　、定比分析和

　　趋势分析。15、卷烟商业企业及工业企业之间缔造新型工商关系，理顺上下游供给链关系，实施工商协同营销，这种协同营销的种类是

　　垂直协同营销。二、单项选择题〔共20题，每题1分，共20分〕

　　1、以下对营销管理理解错误的观点是C

　　A、战略选择是营销管理的主要流程之一；

　　B、营销管理的目标是维系和开展顾客；

　　C、营销管理的开展偏向科学；

　　D、市场营销和营销管理的内涵是相关的。

　　2、科特勒的“营销不仅是一种商业职能，还是一种思维方式〞表达了营销管理具有A特点。

　　A、延伸性B、动态性C、相融性D、系统性

　　3、C第一次提出4P营销组合概念。

　　A、菲利普·科特勒B、詹姆斯·卡利顿C、杰罗姆·麦卡锡

　　D、尼尔·博登

　　4、在经历主义学派根底上开展起来的管理理论是B

　　A、标杆管理B、权变管理C、系统管理D、行为科学管理

　　5、当企业采用B的组织构造，就要建立大量的协调型职位。

　　A、金字塔型B、矩阵型C、职能型D、市场型

　　6、控制管理正确的步骤是A

　　A、制定标准-衡量成效-纠正偏差-管理突破

　　B、制定标准-管理突破-衡量成效-纠正偏差

　　C、管理突破-制定标准-衡量成效-纠正纠差

　　D、管理突破-纠正偏差-制定标准-衡量成效

　　7、“‘按客户订单组织货源’工作规定：卷烟商业企业应根据市场需求和货源组织情况进展季度调整〞，这里运用了〔

　　〕的卷烟营销控制方法。

　　A、报审制度B、节点控制C、风险控制D、进度控制

　　8、烟草公司对以下哪类客户采取这样的效劳策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监视检查力度，提高其合作程度。C

　　A、低价值客户

　　B、价值客户

　　C、次价值客户

　　D、潜在价值客户

　　9、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于根本分类：C

　　A、模湖期望

　　B、隐性期望

　　C、非现实期望

　　D、显性期望

　　10、以下哪项不属于客户分类的根本方法？D

　　A、按客户特征分类

　　B、按客户行为分类

　　C、按客户价值分类

　　D、按客户性格分类

　　11、客户需求的分析和运用不包括哪方面内容？A

　　A、客户需求内容的分析

　　B、明确客户需求类别

　　C、了解客户需求的构造

　　D、客户需求及企业需求相结合

　　12、产品导向及需求导向的区别之一在于产品导向着眼于生产者自身，而需求导向着眼于C。

　　A、市场B、产品质量C、消费者D、品牌

　　13、设计调查问卷时，备选答案设计的根本要求是A

　　A、完全穷尽、相互独立

　　B、完全穷尽、相互包含

　　C、完全穷尽、相互冲突

　　D、留有余地，相互包含

　　D。

　　A、原理B、原那么C、公式D、逻辑

　　15、将历史测量值分解成趋势因素、季节因素，再综合起来进展预测的一种方法是A。

　　A、季节波动预测法

　　B、直线趋势预测法

　　C、因果预测法

　　D、指数平滑法

　　16、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进展分类的过程，我们称之为D

　　A、货源管理

　　B、货源组织

　　C、货源采购

　　D、货源定位

　　17、关键类品牌的特点是？C

　　A、低支出、低影响/风险水平

　　B、低支出、高影响/风险水平

　　C、高支出、高影响/风险水平

　　D、高支出、低影响/风险水平

　　18、在进展新品引入可行性测试，协助工业企业进展新品测试或品牌市场价值调研，了解多品牌市场竞争态势和开展潜力等调研时经常涉及品牌偏好方面的调研，品牌偏好调研通常涉及的主要内容有品牌

　　、品牌认知和品牌

　　。B

　　A、知名度、美誉度

　　B、知名度、忠诚度

　　C、知晓率、竞争性

　　D、知晓率、忠诚度

　　19、采用高营销投入，以提高产品知名度为营销重点和目标的营销策略，适用于处于A这一生命周期阶段的品牌。

　　A、导入期

　　B、成长期

　　C、成熟期

　　D、衰退期

　　20、D是一种具有客户定制特性和互动式的营销方式，代表着由群众化营销向精准化营销的开展趋势。

　　A、精准营销

　　B、体验营销

　　C、关系营销

　　D、数据库营销

　　三、是非题

　　〔共20题，每题1分，共20分〕

　　1、烟草行业效劳目标修正采用自上而下的修正方法。〔×〕P2512、把新品牌规格及同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购置的时机。这种陈列方法属于价格陈列法。〔×〕P163、商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的上下进展科学、合理细分的一种货源供给方法。〔√〕P1844、响亮的效劳品牌是烟草商业企业效劳品质和综合竞争力的表达。〔√〕P2645、采用直排法陈列时，要注意卷烟不要密密地排在一起，每包卷烟之间要留下一定空隙，否那么消费者目光感知到的每包卷烟的面积就会缩小，就达不到醒目的作用了。〔×〕P166、效劳品牌建立是一个系统的工程，它不仅包括品牌体系自身的完善，还需要企业内部管理经营体系的保障支撑。〔√〕P2717、把握市场状态、有效调控市场是优质卷烟零售网络能力的表达。〔×〕P28、客户分类和终端细分从本质上讲都是对零售客户的细分，但其应用的方向不同，因此分类的维度和指标有所差异，理解分类的目的和应用方向，才能防止混淆。〔√〕P439、容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高了，而缩小意味着客户期望相应降低了。〔×〕P7410、模糊期望是客户认为非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。〔×〕P7311、关键营销业务流程是关系着营销方案目标能否实现的核心流程。〔

　　〕

　　12、县级营销部在地市级公司营销管理部门的领导下，建立和维护本辖区的卷烟销售网络，主要有市场研究、网络建立、方案管理和品牌管理等。〔

　　〕

　　13、一般地，职位层次越高，辅助性职位数量也就越多。〔

　　〕

　　14、按照?中国烟草卷烟营销网络业务标准〔修订〕?要求，省、市两

　　级营销管理部门是营销管理的实施部门。〔

　　〕

　　15、省级公司营销管理部门直接对地市级公司营销管理部门进展指导、协调、监视和考核。〔

　　〕

　　16、营销队伍比率=销售额/有效的户头数〔

　　〕

　　17、当某品牌销售量增幅大于销售额增幅时，说明该品牌构造在明显提升。〔

　　〕

　　18、绩效实施是实施绩效管理的根底。〔

　　〕

　　19、作为一个团队要符合自主性、创造性、协作性三个条件。〔

　　〕

　　20、工商协同效果评估是卷烟营销体系评估的核心内容。〔

　　四、简答题〔共2题，每题5分，共10分〕

　　1、客户价值评估的内容有哪些，其中包含哪些重要指标？如何根据客户价值评分结果对客户进展分类，并根据分类制定相应的效劳策略？(P49)

　　2、在终端信息采集中，从不同渠道提交的库存、价格信息应该按照统一标准汇总到统一的终端监测信息系统，这一系统所汇总的信息一般包括哪几类？

　　答案：终端监测信息系统所汇总的信息一般包括以下五类：

　　1、样本客户的根本信息。包括客户名称、编号、客户分类代码等营销业务系统中表达客户特征的关键字段信息。

　　2、来自样本客户的数据记录。各品牌的时点库存量和时段销售汇总、监测品牌的条包价和盒包价。

　　3、关键库存指标。如存销比、库存可销天数、社会总库存水平、库存波动指数。

　　4、关键价格指标。如时点平均价位〔条包、盒包均价〕、历史价格波动参考〔价格戒备线、历史最高值、历史最低值〕

　　5、异常数据报告。如数据的上传异常记录、系统进展逻辑复核发现的错误记录、延时上传的数据记录。

　　五、案例分析题〔共1题，总分20分〕

　　xx市烟草公司近期准备引入新品牌k品牌，为了更好地了解市场情况和新品牌的成长性，该市烟草公司设计了调查问卷，组织了一次市场调研。以下是本次问卷调查后问卷数据录入汇总表的局部摘选：

　　表一：问卷数据录入汇总表摘选〔一〕

　　〔〔二〕请问您

　　〔三〕请问您的学历是？

　　〔四〔五〕如果这种〔六〕您会〔七〕您不新品卷烟上市，购置的原会购置的原问题

　　一〕

　　从事什么职略

　　业？

　　1、公务员

　　〕

　　您会考虑购置因？〔可多因？〔可多项选择〕

　　1、包装漂项选择〕

　　1、不喜欢包1、小学及以略

　　么？

　　1、会

　　2、事业单位人下

　　序号

　　员

　　2、初中

　　2、不会

　　3、看情况

　　亮

　　2、他人推装

　　2、价格不合理

　　3、企业工作人3、高中

　　员

　　4、个体户

　　5、农民

　　6、农民工

　　7、军人

　　8、其他

　　4、中专/职高

　　5、专科

　　6、本科

　　7、研究生及以上

　　〔选1接着答复荐

　　第六题跳过第3、做促销

　　3、不喜欢这个新品名称

　　4、习惯了常吸品牌，不想换

　　5、其他〔〕

　　七题，选2跳过4、价格合第六题答复第理

　　七题，选3第六、5、信赖厂第七两题都需答复〕

　　商

　　6、喜欢新品

　　7、其他〔〕

　　0001000200030004000500060001、41、3问题：

　　(1)调研数据的初步整理包括哪三个步骤？

　　答案：1、审核；2、编码；3、录入

　　〔或1、调研信息的审核；2、编码；3、数据录入及清理〕

　　(2)数据录入及清理这一环节一般包括哪几个步骤？

　　答案：1、数据录入；2、逻辑检查；3、数学检查

　　(3)根据以上材料，数据录入汇总表格中是否存在数据出错？如果有，请具体加以指出，并说明错误是在逻辑检查中发现还是数学检查中发现？

　　答案:该数据录入汇总表格中存在三处数据出错，分别是：

　　在逻辑检查中发现两处错误：

　　1、序号为0004的数据中，〔五〕、〔六〕、〔七〕题之间的逻辑关系决定了〔五〕题假设选了2，那么〔六〕题相应的单元格应该为空，而〔七〕题的单元格应该是有记录的，可是这张表格中〔五〕题选了2，但〔六〕题相应的单元格不为空，说明出了逻辑错误；

　　2、序号为0005的数据中，发现第〔二〕问“职业：公务员〞及第〔三〕问“学历：小学及以下〞这组数据不符合通常逻辑，该问卷应作为无效问卷处理。

　　在数学检查中发现一处错误：

　　3、序号为0003的数据中，第〔五〕问共三个答案，可是在这条记录中却出现了“4〞，说明问卷出错了，这是属于答案错误的数学检查。

　　烟草营销技能竞赛选拔试卷〔二〕

　　单位：

　　姓名：

　　成绩：

　　一、填空题〔共15题，每题1分，共15分〕

　　1、马斯洛五层次需要理论包括：生理需要、平安需要、社交的需要|尊重需要、自我实现需要。

　　2、市场营销

　　是创造、沟通及传递客价值给客户，并管理客户关系，以让组织及利益关系人受益的一种组织功能及程序。

　　3、可用的卷烟市场信息采集方式有：间接资料、专项市场调研、终端信息采集、数据挖掘。4、及货源采购目标相关的问题有：质量水平和创新性、供给连续性和交付前置期、及总本钱降低。

　　5、常用的库存品项分类方法有两种：ABC分析法和。6、完整的效劳营销体系包括：发现效劳需求、明确效劳目标、设计效劳方法、界定效劳标准、落实效劳执行、、、及评价效劳效果这几个环节，构成“效劳营销体系闭环〞。

　　7、构造化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、。

　　8、客户资料库一般包括三方面具体的内容：客户原始资料、、公司投入记录。

　　9、是客户认为非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。

　　10、通过建立内部考核体系，加强效劳分析改良，提升效劳水平，具体而方，内部考核体系分为

　　和客户导向的考核体系两大类。

　　11、效劳品牌的外延包括：外在局部感知和。12、4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以

　　为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：消费者、本钱、便利和。13、中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟，具体从烟叶原料、加香加料、卷烟工艺和

　　这四个要素构筑“中式卷烟〞。

　　14、卷烟品牌知名度的测量可以通过卷烟品牌识别度和

　　两上测试指标进展。

　　15、科学的品类规划离不开建立三个信息或数据库，、消费者数据库、零售客户数据库。

　　二、单项选择题〔共20题，每题1分，共20分〕

　　1、以下哪项不属于市场分析的方法。A、归纳全貌；

　　B、片区市场分析；

　　C、目标达成分析；

　　D、趋势性分析。

　　2、终端信息的特点不包括以下哪项：。A、单一性B、分散性C、长期性D、互动性

　　3、以下哪项不属于市场容量分析步骤里的“三个比率〞？

　　A、人均日吸烟率B、15岁以上人口比例C、15岁以上人口的平均吸烟率

　　D、18岁以上人口的平均吸烟率

　　4、在对卷烟品牌进展相关调研时，首先要考虑到品牌知名度，品牌知名

　　度常用的调研不包括以下哪项？

　　A、品牌联想B、第一提及知名度C、品牌识别D、品牌回想

　　5、数据分析方法有很多种，根据深入程度不同，我们将常用的分析方法汇总三种，以下哪项不属于常用分析方法？。A、数据图表化B、描述性统计C、逻辑性分析D、显著性分析

　　6、根据预测结果的不同，卷烟需求预测可通常分为三种，不包括

　　A、单规格预测

　　B、总量预测

　　C、单品预测

　　D、品类预测

　　7、以下哪项不属于烟草行业效劳营销的开展历程？。A、管理为主阶段B、客户效劳阶段C、整合关系营销阶段D、效劳缺失阶段

　　8、烟草公司对以下哪类客户采取这样的效劳策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监视检查力度，提高其合作程度。

　　A、低价值客户

　　B、价值客户

　　C、次价值客户

　　D、潜在价值客户

　　9、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于根本分类：

　　A、模湖期望

　　B、隐性期望

　　C、非现实期望

　　D、显性期望

　　10、以下哪项不属于卷烟陈列抱怨的解决方案？

　　A、利益诱导法

　　B、示范效应

　　C、晕轮效应

　　D、利用处理法

　　11、效劳评估的分析重点表述错误的选项是

　　A、对满意度趋势的分析

　　B、寻找效劳薄弱点

　　C、对未达成目标的效劳工程进展分析

　　D、效劳目标设定不科学的效劳工程

　　12、效劳品牌理念体系不包括以下哪项内容。A、企业行业标准B、品牌口号C、品牌目标D、品牌名称

　　13、设计调查问卷时，备选答案设计的根本要求是

　　A、完全穷尽、相互独立

　　B、完全穷尽、相互包含

　　C、完全穷尽、相互冲突

　　D、留有余地，相互包含

　　14.决定企业是自创品牌还是品牌兼并，抑或是及他人联盟，主要考虑三个因素，不包括以下哪项内容。A、竞争力B、投资C、速度D、控制

　　15、挖掘品牌定位时所采取的视觉包括产品、消费者和竞争者，哪项不属于竞争者角度的定位策略？

　　A、首席定位

　　B、生活方式定位

　　C、“俱乐部〞定位

　　D、关联比附定位

　　16、不同的品牌生命周期，品牌的传播目标不同：提高品牌知名度的同时，加强品牌美誉度的培养，其本质在于提高销量，获取利润，并引导消费者形成品牌偏好，这描述是哪个品牌生命周期的传播目标？

　　A、品牌导入期

　　B、品牌成熟期

　　C、品牌成长期

　　D、品牌衰退期

　　17、品牌市场表现调研不包括

　　A、品牌生命周期调研

　　B、品牌营销效果调研

　　C、品牌知名度调研

　　D、品牌竞争力调研

　　18、在进展新品引入可行性测试，协助工业企业进展新品测试或品牌市场价值调研，了解多品牌市场竞争态势和开展潜力等调研时经常涉及品牌偏好方面的调研，品牌偏好调研通常涉及的主要内容有品牌

　　、品牌认知和品牌。A、知名度、美誉度

　　B、知名度、忠诚度

　　C、知晓率、竞争性

　　D、知晓率、忠诚度

　　19、虚拟化营销组织具有不同于实体组织的根本特征，其根本特征不包括。A、合作化

　　B、专长化

　　C、离散化

　　D、网络化

　　20、绩效实施的特点不包括。A、评价考核

　　B、及时反响

　　C、提供支持

　　D、持续沟通

　　三、多项选择题

　　〔共20题，每题1分，共20分〕

　　1、影响营销组织设置的因素包括〔

　　〕P7A、企业规模

　　B、产品特点

　　C、营销目标

　　D、市场状况

　　2、对卷烟营销运行体系的绩效评估要遵循以下根本原那么。〔

　　〕P163A、系统性

　　B、独立性

　　C、操作性

　　D、代表性

　　3、营销控制管理的主要方法包括〔

　　〕。P13A、关键业绩指标法

　　B、流程优化管理

　　C、接触点管理

　　D、绩效控制

　　4、建立专业化的营销队伍，可以从以下几个方面着手〔

　　〕P86A、建立共同愿景

　　B、提升个体效能

　　C、制定根本规那么

　　D、选择适合成员

　　5、卷烟品牌竞争前景分析中的品牌关联性分析主要通过以下哪几项内容进展研究？〔

　　〕P51A、品牌联想

　　B、品牌忠诚

　　C、品牌形象

　　D、品牌回忆

　　6、卷烟品牌市场调研的原那么包括〔

　　〕P3A、合理分类

　　B、操作标准

　　C、目标明确

　　D、精细高效

　　7、企业可以从以下几个方面来实现品牌强化策略〔

　　〕P1A、恰当使用品牌延伸策略

　　B、保护品牌资产来源

　　C、维护品牌的一致性

　　D、调整营销支持方案

　　8、品牌内涵一般表达在以下几个方面〔

　　〕P5A、信誉价值

　　B、市场表现

　　C、知名度

　　D、忠诚度

　　9、企业在进展市场细分时，要遵循以下根本要求〔

　　〕P56A、易反响性

　　B、有开展潜力

　　C、可盈利性

　　D、可测量性

　　10、卷烟品牌的无形属性设计包括哪几项内容？〔

　　〕P11A、品牌理念

　　B、品牌个性

　　C、品牌口号

　　D、品牌文化

　　11、区域市场品类规划的需要坚持导向包括〔

　　〕P18A、市场导向

　　B、管理导向

　　C、品牌导向

　　D、政策导向

　　12、识别品牌生命周期的方法包括〔

　　A、普及率判定法

　　B、增长率判定法

　　C、销量判定法

　　D、品牌评价法

　　13、现场调查的方法一般有以下几种〔

　　A、抽查法

　　B、观察法

　　C、实验法

　　D、询问法

　　14、卷烟零售客户经营状态分析包括〔

　　A、经营技巧分析

　　B、盈利水平分析

　　P206P22〕P153〕〕

　　C、品类分析

　　D、周转分析

　　15、以下哪几项属于发现卷烟零售客户经营异常的途径？〔

　　〕P161A、客户反响

　　B、市场调研

　　C、环境观察

　　D、数据分析

　　16、为缓解渠道冲突，维护渠道的整体效率，必须建立渠道协作关系，渠道管理者通常的选择有以下哪几种形式？〔

　　〕P14A、渠道纵向一体化

　　B、建立战略联盟

　　C、建立关系标准

　　D、制度化机制设计

　　17、在实际操作中，卷烟需求预测应遵循以下操作法那么〔

　　〕P14A、先做趋势预测再做适应性调整

　　B、先易后难、逐项解决

　　C、以定量分析为根底，结合定性分析

　　D、由总量到构造，层层细化

　　18、对于严密合作关系的供给商，企业维护双方关系的核心思路是〔

　　〕P17A、本钱优于价格

　　B、着重特殊供给商的处理

　　C、保证供给商的地位

　　D、高度的信息共享

　　19、以下属于采集方案通用表的是哪几项？〔

　　〕P185A、商业企业半年需求预测

　　B、品牌评价/品牌组合策略

　　C、半年销售报表

　　D、上期采购协议履约情况汇总表

　　20、通常的库存补充系统有哪几类？〔

　　〕P193A、再订货水平系统

　　B、定期检查系统

　　C、需求驱动的精益供给系统

　　D、适时订货系统

　　四、简答题〔共7题，第1至第5题、第7题每题6分，第6题9分，共45分〕

　　1、在科学落实部门职能的“八步法〞程序中，在“分解任务〞步骤中应注意的四个要素是什么？〔P84〕在绩效管理的绩效评估环节，关键指标体系的建立，应遵循“SMART〞原那么，该原那么具体具容指什么？〔P159〕

　　2、从制定规那么到执行策略，卷烟货源要实现精准投放主要包括哪几个根本步骤？品牌处在不同的生命周期阶段，其特征、营销策略均有所不同，投放策略也有所不同，请简述不同品牌生命周期应相应采用的投放方式或投放策略重点？P213、请简述：货源规划的内容包括哪几项？进展货源定位应考虑哪两项因素，如何实施货源定位？货源定位模型根据各采购品项在横轴、纵轴上的位置，将采购品项分为哪些类型？P1714、卷烟品牌定位的分析工具有哪几种？挖掘品牌牌定位点时所采取的视角包括产品、消费者和竞争者，这三个不同的视觉分别有什么定位策略？

　　5、新品导入五步曲是什么？相对应的重点营销策略有哪些？

　　6、终端品牌推介的三个典型工具是什么？并分别简述相应的应用步骤。

　　7、终端品牌推介的主要方法。

篇二：烟草营销竞赛

　　烟草营销技能竞赛

　　近日，为提高烟草销售技能，促进烟草市场发展，一场名为“烟草营销技能竞赛”的活动在全国范围内展开。来自各地的烟草销售人员和烟草企业代表齐聚一堂，展开激烈角逐。

　　竞赛设有多项赛事，包括烟草产品知识竞赛、销售技能演示、客户服务能力测试等。比赛内容涵盖了烟草行业的方方面面，考验选手的专业素质和实际操作能力。

　　在烟草产品知识竞赛中，选手需对各类烟草产品的品牌、口味、成分、销售特点等进行深入了解，并通过口头答题和实物展示等方式展示自己的知识水平。在销售技能演示环节，选手需要根据客户需求，灵活运用销售技巧和语言表达能力，成功促成销售。在客户服务能力测试环节，选手需要展现出良好的服务态度和专业素质，为客户提供满意的购物体验。

　　此次竞赛旨在提高烟草销售人员的专业水平和服务质量，促进烟草行业的健康发展。同时，竞赛也为烟草企业提供了一个展示自身品牌形象和产品特色的平台，加强了与消费者之间的沟通和交流。

　　-1-

篇三：烟草营销竞赛

　　福州烟草营销技能大赛题库

　　一、单项选择题（70题）

　　1.针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是()。

　　A、为客户提供更加优质的、全方位的服务

　　B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营

　　C、提供销售技巧指导，提高其经营能力

　　D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构

　　2.应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？()

　　A、会议法

　　B、讲授法

　　C、实例研究法

　　D、角色扮演法

　　3.顺序选择题是()的一种常用形式。

　　A、开放式问句

　　B、开放式问卷

　　C、封闭式问句

　　D、封闭式问卷

　　4.客户培训实施的方式可以分为()。

　　A、标准训练和个别训练

　　B、标准训练和集中训练

　　C、标准训练和分组训练

　　D、个别训练和分组训练

　　5.通过()调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。

　　A、品牌替代性

　　B、营销效果

　　C、市场需求

　　D、品牌周期性

　　6.按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会()。

　　A、扩大

　　B、缩小

　　C、没有

　　D、发展

　　7.细分后的市场要有一定程度的()，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。

　　A、稳定性

　　B、可进入性

　　C、可细分性

　　D、可衡量性

　　8.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以()为基础的接触方式进行互动。

　　A、管理

　　B、技术

　　C、协议

　　D、沟通

　　9.调查数据的()是从定性角度检查数据是否符合逻辑。

　　A、逻辑检查

　　B、数学检查

　　C、计算检查

　　D、定量检查

　　10.从营销的角度看市场，市场是人口、购买力和()有机组成的总和。

　　A、供求

　　B、场所

　　C、购买欲望

　　D、商品需求

　　11.市场定位的第三步是传播市场定位，主要任务是企业要通过一系列宣传促销活动将其独特的()准确传播给特定受众。

　　A、市场细分

　　B、市场营销

　　C、市场预测

　　D、市场定位

　　12.培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训

　　A、绝对分析法

　　B、相对分析法

　　C、因素替代法

　　D、相对因素法

　　13.针对有发展前途的问题业务和明星中的恒星业务应采取()战略。

　　A、发展

　　B、维持

　　C、收获

　　D、放弃

　　14.卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？()

　　A、产品知识

　　B、市场知识

　　C、销售技巧

　　D、顾客激励

　　15.在消费者满意度评价指标中，假烟购买率为()。

　　A、考核指标

　　B、评价指标

　　C、正指标

　　D、负指标

　　16.满足率是()与当期客户要货数的比例。

　　A、当期实际供应数

　　B、上期实际供应数

　　C、当期计划供应数

　　D、上期计划供应数

　　17.卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌()方面的信息。

　　A、营销管理

　　B、生产过程

　　C、工艺流程

　　D、商标注册

　　18.为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的()体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

　　A、调查

　　B、测评

　　C、考核

　　D、考评

　　19.一般而言，消费者市场细分的标准因素可从()、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。

　　A、地理

　　B、地理因素

　　C、省别

　　D、省别因素

　　20.某卷烟品牌的上柜率为全面覆盖，再购率为需求偏弱，应当()。

　　A、保证满足率

　　B、控制满足率，并调整铺货门店

　　C、维持上柜率

　　D、提高上柜率

　　21.树立职业理想，正确的选择是()。

　　A、从事自己喜爱的职业，才能树立职业理想

　　B、从事报酬高的职业，才能树立职业理想

　　C、从事社会地位高的职业，才能树立职业理想

　　D、确立正确的择业观，才能树立职业理想

　　22.通过品牌周期性调查分析对品牌进行()评价。

　　A、品牌承诺

　　B、品牌个性

　　C、生命周期

　　D、核心价值

　　23.首先提出要购买某一产品或服务的人是()。

　　A、发起者

　　B、影响者

　　C、决策者

　　D、购买者

　　24.通过对人力、物力、财力等资源利用情况的分析，可以找出优化资源利用的方法，不断提高企业经济效益。这是指销售活动分析具有()的作用。

　　A、提高企业经营管理水平

　　B、推行目标管理

　　C、实现目标利润

　　D、提高客户满意度

　　25.以下关于道德的说法中，你认为正确的是()。

　　A、道德缺乏历史继承性

　　B、道德标准不具有时代性

　　C、人们所做的一切工作都可以作道德评价

　　D、道德和社会发展没有关系

　　26.烟草专卖品准运证只能在有效期限内()使用。

　　A、一次

　　B、两次

　　C、五次

　　D、重复

　　27.新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌()期的市场接受情况。

　　A、试销

　　B、衰退

　　C、研制

　　D、规划

　　28.客户总成本是指客户为购买某一产品()、精力和支付的货币成本。

　　A、所支出费用

　　B、所耗费的时间

　　C、所耗费的体力

　　D、所支出运费

　　29.按区域分类的销售分析与评估中，第一个步骤是()。

　　A、确定各区域的市场指数

　　B、计算各区域的销售目标

　　C、明确各区域的实际销售量（或额）

　　D、计算各区域的销售偏差程度

　　30.零售商在一定经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别与项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。这一经营行为是要确定()。

　　A、零售商品类别

　　B、零售商品结构

　　C、零售商品项目

　　D、零售商品范围

　　31.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量()。

　　A、加权分数

　　B、期望分数

　　C、实际感受分数

　　D、平均分数

　　32.收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按()两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。

　　A、10、8、6、4、2和9、7、5、3、1B、5、4、3、2、1和10、8、6、4、2C、5、4、3、2、1和9、7、5、3、1D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、133.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是()的，在某种情况下可能还很大。

　　A、可以计算

　　B、不可控

　　C、不明

　　D、存在

　　34.在企业中职工与领导的关系应始终保持一种()

　　A、和谐、融洽、默契的关系

　　B、严肃、敬畏、疏远的关系

　　C、防范、对立、疏远的关系

　　D、雇佣、主仆、合同的关系

　　35.()最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。

　　A、服务人员

　　B、管理者

　　C、电话订货

　　D、免费送货

　　36.在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向()说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。

　　A、调查者

　　B、被调查者

　　C、消费者

　　D、被消费者

　　37.市场细分是()的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。

　　A、整体市场

　　B、目标市场

　　C、目标市场营销

　　D、整体市场营销

　　38.市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性是()内容之一。

　　A、卷烟工业企业的服务调查

　　B、卷烟零售客户的服务调查内容

　　C、卷烟消费者的服务调查

　　D、专卖管理调查

　　39.某零售店月计划以50元的零售价销售某卷烟产品400条，月末实际以零售价48元销售该卷烟产品300条，销售收入比计划减少5600元，经计算，其中89.3%是由销量下降引起，10.7%由降价引起。这种分析方法称为()。

　　40.借助流程图分析服务()中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

　　A、传递过程

　　B、质量运行

　　C、运行过程

　　D、执行过程

　　41.关于市场占有率的表述，以下哪种说法是错误的？()

　　A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比

　　B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩

　　C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比

　　D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强

　　42.某市烟草公司今年销售卷烟80000箱，与上年同期76000箱相比增长5.26%。这种销售活动分析方法是()。

　　A、销售总量的分析

　　B、按产品分类的销售分析

　　C、按区域分类的销售分析

　　D、按客户分类的销售分析

　　43.采购合同签订后，品牌管理人员或采供部门应与()保持经常性的联系。

　　A、消费者

　　B、设计部门

　　C、卷烟供应商

　　D、零售户

　　44.按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为()。

　　A、物质需求和精神需求

　　B、现实需求和潜在需求

　　C、生理需求和社会需求

　　D、低层次需求和高层次需求

　　45.不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是()。

　　A、事实清楚

　　B、证据完整

　　C、定性准确

　　D、程序合法

　　46.关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？()

　　A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一

　　B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析

　　C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大

　　D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作

　　47.在学校、部队或其他等郑重场合使用()称谓有一种庄严感、严肃感。在人们的日常交往中使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

　　A、名字

　　B、姓氏加修饰

　　C、职务

　　D、全姓名

　　48.绝对分析法中，哪一种比较方法可以反映销售活动的发展动态，考察销售活动的进展情况？()

　　A、与计划资料对比

　　B、与前期资料对比

　　C、与先进资料对比

　　D、与动态资料对比

　　49.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

　　A、过程

　　B、技术

　　C、评估

　　D、质量

　　50.下列()项是礼仪的作用之一。

　　A、礼仪能提高管理水平

　　B、礼仪能调动员工的工作热情

　　C、礼仪是强制约束人们行为的规范

　　D、礼仪体现修养

　　要遵循()原则。

　　A、鼓励为主

　　B、目标明晰

　　C、实战为上

　　D、因材施教

　　51.运用加权算术平均法进行预测，关键在于确定适当的()。

　　A、时间序列

　　B、参考数据

　　C、权数

　　D、时间间隔

　　52.卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合()的规定。

　　A、宪法

　　B、刑法

　　C、商标法

　　D、国际法

　　53.（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的()。

　　A、毛利率

　　B、毛利总额

　　C、成本总额

　　D、销售总额

　　54.完善无缺的调查是难以做到的，因此在调查报告中撰写人员应说明报告的()，让管理人员在决策时有所考虑。

　　A、局限性

　　B、全面性

　　C、优越性

　　D、前瞻性

　　55.作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的()，即善于发现机会。

　　A、空白点

　　B、饱和点

　　C、挑战点

　　D、领先点

　　56.卷烟的包装形式分为()。

　　A、盒、条和箱

　　B、软盒和硬盒

　　C、条盒和条包

　　D、纸箱和木箱

　　57.调查数据的()是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。

　　A、数学检查

　　B、逻辑检查

　　C、例行检查

　　D、深入检查

　　58.以下()不是销售活动分析报告的特点。

　　A、独特性

　　B、专业性

　　C、定期性

　　D、注重数量描述

　　59.企业既面临外部威胁，自身条件也存在问题，应采取()。

　　A、增长性战略

　　B、扭转型战略

　　C、多种经营战略

　　D、防御型战略

　　60.卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是()。

　　A、区域市场零售价格规范程度

　　B、区域品牌卷烟入网销售率

　　C、区域烟草公司品牌运行能力

　　D、烟草公司在区域市场的公众美誉率

　　61."大市场营销"观点认为：除市场营销组合的"4P"之外，还应该再加上两个"P"，即()与公共关系。

　　A、政治

　　B、公众

　　C、权力

　　D、人员

　　62.客户培训实施的方式可以分为()。

　　A、标准训练和个别训练

　　B、标准训练和集中训练

　　C、标准训练和分组训练

　　D、个别训练和分组训练

　　63.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌()的因素以及影响方式。

　　A、包装

　　B、标识

　　C、培育

　　D、设计

　　64.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对()就会降低。

　　A、质量

　　B、水平

　　C、满意度

　　D、感受

　　65.卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合()的规定。

　　A、宪法

　　B、刑法

　　C、商标法

　　D、国际法

　　66.对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据()。

　　A、客户满意度

　　B、品牌集中度

　　C、预测准确率

　　D、相关的方针、政策

　　A、客户满意度

　　B、品牌集中度

　　C、预测准确率

　　D、相关的方针、政策

　　67.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其()等，以此作为判断服务质量的依据。

　　A、客户满意度

　　B、谦逊的态度

　　C、实际传递服务

　　D、实际获得服务

　　68.通过销售活动分析可以区分影响销售活动的主客观原因，查清各责任单位对销售成果的影响，把经济责任和经济利益结合起来，这表明销售活动分析具有()的作用。

　　A、提高企业经营管理水平

　　B、推行目标管理

　　C、实现目标利润

　　D、提高客户满意度

　　69.某市烟草公司一类烟销售2308箱，占总销量的5%；二类烟销售3924箱，占总销量的8.5%。这种分析方法叫做()。

　　A、销售总量分析

　　B、按产品类别分析

　　C、按区域类别分析

　　D、按客户类别分析

　　70.客户在选择产品和服务时，真正看重的是()。

　　A、产品价值

　　B、服务价值

　　C、客户让渡价值

　　D、经济价值

　　答案：

　　1.C2.A3.C4.C5.A6.A7.B8.A9.B10.D11.C12.D13.A14.A15.B16.C17.B18.C19.A20.C21.D22.A23.A24.B25.B26.B27.D28.A29.D30.A31.C32.B33.B34.C35.D36.B37.B38.D39.B40.B41.C42.A43.C44.B45.A46.B47.A48.C49.D50.C51.C52.C53.B54.A55.A56.A57.A58.A59.D60.D61.C62.A63.C64.C65.C66.D67.B68.B69.B70.C

　　二、多项选择题(30题)1、运用时间序列预测法进行市场预测的步骤是（）

　　A、收集、整理资料，编制时间序列

　　B、确定趋势变动形态

　　C、选择预测方法

　　D、确定预测值

　　2、卷烟品牌调查报告的特点包括（）

　　A、写实性

　　B、周延性

　　C、针对性

　　D、逻辑性

　　3、关于市场营销，下列说法正确的是（）

　　A、市场营销以满足人们各种需要和欲望为目的B、交换是营销的基础

　　C、市场营销就是广告宣传

　　D、市场营销不同于销售或促销

　　4、烟草专卖品运输管理的十字方针包括（）

　　A、合法

　　B、及时

　　C、准确

　　D、安全

　　5、《烟草专卖法》所指的烟草制品是（）。

　　A、卷烟

　　B、雪茄烟

　　C、烟丝

　　D、烟叶

　　6、关于销售活动分析报告对于实际工作的主要作用，以下哪些表述不准确？（）A、记录真实的市场信息，并做出需求预测

　　B、记录客户的服务需求和建议，改进服务质量

　　C、促进销售计划的完成

　　D、为制定新的销售计划提供依据

　　7、下列（）预测法属于移动平均法

　　A、一次简单移动平均法

　　B、一次加权移动平均法

　　C、二次移动平均法

　　D、加权移动平均法

　　8、卷烟品牌采购管理的目标主要是（）

　　A、组织适销对路的卷烟货源供应市场

　　B、保障卷烟货源的持续供应

　　C、合理控制卷烟库存水平和卷烟采购成本

　　D、从供应商获取各种信息

　　9、直线趋势延伸法不是以市场预测的（）原理为基础的。

　　A、回归性

　　B、连续性

　　C、准确性

　　D、经验性

　　10、下列说法正确的有（）

　　A、“酒香不怕巷子深”是生产观念最典型的反映

　　B、“顾客是上帝”的口号是市场营销观念的反映

　　C、推销观念强调销售重要性，属于以销定产的经营思想范围

　　D、客户观念强调满足满以为客户的特殊需求

　　11、查处烟草专卖行政违法案件应遵行以下（）原则

　　A、重证据

　　B、重调查研究

　　C、不轻信口供

　　D、重口供

　　12、除编写分析报告外，以下（）是销售活动分析的主要步骤

　　A、确定分析计划

　　B、收集分析资料

　　C、研究分析资料

　　D、做出分析结论

　　13、市场调查问卷的设计要求包括（）

　　A、不能出现歧义

　　B、提问要准确

　　C、提问要易于度量

　　D、提问要有一定诱导性

　　14、市场细分的作用包括（）

　　A、有利于企业分析、发掘新的市场机会

　　B、有利于企业制定和调整市场营销组合

　　C、有利于中小企业开发和占领市场

　　D、有利于提高企业的经济效益和社会效益

　　15、有效市场细分的条件

　　A、可衡量性

　　B、可获利性

　　C、可导出性

　　D、可进入性

　　16、根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有（）。

　　A.美式烟

　　B.英式烟

　　C.法式烟

　　D.香料型

　　17、以下图案或文字不得在卷烟商标中使用（）。

　　A.同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章或者相同或者近似的B.同“红十字”、“红新月”的名称、标志相同或者近似的C.带有民族歧视性的D.夸大宣传并带有欺骗性的18、以下哪些说法表明销售活动分析具有提高企业经营管理水平的作用？（）

　　A.销售活动分析有助于正确认识销售活动的内在联系

　　B.销售活动分析有助于明确影响销售活动的各种原因

　　C.销售活动分析有助于找出销售活动中存在的关键问题

　　D.销售活动分析有助于改进销售措施、指定新的销售计划

　　19、以下哪些是编写销售活动分析报告的基本要求？（）

　　A.实事求是、客观而全面

　　B.重点突出，提出的措施、意见和方案要切实可行

　　C.要有创新思路和理论高度

　　D.文字力求简明扼要，图表力求清晰易懂

　　20、运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？（）

　　A.要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变

　　B.有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标，后替换货币量指标

　　C.就数量指标和质量指标而言，应先替换质量指标、后替换数量指标

　　D.如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序

　　21、以下哪种分析方法是按产品分类进行的销售活动分析？（）

　　A.某市烟草公司一类烟销售3500箱，同比增长2.4%

　　B.某市烟草公司XX卷烟产品销售2300箱，占总销量的4%C.某市烟草公司共销售卷烟90000箱，其中A片区销售15000箱，占16.7%D.A类客户是某市烟草公司的主要客户类型，全年销售卷烟46000箱，占51%22、以下哪些做法可以帮助零售客户掌握其赢利水平？（）

　　A.知道客户尽力真实、准确的进销存台帐

　　B.记录每笔交易的零售量和零售价

　　C.按建议零售价帮助客户计算赢利水平

　　D.指导客户计算实际赢利水平

　　23、零售客户发展方案主要包括哪些部分？（）

　　A.确定实施对象

　　B.目标客户经营分析

　　C.制定发展方案

　　D.实施发展方案

　　24、以下哪些是一位卷烟零售客户应该要掌握的知识？（）

　　A.产品知识

　　B.市场知识

　　C.顾客知识

　　D.社会知识

　　25、关于卷烟零售客户培训内容的说法，以下哪些是错误的？（）

　　A.卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题

　　B.培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识

　　C.作为特殊商品，卷烟广告、促销受到限制，所以培训内容不包括顾客激励培训

　　D.应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训

　　26、问卷调查数据的列表分析，常用的有（）。

　　A.单一答案列表分析

　　B.多种答案列表分析

　　C.交叉列表分析

　　D.横列表分析

　　27、市场细分的方法多种多样，常用的有（）。

　　A.单一因素细分法

　　B.综合因素细分法

　　C.系列因素细分法

　　D.“产品-市场方格图”法

　　28、企业进入目标市场策略可分为（）三种类型。

　　A.无差别性市场策略

　　B.差别性市场策略

　　C.分散性市场策略

　　D.集中性市场策略

　　29、下列预测法中属于定量预测法的是（）。

　　A.时间序列预测法

　　B.指数平滑法

　　C.回归分析预测法

　　D.直线趋势延伸法

　　30、一次简单移动平均法的预测，它的特点有（）。

　　A.预测者可根据各具体数据的影响大小分别给予不同的权数

　　B.预测值是离预测期最近的一组历史数据（实际值）平均的结果

　　C.参加平均的历史数据的个数（即跨越期数）是固定不变的D.参加平均的一组历史数据是随着预测期的向前推进而不断更新的，每当吸收一个新的历史数据参加平均的同时，就剔除原来一组历史数据中离预测期最远的那个历史数据

　　答案：1、ABCD

　　2、ACD

　　3、ABD

　　4、ABCD

　　5、ABC

　　6、AB

　　7、CD

　　8、ABCD

　　9、ACD

　　10、BCD

　　11、ABC

　　12、ABCD

　　13、ABC

　　14、ABCD

　　15、ABD

　　16、ABCD

　　17、ABCD

　　18、ABCD

　　19、ABD

　　20、ABD21、AB

　　22、ABCD

　　23、ABCD

　　24、ABCD

　　25、AC

　　26、ABCD

　　27、ABCD

　　28、ABD

　　29、ABCD

　　30、BCD

　　三、案例分析题：

　　（一）市场分析：

　　某市L烟草公司本年度计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。其中，各类别卷烟销量如下表：

　　单位：箱

　　项目

　　一类烟

　　二类烟

　　三类烟

　　四类烟

　　五类烟

　　本年度

　　13000160005300088002200上年度

　　105001200050500105002500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显。

　　根据以上的资料回答下列问题：

　　1.对该公司的卷烟总销售量进行简要分析。

　　2.按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析。

　　3.按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。

　　（二）

　　品牌培育

　　品牌卷烟上柜率、满足率、再购率是品牌销售终端的追踪调查中三个比较重要的量化指标，通过这些指标的分析可以对销售终端品牌运行状况实行有效监控，从而进行有针对性的品牌培育。

　　某烟草公司经销Z卷烟品牌一段时间后，为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月该烟草公司有进货记录的客户数为4856户，Z品牌本月的订货总数为4300户，比上月增加240户，上月与本月均订过Z品牌的户数为3860户。本月Z品牌的要货数达64500条，实际供应量为45215条。（注：该公司对这三个指标的判断标准如下表）

　　数值

　　80%以上

　　上柜率

　　20%-80%基本

　　20%95%满足率

　　75%-95%正常

　　75%80%再购率

　　50%-80%需求

　　50%以下

　　需求以下

　　以上

　　少量充分以下

　　以上

　　供应需求结论

　　全面

　　覆盖

　　覆盖

　　覆盖

　　供应

　　供应

　　偏紧

　　旺盛

　　平淡

　　偏弱

　　1.计算Z品牌卷烟本月的上柜率、满足率和再购率。

　　2.根据以上三个指标对该品牌在销售终端的表现做出合理判断，并提出建议。

　　（三）需求预测

　　在某次卷烟消费者问卷调查中，成功地调查了2000人。该问卷中有一个填空题如下：

　　您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。（可填1至3个卷烟品牌）

　　问卷调查资料的汇总见下表。

　　问卷调查资料汇总表

　　填写情况

　　A品牌

　　填了一个

　　品牌者

　　人数

　　4001006535500200100100500202001006025B品牌

　　C品牌

　　其它品牌

　　A品牌和B品牌

　　A品牌和C品牌

　　填了两个

　　品牌者

　　B品牌和C品牌

　　A品牌和其它品牌

　　B品牌和其它品牌

　　C品牌和其它品牌

　　A品牌、B品牌、C品牌

　　填了三个

　　品牌者

　　A品牌、B品牌、其它品牌

　　A品牌、C品牌、其它品牌

　　B品牌、C品牌、其它品牌

　　计算喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。（要有计算步骤，保留两位小数）

　　卷烟品牌名称

　　B品牌

　　C品牌

　　重叠率（%）

　　其它品牌

　　无重叠

　　（四）客户服务：

　　卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。

　　客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。

　　根据以上资料回答下列问题：

　　1.卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容。

　　2.卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面？

　　3.烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户？

　　4.如何保证服务质量？

　　5.卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节？

　　（五）工商协同：

　　某中型卷烟厂将婚礼市场作为其目标市场之一，开发出“MM&GG”牌婚礼用烟，该烟包装以红色、金色为主，喜庆感强，吸味香醇，属中高档卷烟，预期零售价为15元/包。

　　如果由你进行策划将其推向市场，你会选择无差别性市场策略还是集中性市场策略？理由是什么？

　　（六）营销技能综合运用

　　张建客户位于某市的市中心，经营一家15平方米的杂货店，主营水果、兼营卷烟，主要的消费人群是附近的居民（约30%），过往的行人（50%）及打工的人群（20%）。他的附近有3家卷烟零售店，最近的相隔25米左右，附近有一个茶棋室，客流量大，有无证销售的嫌疑。张建为人随和，文化程度不高，但很配合客户经理工作。今年1—6月份共购进卷烟672条，销售金额34406元，毛利率为8%。

　　请针对以上资料回答以下问题：

　　1、请分析该客户的经营能力和盈利水平。

　　2、如果相对于该路段的其他客户来说，张建的盈利水平属于较低的，请分析他水平较低的原因并提出可采取的措施。

　　3、请为其指定一份详细经营发展方案。

　　四、营销方案策划：

　　（一）概括型题目：

　　召开零售客户座谈会是烟草公司与零售客户互动交流的重要平台，是加强与零售客户信息沟通的有效形式。今天公司将召开的是公司关于紧俏烟分配的客户座谈会，会上将向客户宣传紧俏烟分配的原则和方法以及客户需要注意的事项，同时解答客户向你提出的各种问题。

　　请说出：召开零售户座谈会需注意的事项和要做的准备工作。

　　（二）给定具体背景条件：

　　客户经理必须掌握对客户经营状况分析的技巧，并根据客户的实际情况拟订个性化服务

　　方案，通过与客户协商与达成一致并实施。

　　客户基本情况：李小平，经营面积120平方米，位置在以批发副食为主的农贸市场，月销售量在200条左右，经营品种在15个，多以省内烟为主。但其店面装修一般，货物堆放比较杂乱，顾客群体以当地做生意和外来人员为主，人流量大。店主为人和气，但文化水平不高，对经营缺乏长远考虑。

　　请根据这一背景对客户进行经营分析，提出个性化服务的具体内容。

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