银行服务投诉分析及整改措施8篇

篇一：银行服务投诉分析及整改措施

　　银行客户投诉处理管理办法

　　XXX客户投诉处理管理办法

　　第一章总则

　　第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护XXX信誉，依据XXX《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（XXX发[2007]215号）和《ⅩⅩ银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

　　第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　第二章客户投诉处理原则

　　第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

　　第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、办法及预计处理工夫。行内相干事情人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相干规定。

　　第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和XXX的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

　　第三章客户投诉处理流程

　　第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

　　第十条不同渠道的客户投诉处理流程

　　电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写《XXX投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过XXX发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《XXX投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

　　看法簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看看法薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　网络投诉：总行客户服务中央每日查看网络投诉情况，在两个事情日内通过XXX将《ⅩⅩ银行客户服务中央投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

　　客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《ⅩⅩ银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

　　信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《ⅩⅩ银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

　　媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

　　政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

　　第十一条处理客户投诉的时限

　　从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（事情失误、服务立场、内部办理）三个事情日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个事情日完成。

　　被投诉单位接到《XXX投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

　　第十二条客户投诉转（督）办单回复要求

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《XXX投诉转（督）办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章客户投诉处理办法

　　第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十四条客户投诉分类：事情失误、服务立场、内部办理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对事情失误、服务立场、内部办理等问题引发的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主意向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定赐与赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引发的投诉,以产品办理、渠道办理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理事情，要认真倾听客户看法，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向下级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

　　对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

　　对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进事情，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

　　第十五条对非我方责任的投诉处理

　　客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

　　如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

　　对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

　　第十六条对新闻媒体投诉的处理

　　被投诉单位或部门应在第一工夫外向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好事情，争取新闻媒体的理解和撑持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行带领同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取肯定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

　　第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠葛，需通过司法程序办理的，处理投诉的部门某人员首先要向本级行带领报告，并及时与本行法律部门联系，寻求办理方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

　　第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

　　被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

　　第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理

　　受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动请求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，说明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引发投诉人撤诉，则要对相干责任人进行严肃查处。

　　第五章客户投诉管理

　　第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

　　第二十一条投诉处理职能分工

　　各级客户服务中心（）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

　　各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

　　被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

　　总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和计划。

　　各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

　　第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级XXX报告，取得指导。

　　第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

　　语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

　　具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

　　具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。

　　熟悉XXX根本业务，了解一般金融法规。

　　第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度

　　总行工会工委每半月向行带领报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

　　总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

　　第六章附则

　　第二十五条本办法自下发之日起执行，“XXX（2002）45号”、“XXX（2004）17号”文件同时废除。

　　第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制订实施细则。

　　附件：

　　1、XXX投诉转办单

　　2、XXX客户投诉督办单

　　3、客户投诉情况登记表

　　第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运转事情带领小组办公室负责解释。

篇二：银行服务投诉分析及整改措施

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　　银行投诉存在的问题及整改措施

　　篇一：银行服务检查整改报告

　　服务整改报告

　　一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一

　　直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

　　意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

　　的融入到业务当中。

　　首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

　　及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

　　给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格

　　要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

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　　人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

　　容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

　　并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。

　　以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

　　其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示

　　座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。

　　另外，也要组织柜员交

　　流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

　　合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

　　手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太

　　麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我

　　们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

　　贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

　　网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

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　　续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

　　网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

　　角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于

　　柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

　　方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

　　者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

　　行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

　　优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

　　和业务

　　学习计划

　　。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

　　致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助

　　小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

　　的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

　　通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员

　　的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：银

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　　行整改报告

　　整

　　改

　　报

　　告

　　市分行审计组于201X年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

　　行审计报告书》（牡内审报字201X年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并

　　认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、atm现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对

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　　存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

　　设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

　　制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

　　力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

　　的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

　　上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇三：某分行

　　会计检查整改报告某分行关于季度

　　会计检查的整改报告a分行：

　　根据《xx分行201X年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织xx分

　　行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况

　　汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会计

　　主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月22【2018最新】银行投诉存在的问题及整改措施-word范文模板

　　日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一

　　季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

　　（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识

　　针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。”的情况，我行加强了会计人员风险

　　意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不

　　定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制

　　度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。

　　财会部总经理牵头组织了《兴业银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提

　　示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、xx行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项

　　对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。

　　各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽

　　查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习

　　效果。

　　（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充

　　实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由b行二级主办c接替zx担任b支行会计主管。zx调回xx分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e支行录用的会

　　计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现

　　金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实xx营业

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　　部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后

　　监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责

　　“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由

　　于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步

　　健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问

　　题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将

　　新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进

　　行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设

　　目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措

　　施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来

　　确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执

　　行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管

　　理、业务操作提出了要求。修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按

　　上级行制度做出了新的规定。营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印

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　　鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审

　　查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不

　　了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于

　　问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。

　　各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。

　　（六）整改完成情况

　　本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“xx”由于需要客户

　　配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对201X年11月起开立的结算账户进行机构

　　信用代码证的核对并留存复印件。”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。

　　三、处罚情况

　　xx分行给予相关人员处罚如下：。。。。。。各罚款100元。

　　附表：《201X年一季度检查xx分行整改落实情况表》xx银行xx分行财会部?x年x月x日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告201X年3月14日至201X年3月23日，xx联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行

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　　营业部201X年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了《关于对商业银行银

　　行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知》（农商行发[201X]130号），接到通知后，我

　　支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存

　　在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：

　　1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿

　　上签名确认。

　　2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水

　　装订保管。

　　3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复

　　印件a4纸空白处加盖“与联网核查一致戳记”。

　　4）我部近日已对201X年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对201X年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。

　　5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。

　　6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡”，坚

　　持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。

　　7）我部将继续严格执行atm清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试

　　工作。

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　　8）我部对atm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时

　　联系客户，并做好清算工作。

　　9）我部对atm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做

　　好吞没卡的处理和交接工作。

　　10）我部已于201X年3月11日将201X年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。

　　11）我部自银行卡业务风险排查后，《作废卡登记簿》已按有关规定进行登记，下来将继

　　续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：

　　1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝

　　违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是

　　要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能

　　避免和消除。

　　3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。

　　4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正

　　常运作。

　　5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。

　　今后，我支行将进一步加

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　　强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不

　　断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对atm的日常管理与维

　　护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡

　　业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约

　　情况自查报告和整改报告

　　贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

　　省分行：

　　根据省分行《转发总行关于开展中国**银行201X年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[201X]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合

　　文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

　　一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

　　为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

　　各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自

　　查工作。

　　二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工

　　作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

　　1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》

　　及实施细则、《中国银行业文明服务

　　公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行

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　　为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业

　　公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平

　　和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争

　　原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现

　　自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，篇二：商业银行服务存在的问题与改进建议

　　商业银行服务存在的问题与改进建议

　　摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。

　　关键词：商业银行；服务水平；改善

　　一、背景

　　服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

　　最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：

　　老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名

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　　为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

　　然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。

　　当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。

　　二、商业银行服务存在的问题

　　1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

　　2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。

　　3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

　　(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。

　　4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢!”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

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　　务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

　　5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。

　　三、改进建议

　　1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。

　　2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。

　　3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。

　　4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。

　　5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重

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　　金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。

　　6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。

　　篇三：银行业有关客户投诉的整改报告

　　银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将

　　情况报告

　　如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务

　　礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避

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　　短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

篇三：银行服务投诉分析及整改措施

　　银行服务环境检查心得及整改措施:银行服务投诉整改措施

　　一片黄叶引发的思考银行服务环境检查心得及整改措施银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行的精神风貌、银行员工的素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

　　而服务中所包含的内容远非人这个主要因素，提供服务的场所设施设置、设施摆放、空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务尤其重要。就好比是一个大舞台，**、幕后、舞美、音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。

　　而这次在支行的服务检查中我支行存在黄叶的问题引起我们的思考和总结。的确银行营业大厅内的绿色植物下飘着一片枯黄的落叶，给人直观的感受就好比一个大舞台上进行的一场演出的某一处的不协调，又或者是像柔美的音乐中夹杂的杂音一样，让整个舞台显得并不是那么和谐，而表演的演员表演地再好，给观众的感受就是不能达到极致。更甚是，一片黄叶，以小见大，会让细心的客户产生更多不安的情绪，客户会想银行工作人员连落叶都没有看到，那是不是我们坐的凳子、ATM机的键盘等什么的都很久没有打扫过了，那岂不是会有很多细菌等等，久而久之，客户对银行的好感也会越来越少，来银行办业务的欲望也越来越少。

　　而这次检查之所以会发现此类问题，关键问题仍然在于我支行平日的服务环境检查不够到位和仔细，对于枯叶的问题没有引起厅堂服务人员的足够重视。

　　针对这一事件，我支行做出如下改进措施：

　　1、进行厅堂员工环境卫生检查的定期培训，提高员工对厅堂环境整洁的意识，并进行案例培训；

　　2、增加卫生检查的频率以及人员，由原来的一天三次（早中晚）改为一天五次（早上、营业中、中午、营业中、下班），并进行登记反馈，人员由原来的一人改为两人轮流检查，查漏补缺。并提高我支行所有员工的环境卫生意识，进行“随手捡拾”的教育，要求支行员工看到厅堂的垃圾、不整洁等，走到哪捡到哪整到哪的意识。另外，我支行营业经理进行不定期的检查，对于厅堂存在的环境问题及时指出改进。

　　3、对于厅堂内的盆栽要认真打理，对于不合格的盆栽要增加更换频率。

　　银行是一个大舞台，银行员工的十八般武艺全部在这里展

　　示，所以舞台的布置是非常重要的。银行主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。目前，各家银行的竞争越来越激烈，要想在各家银行中崭露头角，紧抓服务质量尤为关键，我们要把握客户服务的每一个环节，坚持能够从头到尾地提高服务水准。坚持做好服务，以服务带生产，以生产促发展。

　　本文来自xxxx

篇四：银行服务投诉分析及整改措施

　　邮储银行监管转办投诉分析改进报告

　　银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

　　基本情况2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

　　1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的处置能力不强。

　　2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

　　3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

篇五：银行服务投诉分析及整改措施

　　银行投诉处理中存在的问题及建议

　　近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行营业环境、网点秩序、理财产品、渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。为此，我们对银行投诉处理中存在问题进行了调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。

　　一、银行被投诉的主要成因

　　(一)服务质量差容易引起客户投诉。一是部分大堂经理对新业务、新产品不够熟悉，对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求导致投诉。二是办理业务动作较慢，操作生疏，出现差错，势必会使客户产生不满情绪，导致投诉;三是柜员不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情、造成与客户之间的纠纷，导致客户投诉。

　　（二）办理业务过程中等待时间长导致投诉。一是部分网点由于人员少，造成柜台办理业务速度慢，客户等候时间长，客户看到只有一个柜台就会发牢骚，怎么不多加人，不多开柜，容易造成投诉。二是目前我行正在转型期，要求减少高柜，但客户还未适应，比较容易产生投诉。三是有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。

　　（三）金融产品收费容易导致客户投诉。部分金融产品服务收费，宣传不到位，一些客户不清楚、不理解。如：2017年2月24日，我行收到系统转发95533疑难工单一笔，工单描述为“短信银行费用争议”，工单详情为客户廖某表示其（尾号6564）的建行储蓄卡已经约2年没有使用了，但是短信服务一直没有取消，导致该服务一直在其（尾号为5208）的储蓄卡中扣费，客户认为没有使用该卡做交易，不应扣收服务费要求并退还。

　　(四)对产品风险提示不到位导致投诉。部分网点人员为了完成任务，只介绍产品有好处的一面，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将将银行代理保险产品描述为银行产品，回避银行的代理地位;产品宣传不够规范，风险提示不够，如部分网点夸大收益率宣传，没及时发放理财产品说明书，说明风险提示不到位。

　　（五）柜台有人却长时间不叫号或网点柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态导致客户投诉。

　　二、解决问题的措施及建议

　　1.树立优质服务意识，提高服务质量水平。在社会发展进程中，随着物质生活水平的不断提高，客户不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，更加注重个性化和人情化的服务。因此，我们必须建立机关为基层、二线为一线、后台为前台、全辖为客户的客户中心服务思想，以热情、周到、主动的服务欲望和意识，发自内心的为客户提供优质服务。通过在行内营造优质服务意识，提高全辖员工对于服务工作的认识与重视程度，从而推动基层网点服务水平的明显提升。

　　规范标准服务流程。不以规矩不能成方圆，服务工作不能流于形式，更不能随心所欲。为客户提供个性化的优质服务也必须是建立在完整规范的标准服务流程上的。一整套完整的服务流程与标准，既是为客户提供优质服务的基础，更是员工合规经营、保护自我的依据。只有自上而下的建立起一整套标准服务流程，员工在办理业务时才能做到有据可依，优质服务工作也才能开展得有声有色。

　　要注重礼节。要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒地做好每一个细节。让每一个走进建行的客户都能得到应声，走出的客户都会听到送声。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。以这种自省的态度，不断发现问题，改进问题，更好的做好服务。

　　2.先处理心情，再处理事件。美国的一家汽车修理厂，有一条服

　　务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。作为银行业员工也一样，受到投诉后，首行要处理好自已的心情，以一颗平常心对待，把客户的抱怨当做自己提高服务水平机会。处理好心情后，再处理危机事件，如何处理？学会运用“三变”，即变换当事人，转移诉怨；变换场所，缓和气氛；变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”；面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”；处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

　　3.注重日常养成，减少工作失误。泰坦尼克号的悲剧是由许多逻辑性因素造成的，时间、地点、方向、判断、大意、自负、疏忽等。从船启航开始，其撞向冰山的命运似已注定。这叫昨天因，今日的果。银行服务也是如此，平时要注重养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“日常”上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;同时要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错，减少工作失误。

　　4.以大局为重，不因小失大。有些事情站在局部来看是对的，而站在全局角度看却是错的。在处理客户投诉时，也要有大局观。作为商业银行，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障收益，比如一些产品的收费都有严格的标准和要求。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，不站在全局的角度思量问题，就会会因小失大。因此，在遵守各项规

　　章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。

　　5.严格风险提示，强化“双录”工作。要严格落实银监“双录”政策，明确“双录”范围，要求网点在柜面办理基金、保险、理财、借记卡等业务的必须全部实行“双录”，在自助终端上推荐客户购买的，必须到理财室通过个人营销系统进行产品营销“双录”后才可以到自助终端进行购买。客户初次购买理财必须在理财室进行风险测评并进行“双录”，测评过程严格按照管理要求，填写风险评估表，并将测评结果由客户签字确认。凡客户在网点经本行员工营销的基、保、理的所有业务均需到通过柜面交易进行“双录”，严禁为规避“双录”分流业务到自助、网银渠道的行为。规范“双录”话术。银行各网点在进行风险产品销售时，根据每只产品的具体条款进行适当调整，确保话术表述准确，切忌生搬硬套。严格“双录”流程。银行在进行风险产品录音录像时严格执行双录的开始及结束时点，确保风险产品双录过程的完整性，双录内容涵盖产品简介、风险提示、消费者确认和反馈环节。

　　6.注重反馈，规范处理。一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。（办公室）

篇六：银行服务投诉分析及整改措施

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　　投诉整改措施(精选多篇)

　　正文第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

　　为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

　　我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。

　　信用社

　　第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

　　为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

　　信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。

　　第三篇：投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决平山县人民医院

　　20XX年投诉事件原因分析及整改措施

　　在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。

　　我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量x万人次，开放床位255张，收治住院病人x万例，手术x万例。近2年来，共接到投诉事件x宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。其中医源性投诉占x%，非医源性投诉占x%。1非医源性投诉主要如下：

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　　（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；

　　（4）对医疗收费存在分歧（宗）。

　　针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病

　　人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。

　　2对策与整改措施

　　（1）

　　加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

　　（2）

　　提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

　　（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成

　　的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。

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　　（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

　　（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《平山县人民医院医患沟通制度》、《平山县人民医院工作人员礼貌服务十条规定》、《平山县人民医院工作人员文明用语》、《平山县人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过

　　出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

　　（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔偿要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。

　　第四篇：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避

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　　“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看(请继续关注)法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

　　第五篇：酒店关于处理顾客投诉的应急措施关羽处理顾客投诉的应急措施

　　一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

　　二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

　　1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

　　2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

　　3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

　　4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

　　5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理

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　　出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

　　处理顾客投诉十注意

　　1）

　　提早起立问候；

　　2）

　　学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

　　3）

　　设法解决客人问题；

　　4）

　　注意聆听；

　　5）

　　注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

　　6）

　　通过岔转话题，转移客人怒火；

　　7）

　　向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

　　8）

　　站在客人立场考虑问题（换位思考）；

　　9）

　　通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

　　10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

　　酒店管理中的投诉处理艺术

　　--酒店管理中的投诉处理艺术

　　服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

　　一、正确认识宾客投诉行为

　　客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

　　1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

　　对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

　　宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒

　　店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

　　２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

　　宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿

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　　去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投

　　诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

　　在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

　　①直接向酒店投诉

　　这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

　　②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

　　选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

　　③向消费者委员会一类的社会团体投诉

　　这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

　　④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

　　⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

　　站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。

　　正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

　　二

　　基层管理中的投诉类型

　　酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

　　客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

　　就客人投诉内容不同，可分为：

　　１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

　　对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心

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　　境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

　　①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

　　②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

　　③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

　　④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

　　⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

　　２、对酒店某项服务效率低下的投诉

　　如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

　　３、对酒店设施设备的投诉

　　因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

　　４、对服务方法欠妥的投诉

　　因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

　　帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

　　５、对酒店违约行为的投诉

　　当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

　　６、对商品质量的投诉

　　酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

　　７、其他（酒店方面的原因）

　　服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏

　　、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

　　酒店方面的原因：

　　酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

　　客人方面的原因：

　　客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

　　客人投诉时的表达方式一般分为：

　　１、理智型

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　　这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

　　２、火爆型

　　这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

　　３、失望痛心型

　　情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

　　三、投诉处理的原则与程序

　　１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

　　２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

　　管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

　　１、对投诉的快速处理程度

　　第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

　　第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

　　第三，向客人致歉，作必要解释。

　　请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

　　第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

　　２、对投诉的一般处理程序

　　第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

　　第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

　　第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

　　第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

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　　第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

　　第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

　　第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

　　第八，再次倾听客人的意见。

　　第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

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篇七：银行服务投诉分析及整改措施

　　银行客户贷款展期政策投诉分析及整改措施

　　一、投诉基本情况

　　XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　1通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学

　　习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措

　　针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将

　　2采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横

　　向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针

　　3对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意

　　度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树

　　4立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

篇八：银行服务投诉分析及整改措施

　　银行服务投诉整改措施

　　电信服务投诉整改措施

　　截至__年年底，全国电话用户总数达到__亿，互联网宽带接入用户有__亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

　　近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。__年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉__万次，较__年下降__;__年度百万用户申诉率为__人次，较__年下降__人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

　　一、电信服务存在的问题

　　1、网络与业务质量问题

　　网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

　　近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来1————来网络整理，仅供供参考

　　越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，__年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

　　移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

　　2、业务流程问题

　　3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

　　3、业务营销问题

　　运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

　　例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感

　　————来网络整理，仅供供参考

　　2觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

　　信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多

　　用户不满。

　　二、整改措施

　　1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

　　电信运营商应响应“宽带中国”战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。

　　对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进3————来网络整理，仅供供参考

　　行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

　　2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

　　最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于__年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。

　　3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性

　　部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析^p便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前

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　　4进行全面的成本效益分析^p，避免此类现象的重复发生是非常必要的。

　　4、营销过程中如实宣传，避免强制消费

　　电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。

　　电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

　　5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作

　　电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，5————来网络整理，仅供供参考

　　也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

　　6、多种手段协同，提高服务质量

　　电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

　　可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。

　　————来网络整理，仅供供参考6医院服务投诉整改措施

　　为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了__年医疗服务性投诉分析^p会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。

　　会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析^p会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析^p，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。

　　监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析^p数据显示，患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。

　　会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析^p。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。

　　会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，——文网，仅供分享学习参考

　　对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。

　　纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析^p，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。

　　召开服务性投诉分析^p会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析^p，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。

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　　电信服务投诉整改措施

　　截至__年年底，全国电话用户总数达到__亿，互联网宽带接入用户有__亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

　　近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。__年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉__万次，较__年下降__;__年度百万用户申诉率为__人次，较__年下降__人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

　　一、电信服务存在的问题1、网络与业务质量问题

　　网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

　　近年来，随着宽带和3G业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，20__年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

　　移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

　　2、业务流程问题

　　3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

　　3、业务营销问题

　　运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

　　例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

　　信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被服务让很多

　　用户不满。

　　二、整改措施

　　1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

　　电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。

　　对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

　　2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

　　最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务__前、__过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于20__年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。

　　3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性

　　部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析^p便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析^p，避免此类现象的重复发生是非常必要的。

　　4、营销过程中如实宣传，避免强制消费

　　电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。

　　电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

　　5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作

　　电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

　　6、多种手段协同，提高服务质量

　　电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的__和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

　　可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。

　　银行服务检查整改措施

　　客户投诉整改措施

　　抄表投诉整改措施

　　移动投诉整改措施

　　银行税务整改措施

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