物业管理公司经济效益评价（18篇）

物业管理公司经济效益评价（18篇）物业管理公司经济效益评价　　中国物业管理企业面临问题的经济学及现实分析　　中国的物业管理经过20年的发展,取得了长足的一步但仍存在诸多问题。归内起来大致分为三个下面是小编为大家整理的物业管理公司经济效益评价（18篇）,供大家参考。

篇一：物业管理公司经济效益评价

　　中国物业管理企业面临问题的经济学及现实分析

　　中国的物业管理经过20年的发展,取得了长足的一步但仍存在诸多问题。归内起来大致分为三个方面：一是目前物业管理的社会化程度不高,二是现有物业管理面临的现实问题,三是当地政府行为的偏差。

　　一、我国物业管理的社会化程度不高

　　物业管理行业是生产力发展和社会进步到达一定水平后所兴起的一种朝阳产业。伴随着我国房地产业的发展,住房制度改革和住房商品化的深入,物业管理应该覆盖绝大部分的物业。但实际上,目前我国物业管理的覆盖面太小,社会化程度低,远远不能适应社会现代化和文明程度的需要。

　　1、物业管理行业发展的经济学分析

　　物业管理作为一种朝阳产业,提供的是一种特殊服务。这种服务不但可以使业主和用户在商品房的消费中,享受到更多的便利和效用;同时也可以实现房产的保值和增值。作为推动市场商品化改革进程的重要措施,物业管理可以解决长期以来房地产市场不活跃、房屋管理滞后的瓶颈问题。因此,物业管理滞后对我国国民经济发展将产生消极影响。这个问题我们可以用图1中的图A、图B两幅图来进行综合分析（图略）:

　　作为提供一种特殊服务的行业,物业管理不但可以使消费者获取效用,更可以因其对房产的保值、增值的贡献以及其作为一种准公共用品而带来的外部经济效益使得社会的总效益(总福利水平)上升。图A的Z-Y弧线表示社会的总生产可能性边界,其中OA轴上的Z点代表抽象的不含物业管理服务的社会总产品生产量;OB轴上的Y点则代表物业管理服务的总生产量。W1-W2-W3这组曲线代表社会福利曲线。这里的社会福利曲线具有无差异曲线的各项特征，W1-W2-W3按其距原点的距离不断提高而依次代表更高的社会福利水平,即W1〈Wi〈W3;而在各条曲线之上,社会总产品(抛除物业管理服务)与物业管理服务的各项组合具有相同的社会福利水平。从图A中,我们可以看出,只有在A点,即社会福利曲线W2与社会的生产可能性边界Z-Y相切时,社会福利水平才可能在现有条件下达到最大。反之,处于生产可能性边界之内的B点,只能达到一个低于的W2的社会福利水平W1。

　　而物业管理的产出水平是由市场上的供求关系来决定的,这里我们用图1中的图B来显示这一供求状况。图中Dl表示目前我国的物业管理市场需求,相应的S1则表

　　示目前我国物业管理市场的供给曲线,D1、SI的交点C所决定的是物业管理的实际生产水平q1。q2实质上是市场需求与市场供给所决定的有效需求水平,通过联系图A,我们可以明显看出,有效需求水平ql只能使社会福利水平达到吭,离社会福利水平达到最大的物业管理水平q尚有距离。这只有通过采取措施促使需求曲线和供给曲线同时右移来使有效需求水平逼近社会福利最大的水平q,即D2和S2相交的D点所决定的水平。

　　2、目前影响我国物业管理有效需求不足的主要原因

　　①制度环境

　　由于历史原因,目前制约我国物业管理制度环境未臻完善主要有两个因素:一是住房商品化比率低,二是传统的福利"性分房制度尚处于改革之中。我国长期以来实行的福利分房体制积重难返,低租金、福利房、国家管的计划经济体制是现代物业管理市场化的最大障碍。虽然近年来住房制度改革已取得很大成效,但离现代社会住房商品化的要求仍然有相当大的差距。因此,住房制度、房管制度的改革与物业管理实际上是相辅相成、互相促进的。只有同时进行房产改革和推广物业管理才会使二者都能顺利进行。例如,在我国经济发展水平较高的上海,随着公有住房出售,自有住房的比例已由33%上升到57%,但是未售出的公房仍占相当大的比例,这种局面极大地制约着物业管理的发展。

　　②经济发展水平和居民收入水平较低

　　经济发展水平较低,表现在物业管理自身的现代化程度较低_附属设备标准低、数量少、房屋使用维护技术含量低,这使得对于专业化的物业管理的需求动机较弱。居民收入水平较低则是制约这类地区住宅物业管理发展的现实障碍。事实上,内陆经济相对落后地区的普遍现象是居民消费支出中食品支出比重大——恩格尔系数较高。住房开支所占比重较小(福利房制度后遗症),这种情况下再搞物业管理收回取管理费,往往被居民视为不堪负担的额外支出。

　　推广物业管理这种现代化的高效管理体制,是将传统的无人管、自己管或国家管转变为专业化、企业化的市场经济体制下的商业行为。因此,即使是相对落后的地区在这个问题上也不能消极地等、靠。要打破那种视物业管理为发达地区高尚物业才需要的"奢侈品"的认识误区。实际上,且我们的理论分析巳证明物业管理所提供的物业管理服务产品实为业主和用户的"必需品"。而且这种必需品作为一种准公共物品,它还给全体业主、用户乃至全社会带来效益,提高全社会的福利水平。任何一个行业,包括物业管理,都有着很明显的规模经济性质,即随着市场容量的扩大,在管物业规模

　　的增加,单位管理费用有降低趋势,这是由于分工专业化加深、效率提高所致。如图2所示:由于物业管理体制的推广,单位管理费用即物业管理服务的价格水平降低,在业主和用户收入水平不变的情况下,预算线将由原来的AB转为现在的AC,这种新的均衡点E1,位于更高的效用无差异曲线U1上,福利水平得到了改善。(图2中纵轴是抽象的抛除物业管理服务的其它商品消费组合向量)

　　所以,面对低收入水平、低经济发展水平的地区,推广物业管理不仅具有实践上的现实性,也有理论上的必要性。

　　③物业管理有效供给较低

　　物业管理覆盖面低,市场容量小,制度环境、经济发展水平和居民收入水平低只是造成这种状况的需求方面的原因,但实际上有效供给能力不足也是一个重要方面。供给能力不足有三个方面的原因:物业管理企业素质参差不齐、供给结构偏差、现有价格水平较低。

　　物业管理企业在我国主要是通过四种途径组建起来的,即由开发公司组建的物业管理公司或附设的物业管理部,独立组建的物业管理公司,房管所转换的物业管理公司,各大系统单位组建的物业管理公司。

　　其中最后一种途径只占少数,最多的是通过一、三两种途径组建起来的,而由开发商和房管所组建的物业管理公司不是把物业管理作为房地产的附属品，就是延续计划经济体制的传统观念,距离专业化、现代化的标准都相去甚远。这种状况制约着我国物业管理行业有效供给能力的形成和提高。

　　总之,扩大我国物业管理的覆盖面是个综合的系统工程,供、求两个方面双管齐下才能取得效果。

　　二、我国物业管理企业市场运作问题分析

　　物业管理作为一种新型的适应市场经济竞争要求的朝阳产业,代表着"低成本"、"高效率"。在目前已开展的物业管理的具体操作和运行中,则有很多实际问题阻碍着这个行业的健康、稳定发展,这里归纳出五个主要问题:

　　1.物业管理运作中各方行为不规范。物业管理作为一种民事商务行为,不论其内容如何变化,参与其中的各方应该有一个较为明确的行为规范。而现实中的情况往往不是这样,主要表现在三个方面:

　　1)"角色错位"。角色错位有两种情况,一种是由于同一机构多种身份重叠而形成的。例如很多开发企业,自己是业主同时又是物业管理公司的母公司,以母公司的名义

　　来干预飞命令管理公司,而不是以业主身份同管理公司形成规范的委托一代理关系。另一种则是由于我国物业管理实践的超前性和不配套而造成的。常见的情形是物业管理公司对物业的管理超前于业主委员会组织,于是在一些物业管理起步较早的地方出现由物业管理公司业召集组织业主委员会并指挥业主委员会的行为,严重干扰了业主作为委托人与物业管理企业作为代理人之间正常的权利行使和责任划分。

　　2)物业管理不到位:这主要是指有部分物业管理公司不以"物业管理"为主业,而忙于搞"多种经营"牟利。有些公司虽然也在搞物业管理,但只限于收取租金和一般性的养护维修,而对于保养建筑物公共部分、维修更新设备、营造周围环境、治安保卫等则不过问,做不到综合性、全方位的服务。

　　3)不正当竞争。不正当竞争当前有蔓延的趋势。不正当竞争有两种形式,一种是在竞争过程中以不正常的低价位(收费)来争取客户;一种是对于自己开发的物业,名义上搞招标选聘物业管理公司,实际上则内定自己组建的公司或内定一家有特殊关系的企业。无论是盲目削价还是内定,对于刚刚起步的物业管理市场都有巨大的危害。

　　2.逆专业化问题。这表现在两个方面,一是开发商自己组建物业管理公司而不是选聘专业物业管理公司来管理所开发的物业;二是在物业管理公司的内部,不是将电梯、设备维修养护、保安、绿化等专业服务分包给专业服务企业去做,而是自己拥有各种专业服务队伍。逆专业化的行为是不利于形成发达的物业管理的。前者违反了专业化的客观规律,阻碍了正常的市场竞争,导致大量低素质、小规模的物业管理公司存在,形成低水平的重复建设,浪费社会资源。后者则应随着市场的完善、竞争的加剧、市场规模的扩大、专业化优势的显现和加强而逐步得到改变。事实上,现在一些规模较大、经营较好、素质较高的物业管理公司中的专业服务队伍就正在分离,开始承揽本公司所管物业以外的业务,说明专业化企业协作的进步趋势。

　　3.经费问题。物业管理要讲求经济效益和资金的良性运转,这些前提就在于物业管理经费的来源应该落实、有保证,但是目前绝大多数物业管理企业都在抱怨物业管理的经费有困难。这种困难体现在以下几个方面:

　　①由开发商支付的管理基金(建设部有关文件规定为所开发物业总造价的2%)以及由开发商和业主一起提供的维修基金尚不能完全落实。特别是管理基金目前尚.有令可依,而维修基金则多依靠物业管理企业与业主之间的谈判而定,业主多不愿负担,取得这部分经费难度很大。

　　②收取管理费的标准、期限、方式尚不规范。特别是一些地区管理费标准偏低,正常管理支出没有着落,多数物业管理公司之所以能够维持运作是由于利用了多种.经营(咨询、中介、建材、商业)等收入来弥..补管理费的不足。

　　③接管物业时的验收费、质量保证金以及城市维护费补贴等经费项目不能落实。

　　4.物业管理公司与社会有关方面的关系尚未理顺。物业管理是多方面的综合服务,其经营管理过程中会与社会有关部门形成密切的关系。这些关系主要有三个层次:

　　①物业管理企业与街道、居委会、派出所的关系;

　　②物业管理企业与交通、环境、卫生、市政、园林、教育、水电煤等配套部门的关系;

　　③物业管理企业与商业、文化娱乐等单位的关系。

　　这里面既有第一类的行政属地管理的关系,亦有第二、三类行政与经济、科教混合的关系。工作范围不明确,关系不协调,这已经成为物业管理,尤其是住宅小区物业管理中最令人头痛的问题。

　　5.房地产开发遗留下"后遗症"。近些年来,我国的房地产业发展迅速,但有相当一部分开发商重建设、轻管理,追求短期经济效益,设计规划缺乏长远考虑,建筑施工质量低下,造成了大量遗留问题,例如未预留足够车位(停车空间不足是现在最难解决的遗留问题);大厦内部附属设备,特别是电梯质量差,经常出现故障;有些物业公用设施配套跟不上等。

　　三、当地政府行为的偏差

　　在我国物业管理的发展过程中,各级政府起到了有力的推动作用,政府行为从总体上评价是好的、积极的。但也不能否认,政府行为中也存在一些偏差,这些偏差正在阻碍物管行业的顺利发展。归结起来它主要在于两个方面:

　　1.对于物业管理的认识还不够

　　这是指未将物业管理作为现代经济部门体系中重要的一环来看待,而是或多或少的将其视为一种"权宜之计"。所谓的"权宜之计",主要是指在传统房屋管理体制的弊端暴露无遗,已经成为国家财政包袱的情况下,当地政府仅仅将物业管理作为一个替代方法来减轻负担。从实际效果看,物业管理确实起到了这种作用。但从政府的角度看,只注意这种减轻负担的作用是片面的、偏颇的。香港的《建筑物管理条例》、台湾的《公寓大厦管理条例》,在当地均具有法律档次的效力。我国现阶段物业管理

　　尚缺乏完善的法律,主要还是靠政府文件的政策管理,造成了无法可依、政出多门的不规范现象,增加了物业管理认识上的偏差。

　　2.政府管理体制不顺

　　物业管理的管理对象虽然是房地产产品,但它服务的对象是人。这一行业与众多的政府部门、公用部门以及其它部门形成了复杂的关系,这些关系中最重要的是与政府部门之间的关系,譬如公安部门、市政部门、街道办事处等等。但从现有的管理体制上看,物业管理在国家和地方上的归口领导管理不完全一致,特别是常常有些问题超出了房地产管理部门的职权范围。因此,一方面应该在立法上加强,使得这类问题的协调、处理有据可依;另一方面则应在管理体制上理顺各个部门之间的关系,才能使物业管理行业顺利健康发展。

篇二：物业管理公司经济效益评价

　　作者：盖冬英

　　作者机构：中国石油辽河油田公司兴隆台公用事业处

　　出版物刊名：国企管理

　　页码：93-93页

　　年卷期：2015年

　　第11期

　　主题词：企业经济效益

　　物业公司

　　物业管理企业

　　行业利润

　　新课题

　　摘要：目前,大多数物业管理企业普遍认为物业管理行业利润偏低,所以如何提高物业管理企业经济效益成了人们探讨和研究的新课题.

篇三：物业管理公司经济效益评价

　　物业管理费项目绩效评价报告

　　一、基本情况

　　（一）项目基本背景及绩效目标

　　项目基本背景：2015年，根据金山区政府要求，土储中心、征补中心办公地点统一搬迁至金山新城，按区领导要求两个中心宜集中办公的指示精神，最后租用海丰路506号作为两中心的办公地点。物业管理事宜委托上海乐居物业公司提供物业管理服务，对于物业管理费用，两中心在共同招标时按编制人员比例进行分摊。

　　绩效目标：按照物业服务合同，物业公司为土储中心办公楼提供规范、科学、高效的物业服务，保证办公环境，并通过持续的改进和提升，维护政府办公楼的良好秩序。对中心的设施设备的日常保养服务、设备设施运行与维护服务、物业分部位日常保养服务、物业不同部位的环境卫生服务、物业区域内秩序维护与安全的服务、物业区域内会务服务、物业区域内室内外绿化服务。

　　（二）预算资金规模、来源及使用情况

　　预算资金规模：年初预算资金49.5万元；

　　预算资金来源：政府性基金；

　　预算资金使用情况：2018年该项目实际执行数49.5万元，按照合同约定的支付，与预算金额一致。

　　（三）项目组织实施管理情况

　　1、项目的组织和实施主体：土储中心办公室作为项目的管理科室，负责项目的整体实施过程管理和监管，确保项目正常运行；

　　2、项目资金支付管理

　　以年度预算和调整预算为依据，按批准的支付计划申请资金支付。审核流程：在实际发生支出时，相关科室填写请款单，经分管主任提出审批意见，报资金管理科审核，经资金分管主任审批，最终由单位主要领导审批后支付。

　　（四）评价依据及数据采集情况

　　1、评价依据：《上海市物业管理条例》、《2018年物业服务合同》。

　　2、数据采集：实地采集数据，完善评价基础资料。对基础数据进行查验，就项目的目标及实施效果等做深入了解。根据绩效评价的原理和规范，对采集的数据进行汇总分析，依据制定的评价标准和评分规则，对项目投入产出绩效进行量化评分。

　　二、评价结论和绩效分析

　　（一）评价结果（包括分值、等级、具体评分表）

　　运用项目支出绩效简易程序评价表的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，最终评分结果：总得分98分，属于“优”。

　　具体评分表

　　指标名称

　　指标解释

　　权重

　　评分规则

　　自评分

　　备注

　　①项目是否与本部门（单位）职责密切相关；项目的申请、设立过程是一、项目设立否符合相关要求，用以反的规范性

　　映和考核项目立项的规范情况。

　　（1分）

　　②项目是否符合部门（单位）年度目标和年度计划；(2分）

　　（2分）

　　①是否随同项目预算同时设置和报送绩效目标（1分）

　　②绩效目标是否与项目预算相匹配;（2分）

　　项目所设定的绩效目标二、绩效目标

　　是否依据充分，是否符合合理性

　　客观实际，绩效目标与预算是否匹配。

　　③是否将项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标和指标值;（1分）

　　④项目预算编制是否细化和量化（主要体现为依据充分、流程合规、数量合适、单价合理、）（4分）

　　其中：科学细化量化的得4分，基本细化量化的得2分，未细化量化的不得分。

　　反映项目预算执行的进度。

　　预算执行率在75%及以上的按公式计算：预算执行率得分=实际预算执行率/100%×8；完成率在75%以下的不得分。

　　①资金使用是否符合国家财经法规、财政管理改革要求、财务管理制度，以及有关专项三、预算执行率和资金使反映项目资金使用是否用的合规性

　　符合相关法律法规、制度和规定，项目资金使用是否规范和安全。

　　资金管理办法的规定。（包括公务卡、“三公”经费、政府采购等）；（3分）

　　②资金的拨付是否有完整的审批程序和手续；（1分）

　　③是否符合项目预算批复或合同规定的用途；（1分）

　　④资金使用是否执行预算管理改革的相关要求（1分）

　　①是否已制定或具有相应的项目资金（资产）管理办法；

　　项目的财务制度是否四、财务（资产）管理制度的健全性和执行的有效性

　　③项目是否经过本部门（单位）预算评审；8(1分）

　　②项目资金管理办法是否符合相关财务会计制度的规定。（1分）

　　健全、完善、有效，用以反映和考核财务管理制度对资金规范、安全运行的保障情况，以及反映和考核项目实施单位对资金运行的控制情况。

　　5③是否已制定或具有相应的监控机制；（1分）

　　④是否采取了相应的财务检查等必要的监控措施或手段；（1分）

　　⑤是否按项目进行成本核算，开展必要的项目成本控制。（1分）

　　①是否已制定或具有科学合理的业务管理

　　与项目直接相关的业五、项目管理务管理制度是否健全、完制度的健全善和有效，项目实施是否性和执行的符合相关业务管理规定，有效性

　　是否为达到项目质量要求而采取了必需的措施。

　　项目实施的实际产出数量与计划产出数量的比六、实际完成率，用以反映和考核项目率（产出数量）

　　产出数量目标的实现程度。（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目实际完成时限与项七、完成及时目计划完成时限的比例，完成及时率在60%及以上的按公式计算：完用以反映项目完成的及率（产出时效）

　　时程度。（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目完成的质量达标产八、质量达标出数与实际产出数的比质量达标率在60%及以上的按公式计算：达率，用以反映和考核项目率（产出质量）

　　产出的质量状况（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目实施是否解决了项目设立时要解决的问题和要达到的效果（含社会效益、生态效益、经济效益，各10分），如无生九、效果达标态效益和经济效益要求率

　　的，则社会效益分值为30分）（对照项目具体绩效目标和指标）；属于政府购买服务项目的,应结合实际收集社会公众满意度信息。

　　达标率在60%及以上的按公式计算：达标率实际完成率在60%及以上的按公式计算：实制度；（1分）

　　②项目调整及支出调整手续是否完备；（1分）

　　③项目合同书、验收报告、技术鉴定等资料是否齐全;（1分）

　　④是否采取了有效的项目推进、质量检查、验收等必需的控制措施或手段。（1分）

　　4412际完成率得分=实际完率/100%×12；完成率在60%以下的不得分。

　　1210成及时率得分=实际完成及时率/100%×10；及时率在60%以下的不得分。

　　12标率得分=实际达标率/100%×12；达标率在60%以下的不得分。

　　1130得分=实际达标率/100%×30；达标率在60%以下的不得分。

　　2109注：绩效评价结果采用综合评分定级的方法，总分值为100分，绩效评级分优、良、合格、不合格。评价得分在90分及以上的，绩效评级为优；得分在75（含75分）—90分的，绩效评级为良；得分在60（含60分）—75分的，绩效评级为合格；得分在60分以下的，绩效评级为不合格。

　　（二）主要绩效及分析

　　通过上海乐居物业公司提供的物业管理服务，使中心办公区域的环境更加优美、卫生、安全，激发职工的工作积极性，提高工作效率。物业管理费专项经费项目在项目申报、目标设定、决策过程、资金分配、资金到位、支出管理、组织实施、项目效果等方面落实情况较好。

　　三、存在问题和改进措施建议

　　（一）存在的问题

　　1、受托物业公司的服务质量有待进一步提高。

　　2、委托方对托管公司的监管力度有所松懈。

　　（二）改进措施和建议

　　1、受托物业公司应进一步加强内部管理，提高服务质量。加强从业人员的管理和培训，制定评分细则，从实际工作内容明细分工、工作要求细致程度、清洁标准严格性，对物业管理进行评分。

　　2、委托方应切实加强对物业公司的监管力度。制定大院各项管理制度，配合物业做好日常工作；加强审查和批准物业管理方案、年度管理计划、年度维修养护计划、年度费用概预算、决算报告，监督、检查物业公司各项方案和计划的实施。

篇四：物业管理公司经济效益评价

　　物业管理服务评价

　　前

　　言

　　00综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。

　　客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人；

　　开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。

　　服务的评价

　　001/5一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

　　1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

　　2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

　　三、内部检查

　　内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

　　日检：日常检查，每天都进行的检查。

　　1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

　　检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

　　2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

　　3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

　　1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

　　1/1物业管理服务评价

　　2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

　　3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

　　巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

　　1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

　　2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

　　3、执行人员填写各类检测记录。

　　1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

　　服009务的评价

　　2/52）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

　　3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

　　4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

　　5）

　　品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

　　楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。

　　1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相2/1物业管理服务评价

　　应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

　　2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

　　1）检查形式为：分组巡查、客户调查。

　　2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

　　3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

　　5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

　　6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

　　3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

　　1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

　　品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

　　服009务的评价

　　3/54、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

　　年度评比：一年进行一次的检查。

　　1、针对体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

　　2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

　　3/1物业管理服务评价

　　3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

　　四、外部评价

　　外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

　　一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

　　1、意见征询表的发放、回收和处理

　　1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

　　2）

　　管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　3）

　　管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

　　4）

　　对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　5）

　　管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

　　2、验证客户意见的处理情况

　　1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

　　2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

　　3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

　　二）政府评价

　　1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结

　　服0094/18务的评价

　　物业管理服务评价

　　4/5果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

　　2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

　　3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

　　三）标准评价

　　体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

　　五、管理评价

　　公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

　　公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

　　通过严格实行公司会议制度——总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

　　管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

　　通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

　　六、服务评价

　　服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

　　一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

　　1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

　　2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨5/1物业管理服务评价

　　论或宣传。

　　3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

　　4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上

　　服009务的评价

　　5/5要求客户签署意见。

　　5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

　　6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

　　二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

　　1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

　　2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

　　3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。

　　服0031/6务沟通

　　沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

　　公司内部沟通

　　一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做6/1物业管理服务评价

　　好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

　　二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

　　三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

　　四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

　　五、沟通的层次

　　（一）总裁办公会议

　　由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

　　对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。

　　（二）训话晨会

　　每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员

　　为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

　　（三）部门例会

　　各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

　　（四）部门间的交流

　　1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

　　2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议

　　记录上签字认可。

　　3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

　　服7/18务沟通

　　物业管理服务评价

　　0032/64、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

　　5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

　　（五）部门与管理处的交流

　　1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

　　2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

　　3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

　　4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

　　5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

　　（六）

　　管理处内部的沟通

　　1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

　　2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

　　（七）

　　管理处间的沟通

　　1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

　　2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

　　8/1物业管理服务评价

　　（八）

　　信息调查

　　通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

　　六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

　　服0033/6务沟通

　　1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

　　2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。

　　3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

　　4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

　　5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

　　6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

　　七、会议制度

　　1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。

　　2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。

　　3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。

　　4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。

　　9/1物业管理服务评价

　　5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。

　　6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。

　　7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。

　　8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

　　A、董事会

　　目的：对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

　　责任部门：指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

　　频次：半年一次

　　人员：公司董事成员

　　形式：事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成议案。

　　B、总裁办公会

　　目的：处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

　　服0034/6务沟通

　　责任部门：人事行政部

　　频次：每月一次

　　人员：公司领导班子成员

　　形式：由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成决议或纪要。

　　C、部门之间的交流会

　　目的：以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。

　　责任部门：人事行政部

　　人员：相关部门主管及人员

　　频次：不定期（一般每月一次）

　　形式：主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施；部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审10/1物业管理服务评价

　　批。

　　D、主任论坛

　　目的：制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。

　　人员：品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

　　频次：两个月一次

　　责任部门：品质管理部

　　形式：在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。

　　与客户的沟通

　　与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。

　　沟通的意义：为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以

　　交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将

　　服0035/6务沟通

　　延伸得更为深远。

　　沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。

　　沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

　　1、服务前的沟通

　　公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社11/1物业管理服务评价

　　团信息等。

　　公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如：“认识我们的家园”管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区（如设备房等），甚至参与小区的管理。

　　专项社区活动：如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

　　服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。

　　2、服务过程中的沟通

　　员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。

　　详见《服务的提供》。

　　3、服务后的沟通

　　沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

　　客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

　　维修回访：公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷（如屋面洗手间漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并

　　在24小时内进行特殊回访。

　　每半年客户满意率调查：公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回

　　服0036/612/18务沟通

　　物业管理服务评价

　　收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。

　　投诉处理：公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

　　网上物业论坛：e家网负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。

　　客户需求资讯：管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通，倾听客户的意见，积极改进，并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。

　　服务理念与服务意识

　　0021/1一、服务理念

　　客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。

　　客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　零缺点服务：100-1＜0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。

　　二、服务意识

　　服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，13/1物业管理服务评价

　　要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。

　　1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；

　　2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；

　　3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；

　　4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。

　　5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

　　务001模式

　　1/2建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供“一站式”服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

　　一、建立统一的企业形象，树立公司品牌。

　　公司识别系统（），是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。是的基础和灵魂，其通过及表现出来。

　　公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

　　企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。

　　品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成14/1物业管理服务评价

　　的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。

　　品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品（服务）凭感情而不是凭理智。

　　二、一站式服务

　　客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：

　　客户要求提供服务

　　服务中心

　　服务中心安排有关人员进行服务

　　服务完毕，请客户确认

　　服务中心回访

　　三、迎候服务

　　管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。

　　迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。

　　迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。

　　服0012/2务模式

　　四、首问负责制

　　每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需

　　求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

　　五、站立式服务

　　显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。

　　1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应15/1物业管理服务评价

　　专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。

　　2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

　　六、引导式服务

　　为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。

　　客户需求的识别

　　0041/1公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　16/1物业管理服务评价

　　主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由e家网负责实施，即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

　　客005户资源控制

　　1/1公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：

　　1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

　　2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

　　3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

　　通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有17/1物业管理服务评价

　　价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

　　4、根据不同的客户群提供针对性服务。

　　A、业委会成员

　　B、开发商及开发公司成员

　　C、同一单位的大宗购房成员

　　D、有亲属关系的大宗购房成员

　　E、政府工作人员

　　F、教师、律师

　　G、商人

　　H、普通白领

　　I、其它

　　对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

　　18/18

篇五：物业管理公司经济效益评价

　　物业管理评估报告

　　受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托，上海三公物业管理咨询服务有限公司于20XX年11月8日----20XX年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查，对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下：

　　第一篇

　　物业基本情况

　　一、漕河泾出口加工区物业基本信息

　　物业类型：出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区

　　座落位置：上海市闵行区浦星路789号

　　物业明细：

　　1、出口加工区：园区占地面积平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。

　　2、管理中心区域：建筑总面积8839平方米；

　　3、标准厂房园区：基地土地面积100962平方米，建筑面积平方米

　　二、物业管理委托单位

　　上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司

　　三、物业管

　　理单位

　　上海漕河泾开发区物业管理有限公司

　　四、物业管理委托合同期限

　　20XX年1月1日起至20XX.年12月31日止。

　　五、委托评估物业管理的主要内容

　　1、平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理

　　2、近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理

　　3、工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理

　　第二篇

　　评估结论

　　一、上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。

　　二、上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容。

　　三、业主/客户满意度调查结果

　　向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为

　　非常满意，10份为满意，2份为尚满意。

　　四、合同约定的主要质量目标基本达到。

　　五、目前岗位设置与人员配置较合理，能满足目前物业管理现状

　　投标书预计物业各类服务人员达109人，而目前只配有87人。

　　六、保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。

　　设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。

　　七、物业管理各项费用支出

　　1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；

　　2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理；

　　3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多，06年上半年行政办公费用支出较为合理。但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；

　　4、其他各项费用支出控制合理。

　　八、总体管理承诺基本兑现

　　1、上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中，ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；2、项目

　　管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在20XX年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；

　　3、20XX年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中。

　　第三篇

　　现场评估描述

　　一、物业管理满意度调查

　　向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理42您对园区内公共道路及公共设施保洁43您对园区内的人、车交通疏导管理314您对园区内的机动车辆管理135您对园区内的非机动车辆管理316您对园区内的消防设施管理47您对园区内草坪养护及清洁48您对园区内树木、绿化养护49您对物业公司客服人员的服务态度410您对物业公司客服人员的服务质量411您对物业公司报修维修服务及时性112您对物业公司报修维修质量

　　413您对物业公司的装修管理414您对物业公司拓展的有偿服务项目415您对物业公司有效投诉的处理416您对物业公司服务总体评价4向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理222您对

　　园区内的人、车交通疏导管理2113您对园区内的机动车辆管理314您对园区内的非机动车辆管理1215您对园区内的消防设施管理1216您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理127您对园区内公共道路及公共设施保洁1218您对公共区域或卫生间的清洁程度139您对园区内草坪养护及清洁

　　3110您对园区内树木、绿化养护3111您对物业公司客服人员的服务态度3112您对物业公司客服人员的服务质量3113您对物业公司报修维修服务及时性12114您对物业公司报修维修质量12115您对园区公共设施及建筑物的养护2216您对物业公司的装修管理417您对物业公司电梯服务21118您对物业公司的空房管理419您对物业公司拓展的有偿服务项目420您对物业公司有效投诉的处理2221您对物业公司服务总体评价22向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。其中有二份调查表只填写了首页，而次页遗漏填写。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理2412您对物业管理区域内的机动车辆管理22213您对管理区域内

　　非机动车辆管理2414您对办公楼的消防设施管理2415您对办公楼的外来人员及物品进出管理2236您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁4217您对公共区域、卫生间的清洁程度258您对管理区域内草坪养护及清洁529您对管理区域内树木、绿化养护51110您对物业公司客服人员的服务态度33111您对物业公司客服人员的服务质量3412您对物业公司报修维修服务及时性33113您对物业公司报修维修质量13114您对建筑物本体及公共设施的养护2315您对物业公司拓展的有偿服务项目112116您对物业公司有效投诉的处理12217您对物业公司服务总体评价14二、质量目标达成情况

　　经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1---10月质量目标达成情况：

　　序号

　　目标内容

　　承诺目标

　　达成情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1房屋完好率

　　≥98%99．39999999999999910010010配套设备设施完好率

　　≥98%1001001001001001001001001001001003房屋零星小修急修及时率100%99．8100100100100100981001001001004房屋零星小修急修返修率

　　≤1%0．250．50．50．50．50．500005维修工程质量合格率

　　≥99%1001001001001001001001001001001006维修工程回访验收率100%1001001001001001001001001001001007电梯、水泵大型设备完好率100%1001001001001001001001001001001008公共部位24小时保洁次数

　　≥4444444444449保洁检查合格率

　　≥98%97．96989898989797．398．898．29898．310公共灯具设备完好率

　　≥99%999999999999999999999911公共灯具亮灯率

　　≥99%999999999999999999999912责任治安事件发生率02000200000013责任火警发生率0000000000014消防检查合格率100%10010010010010010010010010010010015道路完好率

　　≥96%96．4969696969696969698916绿地保存率100%98．979898971009799．710010010010017苗木成活率

　　≥98%99．01999999999999．799．799．7989818客户投诉处理及时率100%10010010010010010010010010010010019客户综合服务满意率

　　≥98%上半年度98．三、岗位设置与人员配置

　　根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。

　　投标岗位设置

　　人员配置

　　目前岗位设置

　　人员配置

　　经理1人

　　经理1人

　　财务主管1人、1人

　　财务主管1人

　　工程主管1人1人

　　工程主管1人

　　客户主管1人1人

　　客户主管1人

　　环保主办1人1人

　　环保主管1人

　　安保主管1人、1人

　　营运主管1人

　　消防专管1人

　　行政主办1人

　　行政主管1人1人

　　维修领班1人

　　出纳兼文员1人

　　安保领班3人

　　维修领班2人

　　维修工4人

　　客户服务中心2人

　　安保员42人

　　维修工

　　10人

　　电梯工2人

　　安保员54人

　　海关协管28人

　　电梯工8人

　　海关协管24人

　　小计109人87人

　　四、公共秩序管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注

　　1、公共秩序维护方案及实施情况2、监控3、消防预案

　　4、巡逻路线5、车辆管理6、货物进出管理7、信

　　件8、消防器材9、各类记录、存档

　　10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况

　　1、根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施。

　　2、通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓。3、8：00---9：00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：05---8：40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道，车辆出关频繁，存在安全隐患。4、制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是和。

　　5、管理中心及通用厂房共有二个监控中心，监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。

　　6、针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。

　　7、对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。

　　8、对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8：00---10：00，17：00---19：30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记，抽8月29日保安夜

　　班记录20：21---次日8：09共有19辆非机动车进出登记。但条状的非机动车停车棚另一出口被封。

　　9、管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理。

　　10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理，但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的。标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示，但记录卡上没有说明“√”的意思。

　　11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查20XX年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复。

　　11月9日晚21：00--22：00，11月12日11：45----12：45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象，在岗人员按规定记录了各类表格。检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。

　　有待改进：

　　1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻，容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范；

　　2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。

　　五、绿化养护与管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注1、绿化养护计划与实施2、分包与服务质量监督

　　3、现场检查1、制定绿化年、月度养护计划，并实施，有检查，有记录

　　2、绿化养护服务分包给上海园林工程有限公司，分包合同对养护内容、养护标准、扣罚标准均有详细约定。现场检查物业监督分包服务商履行合同力度较大，有监督检查，有扣罚。

　　3、监督检查记录齐全，对绿化植被苗木成活检查较细，每种苗木均有成活数量记录，成活率统计可信度高。4、对绿化现场检查，绿化区域未发现黄土裸露，草坪养护达到规定标准，苗木修剪有形，未发现枯萎树木。

　　5、抽查绿化服务检查表，06年1月19日记录绿地草坪内有杂石，并要求绿化分包商对绿地全面巡视清理，1月23日复查完成绿地保洁工作，达到绿地保洁标准。06年2月27日记录自行车棚处珊瑚局部缺棵严重，要求养护单位进行补种，经06年3月10日复查达到标准。06年5月18日记录管理中心区域草坪生长高度超出标准范围，要求养护单位及时修剪到合格高度，5月31日复查合格。6、06年1月4日到06年3月29日绿化检查合格率为97%是有效的。7、物管公司对分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格

　　确认。

　　六、保洁管理

　　评价主要内容

　　评价情况记录

　　备注1、保洁标准与保洁规程2、分包服务标准与质量监督3、垃圾清运分包与质量监督4、水景清洁与管理5、灭杀计划与实施

　　6、现场检查：办公楼、通用厂房、园区1、公共区域的保洁服务分包给上海荣涛保洁服务有限公司，除害灭杀分包给浦江社区公益卫生保洁社。经过物管公司分包服务商的资格进行评审，每年进行年度资格确认。

　　2、分包合同明确了保洁标准、保洁规程及扣罚标准，物业并按此标准进行了日常监督检查，检查中发现对没有达到保洁标准的现象进行扣分和扣罚费用的处理

　　3、抽查管理区域清洁检查表，06年10月8日检查发现管理中心大楼公共区域、走道墙面有污渍，并开具《物业分包检查验收整改》通知单，要求在10月16日前完成清洁整改，经查分包商已于10月16日前完成整改，物业进行验收合格并填写《物业分包检查/验收表》进行记录。

　　4、抽查管理中心区域清洁检查表：06年2月22日检查发现海关四楼天台有杂物，要求保洁人员及时清理，06年2月24日检查发现管委会一楼女卫生间，废纸篓中废纸堆积过多，要求岗位保洁员及时清理，在当日的复检中均合格，并有复检验记录。但没有明确整改时间要求。保洁日常管理

　　监督记录较全。5、抽查通用厂房清洁检查表，06年10月16日检查发现通用厂房路面标识牌设施有积灰，要求保洁工及时清理。没有明确整改时间要求。

　　6、垃圾清运为分包，每次垃圾清运均有清运监督记录

　　7、除害灭杀有计划按排，灭杀后有记录。抽查06年5月，从5月9日---5月31日有6次灭杀记录。8、现场检查：办公楼大堂干净明亮，地面无明显脚印，无明显积灰；电梯轿厢内整洁无手印污渍；厕所无水渍，无异味；各类绿摆清洁，无积灰；园区车道、人行道未发现垃圾及遗留物，在英业达外围绿化草坪边发现一个空罐；通用厂区内未发现烟头、垃圾等杂物，道路整洁，达到所制定的保洁标准。11月12日中午12：00双休日对园区检查，发现通用厂房餐厅门口有员工就餐后丢弃餐巾纸。

　　七、设备设施管理与养护

　　序号

　　评估内容

　　评估情况记录

　　备注

　　1能源管理1、路灯及照明采用光控，自动确定开启时间。

　　2、无中央空调，但给客户提供了开启空调的条件：室外温度高于35度时进行空调致冷，室内温度控制大于26度。

　　按标书提出的方案对能源进行管理

　　2电梯管理1、公司ISO9000管理文件规定电梯突发事故处置预案。

　　2、电梯养护与维修为分包，并签定电梯养护分包合同，办公楼电梯保养分包给通力电梯有限公司上海分公司，标准厂房的电梯保养分包给上海三菱电梯公司。电梯养护每月二次。

　　3、查20XX年4—5月，通力公司分别在4月12日、4月28日、5月12日、5月23日对电梯进行保养，并在维修保养工作单上进行记录。查20XX年10月10日通用厂房2号楼电梯报修，报修时间19：20，维修人员到达现场时间19：30，于11日上午10：00完工，维修人员为三菱公司张文建，客户刘东宇对修理

　　结果进行确认。

　　4、电梯机房设备清洁，无积灰，对进出机房人员进行了登记。5、物业维修人员每天对电梯运行情况巡视一次，有记录。

　　3道路设施1、中央大道道路、侧石、上街沿及周边平整完好，路面未发现破损。2、公共部位无堆物，无占用公共设施现象。3、标准厂房区域道路平整、清洁。4、路灯、草坪灯等设施均完好。

　　4给排水系统1、物管部只有给排水管线图，但没有给排水工程档案资料。2、制定了水管爆裂紧急预案管理。

　　3、制定供水设备系统年度保养计划并进行了实施。每次保养均有记录。

　　4、水箱清洗为每年二次，为分包。查20XX年6月24日、20XX年11月12日进行二次水箱清洗，乐帮龙华日东保洁服务社进行清洗。

　　5、维修人员对水泵等设备设施每天一次进行巡检，并有记录。目前没有中大修记录。6、雨污水管道、窨井每季疏通一次，维修人员每月对下水管道检查一次，抽查下水管道月度检查表，记录06年7月3日---4日对600米管道、30个雨水井进行清污泥，操作人员有8人，检查验收人为：徐申华。7、现场检查水泵房干净、整洁，设备便用状态标识明显，运行设备记录参数正确，巡检记录表记录完整。6消防系统1、消防系统设备设施的养护为分包，每月进行一次全面检查，分包服务商出具保养检测报告。

　　2、每月分包服务商和维修人员共同对消防系统设备设施进行养护，同时维修人员对养护结果进行验收。3、抽查消防自动报警系统楼层抽检报告，06年6月29日进行消防自动报警检测，预测20个烟感，实测22烟感，全部完好；06年7月22日进行消防自动报警检测，预测18个烟感，实测20烟感，全部完好；并分包服务商上海志佳消防工程技术有限公司出具检测完好证明。物业验收人为徐申华。

　　4、实地检测烟感报警，选择海关一楼门口第2只烟感、管委一楼东侧第二只烟感、监控与休息室二只烟感进行有烟测试，烟感报警正常，设施完好。7配电系统

　　1、制定了配电系统年度保养计划并予以了实施。2、对配电房设备每日三次进行巡检，巡检记录表记录的配电设备运行参数正确完整。3、对进入配电房人员进行登记管理。

　　4、配电房配有相关标示牌。

　　5、操作人员有操作证，并配有安全用具。6、高压设备检修供电局承担。7、无电气系统档案。

　　8智能化系统1、有日常值班记录

　　2、维修人员对监控设施每月保养一次，并在监控系统月度检查表进行记录。经查记录完整。10建筑物本体、空调1、每年二次对建筑物进行全面巡检。3、空房巡检有记录。

　　4、对空房进行抽样检查，地面无明显积灰，门窗玻璃较干净，3号楼1楼有物品堆放。

　　4、空调维保分包给上海繁诚暖通工程技术有限公司，每年进行二次换季保养。查06年3月2日保养记录，完成内机197台，外机66台的保养工作。

　　有待改进：

　　1、设备设施档案管理

　　检查中发现无设备设施档案资料，也无档案资料目录；据浦江园区物业管理部维修人员告知，设备设施档案的管理归属浦江公司。于设备设施发生事故具有突发性，虽然物业管理部制定设备设施突发事件预案。

　　但维修人员处于无图纸、无资料状况下，面对突发事件将束手无策，不能把突发事件造成的损失降到最低。2、双休、节假日设备的巡视

　　检查中没有发现双休、节假日设备的巡视记录，设备设施的管理需要一年365天不间断管理，水、电设备出故障是不分双休或节假日的。3、维护保养计划

　　维护保养计划内容较简单，如泵房设备7月年度中大修。既没有明确泵房中哪一台设备，也没有说明中大修具体内容或中大修的原因。4、避雷接地系统测试

　　检查中发现接地电阻值为欧姆，因为接地电阻上限值为4欧姆，要引起注意，但没发现采取另外的措施，或对此结果进行接地电阻降低的补救处理。5、水泵房

　　管区内有二个给水、消防泵房，于管区内发现有老鼠，建议在设备房门口设置档鼠板。

　　八、客户服务与管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注1、岗位职责2、服务接待2、业主档案管理3、入驻管理4、报修服务5、装修管理

　　6、收费台账及管理费收缴7、服务项目的提供及效果

　　8、社区文化1、公司制定了各岗位职位说明书，明确了各岗位的人员要求。2、目前只在管理中心设置服务中心。

　　3、业主档案中不仅有业主各类信息资料，在入驻时全部收集，而且装修档案资料齐全，从装修申请一直到客户开业通知、装修后的图纸，共有17份资料。

　　4、入驻管理比较注重客户人性化服务，物业准备工作能预先做好，让客户一次性把手续办完，客户入驻档案资料全。

　　5、报修服务，报修登记齐全，记录人有追踪，有回访。

　　6、细查05年8月、06年9月，报修所有资料，报修维修及时率达100%。抽05年8月2日一张报修单，报修内容为：浦江公司桂总办公室空调不致冷，维修记录显示，9：30接报，9：50完成修理，回访为满意。05年8月25日一张报修单，报修内容为：电源无电。13：02接报，13：05到现场，经查为电源断路并及时进行故障排除，回访为满意。

　　抽06年9月15日一张报修单，报修内容为一水龙头坏，14：00接报，14：25完成，因需换龙头无现货，与客户另约时间更换。

　　06年9月25日一张报修单，报修内容为：一灯罩坠落，接报9：05，9：15到现场处理，9：45完成复位固定。

　　7、装修管理从装修申请、装修图审核、装修现场管理、装修监督、整改、复验、装修后图纸管理比较系统，管理资料详实，通过签定责任书及日常监督检查对装修施工单位进行有效管理。8、对业主建立了收费台帐，收费情况、收费

　　内容清晰明了。9、能给客户提供九大类服务项目，满足客户不同需求。

　　10、和园区内客户开展各项主题活动，05年12月棋牌联谊，06年7月22日消防演习，11月8日的消防知识竞赛，5月交通安全宣传等。

　　1、投标方案中拟在管理中心和通用厂房设两处客服中心

　　九、物业禁止行为管理

　　经现场查看未发现违法搭建，占用公共设施、破坏外立面等现象。

　　十、投诉管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注1、投诉信息的公布

　　2、投诉信息的接收3、投诉信息的处理

　　4、投诉信息的反馈1、投诉信息在公告栏等处公示。

　　2、查20XX年有6次A类投诉，20XX年共有4次投诉，A类3次，B类1次，A类投诉属物管公司管理因素。

　　3、抽查20XX年2月14日安凯公司投诉通用厂房内标识不齐全记录，投诉类型为B类，从投诉处理单及相关资料显示，物管部门接到此信息后，在当日进行处理并呈报管委会，浦江园区管理部在2月14日出具了处理意见。

　　4、20XX年9月13日英华达科技公司投诉出入证数量与实际制作不符，投诉类型为A类，9月13日接到投诉信息，9月14日予以处理，并查清原因为制卡公司与快递公司交接送货信息误差，物管公司修正出入证办理流程，投诉处理后，回访结果为满意。

　　5、05年第006投诉处理单中，每个处理环节没有时间记录，不能确定投诉处理的及时性。

　　十一、物管内部管理

　　评估主要要求

　　评估情况记录

　　备注

　　1、采购管理2、培训管理3、人事管理4、财务管理5、仓库管理

　　6、内部协调管理1、计划采购公司本部实施，零星、急购管理部实施，但物管公司指定供应商，对供应商公司本部进行评审。

　　2、本项目处只有常用维修材料中转库，为非正规仓库。

　　3、物品材料凭领料单领用。

　　4、管理部自行采购材料物品，未发现有验收记录。

　　5、查20XX年9月采购申领计划，物料申领计划表指定供应商为晶之翠，采购此物料入库后的收料单中显示供应商为易爱山。

　　6、所设中转库，位于维修办公室，为开放式管理，而中转库保管人员为人在其他办公室的行政主管。7、物料采购入库验收记录未发现。

　　8、物业管理部的管理人员均能培训要求参加公司组织的各类培训，保安有培训有考试，未发现涉及到对维修人员

　　进行维修技术的业务培训。

　　9、人事招聘、培训管理均公司人力资源部统一管理。

　　10、浦江物业项目物业财务管理归口物管公司财务部管理。

　　11、经了解，在物管过程中，发现的难点问题管理部往往通过例会或专题会的方式进行内部沟通，直到找到解决问题的方法。

　　十二、费用支出合理性审核

　　1、于浦江园区物业管理部现场未能提供财务支出凭证，故根据所提供的报表和分包服务合同对相关费进行审核。06年上半年费用支出的合理性比05年支出有明显提高。

　　2、下表中05年预测费、06年上半年预测费用的数据摘自《关于浦江出口加工区项目投标书的补充说明》修订版；05年、06年上半年实际发生费用摘自物业管理部提供的《20XX年浦江物业管理项目经营情况表》和《20XX上半年浦江物业管理项目经营情况表》

　　序号

　　园区项目内容05年预测费用05年实际发生费用

　　审核意见

　　1管理人员工资分摊152,367,管理人员的工资费用明显偏大。2管理服务人工成本440,

　　388,于整个物业项目原预需保安56人,维修人员12人；物业管理部经过整合人力资源目前只配备了保安员45人，维修人员工5人。05年发生的费用在合理范围内。

　　3保洁费用106,123,保洁属服务分包，虽然保洁费

　　用超过测算费用的16%，但于上海最低工资标准上调及综合保险的交纳，分包费用有所提高属合理范围。4公共能耗

　　166,170,凭水、电公司帐单

　　5绿化养护98,32,05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计，绿化养护合同费用元/年,管理中心绿摆费用49656元/年.。测算与实际支出相当。6设备设施维保费339,107,标书测算费用偏大。

　　合同支付05年雨污水疏通费37688元。合同支付管委会大楼公用部位零修及围网防腐保养维修41260元，05年园区高杆路灯有多次被车辆撞坏，从保安记录查到发生三起，维修所发生费用较大，麦莎台风对园区设施造成一定的损失。

　　经抽查报修单，园区路灯损坏较频繁。

　　7行政办公费用33,71,属明显偏高8小计1,336,1,261,

　　序号

　　管理中心

　　项目内容05年预测费用05年实际发生费用

　　审核意见

　　1管理人员工资分摊38,142,管理人员的工资费用支出明显偏大。

　　2安保维修等服务人员工资206,229,费用虽然突破测算10%左右，尚属可控范围。3保洁费用351,317,合理范围。

　　4绿化养护54,112,05年预测绿化面积包括管理中心周边绿地，与管理中心绿化养护费合并计，绿化养护合同费用元/年,管理中心绿摆费用49656元/年.。测算与实际支出相当。

　　5设备设施维保费104,89,05年电梯及空调维保费27490元，电梯年检和减速机校验3480元，经抽查06年9月一个月报修维修所发生的费用约3500左右，全年发生零星维修费在45000元。

　　综合园区和管理中心设备设施维护保养费用05年度支出偏高。6行政办公费用10,23,属偏高7小计766,914,

　　序号

　　园区项目内容06上半年预测费用06上半年实际发生费用

　　审核意见1管理人员工资分摊76,108,管理人员的工资费用明显偏大。2安保维修等服务人员工资220,107,合理3保洁费用53,55,属合理范围。4公共能耗

　　83,100,帐单按实计算

　　5绿化养护49,16,园区和管理中心绿化养护费用合并在一起计算。控制在合理范围内。6设备设施维保费339,32,06年雨污水疏通费元/年，06年5月进行路面沉降\\更换窨井盖\\地下管道维修费用31151元。

　　7行政办公费用16,6,合理控制范围8小计838,427,

　　序号

　　管理中心

　　项目内容06上半年预测费用06上半年实际发生费用

　　审核意见

　　1管理人员工资分摊19,27,管理人员的工资费用支出明显偏大。

　　2安保维修等服务人员工资103,115,费用虽然突破测算10%左右，尚属可控范围。3保洁费用175,148,合理范围。

　　4绿化养护27,57,园区和管理中心绿化养护费用合并在一起计算。控制在合理范围内。5设备设施维保费52,64,06年空调维保费26000元/年，电梯养护费17865元/年，消防报警系统养护费24000元/年，日常零星维修费用发生额约3000元/月。06年上半年园区和管理中心设备设施维修费用支出合理。

　　6行政办公费用5,2,合理控制范围小计383,415,

　　序号

　　标准厂房

　　项目内容06上半年预测费用06上半年实际发生费用

　　审核意见

　　1管理人员工资分摊95,135,管理人员的工资费用支出明显偏大。2安保维修等服务人员工资389,174,合理范围。

　　3保洁费用182,53,合理范围。4绿化养护103,-

　　5设备设施维保费187,4,合理范围。

　　6行政办公费用32,20,因为通用厂未设立服务中心，此费用偏高。小计991,389,

　　第四篇

　　评估依据

　　一、上海漕河泾出口加工区物业管理服务合同第二章委托管理事项1、出口加工区园区：

　　⑴

　　园区公设备设施管理：包括供配电、供水、路灯、道路、人行道、管道、窨井、围网、公共绿化等所有基础设施的日常维修养护和管理；

　　⑵

　　卡口建筑物本体及照明、电气、空调、给排水等所有相关配套设备设施的日常维修养护和管理；

　　⑶

　　查验场地建筑物本体及照明、电气、消防、空调、给排水等所有相关配套设备设施的日常维修养护和管理；

　　⑷

　　园区公共环境卫生：包括市政、道路、卡口及查验场地清扫、保洁、标牌擦洗、垃圾的收集和清运、定

　　期的消毒灭害等；

　　⑸

　　园区公共交通与车辆停放秩序的管理；

　　⑹

　　维持园区公共秩序：包括交通、安全监控、巡视、门岗执勤；

　　⑺

　　配合海关进行卡口的管理与协查。2、管理中心

　　⑴

　　管委会大楼、海关大楼等房屋建筑物本体与共用部

　　位以及甲方办公区域自用部位的日常维修养护和管理，包括：屋顶、外墙、承重墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯厅、外庭院、卫生间、茶水间；

　　⑵

　　管委会大楼、海关大楼等共用设备设施及甲方办公区域内的设备设施的日常维修养护和管理，包括：上下水管道、共用照明、空调系统、消防设施、电梯、安防监控、卫生设备设施等；

　　⑶

　　管理中心区域公共设施和附属建筑物、构筑物、公共绿地的日常养护管理包括：道路、照明、室外各类管道、泵房、自行车棚、停车场地、智能化设备设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、弱电设施；

　　⑷

　　环境卫生管理：包括管委会大楼、海关大楼房屋内部的清洁卫生、公共场所的清洁卫生、垃圾的收集和清运、定期消毒灭害等；

　　⑸

　　管理中心区域交通和车辆停放管理

　　⑹

　　维持管理中心区域公共秩序包括交通、安全监控、巡视、门岗执勤。3、标准厂房区域：

　　⑴

　　标准厂房园区楼宇公用设备设施管理：建筑物本体及结构、建筑小品、各类配套用房及辅助用房管理、小区道路、自行车棚；

　　⑵

　　供配电系统：变电站、低压配电、照明、防雷和接地、弱电室；

　　⑶

　　给排水系统：供水管道、卫生洁具、上下落水管、小区排水管；

　　⑷

　　消防设备及器材：消火栓、消防箱、灭火

　　器、消防自动报警监控、喷淋及烟感；

　　⑸

　　弱电系统：通信系统、监控系统、综合布线；

　　⑹

　　暖通设备：空调、通风；

　　⑺

　　电梯：客、货梯日常养护、年检及校验；

　　⑻

　　安防技防设备：安防监控、红外报警、电子巡更；

　　⑼

　　保安管理：门岗执勤及出入管理、监控室值勤、楼宇区域治安、消防巡视、保安器具管理、交通指挥疏导、停车管理、协助交通事故处理、邮件、信件的监管、二次装修的日常监管；

　　⑽

　　环境管理：包括楼宇内公共区域的清洁保洁、楼宇外墙清洁清洗、户外水池清洗、公共绿化绿摆、楼宇及周边区域的消毒灭害；4、客户服务

　　客户服务----客户入驻、退户、报修、收费、接待、走访、投诉处理、档案管理、满意度调查；

　　工程维修----客户报修处理、工程预算、计划按排、施工监管、竣工验收；

　　社区文化-----客户联谊、文体活动、健康卫生宣传、协访群治工作；

　　5、管理出口加工区园区、管理中心、标准厂房物业相关的工程图纸、住户档案及竣工验收的资料。

　　二、上海漕河泾出口加工区物业管理投标书技术标书

　　总体管理承诺

　　1、自接管起第一年全面实行ISO9000质量管理体系；

　　2、标准厂房自接管起按“全国物业管理示范园区”的管理标准执行，并适时进行相关认证；3、配合浦江公司创

　　建ISO14000环境质量管理体系。

　　三、上海漕河泾出口加工区物业管理投标书商务标书

　　各项费用的测算值。

　　第五篇

　　建议

　　一、工程维修管理

　　1、建议将上下水管线路，各类设备电气控制原理图，通迅线路图，监控线路图，综合布线图等常用图纸，复制一份存放在物业，以便发生紧急情况时物业能够及时抢修，或将损失降到最低。2、于水泵房设在地下室，建议安装漏水报警装置，防止水阀失灵，造成意外事故发生。

　　3、园区中公共照明，高杆路灯、草坪灯建议采用分路控制，在目前园区入驻客户不是很多的情况下，可减少电费的支出。

　　4、根据对园区夜间检查，园区内有不少入驻企业开班生产，建议物业维修人员进行夜间值班，防止水、电、电梯突发事故发生，或在发生突发事件后物业能有快速解决反应能力。

　　二、防鼠管理

　　1、预防老鼠对办公楼弱电系统、综合布线造成损害，建议办公楼采用适当的灭鼠措施。2、在水泵房等要害部位，可设置防鼠板，防止死鼠污染水源。

　　三、公共秩序及防范管理

　　1、于园区范围较大，固定巡逻路线易被他人掌握或被不法分子利用巡逻间隙实施犯罪，建议根据管理要求，可设置多条巡逻路线，并物业经理或保安主管确定每天或短期的巡逻路线，保安当班领班执行。2、对于上下班高峰时段的卡口管理，除物业增加必要的疏导人员外，建议采取上下班人员、非机动车分道进出的管理措施；建议协调海关对出关口的机动车，在上下班高峰段不使用左边第一根车道，可开启左边第二根车道，避免非机动车流、上下班人员占用出关口的机动车道，而发生意外事故。

　　3、对于非机动车管理，标准厂房的停车棚虽然采取了防盗管理措施，但给停车人出行带来不便，于标准厂房区域较大，但只有一个停车棚，将给距停车棚较远的客户员工停放带来不便，也给非机动车停放管理带来难点。建议：

　　a、对现标准厂房的非机动车管理，除对车棚的停放车辆进行链锁外，建议对车棚的另

　　一端出口采取安装能进出个人，不能出车的装置，减少给停放人带来的不便。b、在相对中心区域建立较大规模的非机动车停放点，实行收费管理。c、在标准厂房区域增建非机动车停车棚。

　　四、采购管理

　　建议中转仓库能封闭管理，采购的维修材料和物品能在入库时进行验收，既可避免不合格采购物品入库，又能确保维修服务质量。

　　五、通用厂房内服务中心的设立

　　于园区较大，现服务中心离通用厂房有段距离，不利于贴近客户服务，建议及时在通用厂房设立服务中心。

　　六、合理制定质量目标

　　建议浦江物业管理部对物业管理服务合同中承诺的质量目标进行梳理，质量目标应是衡量物业管理中每项重要工作的量化指标，具有可计量性，可统计性，可控性。

　　如配套设备设施完好率：于是泛指，将无法统计或统计结果失真；

　　维修工程回访验收率：质量目标不明确，是控制验收还是控制回访；

　　保洁检查合格率：保洁检查的质量目标应是次数；

　　道路完好率：道路完好的标准如何是什么，应予以明确。

　　公共灯具设备完好率与公共灯具亮灯率是重复设立目标。

　　第六篇

　　咨询服务人员简介：1、吴守京1964年5月

　　学历本科，持建设部物业经理证书，国家二级职业经理人证书。从事物业管理14年，先后管理办公楼物业、工业园区物业、高级住宅物业、别墅等物业管理，先后担任物业经理、公司物业部经理、物业公司管理者

　　代表、物业公司副总经理等职务，现任上海三公物业管理咨询服务有限公司项目经理。2、龚似麟1951年10月

　　学历大专，历任中型国营企业电气工程师、设备科长、总工程师、副厂长等职务，从事物业设备设施管理6年，任某物业公司总工程师。现任上海三公物业管理咨询服务有限公司咨询师。3、周肖耘1966年8月

　　学历本科，担任物业公司财务经理10余年，熟悉物业管理预算管理及物业管理成本控制，精通物业管理的财务政策及各项收费规定，现为上海三公物业管理咨询服务有限公

　　司兼职咨询师。

　　评估单位：上海三公物业管理咨询服务有限公司

　　日期：20XX年11月21日

　　受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托，上海三公物业管理咨询服务有限公司于20XX年11月8日----20XX年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查，对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下：

　　第一篇

　　物业基本情况

　　一、漕河泾出口加工区物业基本信息

　　物业类型：出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区

　　座落位置：上海市闵行区浦星路789号

　　物业明细：

　　1、出口加工区：园区占地面积平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。

　　2、管理中心区域：建筑总面积8839平方米；

　　3、标准厂房园区：基地土地面积100962平方米，建筑面积平方米

　　二、物业管理委托单位

　　上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司

　　三、物业管

　　理单位

　　上海漕河泾开发区物业管理有限公司

　　四、物业管理委托合同期限

　　20XX年1月1日起至20XX.年12月31日止。

　　五、委托评估物业管理的主要内容

　　1、平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理

　　2、近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理

　　3、工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理

　　第二篇

　　评估结论

　　一、上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。

　　二、上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容。

　　三、业主/客户满意度调查结果

　　向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为

　　非常满意，10份为满意，2份为尚满意。

　　四、合同约定的主要质量目标基本达到。

　　五、目前岗位设置与人员配置较合理，能满足目前物业管理现状

　　投标书预计物业各类服务人员达109人，而目前只配有87人。

　　六、保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。

　　设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。

　　七、物业管理各项费用支出

　　1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；

　　2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理；

　　3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多，06年上半年行政办公费用支出较为合理。但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；

　　4、其他各项费用支出控制合理。

　　八、总体管理承诺基本兑现

　　1、上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中，ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；2、项目

　　管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在20XX年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；

　　3、20XX年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中。

　　第三篇

　　现场评估描述

　　一、物业管理满意度调查

　　向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理42您对园区内公共道路及公共设施保洁43您对园区内的人、车交通疏导管理314您对园区内的机动车辆管理135您对园区内的非机动车辆管理316您对园区内的消防设施管理47您对园区内草坪养护及清洁48您对园区内树木、绿化养护49您对物业公司客服人员的服务态度410您对物业公司客服人员的服务质量411您对物业公司报修维修服务及时性112您对物业公司报修维修质量

　　413您对物业公司的装修管理414您对物业公司拓展的有偿服务项目415您对物业公司有效投诉的处理416您对物业公司服务总体评价4向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理222您对

　　园区内的人、车交通疏导管理2113您对园区内的机动车辆管理314您对园区内的非机动车辆管理1215您对园区内的消防设施管理1216您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理127您对园区内公共道路及公共设施保洁1218您对公共区域或卫生间的清洁程度139您对园区内草坪养护及清洁

　　3110您对园区内树木、绿化养护3111您对物业公司客服人员的服务态度3112您对物业公司客服人员的服务质量3113您对物业公司报修维修服务及时性12114您对物业公司报修维修质量12115您对园区公共设施及建筑物的养护2216您对物业公司的装修管理417您对物业公司电梯服务21118您对物业公司的空房管理419您对物业公司拓展的有偿服务项目420您对物业公司有效投诉的处理2221您对物业公司服务总体评价22向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。其中有二份调查表只填写了首页，而次页遗漏填写。

　　序号

　　评价内容

　　评

　　价

　　结

　　果

　　非常满意

　　满意

　　尚满意

　　不满意1您对园区内公共区域标识管理2412您对物业管理区域内的机动车辆管理22213您对管理区域内

　　非机动车辆管理2414您对办公楼的消防设施管理2415您对办公楼的外来人员及物品进出管理2236您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁4217您对公共区域、卫生间的清洁程度258您对管理区域内草坪养护及清洁529您对管理区域内树木、绿化养护51110您对物业公司客服人员的服务态度33111您对物业公司客服人员的服务质量3412您对物业公司报修维修服务及时性33113您对物业公司报修维修质量13114您对建筑物本体及公共设施的养护2315您对物业公司拓展的有偿服务项目112116您对物业公司有效投诉的处理12217您对物业公司服务总体评价14二、质量目标达成情况

　　经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1---10月质量目标达成情况：

　　序号

　　目标内容

　　承诺目标

　　达成情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1房屋完好率

　　≥98%99．39999999999999910010010配套设备设施完好率

　　≥98%1001001001001001001001001001001003房屋零星小修急修及时率100%99．8100100100100100981001001001004房屋零星小修急修返修率

　　≤1%0．250．50．50．50．50．500005维修工程质量合格率

　　≥99%1001001001001001001001001001001006维修工程回访验收率100%1001001001001001001001001001001007电梯、水泵大型设备完好率100%1001001001001001001001001001001008公共部位24小时保洁次数

　　≥4444444444449保洁检查合格率

　　≥98%97．96989898989797．398．898．29898．310公共灯具设备完好率

　　≥99%999999999999999999999911公共灯具亮灯率

　　≥99%999999999999999999999912责任治安事件发生率02000200000013责任火警发生率0000000000014消防检查合格率100%10010010010010010010010010010010015道路完好率

　　≥96%96．4969696969696969698916绿地保存率100%98．979898971009799．710010010010017苗木成活率

　　≥98%99．01999999999999．799．799．7989818客户投诉处理及时率100%10010010010010010010010010010010019客户综合服务满意率

　　≥98%上半年度98．三、岗位设置与人员配置

　　根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。

　　投标岗位设置

　　人员配置

　　目前岗位设置

　　人员配置

　　经理1人

　　经理1人

　　财务主管1人、1人

　　财务主管1人

　　工程主管1人1人

　　工程主管1人

　　客户主管1人1人

　　客户主管1人

　　环保主办1人1人

　　环保主管1人

　　安保主管1人、1人

　　营运主管1人

　　消防专管1人

　　行政主办1人

　　行政主管1人1人

　　维修领班1人

　　出纳兼文员1人

　　安保领班3人

　　维修领班2人

　　维修工4人

　　客户服务中心2人

　　安保员42人

　　维修工

　　10人

　　电梯工2人

　　安保员54人

　　海关协管28人

　　电梯工8人

　　海关协管24人

　　小计109人87人

　　四、公共秩序管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注

　　1、公共秩序维护方案及实施情况2、监控3、消防预案

　　4、巡逻路线5、车辆管理6、货物进出管理7、信

　　件8、消防器材9、各类记录、存档

　　10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况

　　1、根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施。

　　2、通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓。3、8：00---9：00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：05---8：40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道，车辆出关频繁，存在安全隐患。4、制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是和。

　　5、管理中心及通用厂房共有二个监控中心，监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。

　　6、针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。

　　7、对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。

　　8、对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8：00---10：00，17：00---19：30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记，抽8月29日保安夜

　　班记录20：21---次日8：09共有19辆非机动车进出登记。但条状的非机动车停车棚另一出口被封。

　　9、管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理。

　　10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理，但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的。标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示，但记录卡上没有说明“√”的意思。

　　11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查20XX年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复。

　　11月9日晚21：00--22：00，11月12日11：45----12：45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象，在岗人员按规定记录了各类表格。检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。

　　有待改进：

　　1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻，容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范；

　　2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。

　　五、绿化养护与管理

　　评估主要内容

　　评估情况记录

　　备注1、绿化养护计划与实施2、分包与服务质量监督

　　3、现场检查1、制定绿化年、月度养护计划，并实施，有检查，有记录

　　2、绿化养护服务分包给上海园林工程有限公司，分包合同对养护内容、养护标准、扣罚标准均有详细约定。现场检查物业监督分包服务商履行合同力度较大，有监督检查，有扣罚。

　　3、监督检查记录齐全，对绿化植被苗木成活检查较细，每种苗木均有成活数量记录，成活率统计可信度高。4、对绿化现场检查，绿化区域未发现黄土裸露，草坪养护达到规定标准，苗木修剪有形，未发现枯萎树木。

篇六：物业管理公司经济效益评价

　　前

　　言

　　WI/FW-00综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。

　　客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人；

　　开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。

　　服务的评价

　　WI/FW-00A/1/5一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

　　1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

　　2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

　　三、内部检查

　　内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

　　日检：日常检查，每天都进行的检查。

　　1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

　　检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

　　2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

　　3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

　　1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

　　2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

　　3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

　　巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

　　1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

　　2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

　　3、执行人员填写各类检测记录。

　　1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

　　服务的评价

　　WI/FW-00A/2/52）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

　　3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

　　4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

　　5）

　　品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

　　楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。

　　1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相

　　应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

　　2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

　　1）检查形式为：分组巡查、客户调查。

　　2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

　　3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

　　5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

　　6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

　　3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

　　1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

　　品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

　　服务的评价

　　WI/FW-00A/3/54、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

　　年度评比：一年进行一次的检查。

　　1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

　　2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

　　3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

　　四、外部评价

　　外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

　　一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

　　1、意见征询表的发放、回收和处理

　　1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

　　2）

　　管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　3）

　　管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

　　4）

　　对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　5）

　　管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

　　2、验证客户意见的处理情况

　　1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

　　2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

　　3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

　　二）政府评价

　　1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结

　　服WI/FW-009务的评价

　　A/4/5果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

　　2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

　　3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

　　三）标准评价

　　ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

　　五、管理评价

　　公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

　　公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

　　通过严格实行公司会议制度——总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

　　管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

　　通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

　　六、服务评价

　　服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

　　一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

　　1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

　　2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨

　　论或宣传。

　　3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

　　4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上

　　服务的评价

　　WI/FW-00A/5/5要求客户签署意见。

　　5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

　　6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

　　二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

　　1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

　　2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

　　3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/1/6沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

　　公司内部沟通

　　一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做

　　好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

　　二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

　　三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

　　四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

　　五、沟通的层次

　　（一）总裁办公会议

　　由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

　　对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。

　　（二）训话晨会

　　每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员

　　为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

　　（三）部门例会

　　各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

　　（四）部门间的交流

　　1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

　　2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议

　　记录上签字认可。

　　3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/2/64、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

　　5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

　　（五）部门与管理处的交流

　　1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

　　2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

　　3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

　　4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

　　5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

　　（六）

　　管理处内部的沟通

　　1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

　　2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

　　（七）

　　管理处间的沟通

　　1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

　　2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

　　（八）

　　信息调查

　　通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

　　六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/3/61、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

　　2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。

　　3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

　　4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

　　5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

　　6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

　　七、会议制度

　　1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。

　　2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。

　　3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。

　　4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。

　　5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。

　　6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。

　　7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。

　　8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

　　A、董事会

　　目的：对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

　　责任部门：指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

　　频次：半年一次

　　人员：公司董事成员

　　形式：事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成议案。

　　B、总裁办公会

　　目的：处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/4/6责任部门：人事行政部

　　频次：每月一次

　　人员：公司领导班子成员

　　形式：由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成决议或纪要。

　　C、部门之间的交流会

　　目的：以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。

　　责任部门：人事行政部

　　人员：相关部门主管及人员

　　频次：不定期（一般每月一次）

　　形式：主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施；部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审

　　批。

　　D、主任论坛

　　目的：制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。

　　人员：品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

　　频次：两个月一次

　　责任部门：品质管理部

　　形式：在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。

　　与客户的沟通

　　与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。

　　沟通的意义：为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以

　　交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/5/6延伸得更为深远。

　　沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。

　　沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

　　1、服务前的沟通

　　公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社

　　团信息等。

　　公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如：“认识我们的家园”----管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区（如设备房等），甚至参与小区的管理。

　　专项社区活动：如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

　　服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。

　　2、服务过程中的沟通

　　员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。

　　详见《服务的提供》。

　　3、服务后的沟通

　　沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

　　客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

　　维修回访：公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷（如屋面洗手间漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并

　　在24小时内进行特殊回访。

　　每半年客户满意率调查：公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回

　　服务沟通

　　WI/FW-003A/6/6收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。

　　投诉处理：公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

　　网上物业论坛：e家网负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。

　　客户需求资讯：管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通，倾听客户的意见，积极改进，并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。

　　服务理念与服务意识

　　WI/FW-002A/1/1一、服务理念

　　客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。

　　客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　零缺点服务：100-1＜0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。

　　二、服务意识

　　服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。

　　1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；

　　2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；

　　3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；

　　4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。

　　5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

　　务模式

　　WI/FW-001A/1/2建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供“一站式”服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

　　一、建立统一的企业形象，树立公司品牌。

　　公司识别系统CIS（CorporateIdentitySystem），是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别MI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI是CI的基础和灵魂，其通过BI及VI表现出来。

　　公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

　　企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。

　　品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。

　　品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品（服务）凭感情而不是凭理智。

　　二、一站式服务

　　客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：

　　客户要求提供服务

　　服务中心

　　服务中心安排有关人员进行服务

　　服务完毕，请客户确认

　　服务中心回访

　　三、迎候服务

　　管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。

　　迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。

　　迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。

　　服务模式

　　WI/FW-001A/2/2四、首问负责制

　　每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需

　　求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

　　五、站立式服务

　　显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。

　　1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身

　　接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。

　　2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

　　六、引导式服务

　　为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。

　　客户需求的识别

　　WI/FW-004A/1/1公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由e家网负责实施，即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

　　客

　　户资源控制

　　WI/FW-005A/1/1公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：

　　1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

　　2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

　　3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

　　通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求

　　服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

　　4、根据不同的客户群提供针对性服务。

　　A、业委会成员

　　B、开发商及开发公司成员

　　C、同一单位的大宗购房成员

　　D、有亲属关系的大宗购房成员

　　E、政府工作人员

　　F、教师、律师

　　G、商人

　　H、普通白领

　　I、其它

　　对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

篇七：物业管理公司经济效益评价

　　物业公司年终工作总结工作亮点

　　物业公司工会2010年工作亮点

　　亮点之一：

　　公司工会把安全工作放在工会工作的首位，5月份，公司目前成立安全办公室，由公司工会负责安全三项制度建设的贯彻落实。尤其在岗前隐患排查集体确认工作上，由于假如安监科下发的排查样表只针对采掘单位，公司工会参照矿样表，结合各单位各工种的一般来说，制订了20个工种的排查表，并统一印刷成台账，使集体确认工作能够快速得到落实。公司工会配合公司启动“学知用”活动，整理考试题库，除二级单位自行组织全员考试外，还组织了“学知用”抽考，通过学习考试，提高职工掌握工作标准和使用工作标准的水平。公司工会与公司考核评价办，每周对各单位进行每期拉网式，并在每周公司联席会议上通报。上半年，公司未发生轻伤及以上人身事故和行业责任事故。为营造“一人安全、全家光荣”的良好氛围，公司还评选出4名优秀安全指挥员和4名安全职工，奖励他们载有家属游世博。

　　亮点之二：

　　区务公开形式多样。统一设计了区务公开表格，公司工会与考核办每月不定期对区务公开情况进行巡查，公司工会每季度出区务定期会议记录巡查通报。在公司网站开辟区务公开专栏，定期公示区务公开内容。此外，还利用公司例会、月度工作会等全公司会议上，公开公司经营完成情况、一矿一品创建情况、人事变动情况等。

　　亮点之三：

　　关注公司贫困工会干部，对未能列入矿贫困户的职工进行帮扶；

　　为员工过集体生日；

　　积极响应矿工会强烈要求，向玉树灾区捐款，仅一天时间就有383名职工捐出7920元，体现了物业职工的爱心。积极参与棚户区改造，配合矿及公司举办了棚户区政策宣传服务一条街咨询服务活动，并包保入户到职工家中进行政策宣传低保户解答。针对棚户区职工最关心的棚户区房价风险问题，公司工会设计了房价自动计算表，提高了咨询效率。

　　亮点之四：

　　文体活动有声有色。在矿工会的大力支持下所，今年3月8日晚上，公司在职工娱乐中心举办了一台庆三八综艺晚会，积极支持积极参与职工全部是物业公司职工，公司职工表演了弹唱、跳舞、曲艺等近18个节目，充分展示了物业职工的风采，晚会取得了较好的效果。在矿工会举办的其他文体活动上，物业公司也是踊跃参与，并取得较好的成绩。如矿羽毛球比赛中会，公司王玉侠获得第一名。集团公司羽毛球比赛中所，集团职工蔡静获得第一名。在庆七一大合唱比赛中，物业公司又蝉联了一等奖。

　　亮点之五：

　　注重车轮战开展技术比武和岗位练兵活动，提高职工素质。今年4月份，举行了劳动者杯物业服务技术比武，公司医学院重点服务岗位如医院的静脉注射、单宿的铺床服务、餐饮的铺台服务等服务岗位人员参与比赛，通过比武的形式表现形式提高职工的服务水平。其中，水暖中心洗衣房班组凭借良好的相关服务，被集团公司授予“五一巾帼标兵岗”称号。此外，今年物业公司首次参加矿技术比武电焊工组，并首次取得电焊工初级组第三名、中级组第三名的成绩。

　　物业公司工作总结(多篇物业公司)

　　金融投资运营管理有限公司2014年终工作总结

　　2014年转眼即过，运营控股公司克服了重重困难。在复杂多变的十分复杂市场经济条件下要,经受住了严峻考验。这一年来，商业运营管理管理有限公司人大胆开拓，勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的发展平台，促使物业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。

　　回顾物业公司一年来的管理工作，有付出、有收获，有汗水、有成长。物业公司从坚持年初开始坚持员工与企业同国际化、共进步的核心理念，依托全体员工的积极投入，紧张有序的积极开展着各项物业管理工作。通过实践与探索，创新工作思

　　路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量，努力适应新形势下物业管理组织工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。为牢靠后续的发展奠定了坚实的基础。现将2014年的主要工作及存在的不足总结如下：

　　一、日常工作目标管理的完成前提条件情况

　　.以做好物业本职工作为前提，积极配合其它部门认真落实和执行开发公司的工作要求和部署。

　　继续落实和执行绩效考核各职及制度各类人员岗位职责和任务区分，继续坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，使“微笑服务、文明办事”请示的指示体现在每一位员工的身上，促进了物业和管理工作的向前推进。物业公司的经济效益与其信誉度服务质量是相辅相成，密不可分的。良好的服务水平可以促进物业费的收缴工作得以良好顺利进行。反之，则不然。而厄有效的品质财务管理又是服务质量提

　　升的有力保障。

　　房屋管理是物业管理的房屋重要文句之一。

　　为了搞好此项工作，数据库我们建立了不断完善的房屋管理档案，制定了住宅管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，并无危害房屋结构的行为，空房完好率为95%。

　　为此,在粉刷管理工作方面,我们重点加强了以下关键环节各个方面的工作:

　　1)针对业主拟定与装修管理工作专项拟定了”装修工作指引”,就装修单元的”重点部位防水”、”消防安全”、”水电管路走向”、”自用设施设备安装”等作出明确的指引,让业主与装修公司提前知悉各项管理规定与要求,为末期的管理工作做好后期准备;

　　2)从严把好装修申请审批程序关,建立完善的装修管理档案,所有装修申请必须提交装修内规定的资料与图纸,并外立面对装修申请中的关于外立面及室内内部结构方

　　面从严审核,给出审批意见与建议;

　　3)组建装修巡查签到制度,安排各部门负责人按规定巡检对装修单元开展装修巡检工作,对消防管理、违

　　章装修、房屋建筑防水工程按部门分工开展巡检教育工作,将违章装修现象消除于萌芽翻修状态;

　　4)定期组织开展装修专项巡检整治活动,对存在未符合管理提议条例要求的现象,限定作出整改,并按计划开始实施复检工作,此项工作得到了大部份业主的肯定。

　　5)从2014年起,根据此项工作的安排需要,管理处设立粉刷了装修巡检专项并负责制度,该项工作由保安队长组织实施,经过相关培训及各项准备工作后顺利予以实施,取得了良好的明显成效。

　　公共设施、设备的管理

　　确保安全为了保证工业园广大商户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急具体措施，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全

　　年完成小型检修工作17次，应急维修工作3次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运作的管理要求。

　　绿化管理

　　为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实行道树了绿化管理预防措施，非常积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化在施工养护过程中出现的问题，及时劝服发出了整改通知与合理化的力劝，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防震管理工作，以使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。

　　环境卫生的管理

　　环境卫生方面，我们针对园区环境日益完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的年度计划保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行小盒化定点堆放，集中清运管理，并加强园区卫生检查组织工作，保证安全卫生了园区的卫生清洁实用。

　　园区安全防范教育工作

　　园区治安执法监督防范及消防工作是物业管理中的重中之重,为能给业主提供一个安全愉悦的居

　　住环境,我们狠抓了工业园区治安执法监督消防管理工作,对保安人员定期进行业务水平,考核,制定了严格的岗位执行复员军人标准,并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌服务,在前期装修阶段进出相关人员复杂,硬件设施条件欠缺著重的情况下,基本完成了公司安排的各项工作任务。

　　1)继续执行施工人员出入证制度,定时分工合作定岗进行装修单元清场,这在一定程度上极大地提高了管理的成效,同时更避免了延时装修引致客户投诉的情况,收到了良好的成效;

　　2)为加强装修搬运的监管,避免违章使用电梯运送装修材料的情况,从2014年起管理处实行了”装修搬运押金管理制度”,自制度实施以来,陶瓷材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环

　　境、违章使用电梯搬运的情况基本得以以期杜绝;

　　3)严格执行人员及物品出入管理制度,施工现场凭证出入,其它人员进出须配合查询与登记,拿出园区的物品均凭”放行条”并经查核后才能放行,有了这些管理制度的严格执行,园区的安全才能得到保障;

　　4)按消防管理制度承诺,保安部每星期安排专人每月定期对窨井、消火栓实施专项检查,确保消防器材处于良好的消防状态,同时针对在经营的商铺开展起因于灭火器配置检查工作,目前在经营的商铺均已按要求配备管理业务了灭火器;

　　5)前期阶段由于各方面的因素,停车场停靠点车辆出入管理较为混乱,通过清理物业经理主持召开专项整治工作,并安排落实相关机构工作后,所有进出的车辆均已凭证出入,大大地大大提高了停车场大大车场管理的安全系数。

　　二、客观存在的不足与展望

　　虽然,我们在2014年的工作中取得

　　了一定成绩,但还有很多需要细化与加强的地方。

　　第

　　一、管理人员整体素质不高,服务意识不强,实际处理事务的能力还有待提高;

　　第二,与业主的连系不够,了解不足,在往后的工作中应予以加强。

　　第三,设备、设施管理效果显著还需加强,以确保安全设施设备的安全正常运行,因此而对业主的正常生活造成影响,引至物业公司对引至管理服务工作的不满;

　　第四,保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定,或曰工作执效果显著严重欠缺的情况,需要在一般性实际工作中作出改善。

　　针对以上几个结构性问题,在2014年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业主服务技能与管理水平,把工作做到更好。小平同志曾经说过“发展才是硬道理”，这句话时刻鞭策着物业公司放眼未来，开拓创新的步伐。商业运营管理有限公司依靠全体职员的强大后盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在物业管理的行业中确

　　定自己的品牌地位。2014年已经结束，崭新的2014年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；

　　展望未来，我们信心百倍。在新的一年里，廉洁物业人将以愈发务实的作风、更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，在运营公司的领导下，通过物业公司全体员工的共同努力，向着把物业做强、做大的终极目标而努力！

　　谢谢大家！

　　物业公司工作总结-物业公司工作总结2021物业年终工作总结范文大全

　　2021物业年终工作总结范文大全

　　物业六月份工作总结范文12021年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心社员全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项组织工作的落实，较好的完成了年度组织工作最终目标目标。

　　回顾刚刚过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的六个月。我们先后完成了xxxx一期房地产项目的前期介入工作;完成了服务中心值班人员的组建工作;根据公司目前各项规章制度，结合自身实际规章危急情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

　　前期介入工作的开展

　　11年三月份，相关人员公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

　　(一)完成xxxx四期楼宇的接管验收工作，将发现的风险问题送至项目部，并跟踪环境问题的整改。

　　(二)完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

　　(三)完成xxxx物业服务中心的组建工作。

　　(四)完成xxxx小区的开荒工作。

　　保持现有总额，实现内部需求内部合理调动，因需设人，定职定岗，充分调动员工参与度，提高工作效能和工作效率。

　　物业年终工作总结范文22021年分公司对于我股份有限公司来说是喜事连连。9月16日我股份有限公司厨具收购了橱柜成功城并注册成立了物业管理有限公司,同时接管了原大厦的物业管理。并将橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城,大厦更名为“中城大厦”。

　　金秋十月是收获的季节,也是我股份控股集团有限公司收获的日子。10月18日是我有限公司的家具行业旗舰式商城“家居”隆重开业的日子。同时也是我股份公司收购原橱柜厨具城更名为橱柜门精品城后重新开业的日子。“新张之喜、重张之庆”,对于我股份公司来说可谓是双喜临门。在喜庆之余,我物业管理警醒有限公司全体员工也在深思,如何将这份喜庆、来之不易的收获持续保持长久?

　　“中城大厦”“橱柜门业精品城”虽已我物业管理有限公司负责管理,但如何处理好原遗留问题?如何处理好原留用人员与我控管股份公司接管人员间的交谈与配合?如何协调各部门负责人间关系?如何及时传达讲解股份公司的管理经营方针

　　相关政策及人事管理规章制度?如何持续巩固产业发展商城?如何扎实推进大厦的物业管理,这一切一切都成为我们我公司急待解决之事。

　　一、房屋中介有限公司概况;

　　2021年10月8日“物业公司”正式注册成立,在2021年9月13日我股份公司与荣达企业代表人在股份公司五楼会议室正式了交接手续。9月16日股份公司正式入驻原“大厦”并由“物业公司”接管其所有工作。

　　(一)我橱柜门业精品城概况;

　　“橱柜门业精品城”位于XXXXXXXXXXXXXX,是我股份有限公司投巨资收购原“橱柜厨具城”。商城为业主和消费者提供了8部商用自动扶梯,3部商用货梯,方便购车者参观购物。商城全部采用自动化消防安全系统,配备了烟感报警、自动喷淋、自动监控,24小时保安服务。商城现有摊位94个,经营面积5514㎡,有近百家超级市场橱柜门印刷业品牌入驻商场。

　　其中橱柜门业精品城建筑面积约为亿㎡。其中商城分为东西两区,东区为精品橱柜、厨具和电器用品,西区为精品门业。物业公司工作总结

　　“橱柜门业精品城”是区级标志性建筑。橱柜门业精品城的建设,是整体改造的重要组成部分,预计年后交易额近亿元,上缴税费300余万元,同时可安排直接就业人员500余人,间接就业人员近千人,对于区域经济的发展,具有重要的现实意义。

　　(二)中城大厦概况;

　　中城大厦(原“大厦”)是由房地产开发公司中国投资修建兴建的。大厦建于20XX年,主楼23层、群楼5层,占地面积约7,000㎡,建筑面积约2万㎡。现有商住272套,其中有251家已经入住,且大多数是对外出租。大厦设有商务区、共享大厅、和三部客梯,租客并为业主提供水源热泵供暖、制冷及24小时保安服务。

　　(三)人员编制、部门设置:

　　“橱柜门业精品城”与“中城大厦”

　　对外虽然是两个独的政府机构,但其所有的经营及物业管理由“物业公司”统一管理。所以我们的工作也依据这两个被管理的主体找到了侧重点。

　　物业公司年终亮点工作汇报（共8篇）

　　公司党特别之处工作汇报（共5篇）

　　物流公司企业工作总结

　　物业公司相关人员工作总结

　　物业公司当年度工作总结

篇八：物业管理公司经济效益评价

　　物业客服对公司的褒奖评价

　　作为物业公司，不断提高服务意识。服务水平和服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提升物业收入，从而提高企业经济效益，树立良好的企业形象。为此，物业公司首先从思想政治工作入手，发挥组织的战斗堡垒作用。工会积极分子的模范带头作用，带领全体员工转变服务观念。开展理论学习。加强业务培训，使上自领导班子下至普通员的服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围；其次，为了能够在物业服务的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审中更上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集。归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类。存档，极大方便了对所需材料的及时查阅和利用；第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部各部（室）的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高；第四，狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施的《效绩考核制度》我们下了极大的功天，在考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督的作用，实施一个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平提高了不少。

篇九：物业管理公司经济效益评价

　　经济体制下我国高校物业管理现状及经济效益研究

　　佘阳梓

　　【摘

　　要】随着我国经济体制和教育体制改革工作的持续推进,高校物业管理作为后勤改革的重要内容也卓见成效.本文在经济和教育体制改革下,对比我国现阶段高校物业管理的主要模式,分析了现阶段高校物业管理行业的生存现状和经济效益,同时指出现阶段高校物业管理还存在竞争不足、意识落后等客观问题,并对这些问题的解决进行了探讨.

　　【期刊名称】《当代经济》

　　【年(卷),期】2016(000)003【总页数】2页(P55-56)

　　【关键词】高校物业;管理模式;现状分析

　　【作

　　者】佘阳梓

　　【作者单位】苏州工业园区服务外包职业学院,江苏苏州215123【正文语种】中

　　文

　　经济体制下，高校物业管理是指专门管理机构接受高校的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及委托合同，利用科学的管理和先进技术，以经济手段对高校物业实施统一的专业化管理，为高校教学、科研、广大师生提供保障性的全方位、多层次的综合服务，是高校后勤保障工作的重要内容。高校后勤作为高等教育不可或缺的组成，具有保障性、基础性的特点。我国的高校后勤在特定历史条件下形成，具有计划经济的时代烙印。

　　1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》提出高校后勤改革的方向是实行社会化这一指导思想至今，已有30年的历程。高校物业管理从行政事业型的管理模式向专业化的物业管理模式转变，改善了高校后倾物业服务的态度，提高了物业服务质量及效率。社会化分工日益加强以及高校“去行政化”改革的发展，高校后勤社会化改革不断深化，我国在探索高校物业管理模式的过程中借鉴了发达国家的优良经验，并结合国情进行深刻变革；受到地域、经济发展等诸多方面的限制，我国高校物业管理的发展总体水平差异较大，高校物业管理模式有以下五种：校内乙方模式、独立乙方模式、混合乙方模式、社会服务模式和校际联合模式。

　　1、管理模式和理念、经济效益产生重大变革

　　随着全国各大高等院校经济和教育体制化改革的深入进行，高校物业的管理模式由过去的行政化管理向社会化、市场化管理进行转变。目前大多数高校主要采用独立乙方模式、社会服务模式以及混合乙方模式等进行物业的管理和维护工作。以南京大学、浙江大学等高校为例，其将原有的高校物业管理实体从高校体系中剥离，成为单独个体服务于高校，同时不断进行企业化改革，形成南大后勤集团、浙大后勤集团等具有独立的管理体系和财务制度的公司法人，服务于本校的物业管理，这就是典型的独立乙方模式。苏州大学、山东大学等一些高校设置了后勤管理部门，将学校的物业管理工作向社会进行发布，通过公开招标，选择专业的物业公司进行物业管理，后勤管理部门则负责监督和沟通，以社会服务模式的管理方式进行学校的物业工作。而鉴于高校物业管理的特殊性和专业性，以清华大学为代表的高校，通过本校的后勤集团和社会的物业服务公司协同工作，各司其职，择优择专对学校的物业工作进行管理，是混合乙方模式的典型代表。高校后勤社会化、企业化改革的过程，也是高校管理层对高校物业管理观念改革的过程。传统的“指令式”、“命令式”行政管理观念逐步被摒弃，取而代之的则是“市场化”、“社会化”的竞争机理念，老旧的无偿服务观念向“谁获益谁付出”的有偿服务观念进行转变，高校

　　各级对物业管理的服务质量意识逐步提升，规范化管理、精细化管理要求日趋加强。

　　2、管理功能和服务内容扩大

　　高校物业是一个包含管理、经营、服务等诸多内容的系统化工程。随着我国高等教育事业的迅猛发展，很多学校不断扩大招生规模，不断调整专业设置，老校区改、扩建和新校区的筹建等工作，逐渐凸显高校物业管理的重要性。高校物业管理作为服务行业，包括广大师生的所有后勤工作，涵盖教学管理、居住、餐饮等部分事务。比如教学楼房维护、教学设施的维护维修、宿舍管理、师生餐饮、美容美发、学校超市等。同时随着高校校区的增加，高校物业管理还涉及到校内交通运营，比如校内班车，学生交通工具的管理等。传统的高校物业管理功能和服务内容单一，主要是对校舍、教学楼等基本修缮以及在校师生后勤的基本保障。随着市场化、专业化要求的不断提高，高校物业管理和服务的内容也愈加丰富。在服务教学、科研方面，不但要进行传统的清洁和保养，还需要了对多媒体教学设备的维护，配合院系对实验室以及相关实验器材进行专业的管理。在服务师生生活方面，除了对教工宿舍、学生宿舍要进行定期的修缮，还要面对日用电气设备日益繁多带来的维护、维修工作，此外在师生饮食方面，增加了各种特色窗口和服务。在校园管理方面，校园环境安全、师生财物安全等等方面也给高校物业管理提出了新的课题。

　　3、品牌形象逐步树立，经济效益和管理逐渐统一

　　物业品牌是一个物业管理单位内涵的体现，代表了物业管理单位的实力，是在长期的服务过程中，服务对象对其服务满意度的最高评价。近年来各大高校在招生方面的竞争愈演愈烈，除了教育科研水平、师资力量以外，以校园环境、学生公寓为重点的硬件设施也成为越来越多的家长和学生择校的考虑因素。一个高校物业服务水平的高低，也一定程度影响了其教科研水平的强弱，因此大部分高校也日渐重视高校物业品牌形象的树立。为了更好树立品牌，高校物业管理企业打破传统，采取科学的管理方法，以人为本，结合服务目标学校的特色，同时充分吸收商业物业公司

　　的管理经验，制定和完善了规章制度，物业管理岗位职责明确，卫生、安保标准明晰，物业服务人员着装统一，行为规范，以科学、高效、优质的服务打造企业形象。例如南京航空航天大学的物业管理实体南航后勤集团，主打航空品牌，契合学校航空航天的特色，以“三服务、两育人”的理念形成了良好的品牌效应，除了服务于南京航空航天大学本校的物业管理，还和江苏交通技术学院、南京金城学院等高校签订了服务协议，同时承接了南京机场部分助航灯光的改造工程，极大地树立了高校物业的品牌，提高了知名度。

　　1、转变服务理念

　　我国高校物业管理经过机构、体制改革，在管理模式、管理制度上基本摆脱了计划经济时代行政化管理的束缚，逐步走向了市场化、社会化的管理阶段。相比于先进的管理体制，高校物业管理者的理念和意识还有一定差距。和一般的商业物业管理不同，高校物业管理独有“服务育人、管理育人”的功能，服务于教育，服务于教育活动的所有参与者。高校的物业管理者，应从高校发展的角度出发，深刻认识和理解大学“独立之精神，自由之思想”的精髓，以“服务学生，方便老师，放心家长”为工作重点，变被动服务为主动服务，改革高校物业服务理念。另外在中国某些传统观念的影响下，高校物业管理服务还存在了严重厚此薄彼的现象，即轻学生而重老师。笔者曾对苏州独墅湖高校区的4所高校进行了抽样调查，结果显示学生对学校物业服务感到满意的仅为60%，而教师则为95%，可见物业管理服务企业在工作过程中出现了非常明显的倾向性。学生作为学校的主体组成，需要物业管理者认真对待；同时，学生的身心还处在成长阶段，有很多不成熟之处，更要求物业管理者在服务的同时，对其应进行引导和约束。

　　2、提高竞争力和创新意识

　　受到由来已久的“政府包办高等教育”模式的影响，在原先计划经济体制下的高校后勤管理体制和运行机制具有福利性、事业性、封闭性的缺点。虽然经过多年的改

　　革、改制和磨合，基本保证了新模式下高校物业的运行，但是大多数高校物业管理集团竞争力不足，缺乏进入市场的勇气，处于“一校一户办后勤、校校后勤办社会”的自我封闭体系中，严重影响了高校物业管理企业的自身发展。同时，高校物业的产权单一，物业资产属于学校，业主和物业服务企业相对容易沟通，达成共识，获得双赢。因此对于高校物业服务企业而言，物业服务费的收缴有一定保障，降低了企业的风险，相对稳定的收益来源又将进一步弱化高校物业管理者的竞争意识。另外，稳定的收益来源也导致大部分高校物业服务企业只注重常规的公共服务，忽视了创新意识的培养，对提升自身服务水平和质量的研究投入严重不足。在知识经济时代，高校师生对物业服务的要求逐渐从保洁、绿化、设备、设施维修、公寓管理维护这样的基本功能提升到个性化、特色化、人性化等更高的人文层次。物业管理企业应当从传统的“保姆”身份转变成校园文化倡导和传播者，服务项目的重心要从传统的公共项目向“私人订制”式的特色项目进行转移。

　　3、整合资源，把握前沿科技，提高物业管理服务与经济效益的统一

　　经济全球化时代在经济体制改革下，高校物业管理作为集管理、服务于一体的综合性平台，对各种资源的整合尤为重要。在日常工作中，高校物业管理企业要对校内工程、安保、保洁、校园绿化等资源和人力资源进行有效整合。除了履行和高校合同之内的业务，高校物业管理企业可以充分利用自身的专业优势，以及和高校良好的合作关系，承接校内其他业务，例如室内盆栽租摆、会议布置等。高校是科学研究的主要场所和高新技术的孵化基地，高校物业管理企业依托于高校这一智力资源，在高新技术的吸收、先进制度的引入、高级人才的引进有着商业物业管理企业无可比拟的优势。移动互联技术、云技术、大数据等高新技术都应当成为高校物业管理的利器。高校物业管理企业应充分利用校园网络、数字化校园等先进技术，依靠高校师生的技术资源，开发手机APP，搭建服务网站等网络化平台，促进原本依靠人力资源进行管理的劳动密集型服务模式向依靠网络计算机进行管理的技术密集型

　　服务模式转变。

　　4、进一步成为学生自我管理的助推器

　　随着经济全球化、信息爆炸化时代的到来，当代大学生具有变革意识和很强的独立欲望，个性鲜明，个体差异大，思想活跃，学生交往越加社会化、复杂化、多样化，对自我的评判从以往以学习为重的单一标准向学习、社交、创业等综合标准发展；但与此同时，大学生的心理相对不成熟，世界观和价值观尚未形成，不善于自我管理。强烈的独立欲望和羸弱的自我管理能力之间的矛盾，促使高校对学生的管理从以往的校方主体管理向学生主体管理变化，而高校物业服务企业作为学生管理工作中的重要角色，应进一步成为学生管理的助推器。例如，在学生公寓管理中，强化学生的主人翁意识，引导学生对宿舍公寓设备设施保护爱惜、主动清洁卫生环境等；同时，高校物业管理企业可设置学生勤工俭学岗位，让学生参与到高校物业管理工作中，从而提高高校物业管理和经济效益的统一。

　　【相关文献】

　　[1]李慧群.高校物业市场化经济管理存在的问题与对策[J].中国成人教育,2010,12:28-29.[2]王新华,向安强.经济全球化下高校物业管理的经济特点刍议[J].企业经济,2004,09:32-33.

篇十：物业管理公司经济效益评价

　　物业管理费项目绩效评价报告

　　一、基本情况

　　（一）项目基本背景及绩效目标

　　项目基本背景：年，根据金山区政府要求，土储中心、征补中心办公地点统一搬迁至金山新城，按区领导要求两个中心宜集中办公的指示精神，最后租用海丰路号作为两中心的办公地点。物业管理事宜委托上海乐居物业公司提供物业管理服务，对于物业管理费用，两中心在共同招标时按编制人员比例进行分摊。

　　绩效目标：按照物业服务合同，物业公司为土储中心办公楼提供规范、科学、高效的物业服务，保证办公环境，并通过持续的改进和提升，维护政府办公楼的良好秩序。对中心的设施设备的日常保养服务、设备设施运行与维护服务、物业分部位日常保养服务、物业不同部位的环境卫生服务、物业区域内秩序维护与安全的服务、物业区域内会务服务、物业区域内室内外绿化服务。

　　（二）预算资金规模、来源及使用情况

　　预算资金规模：年初预算资金万元；

　　预算资金来源：政府性基金；

　　预算资金使用情况：年该项目实际执行数万元，按照合同约定的支付，与预算金额一致。

　　（三）项目组织实施管理情况

　　、项目的组织和实施主体：土储中心办公室作为项目的管理科室，负责项目的整体实施过程管理和监管，确保项目正常运行；

　　、项目资金支付管理

　　以年度预算和调整预算为依据，按批准的支付计划申请资金支付。审核流程：在实际发生支出时，相关科室填写请款单，经分管主任提出审批意见，报资金管理科审核，经资金分管主任审批，最终由单位主要领导审批后支付。

　　（四）评价依据及数据采集情况

　　、评价依据：《上海市物业管理条例》、《年物业服务合同》。

　　、数据采集：实地采集数据，完善评价基础资料。对基础数据进行查验，就项目的目标及实施效果等做深入了解。根据绩效评价的原理和规范，对采集的数据进行汇总分析，依据制定的评价标准和评分规则，对项目投入产出绩效进行量化评分。

　　二、评价结论和绩效分析

　　（一）评价结果（包括分值、等级、具体评分表）

　　运用项目支出绩效简易程序评价表的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，最终评分结果：总得分分，属于“优”。

　　具体评分表

　　指标名称

　　指标解释

　　权重

　　评分规则

　　自评分

　　备注

　　①项目是否与本部门（单位）职责密切相关；项目的申请、设立过程是一、项目设立否符合相关要求，用以反的规范性

　　映和考核项目立项的规范情况。

　　（分）

　　②项目是否符合部门（单位）年度目标和年度计划；(分）

　　（分）

　　①是否随同项目预算同时设置和报送绩效目标（分）

　　②绩效目标是否与项目预算相匹配;（分）

　　项目所设定的绩效目标二、绩效目标

　　是否依据充分，是否符合合理性

　　客观实际，绩效目标与预算是否匹配。

　　③是否将项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标和指标值;（分）

　　④项目预算编制是否细化和量化（主要体现为依据充分、流程合规、数量合适、单价合理、）（分）

　　其中：科学细化量化的得分，基本细化量化的得分，未细化量化的不得分。

　　反映项目预算执行的进度。

　　预算执行率在及以上的按公式计算：预算执

　　行率得分实际预算执行率×；完成率在以下的不得分。

　　①资金使用是否符合国家财经法规、财政管理改革要求、财务管理制度，以及有关专项三、预算执行率和资金使反映项目资金使用是否用的合规性

　　符合相关法律法规、制度和规定，项目资金使用是否规范和安全。

　　资金管理办法的规定。（包括公务卡、“三公”经费、政府采购等）；（分）

　　②资金的拨付是否有完整的审批程序和手续；（分）

　　③是否符合项目预算批复或合同规定的用途；（分）

　　④资金使用是否执行预算管理改革的相关要求（分）

　　①是否已制定或具有相应的项目资金（资

　　项目的财务制度是否四、财务（资产）管理制度的健全性和执行的有效性

　　③项目是否经过本部门（单位）预算评审；

　　产）管理办法；

　　(分）

　　②项目资金管理办法是否符合相关财务会计制度的规定。（分）

　　③是否已制定或具有相应的监控机制；（分）

　　④是否采取了相应的财务检查等必要的监控措施或手段；（分）

　　⑤是否按项目进行成本核算，开展必要的项目成本控制。（分）

　　①是否已制定或具有科学合理的业务管理制度；（分）

　　健全、完善、有效，用以反映和考核财务管理制度对资金规范、安全运行的保障情况，以及反映和考核项目实施单位对资金运行的控制情况。

　　五、项目管理制度的健全性和执行的有效性

　　与项目直接相关的业务管理制度是否健全、完善和有效，项目实施是否符合相关业务管理规定，是否为达到项目质量要

　　②项目调整及支出调整手续是否完备；（分）

　　③项目合同书、验收报告、技术鉴定等资料是否齐全;（分）

　　求而采取了必需的措施。

　　④是否采取了有效的项目推进、质量检查、验收等必需的控制措施或手段。（分）

　　项目实施的实际产出数量与计划产出数量的比六、实际完成率，用以反映和考核项目率（产出数量）

　　产出数量目标的实现程度。（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目实际完成时限与项七、完成及时目计划完成时限的比例，完成及时率在及以上的按公式计算：完成及用以反映项目完成的及率（产出时效）

　　时程度。（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目完成的质量达标产八、质量达标出数与实际产出数的比质量达标率在及以上的按公式计算：达标率率，用以反映和考核项目率（产出质量）

　　产出的质量状况（对照项目具体绩效目标和指标）

　　项目实施是否解决了项目设立时要解决的问题和要达到的效果（含社会效益、生态效益、经济效九、效果达标率

　　益，各分），如无生态效益和经济效益要求的，则社会效益分值为分）（对照项目具体绩效目标和指标）；属于政府购买服务项目的,应结合实际收集社会公众满意度信息。

　　实际完成率在及以上的按公式计算：实际完

　　成率得分实际完率×；完成率在以下的不得分。

　　时率得分实际完成及时率×；及时率在以下的不得分。

　　得分实际达标率×；达标率在以下的不得分。

　　达标率在及以上的按公式计算：达标率得分实际达标率×；达标率在以下的不得分。

　　注：绩效评价结果采用综合评分定级的方法，总分值为分，绩效评级分优、良、合格、不合格。评价得分在分及以上的，绩效评级为优；得分在（含分）—分的，绩效评级为良；得分在（含分）—分的，绩效评级为合格；得分在分以下的，绩效评级为不合格。

　　（二）主要绩效及分析

　　通过上海乐居物业公司提供的物业管理服务，使中心办公区域的环境更加优美、卫生、安全，激发职工的工作积极性，提高工作效率。物业管理费专项经费项目在项目申报、目标设定、决策过程、资金分配、资金到位、支出管理、组织实施、项目效果等方面落实情况较好。

　　三、存在问题和改进措施建议

　　（一）存在的问题

　　、受托物业公司的服务质量有待进一步提高。

　　、委托方对托管公司的监管力度有所松懈。

　　（二）改进措施和建议

　　1、受托物业公司应进一步加强内部管理，提高服务质量。加强从业人员的管理和培训，制定评分细则，从实际工作内容明细分工、工作要求细致程度、清洁标准严格性，对物业管理进行评分。

　　2、委托方应切实加强对物业公司的监管力度。制定大院各项管理制度，配合物业做好日常工作；加强审查和批准物业管理方案、年度管理计划、年度维修养护计划、年度费用概预算、决算报告，监督、检查物业公司各项方案和计划的实施。

篇十一：物业管理公司经济效益评价

　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn谈谈物业管理的经济效益和社会效益

　　作者：谷丽霞

　　来源：《科技经济市场》2016年第05期

　　摘要：物业管理（propertymanagement）最早是20世纪80年代被引入我国，物业管理是对所有建筑物以及建筑区划内所进行的管理活动。物权法规定业主可以自主管理物业，同时也可以委托物业服务企业进行管理。笔者将根据相关工作经验，分析我国物业管理企业所面临的基本现状以及物业管理企业亏损的主要原因，提出物业管理企业增加经济效益与社会效益的主要方法，继而为我国物业管理行业提供可供参考的依据。

　　关键词：物业管理；经济效益；社会效益

　　物业管理作为一种新兴的社会服务行业在我国发展历史并不悠久，但是物业管理已经被广大业主所认可，能够保持建筑的完好以及增值服务等，因此物业管理已经成为业主选房的主要条件之一。从狭义发展角度来看，物业管理主要指业主委托物业公司根据合同进行物业管理，主要包括房屋建筑、卫生交通以及生活秩序等；从广义发展角度来看，物业管理主要包括业主共同管理的过程，并委托物业服务公司进行其他管理的一个过程。根据相关研究资料结果显示，物业管理的覆盖面达到物业总量的65.8%，经济较为发达的城市物业管理覆盖面已经超过80.5%。但是物业管理企业没有很好的跟上时代发展步伐，出现诸多观念不强以及管理薄弱等问题，此种问题的出现使得物业管理企业面临着巨大的损失。随着时间的推移，物业管理企业若不加强改革势必会造成人才流失以及物业环境恶化等情况出现，面对此种现象，物业管理企业只好降低服务标准或者被迫放弃。但是只要物业管理得当，居民区物业管理的经济效益与社会效益前景非常广泛。物业管理企业充分发挥出自己的潜能之后，能够获得更大的利润空间，树立好正确的盈利观念处理好服务与盈利之间的关系，能够扭亏为盈，实现经济效益与社会效益的双赢。

　　1现阶段我国物业管理企业所面临的问题

　　1.1市场意识不够烈，风险意识薄弱

　　一直以来我国奉行的是开发商即为物业管理者的模式，物业管理作为房地产销售的重要环节之一，物业管理企业只对开发商负责。物业管理公司普遍缺乏竞争意识，因此在亏损状态时可以从开发企业获得不同程度的补贴，部分物业管理公司甚至是由政府管理机制转化而成，携带计划经济因子，随时等着政府救济。随着物业管理行业市场不断成熟化，此类物业管理企业不得不开始独自运营，因此在经济效益方面与社会效益方面所获盈利不高。

　　1.2成本控制意识不够强，导致成本失控

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　　物业管理企业的成本比较高，主要表现在能源消耗以及人工成本等方面，在居民区以及写字楼的物业管理费用中，人工费用占据69.8-82.4%，劳动力过于密集，人员过于懒散懈怠，操作手段的现代化技术含量较低，因此加大了维修的成本与能源消耗成本。管理过程中没有相应地计划，在费用开支方面混乱不清，物业管理不够科学化以及合理化，最终只会降低经济效益与社会效益。

　　1.3员工素质不够高，服务水平不高

　　由于物业管理行业在我国发展历史不够悠久，因此从事的工作人员大多是从别的行业转业过来，尤其是在中小城市，物业管理工作人员的基本素质不够高，文化水平也不够高，在管理层的高级管理干部更缺乏。部分物业管理企业忽视对员工的基础培训，没有系统地开展专业技术教育与职业道德培训，尚未形成统一的考核办法与执行标准，在操作过程中均有不同程度的错漏，服务质量难以全面保证。

　　1.4收费率较低，影响物业管理企业的正常运营

　　物业管理企业的主要资金来源于物业管理费，由于业主拒绝交付物业管理费用的现象非常普遍，所以成为困扰物业管理公司的一大难点。例如，南京阅城国际花园小区有50位户主未按时缴纳物业管理费，最后物业公司不得不通过打官司来进行维权。业主不愿意及时缴纳物业管理费用无外乎以下几种原因：其一，业主对房屋质量不满意；其二，业主对物理管理服务不满意；其三，部分居民的思想仍然不够先进，没有合理的消费观念；其四，由于收费的具体标准不够明确，导致业主与物业管理企业的意见不一，引起争议；其五，宣传工作开展的不够完善。

　　2住宅区物业管理的经济效益与社会效益

　　2.1经济效益

　　物业管理是促进住房消费的一个重要手段，其主要原因是我国现阶段已经把住宅建设投入到国民经济的增长点中，想要实现此目标首先需要解决居民家庭的消费点问题。发展物业管理行业能够解决部分居民买房之后的维修困难与相关管理问题，继而能够增强居民买房的决心。从另外一个角度来看，物业管理是延长物业经济寿命的最佳手段，能够实现保值增值目标。物业经济指的是建筑物从建好开始从物理形态以及自然形态中到不能继续使用为止的时间，房屋以及相关建筑设施寿命等会因为自然因素、人为因素等消耗，此时需要对其科学的管理和保养，以期能够延长建筑物的使用寿命。物业经济寿命的延长也就意味着业主的所有权期限延长。举例来说，一栋价值20万元的经营性房产使用期限为10年，每年按照10%的折旧率进行提取折旧，10年之内就可以回收全部投资，房产保证完好无损之后还能够继续使用，如果从第10年开始出租给别人，那么业主所获得的收益即为投资收益，建筑物使用寿命的延长也就使得业主的投资收益越来越多。从上述角度来看，物业管理可以通过维护建筑物的使用寿命，龙源期刊网http://www.qikan.com.cn使得业主充分发挥出房屋的功能，提高经济效益，使得财富有了更大的增值，与此同时也提高了房地产建设的投资回报率。

　　2.2社会效益

　　首先，物业管理可以吸引更多的城市剩余劳动力，拓宽劳动就业领域，增加就业岗位。物业管理所涉及的方方面面比较多，再加上物业管理以及部分建筑物的维修与养护需要大量的劳动力，因此为城市剩余劳动力提供了就业岗位。但是，上文也曾提到过物流管理企业是一个劳动密集型企业，想要充分的发挥出企业的管理功能，需要对每一个岗位的任职人员进行适度的培训，搞好物业管理的主要矛盾，以物业管理为中心，成立多种多样的服务组织。例如，室内装修、清洁养护以及物业维修等。此类服务组织团队的服务范围较广，服务的对象也较多，经济效益前景发展态势良好，因此也吸引了部分农村剩余劳动力前去求职。从上述角度不难推断，以物业管理为核心，成为一个以便民服务为宗旨的服务组织会有较好的发展前景，能够成功吸引剩余劳动力，扩大劳动就业。其次，物业管理可以有效解决老龄化发展问题。现阶段，我国已经逐渐进入了老龄人口大国，随着医疗体制的不断改革以及人的寿命不断延长，居住区是老年人群活动的主要区域。为了能够让老年人群老有所乐，诸多物业公司采取了相应地措施，为老年人提供了室外活动的休息场所，为老人提供代送煤气以及水等服务，积极组织老年人参加各种有益的活动，使得老年人能够安享晚年。最后，物业管理可以有效促进社会进步与文化交流，在居住区的建设过程中，居民的居住行为表现多样，各种文化元素逐渐被认同，此项认同的过程需要很长一段时间。物流管理企业应该及时认清楚文化的差异性，继而形成统一的规范制度，将各种文化元素集合起来，贯彻落实到风俗习惯以及行为准则当中。物业管理企业在开展大众文化的同时，需要注入一些提高环保意识、社会道德意识以及科技知识等元素，推动人们能够积极学习一些有趣的文化，让人们的业余生活能够更为丰富多彩。物业管理企业在社区内也可以多组织一些有益的文化活动，例如，开展国标舞竞赛、象棋比赛以及健康知识讲座等，增强住户之间的了解，创造和谐的邻里关系，减少人为矛盾与摩擦，带动小区乃至整个社会的文明。

　　3结语

　　综上所述，物业管理企业目前所面临的问题比较多，需要物流管理企业针对具体问题提出具体解决方法，继而提高经济效益与社会效益。

篇十二：物业管理公司经济效益评价

　物业绩效管理体系

　　大大小小的公司都会有自己的考核制度的，下面是为大家的物业绩效管理体系，希望能帮到您！

　　绩效管理体系作为一个完整的管理系统,组织、管理层和员工都将全部参与进来,通过和员工沟通的方式,将物业管理的方案目标、工作标准、管理方式和手段以及员工的绩效目标等管理的根本内容确定下来,在持续不断沟通的前提下,帮助员工去除工作过程中的障碍,提供必要的支持、指导和帮助,与员工一起共同完成绩效目标,到达组织目标实现和员工职业生涯方案共同实现的双赢的目的。

　　1、绩效考核(评),分业绩考核和素质考评两个方面。业绩考核是对企业目标方案与完成情况对照过程,也是对员工业绩完成情况的认定过程,其结果直接与工资奖金挂钩;素质考评是实现企业育人的主要途径,其结果作为员工晋升淘汰的依据之一。

　　2、绩效评价。绩效评价就是针对业绩考核和素质考评中发现的缺乏,分析原因找出问题。

　　3、绩效提高。绩效提高就是依据绩效评价所发现问题和存在的原因,帮助员工制定纠正措施,到达公司的工作要求。

　　业绩考核是公司对部门和员工工作业绩考核认定的途径和手段。关键考核要素分“绩”、“勤”两个方面,其结果:一是实行“双挂”,即工资挂钩、与年终奖励挂钩;二是作为绩效评价和绩效提高的依据(参照附件一:《物业管理公司绩效管理实施方法》)。

　　物业管理公司业绩考核要素分为两类:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分为主要工作要素和日常工作要素。

　　公共考核要素主要考核部门和员工共有性质的要素。

　　工作考核要素主要是对部门和员工工作结果的考核,制定工作考核内容的要素有七个方面:

　　一是公司制度标准

　　二是主要工作流程;

　　三是专业操作标准、操作指南和工作要求;

　　四是国家建立部《全国物业管理示范小区考评标准》和《国家物业管理协会效劳等级标准》;

　　五是职业道德标准;

　　六是岗位职责要求;

　　七是行业所提出的特殊要求(如特种设备)。

　　公共考核由行政管理部门和职能管理部门共同实施考核;

　　工作考核分两个操作层次:公司对部门的考核和部门对员工共的考核,由职能管理部门实施。(实施方案参照附件一:《物业管理公司绩效管理实施方法》)。

　　考核要素:分劳动纪律(占25%)、仪容仪表(占25%)、文明礼貌用语(占25%)、遵守公司制度(占25%)四个方面。

　　劳动纪律:分值为5分,内容包括是否迟到、早退、脱岗、睡岗;有事是否办理请假手续;在岗是否有说闲话、吃零食现象;是否有串岗、阻碍他人工作现象等等。

　　仪容仪表:分值为5分,内容包括是否按规定着装且干净整洁、佩戴工牌;发型、指甲、、首饰是否符合要求;效劳中是否表情自然、行为端庄、举止文明等。

　　文明礼貌用语:分值为5分,内容包括是否按规定运用文明礼貌标准用语等。

　　工作考核占绩效考核的80%,由员工所在部门负责考核。员工工作考核分两个考核要素、两个考核形式、两个考核层次。

　　“两个考核要素”就是分关键工作考核要素和日常工作考核要素两个方面。关键要素考核是结合公司全年工作目标、工作方案进行逐月分解,统一下达,对其结果进行考核的要素。

　　关键考核要素具有一定的时效性、质量性的要求,是完全量化的指标,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部门日常化的工作要素,以其部门工作职责确定,占工作考核分值的40分(50%)。

　　两个考核形式”就是分月考核和全年考核两种形式。

　　“两个考核层次”就是分公司对部门的考核和部门对员工的考核。

　　“业绩考核”用的是考核制度与方案管理紧密结合的方法

　　方案管理用“一定质量要求下”的“工作量”和“工作进度”为指标,把企业各岗位人员的工作,转换成可以用比拟精确的数字来加以衡量的东西。方案管理并不是一个单一的方案,而是有着多维精确刻度的一个方案体系、一个方案网络,它使整个企业的工作,从长期、中期到短期,从整个公司、各个部门到每个个人,从生产经营到各方面工作,都成为可以把握、可以衡量的东西。以这样的方案体系为根底,无论是业务人员的考核,还是非业务人员的考核,都可以防止流于空泛、模糊、形式主义和主观主义。

　　业绩考核作为员工工作质量、工作效率的考核,其结果:

　　一是实行双挂,即于当月奖金挂钩,与全年年终奖金挂钩;

　　二是作为评选优秀的参考依据之一;

　　三是作为晋升提拔的依据之一。

　　1、月奖金的发放

　　月奖金发放分两个层次考核核算。

　　第一层次为公司对部门的考核核算,公司对部门实行总额考核核算,不对个人。考核结果是部门每个员工的均值。

　　部门月绩效奖金总额=部门考核分值×员工奖金总额×100%

　　第二层次为部门对员工的考核核算。部门依据公司当月奖金总额和员工考核分值进行二级分配。

　　2、优秀员工的评选

　　绩效考核结果作为公司季度、半年、全年优秀员工评选的主要指标,即依据员工考核结果、受到客户表扬次数、突发事件处理能力结果等进行评选。

　　素质考评是公司育人的手段和途径,关键要素主要是“德”、“能”、“识”三个方面

　　“素质考评”用的是综合各方面评议的方法

　　评议的方法多种多样,各有利弊,需善加取舍、取长补短、综合使用。大体说来,直接上级的考评,比拟细致和准确,但容易失之过宽;间接上级的考评,比拟客观公正,但准确性较差;自我评估有利于上级深入了解员工的具体情况,调发动工自我管理的积极性,但也容易失之过宽;下级的评分,虽说比拟准确,但一般也有过宽的弊病;同级和协作部门的考评,会造成剧烈竞争的局面,从而有助于了解到其他形式的考评所不能提供的情况,但又容易失之过严;外聘权威评价部门的考评,不言而喻,客观公正性虽说较好,然不免会有隔帘问诊、隔靴搔痒之弊:总之,没有任何一种考评形式是十全十美的,只能通过它们之间的一定比例的互相牵制才能使总的评价尽可能地做到客观、公正和准确。

　　“业绩考核”引导人们重实效、重实绩,积极有为;“素质考评”那么引导人们注重个人的全面开展和团体协作:二者均有其积极意义。但是任何一方面的过分强调,都会造成一系列弊病。

　　在考核问题上往往存在两种倾向:一是重素质,二是重业绩。二者其实不可偏废,因为我们不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企业业绩,而且要抓企业文化--象任何一个组织体一样,这两方面的均衡开展和相互促进,才有利于企业的安康、持续开展。过于重“素质”,会使人束手束脚,过分重视个人修养和人际关系,不讲实效;而且阻碍人的个性、创造力的发挥,使人们但求明哲保身,不思进取;最终是不利于组织体和社会的开展。这是中国几千年来的人员评价传统的最大弊病,它使考核的价值取向趋于。过于重“业绩”,又易于鼓励人的幸运心理,令人投机取巧、走捷径、急功近利、不择手段;这就是西方文化经常暴露出来的弊病,它从另一个角度使考核的价值取向趋于。

　　1、“业绩考核”用的是“田径标准”

　　对于企业人员的"业绩",即其在一定时间内、在一定质量要求下完成的任务的工作量和工作进度,我们一般能够做到相当客观、准确的评价,就象体育比赛中的田径工程一样。

　　2、“素质考评”用的是“体操标准”

　　对于企业人员的“素质”,即其在工作中表现出来的“德”、“能”、“识”,就很难有一个统一、明确的标准,就需要综合各方的评议,就象体操比赛要由各方面人士组成的评委来打分一样。

　　一套好的考核标准,必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例。从实际

　　经验来看,考核制度应在较大地(七成以上)突出业绩考核的前提下,兼顾对素质的要求。为了使考核的价值取向趋于积

　　极,引导员工成为积极有为的开拓者而不是谨小慎微的谦谦君子,企业必须侧重于业绩方面的考核;由于业绩考核比拟客观、准确,而素质考评比拟主观、模糊,因而考核侧重于业绩也有利于提核结果的客观、准确性。

　　同时,在“素质”考核内容中,也应有意强调积极的价值导向,不要搞面面俱到、求全责备。要突出抓住少数几个表达企业积极的价值导向的“关键指标”。比方对企业管理者,应当侧重考察其管理素质,即主要从其方案、组织、用人、协调、指挥和控制等方面的能力来考察;其中,特别要重视其"能否通过自己的创新能力而对企业经济效益、企业文化和社会形象做出较大奉献",作为对管理者的最高要求。

　　1、“业绩”应该是短线考察工程,“一月事一月毕”;年终再来笼统考察一次,有不少弊病:

　　1.1干部员工每月的工作情况事过境迁,工作表现逐月不同,到年底笼统打分,在很大程度上取决于打分者当时的主观印象;

　　1.2如果中途发生主管人变更,年终的评分就很容易脱离干部员工一年来的工作实际;

　　1.3干部员工每月的得分与年终的得分容易发生冲突,同时评分者也很为难:年终重新给下属打一次分呢,还是按照各月的平均分打分?按照前者,每月的评分就被否认了;按照后者,那么使年终评分成为毫无意义的多此一举“素质”本应是长线考察工程,往往要数月甚至数年才能做出评判,却把它放到每月去考察,让人如何能说得清楚?

　　2、“业绩”考核与“素质”考评混于一处,使被考核者无法了解自己得分、失分于何处,从而不利于其改良工作、改正缺点。

　　业绩是短线考察工程,素质是长线考察工程,应该明确分工、先分后合。应当每月察业绩,年终评素质,最后综合形成干部员工的全年得分。

　　还有一种往往存在于实际操作中的情况是,当下属完全完成甚至超标完成了工作任务后,主管在进行业绩评分时又加进对下属综合素质或主观印象的评议,挑出员工非业绩方面实际存在或想象中的缺点扣分,使下属有苦难言;这就要求我们不仅要在考核制度中将业绩考核与素质考核严格分开;而且要求所有主管和领导在具体评分时将被考核者的“做事”与“为人”二者严格分开,防止使被评议者遭受不公正待遇,积极性遭到挫伤。这一点至为重要。

　　最后一点要指出的是,业绩考核主要与工资、奖金挂钩,即与利益分配挂钩;比方每月进行的业绩考核应当与浮开工资、月奖金、季度奖挂钩,年终考绩与年终奖、工资调整相联系等;在同样职位上,广义的“业绩”应是决定分配的唯一标准。而素质考评主要与人员任用、干部提拔挂钩;人员任用、干部提拔不但要看有关人员的“业绩”,而且要以素质考评为依据,而不能以业绩为唯一依据;正如军队中不以战功为选拔将领的唯一依据、业务员不因其业绩好就能当经理一样。从这一点来说,“业绩考核”与“素质考评”也宜明确区分、先分后合为好。

篇十三：物业管理公司经济效益评价

　论物业公司绩效评价体系的构建及实施

　　作者：邵

　　慧

　　来源：《经营者》2020年第24期

　　邵

　　慧

　　摘

　　要

　　近年来，房地产行业的迅速发展，给物业管理企业也带来了很多的机遇与挑战。随着国内外企业竞争形势日益加剧，大量外国企业的涌入和国内企业的迅速崛起，我国企业面临着内外受敌的新形势，面临这样的市场环境，物业管理企业只有牢牢把握市场机遇，才能实现利益的最大化。我国物业管理企业应注重绩效评价体系构建，牢牢把握住市场带来的机遇，在逐渐提升自身竞争实力的基础上积极探索内部绩效评价体系的构建，建立一套科学完善的绩效评价体系指标有助于物业企业管理以及行业的快速发展。本文通过对物业公司绩效评价体系的构建与实施进行阐述，希望能为物业管理公司绩效评价机制的构建奠定基础，为企业提供有益的帮助。

　　关键词

　　物业公司

　　绩效评价

　　绩效指标

　　一、物业公司绩效评价体系实施的背景及意义

　　随着大量国外企业入市，国内外企业竞争形势日益激烈，我国企业内外受敌。因此，我国物业管理公司也必须牢牢把握市场机遇，在国际市场竞争中不断提升内在竞争实力，同时获得目标消费者的认同，这样才能使我国物业管理公司在经营中的优势日益突出。科学有效的绩效评价指标体系对企业内部经营业绩评价与分析有着重要的作用和意义，是我国企业在市场经济发展的背景下迫切需要的内容，也是市场经济发展的内在要求，因此，我国物业公司也应注重公司绩效评价体系的建立。

　　物业公司绩效评价体系能够提升物业公司经营管理水平，能够帮助公司科学有效地预测和把握公司发展的未来，能够帮助公司掌握科学发展的命脉。尤其是在我国公司内部面临着重大问题的背景下，绩效评价体系作为辅助性工具能够帮助公司实现任重而道远的长远发展目标。积极有效的绩效评价体系能够起到约束和激励的作用，能够帮助企业经营者降低运营成本，实现运营效率的提升，还能帮助企业管理者客观准确地评价公司，帮助企业经营者认识到工作成果，确保投资回报情况的准确性，帮助企业更加准确地预测未来发展方向，最终实现企业战略性的发展。

　　二、物业公司绩效评价体系的构建

　　物业管理公司的绩效评价活动首先必须具备以下三个基本要素，即评价指标、评价标准和评价方法。从这三个基本要素来看，物业管理公司应高度重视绩效评价体系的建设，注重物业管理绩效评价的内容，全面把握企业相关经营状况以及财务效益状况、资产运营状况、未来偿债能力和发展状况，这样才能让经营者更好地把握企业发展的方向。

　　（一）明确公司战略目标

　　物业管理企业在绩效评价体系构建前应明确公司战略目标，注重公司可持续性发展战略的制定，只有在组织保障的基础上才能实现发展的目标。物业管理公司实施既定的战略目标，必须高度重视可行性反馈信息，明确公司既定的发展战略，按公司发展战略进行绩效考评，逐步实现不同阶段的发展性战略，最终在考评的基础上实现阶段性目标。

　　（二）制定绩效考评计划

　　公司的发展战略要坚持从实际出发，通过制定绩效考评计划将公司战略分解成具体的工作任务和发展目标，再结合相关部门实现岗位落实到责任人，使全体员工都能积极地参与到公司绩效考评中，实现领导干部与员工的共同努力。各个物业管理中心应根据职责内容进行岗位交流和信息互通有无，这样才能在绩效考评中发现问题，然后根据存在的问题完善绩效考评计划。绩效考评计划的实施阶段应注重企业经营管理者和员工的共同参与，注重协作一致的要求，只有这样才能全面完善和规划好绩效考评计划。

　　（三）确定绩效考评指标体系

　　物业管理公司在实施绩效考评过程中还应高度重视经营绩效考评对象，在公司整体目标发展战略的指引下制定符合企业发展要求的绩效考评指标体系。根据自身行业经营业务特点，做到相关财务指标、相关服务质量的全面系统化，确定一套全面、系统完整的绩效评价体系才是企业发展的方向。企业绩效考评指标体系的构建应符合实际发展要求，要坚持内部和外部实际情况的有机结合，注重各指标体系的实践性，这样才能帮助企业更好地实现发展目标。

　　（四）实施绩效考评

　　物业公司绩效评价体系的构建中绩效考评是关键环节，也是企业经营目标是否实现以及企业发展是否顺利的一种衡量标准。现阶段实施绩效考评有助于企业未来发展，企业发展是否成功需要各种具体指标的考核，所以绩效考评体系的建立尤为重要。企业应根据实际情况以及企业内在实际需求，设置绩效考评体系，如设置月度、季度、半年度或年度考评，将实现企业利润最大化作为目标，将绩效考评全面落实到企业实际中，以推动企业的全面化发展。

　　经济全球化和世界经济一体化的发展形势下，企业更要注重财务性指标评价系统的构建，注重财务指标评价系统的实际性和针对性。只有顺应市场变化的战略目标和顺应市场发展的实践性指标考核体系，才能让企业保持核心竞争优势，提升企业竞争实力。财务性指标与非财务性指标的有机结合是组成绩效评价指标体系的关键环节，绩效评价体系的制定能够为企业长远发展战略的实现奠定未来的发展优势。

　　（五）编制绩效考评报告

　　绩效考评报告是公司内部绩效管理控制的重要环节，该报告以月度或者季度的形式呈现出来，能够充分地反映公司内部绩效管理水平，帮助公司实现绩效发展目标。各个考核单位的经营或工作内容都会通过绩效考评报告呈现出来，该报告是各个经营单位工作成果的及时反馈，有益于企业管理层与各单位部门实现有效的沟通，有助于公司管理层及时了解全面运营状况，也有助于企业经营管理者作出更加有效的管理决策。

　　三、物业公司绩效评价体系的实施

　　物业公司应根据实际发展情况，通过内外部环境构建符合自身发展的绩效评价

　　体系，并通过实践落实绩效评价体系，让企业在市场竞争中占据优势。从我国物业公司整体绩效评价体系的框架来看，大多数公司选择构建平衡计分形式的绩效评价体系，通过平衡计分的设计原理，构建基于平衡计分卡的物业管理公司绩效评价体系。

　　我国物业管理公司基于平衡计分卡设计理念，并结合自身发展实际构建有效的绩效评价体系，这一体系高度重视以及密切关注财务盈利，还特别关注客户的满意度以及客户在市场占有率方面的内容，并高度重视创新服务。大多数物业服务业公司有其各自发展的理念，平衡计分卡式的植入也需要企业结合自身发展状况和实力，注重相关项目的实际情况，注重企业整体管

　　理水平的提升、自身信息文化的引入以及员工整体素质的全面提升，在理论和实践相结合的基础上，帮助公司实现既定的战略目标。

　　目前我国房地产市场经营绩效评价实践已十分丰富，我国物业管理研究中绩效评价指标体系的构建更加专业化和完整化，但其与市场管理发展形势还有着一定的不协调性，物业管理还应从实际出发，以《国有企业资本金绩效评价规则》和《国有资本金绩效评价操作细则》两个有关绩效评价的文件为指导，参考有关文献，构建物业管理的绩效评价框架。物业管理公司的绩效考评指标体系的构建要坚持适当的原则，通过绩效考评实现效益最大化才是正确方向。为了顺应行业的快速发展，物业公司应结合行业发展现状，高度重视企业实际情况，积极构建一套完整的、实际的、符合公司发展的绩效考评指标体系，这才是物业管理公司发展的战略方向，是值得专业学者积极研究并深入探讨的内容。物业管理企业要想有足够的经济实力，就必须注重内部管理体制建设，尤其是要重视绩效考评体系的构建，只有这样才能帮助企业提升自身实力和经济效益。物业管理能够改善并美化城市环境，又有益于相关城市服务功能的实现，不断提升其服务质量，对于创建城市社会精神文明，实现整个国家的精神文明建设有重大意义。

　　四、结语

　　知识爆炸的经济时代，物业管理公司应注重绩效评价体系的构建，着眼于未来发展的潜能，从内部管理出发，注重效益指标的构建，以提升自身服务质量以及社会效益和环境效益。物业公司的绩效评价体系应突出管理的内容，适应时代发展的趋势，不断结合自身发展的实际情况，坚持理论和实践相结合，以实现企业未来快速发展的新形势。

　　（作者单位为苏州新港物业服务有限公司）

　　参考文献

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　　卢旭.刍议平衡计分卡的应用困境与对策［J］.纳税，2018（34）：294-295.

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　　刘佳敏.平衡计分卡在企业财务管理中的应用［J］.现代商业，2018（33）：138-139.

篇十四：物业管理公司经济效益评价

　国有物业管理企业业务外包的优劣势及其定价模式

　　一、国内物业管理行业业务外包现状

　　业务外包又称资源外取，是将一此传统上由企业内部人员负责的非核心业务，以加工的方式发包给专业的。

　　高效的产品(服务)提供商。近年来，国内很多物管企业先后将其部分非核心的人力密集型业务以外包)I式发包，以寻找相对更加专业的专业性公司为其提供服务，加以有效的监控，从而达到提高服务质量。降木增效。进而提高企业核心竟争力的目的。到目前为止，几乎所有的物。管理企业都不同程度地将专项服务业务委托给更加专业性的服务企业。

　　二、物业管理企业业务外包的优劣势分析

　　随着我国城市化进程的不断推进和职工木身对于更高生活质量的追求，一此原处于偏远地区的大型国有企业逐步将其职工家属的生活基地向城市搬迁，或者是随着城市的发展，原先的工矿区已逐渐演变成为热闹的城市中。城市发展水平不断提高。城市功能的日渐细化，居民对于物业管理期望值的不断上升，而国企改革的深化过程同时也是对其社会化职能不断剥离的过程，这此现实因素不断催促着原先企业自建的物业公司在此过程中艰难转型，不仅要逐步树立起市场化意识，不再只简单考虑母公司应该给与多少的费用补贴以维护基地的止常运转，而是要更多的在保障物业服务质量的同时，实现自身的收支平衡乃至产生利润，以更多地达到减员增效。节支降木的目白勺。

　　(一)业务外包的优势规模化经营，降低运营成木。物业公司将保洁。保安。保绿及水电运行维护等业务进行专业化外包后，在日常工作中只需配备少量管理人员从事物业服务的组织。监督及考核工作，用工人数大量减少，管理开支也大为减少。同时将专项业务外包有利于物业管理公司减少设备购置等固定资产投资，在财务管理上企业的固定费用大幅降低，可控费用占比逐渐增加，更容易进行成本控制。

　　专业化运行，提高服务质量。专业性服务公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势非常明显。比如专业的保安公司，有较系统的保安员管理办法。训练方式和更为专业的保安设备器械，必将大大加强小区的治安防患能力;而专业的园林绿化公司，自身已经拥有相当的技术专家和从事园林绿化的工人，无疑将使小区的养绿护绿水平得到较大的提升。

　　去芜存着，强化管理职能。原先麻雀虽小，为_脏俱全的物业公司通过陆续的业务外包，可以逐步从繁杂的专业化事务中摆脱出来，更专注于物业管理的组织。监督和协调，物业管理公司的职能变得简单，组织结构也得到精简，人员编制大幅缩减，从业人员向专业化发展。

　　加强防控，规避经营风险。首先，业务外包降低了物业服务企业的用工风险，在原模式下，物业管理企业与员工建立的是相当于终身制的劳动关系。而在业务外包项目中，实际的物。服务商建立的劳动关系，物业管理企业与专业服务商之间只是订立相应的物业服务合同，这就极大的规避了劳资及用工风险。其次，提高风险防控能力，降低经营风险，物业管理企业通过明晰合同条款的方式明确对方服务内容与标准，权力和义务。

　　考核办法和履约条件。违约及安全生产责仟等事项，有效地降低了物业服务过程中的经

　　营风险。提高效率，提高用户满意度。物业管理公司可以通过定期对小区居民开展满意度测评活动，了解服务对象对于专业性服务公司提供的服务的满意程度，进而有效开展对服务商的服务水平和履约能力测评，通过引人退出机制和定期招投标，实现服务供应商的优胜劣汰，从而实现优质管理的目标。

　　(二)业务外包的不足物业管理企业尽管可以通过业务外包的式实施专业化管理，提高服务水平，降低管理成木，较好的满足企业内部职工家属及住户的需求，但在实际运作中也还存在着很多的问题:

　　外包服务质量控制滞后。当从事物业服务的员工是企业自有员工的时候，管理人员在巡查中发现服务不达标或收到居民诉求的时候一般可以直接责仟到人，及时解决问题，避免拖延。而业务外包一日_决定了合作方，对实际质量的控制往往是滞后的，通常只能通过与对方的管理者或代表进行沟通协商，对方管理人员再和直接操作者进行沟通的方式来解决问题，最直接十活的人不受物业公司的直接管辖，这就使得质量在第一现场难以实现有效控制。

　　外包往往较难体现木企业的)I象及文化。大型国有企业一般都有其自身统一的企业)I象和企业文化，一般在生产服务的一线都会要求穿统一制服，把企业的各种理念也贯穿于到日常工作中。如果实施业务外包，各专业化公司的制服及企业文化都不尽相同，在小区内开展服务的时候就会出现多种制服井存的现象，从表象上看比较混乱，从企业文化的内涵上讲也无法达到认同和统一。

　　服务时间相对滞后。主要是因为物业管理公司和专业化服务公司在沟通上是有一定的程序，同一项工作要求增加了几个沟通层面，信息传递的时间和效率都大打折手口。

　　三、影响业务外包定价的因素

　　(一)物业服务行业特性对产品定价的影响一般而言，影响企业定价的因素主要有成木。竟争。需求。但是，由于服务行业的特殊性，其定价策略需要考虑更多的因素。由于物业服务行业服务评价主观性强。服务需求不稳定。服务标准差异性大，同时外包的业务受地理因素或时间因素限制较多，这此都会在一定程度上影响到定价水平。

　　(二)业务外包本质特征对定价的影响物管企业将自身部分业务进行外包，实质上是一种介于市场化和内部化之间的运行方式，既没有完全放手，也没有巨细无糜。因此其定价往往既不能完全按照市场上的价格制定方式来实行，更不能按照企业内部各部门之间的内部价格来实行，而是要合理测算成木区间和相关税费。

　　(三)业务外包的定价要受其外部环境的影响实施业务外包企业的专业服务市场是否成熟。是否存在激烈的竟争。当地区域内专业服务市场是否有完善的法律法规和行业标准。当地的社会劳动力价格水平。物价水平及政府部门政策调整都将影响到业务外包价格的测算。

　　(四)业务外包企业内部因素的影响物业公司的外包业务涵盖绿化。保洁。公共秩序维护。供水供电系统维修。楼宇控制运行及维修运行。食堂。公寓等多个方面，服务要求和业务流程不但是要求一事一议，所需人员技术水平及需配置的工器具等相差很大，这也是造成外包业务定价难以统一的原因。另外，企业的预算政策。选用外包单位的方式。对用工结构的要

　　求等也都在很大程度上影响着外包价格的核定。

　　四、现行市场中业务外包的定价模式

　　(一)成本加成模式在此种模式下，物业公司首先应根据本公司的服务标准及服务面积，测算完成该项服务所需的服务人员总数及应配备的设备。工器具。物料数量，然后结合当地社会1算，在此结果上按照一定比例适当考虑专业化公司的管理费。利润率。税费等因素，以两者之和作为外包业务的总成本，再倒算出单价，形成发包价格。此种模式计算程序较复杂，所需参数也比较多，但是往往可以有效控制物业公司的成本，但也止是基于此，物业公司出于成本控制的考虑有可能会人为选用各参数的最低值进行测算，从而导致一味压低价格进而影响服务质量。

　　(二)直接以招投标形成价格作为外包定价在外部市场存在着充分竟争。规则健全井相对成熟的情况下，一些物业公司会选择引人竟价机制，将拟外包业务规定服务范围。服务标准及考核标准之后进行招标，由于外部市场相对成熟，专业化公司从争取工作量。扩展客户。快速占有市场等因素出发，会自行测算投标价格。物业公司组织竟标后，以中标价格作为外包定价。由于充分引人竟争机制，此种模式下物业公司仅需进行简单的测算或者以本单位业务外包前所耗费的成本为拦标价，甚至不需测算，可以直接获得该项业务的市场价格或较之市场价格略低的定价，从而达到成本控制的目的。同样，该种模式也要防止投标方为了抢占市场而人为以不合理低价中标，从而导致服务质量下降。

　　(三)通过单方或双方商业谈判形成外包定价当物业公司拟招标的业务在外部市场不存在充分竟争或当地仅有一到两家从事该项业务的专业化公司的时候，可以采用此种模式。这时物业公司就需要在考核对方公司资质及服务水平能满足己方要求的基础上，通过商业谈判的方式确定外包业务的价格和总费用，这时候)I成的价格由于市场机制不成熟，一般)I成的价格可能较物业公司的期望值略高，但仍然能够达到成木控制的目的。

　　(四)合作发展有此物业公司与外包公司之间已经存在长期紧密合作，双方在合作过程中共同制定近期和远期的业务发展计划和员工培养体系，这种模式多适用于要求服务人员相对稳定(如保安)。行业业务要求高。技术人门难(如水电维修。设备维护)的业务。同时需要物业公司有一定的投人或者让利，可以充分保证服务适量和服务水平的提升，从而提升企业)I象进而获得“优质优价”的经济效益。

　　(五)关联方模式一此物业公司为了加强对服务质量和标准的控制，往往会在人力资源。保洁。园林绿化等环节设立独立的子公司，让其独立经营。而且，关联方企业由于其特殊的关系，会利用其服务外包公司的税收优势进行税务筹划，这时的定价模式就已经不再是单纯的服务外包定价了，而是更多地具有了关联交易的价格特征。

　　五、满足成本控制需求下的定价机制研究

　　从总体上看，现阶段物业管理行业的特点是“一低两高”:进人门槛低，技术含量低，劳动生产率低，劳动力高度密集，人工成木占总成木比例高。物业管理企业将其劳动密集型业务进行专项委托管理，既可以减少自身人力。物力。财力的耗用，又能摆脱繁杂的基础性业务，保持企业人员和机构的精十。而业务外包价格作为物业管理企业与专业化公司之间的平衡杠杆，过低则外包单位不愿接受，过高又达不到降低企业经营成木的目的。因此，外包价格的制订必须求得一个最优值，既保证外包单位的适当利润，又能够保证业务外包后企业成木下降绩效提高。

　　为了能更好的加强成木控制，一般制定业务外包价格首先应以木企业测算的业务外包费用为基数。物业管理企业在测算外包价格时应首先测算出一个人从事这项业务应该支付费用，再根据相应服务标准应配置的定员标准换算成单位价格。具体测算方法如下:

　　外包价格=外包单个人所需年费用/定员定额水平。定员定额水平=服务总面积/按服务标准核定的人数。

　　外包单个人所需的年费用=人工费用+物料消耗+设备折耗维护+管理费+税费。其中:管理费即为外包单位管理成木费用，以前一项作为基数，通常按S}lc-8}1c提取;税费即外包单位经营所得依法缴纳各种税费，以前一项加上管理费作为缴费基数，通常按lc-13%的比例提取。人工费用=基本工资+加班费+各项津补贴+社会保险缴费+单项奖励+置装费(工服)。

　　为规避用工风险，外包业务用工费用测算时应以各地政府每年公布的本地最低工资标准及社保平均缴费基数为基准确定下线，在此基础上结合各个岗位基本工资标准，确定外包价格的上线井适时进行调整。

　　物业管理企业在制定了本单位外包业务价格标准后，就可以此上下线作为招标的底价和限价，组织社会上的专业化公司进行招投标，在此区间内综合考虑竟标公司的资质。管理水平。服务保障能力选择合适的外包单位，以达到成本控制和物管质量的双赢;如周边市场不具备招投标条件，也应以此为依据在商业谈判中争取更多的有利条件。

　　大型国有企业在深化改革分离其社会化职能的过程中将自身的物。管理职能剥离出来，而习惯了传统物。管理方式的原物业管理单位，在向现代化物业管理转型过程中，必须谋求将其物业管理职能社会化。专业化。市场化，选择业务外包也就成了大势所趋。对业务外包定价的研究和制定对企业降低经营成本。提升竟争力有着举足轻重的作用，其价格水平直接影响这业务外包的成败。选择合适的外包模式。采取止确的定价策略。通过合理的综合评价才能进一步促进企业的发展，提升企业的核心竟争力。

　　本文来自:学术堂

　　原文详细地址：http://www.lunwenstudy.com/feibiaozhun/

篇十五：物业管理公司经济效益评价

　物业管理公司综合评价及其应用

　　范克危;盛承懋;徐家凤

　　【期刊名称】《苏州科技学院学报（工程技术版）》

　　【年(卷),期】2001(014)001【摘

　　要】文章依据文献[1]提出的物业管理公司综合评价指标体系，用专家意见法和改进的ＡＨＰ方法确定了相应的权重，并用模糊综合评价法对某物业管理公司进行了综合评价，指出了存在的问题和整改意见。

　　【总页数】5页(P32-36)

　　【作

　　者】范克危;盛承懋;徐家凤

　　【作者单位】苏州城建环保学院城管系江苏苏州215011;苏州城建环保学院城江苏苏州215011管系江苏苏州215011;苏州城建环保学院城管系【正文语种】中

　　文

　　【中图分类】F293.3【相关文献】

　　1.物业管理公司核心竞争力模糊综合评价--以BP神经网络为基础[J],赵万华;柳瑞禹

　　2.非对称信息下的物业管理公司激励合同设计——委托代理理论及其应用[J],谷莹莹

　　3.全面预算管理方法在物业管理公司的应用[J],陈石芽

　　4.物业管理公司综合评价指标体系研究[J],徐家凤;盛承懋;等

　　5.ND物业管理公司智慧社区平台构建及应用现状分析[J],章国风;陈小芳

篇十六：物业管理公司经济效益评价

　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn谈谈物业管理的经济效益和社会效益

　　作者：谷丽霞

　　来源：《科技经济市场》2016年第05期

　　摘要：物业管理（propertymanagement）最早是20世纪80年代被引入我国，物业管理是对所有建筑物以及建筑区划内所进行的管理活动。物权法规定业主可以自主管理物业，同时也可以委托物业服务企业进行管理。笔者将根据相关工作经验，分析我国物业管理企业所面临的基本现状以及物业管理企业亏损的主要原因，提出物业管理企业增加经济效益与社会效益的主要方法，继而为我国物业管理行业提供可供参考的依据。

　　关键词：物业管理；经济效益；社会效益

　　物业管理作为一种新兴的社会服务行业在我国发展历史并不悠久，但是物业管理已经被广大业主所认可，能够保持建筑的完好以及增值服务等，因此物业管理已经成为业主选房的主要条件之一。从狭义发展角度来看，物业管理主要指业主委托物业公司根据合同进行物业管理，主要包括房屋建筑、卫生交通以及生活秩序等；从广义发展角度来看，物业管理主要包括业主共同管理的过程，并委托物业服务公司进行其他管理的一个过程。根据相关研究资料结果显示，物业管理的覆盖面达到物业总量的65.8%，经济较为发达的城市物业管理覆盖面已经超过80.5%。但是物业管理企业没有很好的跟上时代发展步伐，出现诸多观念不强以及管理薄弱等问题，此种问题的出现使得物业管理企业面临着巨大的损失。随着时间的推移，物业管理企业若不加强改革势必会造成人才流失以及物业环境恶化等情况出现，面对此种现象，物业管理企业只好降低服务标准或者被迫放弃。但是只要物业管理得当，居民区物业管理的经济效益与社会效益前景非常广泛。物业管理企业充分发挥出自己的潜能之后，能够获得更大的利润空间，树立好正确的盈利观念处理好服务与盈利之间的关系，能够扭亏为盈，实现经济效益与社会效益的双赢。

　　1现阶段我国物业管理企业所面临的问题

　　1.1市场意识不够烈，风险意识薄弱

　　一直以来我国奉行的是开发商即为物业管理者的模式，物业管理作为房地产销售的重要环节之一，物业管理企业只对开发商负责。物业管理公司普遍缺乏竞争意识，因此在亏损状态时可以从开发企业获得不同程度的补贴，部分物业管理公司甚至是由政府管理机制转化而成，携带计划经济因子，随时等着政府救济。随着物业管理行业市场不断成熟化，此类物业管理企业不得不开始独自运营，因此在经济效益方面与社会效益方面所获盈利不高。

　　1.2成本控制意识不够强，导致成本失控

篇十七：物业管理公司经济效益评价

　报告说明

　　随着人工智能、物联网时代到来，智慧城市建设速度加快，智慧社区普及率随之不断提高。智慧物业是智慧社区的重要组成部分，其建设受到积极推进。智慧物业利用新一代信息技术，可推动传统物业转型升级，在提高服务水平的同时提升经营企业盈利能力。

　　根据谨慎财务估算，项目总投资15657.74万元，其中：建设投资12779.16万元，占项目总投资的81.62%；建设期利息308.85万元，占项目总投资的1.97%；流动资金2569.73万元，占项目总投资的16.41%。

　　项目正常运营每年营业收入26700.00万元，综合总成本费用21886.61万元，净利润3515.42万元，财务内部收益率16.36%，财务净现值2629.05万元，全部投资回收期6.44年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。

　　该项目符合国家有关政策，建设有着较好的社会效益，建设单位为此做了大量工作，建议各有关部门给予大力支持，使其早日建成发挥效益。

　　目录

　　一、项目背景分析

　　................................................................................................4二、项目名称及建设性质....................................................................................4三、项目承办单位

　　................................................................................................4四、项目定位及建设理由....................................................................................4主要经济指标一览表

　　.............................................................................................5五、创新驱动发展

　　................................................................................................6六、股东权利及义务

　　............................................................................................七、公司的目标、主要职责..............................................................................13八、项目节能概述

　　..............................................................................................15九、质量管理

　　......................................................................................................16十、预期效果评价

　　..............................................................................................1十一、人力资源配置

　　..........................................................................................1劳动定员一览表...................................................................................................1十二、建设投资估算

　　..........................................................................................1建设投资估算表...................................................................................................2十三、建设期利息

　　..............................................................................................21建设期利息估算表

　　...............................................................................................21十四、流动资金

　　..................................................................................................22流动资金估算表...................................................................................................22十五、项目总投资

　　..............................................................................................23总投资及构成一览表

　　...........................................................................................24十六、资金筹措与投资计划..............................................................................25项目投资计划与资金筹措一览表.......................................................................25十七、经济评价财务测算..................................................................................26十八、项目盈利能力分析..................................................................................2十九、项目风险分析风险风险及应对措施

　　.......................................................3二十、总结.........................................................................................................3二十一、附表

　　......................................................................................................3主要经济指标一览表

　　...........................................................................................3建设投资估算表...................................................................................................31建设期利息估算表

　　...............................................................................................32固定资产投资估算表

　　...........................................................................................33流动资金估算表...................................................................................................34总投资及构成一览表

　　...........................................................................................35项目投资计划与资金筹措一览表.......................................................................36营业收入、税金及附加和增值税估算表

　　............................................................3综合总成本费用估算表

　　.......................................................................................3利润及利润分配表

　　...............................................................................................3项目投资现金流量表

　　...........................................................................................3借款还本付息计划表

　　...........................................................................................4一、项目背景分析

　　随着人工智能、物联网时代到来，智慧城市建设速度加快，智慧社区普及率随之不断提高。智慧物业是智慧社区的重要组成部分，其建设受到积极推进。智慧物业利用新一代信息技术，可推动传统物业转型升级，在提高服务水平的同时提升经营企业盈利能力。

　　二、项目名称及建设性质

　　（一）项目名称

　　智慧物业项目

　　（二）项目建设性质

　　本项目属于扩建项目

　　三、项目承办单位

　　（一）项目承办单位名称

　　xxx有限公司

　　（二）项目联系人

　　王xx

　　四、项目定位及建设理由

　　实现“十三五”时期的发展目标，必须全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享、转型、率先、特色”的发展理念。机遇千载难逢，任务依然艰巨。只要全市上下精诚团结、拼搏实干、开拓创新、奋力

　　进取，就一定能够把握住机遇乘势而上，就一定能够加快实现全面提档进位、率先绿色崛起。

　　主要经济指标一览表

　　序号

　　1.11.21.32.12.1.12.1.22.1.32.22.33.13.2项目

　　占地面积

　　总建筑面积

　　基底面积

　　投资强度

　　总投资

　　建设投资

　　工程费用

　　其他费用

　　预备费

　　建设期利息

　　流动资金

　　资金筹措

　　自筹资金

　　银行贷款

　　营业收入

　　单位

　　㎡

　　㎡

　　㎡

　　万元/亩

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　指标

　　34000.049407.6520060.0245.2315657.7412779.1611068.541406.94303.6308.852569.7315657.749354.626303.1226700.0备注

　　约51.00亩

　　正常运营年份

　　111213141516总成本费用

　　利润总额

　　净利润

　　所得税

　　增值税

　　税金及附加

　　纳税总额

　　工业增加值

　　盈亏平衡点

　　回收期

　　内部收益率

　　财务净现值

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　万元

　　年

　　21886.614687.233515.421171.811051.2126.162349.258345.310988.646.4416.36%

　　2629.05""

　　""

　　""

　　""

　　""

　　""

　　""

　　""

　　产值

　　所得税后

　　所得税后

　　万元

　　五、创新驱动发展

　　适应国际经济发展新趋势，积极融入“一带一路”国家战略，以打造高水平开放合作平台为载体，加快实施全方位开放，调整对外贸易结构，提高利用外资水平，发展更高层次的开放型经济。依托新型海铁联运物流大通道和北极航线沿线辐射区域，构建以大连为核心节点的路港经济走廊。到2020年，初步建成东北亚国际航运中心、国际

　　物流中心、国际贸易中心和区域性金融中心，构建全方位开放新格局，使大连成为面向东北亚开放合作的战略高地。

　　（一）提升金普新区带动引领作用

　　发挥国家级新区的综合优势，深化对外开放，加强自主创新能力建设，提升经济发展质量，壮大经济规模，切实增强对全市、全省乃至东北地区经济发展的牵动和引领作用。到2020年，金普新区主要经济指标增速在全省和全国国家级新区中位居前列，科技创新对经济发展的贡献度位居东北地区前列，成为全省经济发展的主力军和面向东北亚开放的核心区。

　　（二）构建高水平开放合作平台

　　大力推进重点园区开发开放。配套完善园区公共基础设施和服务功能，着力打造专业化特色优势，加大招商引资力度，形成开放型经济新的增长点。长兴岛经济区重点在绿色石油化工、高技术船舶与海洋工程等领域加强引资引智，并扩大相关产品出口；旅顺经济技术开发区重点围绕建设现代轨道交通聚集区，完善专业化基础设施和研发服务设施，大力引进国内外研发设计机构和关键部件制造企业，努力开拓机车整车出口市场；高新技术产业园区加快实施“IT+”战略，围绕“2025创新中心”建设，优化创新服务环境，加大引智引技力度，打造引进消化吸收再创新的示范区、软件和服务外包产业的集聚区；

　　中日韩循环经济示范基地借鉴日韩循环经济发展理念，加大技术引进和合作，大力发展循环经济；努力争取将省级开发区和市级重点园区分别晋升为国家级、省级开发区，推进经济开发区和各类产业园区转型升级、创新发展。支持长兴岛经济区争取设立综合保税区。

　　（三）提升四个中心支撑功能

　　提升东北亚国际航运中心能级。研究加快大连东北亚国际航运中心建设的相关政策，加快推进建设具有国际竞争力的航运发展制度和运作模式。积极发展国际航运业务，提升航运企业服务能级。着力培育发展航运服务业，重点发展航运金融、国际船舶运输、国际船舶管理、国际航运经纪等航运服务业。积极吸引国际航运功能性机构和高端要素集聚，支持国际船级社、船东协会在大连开展业务。加快发展大连航运运价指数衍生品交易业务，提升大连航运交易市场航运指数影响力，做大航运品牌。大力推进海空两港建设，以大连港环渤海内支线为核心，加强同环渤海港口城市的合作，完善集疏运体系，打造“一带一路”国际航运枢纽。积极推动东北地区通关一体化。到2020年，港口货物吞吐量达到5.28亿吨，集装箱吞吐量达到1115万标箱；空港旅客吞吐量达到2000万人次。

　　六、股东权利及义务

　　股东按其所持有股份的种类享有权利，承担义务；持有同一种类股份的股东，享有同等权利，承担同种义务。

　　股东为单位的，股东单位内部对公司收购、出售资产、对外担保、对外投资等事项的决策有相关规定的，公司不得以股东单位决策程序取代公司的决策程序，公司应依据公司章程及公司制定的相关制度确定决策程序。股东单位可自行履行内部审批流程后由其代表依据《公司法》、公司章程及公司相关制度参与公司相关事项的审议、表决与决策。

　　1、公司股东享有下列权利：

　　（1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配；

　　（2）依法请求、召集、主持、参加或者委派股东代理人参加股东大会并行使相应的表决权；

　　（3）对公司的经营行为进行监督，提出建议或者质询；

　　（4）依照法律、行政法规及公司章程的规定转让、赠与或质押其所持有的股份；

　　（5）查阅公司章程、股东名册、股东大会会议记录、董事会会议决议、监事会会议决议和财务会计报告；

　　2、股东提出查阅前条所述有关信息或索取资料的，应当向公司提供证明其持有公司股份的种类以及持股数量的书面文件，公司经核实

　　股东身份后按照股东的要求予以提供。但相关信息及资料涉及公司未公开的重大信息的情况除外。

　　3、公司股东大会、董事会的决议内容违反法律、行政法规的，股东有权请求人民法院认定无效。

　　股东大会、董事会的会议召集程序、表决方式违反法律、行政法规或者本章程，或者决议内容违反本章程的，股东有权自决议作出之日起60日内，请求人民法院撤销。

　　公司根据股东大会、董事会决议已办理变更登记的，人民法院宣告该决议无效或者撤销该决议后，公司应当向公司登记机关申请撤销变更登记。

　　4、公司股东承担下列义务：

　　（1）遵守法律、行政法规和本章程；

　　（2）依其所认购的股份和入股方式缴纳股金；

　　（3）除法律、法规规定的情形外，不得退股；

　　（4）不得滥用股东权利损害公司或者其他股东的利益；不得滥用公司法人独立地位和股东有限责任损害公司债权人的利益；

　　5、持有公司5%以上有表决权股份的股东，将其持有的股份进行质押的，应当自该事实发生当日，向公司作出书面报告。

篇十八：物业管理公司经济效益评价

　局机关物业服务绩效评价自评报告范文

　　一、项目概况

　　（一）政府战略规划

　　随着中国特色社会主义市场经济体制的逐步完善，政府机构改革逐步推进，机关的后勤服务改革也在不断深化,“小机关、多实体、大服务”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社会化服务”模式，以建设服务型、节约型政府机关为导向，政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变，把政府机关办公楼的安保、卫生、绿化、会务等物业管理工作面向社会外包，以便提高服务保障能力。

　　为保证市委机关大院的正常运转提供后勤保障，维护机关正常工作和生活秩序。

　　（二）单位工作目标

　　物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，这是建国后数十年计划经济体制的产物，市委机关物业服务长期以来采取“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式，加之市委机关办公场所及设施陈旧，后勤服务不够专业，后勤资金不到位，时常为干部职工诟病，经常接到服务对象投诉。原有的体制无法满足工作要求，这样机关后勤管理工作的部分职能势必走向社会化，向社会购买服务。由物业管理企业针对机关相关物业的实际情况，量体裁衣地准备物业管理实施方案，合理议价、财务公开，为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、安保等综合服务的一体化物业管理，通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景，给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境。

　　（三）市委物业项目基本情况

　　1、xx机关大院位于xxx。占地面积xx平方米；

　　建有大小办公楼x栋，另有职工食堂、文印、车库等附属用房，建筑面积共xx平方米，绿化面积xx平方米。自xx年x月开始首次引进市场化物业管理公司。

　　xx年10月通过公开招标，xx物业公司中标市委机关物业项目。物业服务合同的主要内容是市委机关办公楼公共部分、道路、大院内公共部分的保养保洁；

　　会议服务；

　　共用设施设备的维修、保养、管理和运行服务，包括高低压配电箱、电梯(不含专业维修保养)、弱电（不含固话宽带、有线电视部分）系统、给排水系统、供暖系统、消防系统、共用照明；

　　机关大院内园林绿化美化、交通与车辆停放秩序、安全保卫、消防的管理。

　　2、市财政局根据我局的申请作出的《关于批复2022年市本级部门预算的通知》中关于市委机关物业预算的批复，专门安排了市委机关物业管理费专项经费xx万元，xx物业公司以年服务费xx元中标，服务期限为三年，合同期限为xx年12月1日至2022年11月30日，合同金额为xx万元/年，三年共计xx万元。为市委机关正常办公和各项事业的发展提供了有力保障。

　　二、市委物业项目绩效目标和指标设定情况

　　（一）项目总目标及年度目标

　　根据政府战略目标和本单位工作目标，市委物业项目总目标是：为市委机关提供优质物业服务。年度目标是：完成市委机关安保消防、保洁绿化、日常维修、会议服务等后勤服务保障。

　　（二）绩效指标设定情况

　　1、数量指标方面，严格按照物业招标文件及合同的要求，对物业公司的服务范围、服务面积、服务区域进行划分，确保无遗漏，服务保障率100%。

　　质量指标方面，水电暖设施和办公楼、食堂、车库等基础设施未出现故障，要求物业服务逐步稳定提升，服务满意度持续提高。

　　时效指标方面，全年各项支出均能保证常年性业务正常开展，资金按时支付，资金到位率100%。

　　成本指标方面，实际使用率为100%。加大了节能降耗的力度，设置了节能降耗检查测评合格的指标，实际测评为良好。

　　2、经济效益方面，由于市委机关工作性质的特殊性，经济效益指标主要为提高物业服务费资金使用效益和管理水平。

　　社会效益方面，平安机关、文明机关、园林机关建设。

　　环境效益方面，设置了建设园林化单位，创建节约型机关建设。机关大院环境四季常青，植被覆盖率高，绿化美化程度高，整洁舒适，秩序良好，适宜办公。建立了人防、物防、技防为主要措施的安全维稳防控体系。机关大院美化、绿化、亮化达标。

　　可持续发展效益方面，物业服务能力显著提升。

　　服务满意度方面，后勤服务工作紧密结合自身实际，为干部职工提供更为便捷和优质的服务，得到了干部职工的肯定，优良率、满意度为96%以上，超过了预期设定值。

　　三、取得成绩

　　（一）以“三防”为支撑，提升安全防控力

　　建立与市委警卫科、市委保卫科工作联动机制，逐步改造市委大院监控系统，定期维护安防设备，严查值班脱岗漏岗，开展民意调查，采集“三实”信息，前台接待访客2830人，“人防物防技防”力量进一步增强，大院维稳处突能力进一步提升，基本实现了由“头痛医头、脚痛医脚”的被动维稳向“标本兼治、综合治理”的主动创稳转变，由“事后控制”的静态维稳向“源头治理”的动态维稳转变，由“扬汤止沸”的运动式维稳向“釜底抽薪”的制度性维稳转变。全年，共开展应急处突演练4次，消防知识讲座及演习6次，处置个访180起，群访10起。实行24小时轮流值班，组织物业安全保卫人员进行防盗破坏专项行动，安全防范能力不断强化，一年来市委机关大院实现治安、消防、公共设施安全事故零发案率，秩序管理有序。

　　（二）以“美化亮化”为目标,提升设施保障力

　　邀请市园林局专业人士量身打造院内绿化改进方案、美化改造方案和春节布置方案；

　　按“统一安排，分步实施”的思路，对东院内家属区道路进行硬化改造；

　　对基础设施设备实行动态化管理，定期巡查，随时检修，对所有树枝进行了彻底修剪，将所有路灯更换为led节能灯。一年来，各项公共设施

　　设备运转正常，水电维护2000余人次，房屋道路维修30起，常委楼、综合楼屋顶维修、弱电入地、公共卫生间改造、围墙改造等基建工程相继完成并投入使用；

　　节日布置美观大气，路灯提质焕然一新，市委大院美化亮化品质显著提升，营造出了整洁、美观、舒适的机关面貌。

　　（三）以“新三创”为抓手,提升创建执行力

　　增设宣传栏、提示牌、提示栏等宣传阵地加大宣传力度，提高创城、创园林机关工作知晓率、支持率；

　　大力整治机关环境卫生，对院内“三乱”、卫生死角、牛皮癣进行彻底清理；

　　定期开展病媒生物防制作业和园林绿化病虫害防治，制定市委大院工作方案和工作职责分解表，组织召开院内各单位推进会，从宣传教育、环境整治、“四乱”治理、车辆停放、文明餐桌六个方面入手，着力解决市委大院不文明现象；

　　积极组织开展文明劝导、三清一化、全民卫生日等创建活动；

　　整理创建材料，落实整改要求。

　　（四）以“精准精细”为要求，提升服务亲和力

　　坚持以服务对象为中心，以高水平、人性化、专业化为目标，进一步优化服务流程、创新服务手段、拓展服务内涵,提升服务水平。一是保洁精细服务，针对机关保洁服务新要求，重新制定考核方案、完善考核细则，安排专人对物业保洁服务进行“日巡查、周检查、月考核”，切实提高保洁服务水平，确保市委机关始终干净整洁、绿意盎然、四季有花。二是会

　　务精准服务，保障中小型会议服务687场次，会议接待人数高达2.8万余人，保障市委大会议室大型会议服务60余场，顺利完成了xx市农村工作会议暨扶贫开发工作会议、创建文明城市工作推进会议、三八妇女表彰大会、全省“不忘初心，牢记使命”主题教育动员部署会议、全省领导干部政治性警示教育大会、xx市环境保护工作推进会议、xx市扶贫工作推进会、全市教育暨科技创新大会、全市巡察工作推进会等全市大型会议的会场服务、车辆引导、会议安保等会务服务工作。在xx东站，完成国家、省有关领导接送站服务5次；

　　完成xx市重要外出会议服务4次，受到领导的一致表扬。

　　四、绩效自评情况

　　2022年度，市委机关物业管理费专项经费项目在项目申报、目标设定、决策过程、资金分配、资金到位、支出管理、组织实施、项目效果等方面落实情况较好。部门自评得分为96分，优秀。

　　主要结论：

　　（1）申报论证充分。专项经费项目根据现实需要和市委机关发展等相关内容进行了充分的论证。

　　（2）资金支出率正常，提高了预算资金的实际使用效果。

　　（3）财务合规。项目资金支出符合财务相关规定。

　　（4）制度完备。有专门的财务和管理制度，能细化支出范围与标准。

　　（5）实施规范。财务有一定程度的公开，监管有力；

　　对资金使用情况进行了监督检查。

　　（6）项目实施成效显著。提升了物业服务质量，顺利保障了市委机关的日常运行和管理；

　　完善了各方面基础设施建设；

　　保障了市委机关必要维修维护；

　　加强了市委机关安全、清洁、和谐建设。

　　五、存在问题及改进措施：

　　1、绩效管理制度不够完善。进一步完善物业公司绩效管理制度，强化绩效管理意识。提升项目管理人员的业务能力，执行能力，进一步提高服务对象满意度、美誉度。

　　2、业务管理方面，继续加强业务学习，按季度对项目进行绩效评价工作；

　　（年度）

　　评价类型：

　　□阶段评价□结束评价项目名称：

　　项目编码：

　　(根据实际情况填写)项目承担单位：

　　（请附营业执照扫描件附后）项目承担单位机构代码：

　　填报日期：

　　年月日

　　1项目绩效自评报告

　　（自评参考提纲）

　　一、项目概况及自评结论

　　介绍项目基本情况，重点说明以下内容：

　　（一）项目资金申报及批复情况。对项目资金申报、批复等情况进行说明（如涉及预算调整，应说明预算调整程序及相关情况），评价其是否符合资金管理办法等相关规定。

　　（二）项目绩效目标。说明项目主要内容，计划实现的具体绩效目标（定性和定量目标）以及项目实施进度计划等。

　　（三）项目资金申报相符性。说明项目申报内容是否与具体实施内容相符、申报目标是否合理可行等。

　　（四）自评结论。简述项目自评等级和分数。

　　二、项目实施及管理情况

　　（一）资金计划、到位及使用情况。

　　1、资金计划及到位。说明该项目各类资金计划及截止评价时点实际到位情况，包括中央、省、市、县（市、区）财政资金、项目单位自筹资金及其他渠道资金。将资金到位情况与资金计划进行比对，分析说明资金到位率、到位及时性及配套资金筹措能力。如有资金未到位或到位不及时等情况应说明原因。

　　2、资金使用。说明截止评价时点项目资金的实际支出情况，2资金开支范围、标准及支付进度等，支付依据是否合规合法，资金支付是否与预算相符，并对相关问题进行说明。

　　（二）项目财务管理情况。

　　说明项目财务管理制度建设、机构设置、会计核算及账务处理等相关情况。对照项目资金管理办法，评价项目是否严格执行财务管理制度、财务处理是否及时、会计核算是否规范等。

　　（三）项目组织实施情况。

　　说明项目组织管理架构及具体实施流程，主要包括机构设置、监管措施、执行相关管理制度（如招投标、政府采购、项目公示等）相关情况，其中：基建项目还应介绍基本建设程序执行情况，并对相关问题进行说明。

　　三、目标完成情况

　　（一）目标任务量完成情况。

　　说明项目实施进度。对照项目计划目标，对截止评价时点的实际投资完成额和任务量完成情况进行比较。如未完成目标任务，应说明原因。

　　（二）目标质量完成情况。

　　对照项目计划目标，说明项目实际完成质量。如未达到质量目标，应说明原因。

　　（三）目标进度完成情况。

　　对照预定进度计划，说明项目实际完成进度。如未按期完成，3应说明原因。

　　四、项目效益情况

　　(一)根据项目具体情况进行分析，说明项目实施产生的效果，如项目功能实现、经济效益、社会效益、生态效益和可持续影响等。

　　（二）项目绩效目标未完成原因分析。

　　五、问题及建议

　　（一）存在的问题。

　　（二）相关建议。提出项目改进完善的意见及相关政策性建议(包括资金安排、使用过程中的经验、做法、存在问题、改进措施和有关建议等)。

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