农业种植园区物业服务方案（18篇）

农业种植园区物业服务方案（18篇）农业种植园区物业服务方案　　产业园物业管理实施方案　　＊＊产业园物业管理实施方案初稿　　一、产业园的基本情况及物业规模　　（一）产业园项目概述及物业概述　　项目下面是小编为大家整理的农业种植园区物业服务方案（18篇）,供大家参考。

篇一：农业种植园区物业服务方案

　　产业园物业管理实施方案

　　＊＊产业园物业管理实施方案初稿

　　一、产业园的基本情况及物业规模

　　（一）产业园项目概述及物业概述

　　项目规划占地

　　亩，建筑面积

　　平方米.项目建设内容包括：综合服务区、生产区和物流中心。

　　1、综合服务区包括办公楼、食堂、公寓以及集体宿舍四部分。总计建筑面积为*****＊万平方米.

　　2、生产区占建筑面积***＊＊*万平方米，两座建筑面积各＊**＊＊＊**＊＊＊*平方米和＊＊＊＊＊**平方米的大跨度联合车间、一座

　　设有100T龙门吊车的原材料堆场。

　　3、物流中心占地＊**＊亩，建筑面积＊**＊*＊*万平方米。建设三个功能区,一是保税库区，建筑面积*＊＊*万平方米；二是

　　库区，建筑面积**＊＊万平方米；三是露天货场和管理区建筑面积**＊*＊万平方米。

　　(二）产业园的物业规模

　　1、安全保卫系统

　　主要包括产业园区总体安全环境的管理；对入驻企业的管理;车辆交通及道路管理。

　　2、设备设施维护系统

　　主要包括房屋管理与维修养护；共用设备管理（给排水设备管理、供电设备管理、弱电设备管理、消防管理）；专业设备的管理（空调设备、电梯设备管理）；共用设施的管理。

　　3、环境绿化及保洁系统

　　主要包括办公楼、宿舍、食堂、厂区及产业园区公共部分（厂区库区内自管）以及公共设施的日常保洁工作；产业园区公共绿地的维护和保养工作.

　　4、园区食堂的管理

　　产业园物业管理实施方案

　　主要包括厨房管理以及员工就餐管理

　　二、产业园物业实施总体方案

　　对比现有的几种物业管理模式的优缺点，并结合产业园和我公司现状，建议采用自管与委托外包相结合的模式。由我公司单独组建物管部门进行管理，可以充分利用公司现有各种资源，利于树立产业园整体形象，降低运营成本,保证核心业务的收益。同时,将保安、特种设备、餐饮、保洁、绿化等需要专业资质和大量人力的业务外包,由物管部门对各个分包业务进行监督与协调,最终达到降低人员成本,降低运营费用，保证物管工作的掌控力度,提高服务质量的目的。

　　（一)物业管理架构

　　物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

　　公司下设物业管理部来具体负责园区的物业管理。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间.

　　（二）岗位设置

　　1、物业管理部经理

　　参与重大项目的合同或标书的评审；

　　编制新增项目的物业管理方案；

　　参与新接管项目的验收工作；

　　组织本部门员工的专业技能培训；

　　自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施；

　　制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审;

　　产业园物业管理实施方案

　　负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导;

　　检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告；

　　与政府有关部门联络,了解行业最新规定；

　　推广新的有效的管理方法,并总结分析，提出合理的建议.

　　2、物管员(兼资料员）

　　负责与公司各部门工作的对接,辅助部门经理做好内勤工作。

　　负责处理员工的咨询、投诉，并提供协助。

　　书写各类通知、通告，完善各类合同文本.

　　遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

　　协助经理制定本部门规章制度及员工守则；

　　配合客户服务文员做好水电费等其他费用的收取；

　　负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理;

　　3、客服员

　　收取及审阅园区建筑物的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行记录归纳，重要情况及时向上级报告；

　　准时向客户派发各种费用的交费通知单;

　　负责做好水电等费用的收付.

　　负责园区的公共钥匙和宿舍钥匙的管理工作；

　　负责定期对服务质量进行统计、分析、评估、考核，并提出整改方案；

　　4、设备主管

　　负责向经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划,协同经理共同向公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

　　负责设备相关的维修、保养、更换等合同的草拟。

　　产业园物业管理实施方案

　　负责协助公司项目部对本项目新增项目的接管及验收工作；

　　负责园区已接管项目包括水泵房、深水井、空调系统、热水供应设备、消防供水、生活供水设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。

　　做好园区工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

　　负责编制所管辖区域内每台设备台帐，绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统图;

　　负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表;

　　负责产业园水电等的抄表统计。

　　5、委外工作主管

　　督导外包单位的各项工作,定期对各外包业务进行检查和考核，并对出现的问题提出整改要求。

　　负责客服人员转发投诉的处理，及整改意见的落实。

　　三、产业园物业管理的主要内容及人员配置

　　1、安全保卫系统

　　在园区两个主要出入口要求有保安24小时在岗值班；同时要对园区进行24小时巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对公司内部车辆及外来车辆进行管理,确保道路通畅.

　　根据园区总体管理的需要,保安主要负责两个园区主要出入口值班管理以及园区巡查,采用四班三运转机制，每班6人，门岗各两人，流动岗两人。总计需要24人，每人费用30000元/年，该项每年预计需要费用七十二万元。

　　2、设备设施维护系统

　　产业园物业管理实施方案

　　（1)房屋管理与维修养护

　　（2）共用设备管理

　　给排水设备管理：供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）；排水管理。

　　供电设备管理：供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）；配电房管理。

　　弱电设备管理。

　　消防管理：消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损，可随时起用。

　　产业园内部网络管理

　　根据产业园设备管理的需要，设备管理的人员配置如下：设备维护需要

　　维修水电工1～2人，每人费用约45000元/年。

　　监控室需要4人，每人每年的工资标准为三万五到四万元之间；网络管理需要1～2人，每人每年工资标准为四万五至五万元。

　　3、环境保洁绿化系统

　　垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；园区公共部门共用设施无蚁害;园区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。根据需要进行绿化修剪、杂草清除工作。

　　产业园办公楼卫生清洁需要2～3人;宿舍公共区域的卫生以及道路清洁需要2~3人，每人费用约25000元/年.

　　4、园区食堂管理

　　产业园区食堂采用全程外包模式，由专业的食堂承包单位负责具体运营，提供厨房设备及用餐场地,承担水电、燃料及经营人员的住宿，自主经营,自负

　　产业园物业管理实施方案

　　盈亏。产业园由职工代表成立膳食委员会来专门负责对其进行监督管理。物业管理部根据膳食委员会的意见，召集膳食委员会和食堂承包单位集中磋商协调，改进服务。并通过经济核算和员工满意度调查对承包方进行考核。

　　5、宿舍管理

　　对宿舍入住人员的管理，制定员工入住流程，规范宿舍管理；加强宿舍公共财物的维护管理.

　　宿舍管理需要管理员（建议使用女性工作人员）4名，主要负责宿舍人员出入管理、水电费抄录收取、宿宿舍财物的管理、宿舍日常秩序维护。基本工资标准为三万元/年.

　　以上日常物业管理服务中,安全保卫系统、车辆交通及道路管理、环境保洁系统、绿化维护系统以及设备管理中的强电、弱电、消防、空调、电梯都采用外包的方式进行管理.同时鉴于网络电话系统对于保障公司商业机密的重要性,建议由公司招聘专人进行管理.

　　为了降低物管工作运营成本，建议部分岗位可由公司内部人员在不影响日常工作的前提下兼职。

　　附件：

　　一、完善的日常物业管理服务

　　1、安全保卫系统

　　（1）总体安全环境管理

　　物业管理部对外聘保安严格日常检查、管理、派专人负责安保和消防系统

篇二：农业种植园区物业服务方案

　　园区物业管理方案

　　园区物业管理方案1一、XX项目物业分析：

　　1、物业地域范围开阔，封闭性交强

　　2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受潜力；

　　3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；

　　4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。

　　二、根据以上分析，对XX项目物业推荐如下：

　　1、推荐在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主带给的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主带给保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时能够透过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。

　　2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。

　　三、物业管理带给日常服务的资料：

　　1、对河道的清理与水质的保护（如透过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；

　　2、对市政道路的保洁；

　　3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；

　　4、24小时水电维修；

　　5、对业主生活垃圾的定时清运；

　　6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；

　　7、项目范围内绿化的种植与养护；

　　8、业主能源费用的代收代缴；

　　9、定期花木杀虫及灭鼠；

　　10、暂住证等社区性证明u》

　　11、业主院落档案的管理。

　　四、物业特约服务－管家式服务体系：

　　1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人带给尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为透过物业管家的努力为业主带给尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服务推荐由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，，避免了处理问题相互推托的状况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的"不安全因素。

　　3、管家式服务的资料：

　　A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）

　　B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）

　　室内清洁

　　搬家、搬物

　　地板、地毯的清洁养护

　　代收洗、补、烫衣物

　　室内插花、装饰

　　代购日常生活用品

　　车辆清洗服务

　　家庭看护管理

　　宠物看护管理

　　C、为业主带给车辆接、送服务（付费并需要提前预约）

　　五、XX项目的安全保卫管理：

　　1、保卫部门日常工作资料：

　　24小时固定安全岗位的值勤

　　24小时流动岗位的安全及消防巡视

　　车辆停放的安全管理

　　特殊时间段道路车流、人流的疏导管理

　　2、保卫部门的设施设备：

　　中央控制室

　　与中控室连接的门禁对讲系统

　　设像监视系统

　　电子巡更系统

　　业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统

　　停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理）

　　安防器材（对讲机、灭火器、警棍等）

　　3、保卫部门带给的委托性特约服务：

　　礼仪性保卫

　　短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫）

　　（以上两种服务带给时需要有物业管家陪同并属付费项目）

　　六、突发事件应急处理体系的建立

　　业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除带给一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下：

　　1、遇有突发事件，业主透过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）；

　　2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展；

　　3、由物业管家向值班物业经理汇报现场状况；

　　4、物业经理根据物业管家对现场状况的汇报决定是否报警（110、119、120、999等）

　　园区物业管理方案2针对xx学校的实际情况，经过我们现场考察以及根据校方的要求，为确保学生能够正常学习与生活、按时作息、及时上课，我们将桂林师范高等专科学校日常的物业管理分为三大块：安全管理、环境卫生管理、水电及公共设施管理。

　　一、安全管理

　　1、成立有校方参与的共管机制。学校领导、班主任教师以及物业主要负责人组成的物业管理领导小组，协调桂林师范高等专科学校日常物业管理运作，物业定期（每月或每季度）向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通，促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。

　　2、从专业物业管理的角度提出可行性的意见，与校方联手制定学生宿舍管理规定，使学生在宿舍有一个行为规范，便利于管理。

　　3、管理人员持证上岗、着制服、标志明显。

　　4、管理人员24小时值班，编排管理人员24小时值班表，我们所有管理人员的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。

　　5、抓好消防工作，把消防隐患消除在萌芽状态。和校方合作在学生宿舍每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志成立义务消防队，做好学生的防火监督教育工作。

　　6、24小时全面监管。保安与舍管不间断24小时巡逻，保障学生不受侵害，保障宿舍楼内公共设施完好，保障宿舍楼内的治安环境，保障学生人身与物品安全。

　　7、完善各项管理制度

　　（1）来访登记，来访人员经被纺人确认后，本校人士可入内，校外人士须在保卫处等待。

　　（2）男女生不得互相串宿舍。

　　（3）按校方规定开关宿舍大门，非规定时间一律拒绝进入宿舍。

　　（4）每天查寝，对外宿、缺寝人员以及熄灯后点蜡烛、讲话者进行登记，及时回报给校方。

　　（5）发现打架斗殴现象立即上前制止，并第一时间报校方。

　　（6）开展意见调查，物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，征求学校与学生的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。

　　8、员工服务态度：员工以发自内心的真诚笑容热情服务，做到文明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、移冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　9、我方不承担因学生自身行为造成的安全事故责任。

　　二、环境卫生管理

　　1、实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。

　　2、做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。

　　3、遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，决不因人而异，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。

　　4、每天上下午各打扫一次，全天候保洁，每小时循环保洁一次，先外至内。清洁标准：公共场所无明显泥沙、污垢，每100平方米]内纸屑不超过两片，没有1厘米以上的石子；排水沟无明显泥沙、污垢；垃圾箱清运及时，清运率100%，周围无污垢、无积水，离垃圾箱两米无臭味；玻璃门窗、镜面和灯具标准是：玻璃面上无污迹、水迹，清洁后用纸巾擦拭50厘米无灰尘，清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁；楼梯的标准是：保持楼梯清洁，目视楼梯无果皮、纸屑、蜘蛛网、悟迹等；卫生间标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味；宿舍楼层通道、地面标准：目视，干净，无污渍、无杂物。

　　三、水电及公共设施管理

　　1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容：

　　（1）检查学生生活区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。

　　（2）检查生活区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。

　　（3）检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。

　　（4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。

　　（5）检查学生生活区大门、围墙等设施是否完好。

　　（6）配电部分电缆沟（竖井）无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。

　　2、水电工24小时值班，并把每个水电工的紧急联系方式脚校方一份，以务出现突发事件后联系。

　　3、宿舍楼内所有因维护不善而损坏的财物由我方承担，但我方不承担大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用。

　　园区物业管理方案3我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。

　　一、公寓物业管理的实施范围

　　根据我校的实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。

　　二、公寓物业管理方式

　　成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文明作

　　业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。

　　三、学生公寓管理部岗位及人数

　　学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）

　　学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）

　　学生公寓宿管员：8人

　　学生公寓楼内保洁员：8人

　　学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）

　　共需外聘人员16人

　　四、运行费用

　　1、人员工资

　　2、员工劳保、工具等费用

　　3、标牌、标示、垃圾桶等费用等

　　综上所述，运行费用约为300，000。00元。

　　附件1：学生公寓服务内容和服务标准

　　1、房屋共用部位的维护和管理

　　公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。

　　2、用部位及设施设备的运行维护管理

　　定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。

　　3、环境卫生服务标准

　　（1）、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。

　　标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。

　　（2）、楼道、楼梯及公共设施设备。

　　标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

　　（3）、公寓内的公共卫生间。

　　标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。

　　4、安防服务标准

　　（1）、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。

　　（2）、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。

　　（3）、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。

　　（4）、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。

　　（5）、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。

　　（6）、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。

　　5、维修服务标准

　　（1）、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。

　　（2）、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

　　6、接待服务标准

　　（1）、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。

　　（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

　　（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算。蜂巢物业管理网收集并整理。

篇三：农业种植园区物业服务方案

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　　科技园贴心管家物业服务方案

　　一、对科技园物业服务的理解

　　1.物业管理类型的确定

　　科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。

　　2.服务目标的确定

　　园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示范工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。

　　3.服务策略的确定

　　（1）创新策略。园区到处张扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。

　　（3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全方位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。

　　（3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。

　　（4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。

　　（5）管理从严策略。制定员工手册（见附件一），建立建全内部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

　　二、园区贴心管理物业服务的主要内容

　　（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）

　　1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；

　　1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.2．环境管理（公共场所保洁、园区生活渣滓收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；

　　3．公共设施设备的维护和保养；

　　4．客服中心服务（含会务服务）。

　　（二）免费代办服务

　　1．代收代缴水电费；

　　2．代办报刊订阅；

　　3．代收物业费；

　　4．代订酒店客房；

　　5．代订生日蛋糕、花篮；

　　6．代聘装潢设计、施工单位；

　　7．代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；

　　8．代为搬运单件货物；

　　9．组织区内业主联谊、文化、体育活动；

　　10．电话及访客留言转告；

　　11．组织各种展销活动。

　　（三）特约有偿服务项目

　　1．代管房屋；

　　2．代理房屋租赁、转售；

　　3．传真、复印、打字、文件翻译；

　　4．业主房屋内部水电设施维修；

　　5．四季花卉、盆景供应及代为养护；

　　6．服装洗烫；

　　7．提供泊车位；

　　8．机动车辆清洗。

　　三、园区物业管理分项服务方案

　　服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。

　　（一）安保管理服务方案

　　·

　　服务内容

　　1．常规防范服务

　　采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。

　　1）门岗的服务内容

　　·

　　礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

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　　维护出入口的交通秩序；

　　·

　　对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

　　·

　　制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；

　　·

　　严禁携带危险物品进入园区；

　　·

　　遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记；

　　·

　　为业主提供便利性服务。

　　2）巡逻岗的服务内容

　　·

　　按规定路线巡视检查，不留死角；

　　·

　　巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；

　　·

　　对园区内的嫌疑人员进行问询防范；

　　·

　　园区及楼宇安全、防火检查；

　　·

　　装修户的安全检查；

　　·

　　防范和协助公安部门处理各类治安案件；

　　·

　　防范和制止各类违反园区管理制度的行为。

　　2．技术防范服务

　　应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。

　　1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。

　　2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

　　·

　　服务目标与措施：

　　1．实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；

　　2．强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

　　3．加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止3文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.得当；

　　4．严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；

　　5．监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

　　6．保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

　　（二）消防管理服务方案

　　消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

　　·

　　服务内容

　　1．做好消防设施、器材的管理；

　　2．保持消防通道的畅通；

　　3．加强园区装修期间的消防安全管理；

　　4．严禁违章燃放烟花爆竹；

　　5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；

　　6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。

　　·

　　服务目标与措施：

　　1．制订并落实消防管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强消防管理人员的工作责任心；

　　2．制订消防事故处理预案，防患于未然；

　　3．建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

　　4．定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

　　5．做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

　　6．制止任何违反消防安全的行为；

　　7．积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

　　8．发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

　　（三）绿化保洁管理服务方案

　　绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的4文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.一个重要指标。

　　?

　　服务内容

　　1．绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

　　1）根据气候，给花木适量浇水；

　　2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

　　3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；

　　4）制定预防措施，防治病虫害；

　　5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；

　　6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

　　2．清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

　　1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；

　　2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；

　　3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；

　　4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；

　　5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）

　　每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；

　　6）下水道等排污管道定期清理一次；

　　7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

　　8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；

　　9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；

　　10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

　　·

　　服务目标与措施：

　　5文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

　　2．加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

　　3．落实“三查”

　　（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上；

　　4．强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

　　（四）房屋及公共设施设备管理服务方案

　　房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。

　　·

　　服务内容

　　1．房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房（区内企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。

　　1）业主已领房

　　·

　　房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

　　·

　　加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；

　　·

　　加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；

　　·

　　做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。

　　2）空置房（含业主托管房）

　　·

　　管理处应每月通风打扫一次；

　　·

　　对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

　　3）公共用房

　　6文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.·做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

　　2．设备设施维护

　　1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；

　　2）公共卫生设施每周检查一次；

　　3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》（见附件四），确保维修及时率与合格率。

　　·

　　服务目标与措施：

　　1．加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

　　2．维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

　　3．强化维修人员技术培训，提高业务素质；

　　4．做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；

　　5．建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；

　　6．实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

　　（五）水系统使用管理服务方案

　　通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。

　　·

　　服务内容

　　1．每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；

　　2．每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区内排水及时；

　　3．每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区内排水及时；

　　4．每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。

　　·

　　服务目标与措施

　　7文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．园区给排水系统正常运行。

　　2．测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；

　　3．建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，做好巡检记录；

　　4．按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。

　　（六）空调系统使用管理服务方案

　　制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。

　　·

　　服务内容

　　1．定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；

　　2．定期清洗中央空调内机，确保内机不积尘；

　　3．宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；

　　4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

　　·

　　服务目标及措施

　　1．空调系统运行正常，正常率不低于90%；

　　2．高质量完成服务内容，做好维保记录；

　　3．与专业空调维保单位签定合同，并严格执行；

　　4．加强内部监控检查。

　　（七）电梯系统使用管理服务方案

　　制定园区电梯使用管理规定（见附件六），选择专业电梯维保单位进行维护保养，确保园区电梯系统运行正常，有效节约能源。

　　·

　　服务内容

　　1．定期巡查维护电梯设施，确保设施设备运行正常；

　　2．宣讲电梯使用管理规定，让业主正确使用电梯；

　　4．制定业主空调使用电费分摊办法并实施。

　　·

　　服务目标及措施

　　8文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．电梯系统运行正常，正常率不低于90%；

　　2．高质量完成服务内容，做好维保记录；

　　3．与专业电梯维保单位签定合同，并严格执行；

　　4．加强内部监控检查。

　　（八）客服服务方案

　　客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，是物业公司与业主之间的桥梁；客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。

　　·

　　服务内容

　　1．办理业主入驻手续；

　　2．办理业主二次装修手续；

　　3．接听、收集业主意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给业主；

　　4．提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；

　　5．做好会务安排工作；

　　6．协助做好物业费、水电费等费用收取工作，并做好统计报表；

　　7．做好向业主宣传工作，做好本管理处员工培训工作。

　　8．做好管理处档案工作。

　　·

　　服务目标及措施

　　1．投诉处理业主满意率高于90%；

　　2．严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；

　　3．按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作；

　　4．调动本管理处力量做好会务准备及服务工作，如果人员及技术不够，及时与总公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。

　　四、园区物业管理组织建设

　　9文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.根据园区物业的特点，考虑到业主的要求，本公司设立南珠物业科技园项目部，具体人员配备情况如下表所示。

　　序号

　　123456岗位名称

　　项目部经理

　　客服

　　工程部

　　保洁绿化部

　　安保部

　　合计

　　工作人员配置

　　1113713备注

　　主管由项目部经理兼任

　　其中安保主管1名

　　五、物业管理费用测算

　　园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目构成。（详见附件七）

　　六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。

　　第二条

　　本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。

　　第二章

　　监控管理机构及职责

　　第三条

　　组建公司管理服务三级监控管理网络。

　　一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。

　　二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：

　　1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

　　2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

　　3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织10文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

　　4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

　　三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。

　　第四条

　　公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。

　　质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管院长领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。

　　1.质量部是常设机构，应明确专人专责。

　　2.负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。

　　3.核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。

　　4.跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。

　　5.督查《物业管理服务标准》的执行情况。

　　第三章

　　监控管理办法

　　第五条

　　物业管理服务的基本模式为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。

　　第六条

　　公司制定各项制度（岗位职责、工作标准、工作流程等），作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。

　　第七条

　　内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。

　　1.一级监控管理网络各组织，按《物业管理服务标准》制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查周报告》，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。

　　2.二级监控管理网络各监控委员会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交《监督量化检查月报告》，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。

　　11文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.3.三级管理网络（质量部）每周收集各项目部的《监督量化检查周报告》，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩；每月收集二级监控网络各委员会提交《监督量化检查月报告》，于每月10日前完成公司《监督量化检查月报告》，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司《监督量化检查月报告》。

　　4.遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量部，并在《周/月监督量化检查报告》上作好记录。

　　第八条

　　内部监控管理的评估办法。

　　1.考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。

　　2.质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分；取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。

　　3.考核等级的确定：

　　优秀：年考核评估成绩≥90分。

　　合格：年考核评估成绩85-89分。

　　不合格：年考核评估成绩85分以下。

　　第九条

　　一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。

　　第四章

　　奖

　　惩

　　第十条

　　奖惩措施

　　1.考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分。

　　2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分；取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%；取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。

　　3.对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。

　　4.年度排名进入前三名的项目部经理，公司奖励20000元。

　　5.年度排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。

　　6.凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。

　　（1）因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。

　　12文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.（2）造成业主资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失10000元以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。

　　（3）发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。

　　（4）未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。

　　（5）二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。

　　（6）由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给物业公司工作造成损失的。

　　7.有下列情况之一，考核为不合格：

　　（1）截留应交给公司或业主的资金。

　　（2）在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。

　　（3）日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。

　　（4）在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。

　　8.有下列情况之一者，奖励相应经费：

　　服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。

　　若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。

　　第十一

　　其他

　　1.加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。

　　2.要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。

　　3.加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。

　　4.从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。

　　5.为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。

　　本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。

　　物业公司

　　2012年10月26日

　　物业公司服务标准

　　13文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。

　　一、服务规范

　　（一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚

　　您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

　　（二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方

　　1.服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。

　　2.接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

　　3.入室服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。

　　4.服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

　　（三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务

　　1.自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。

　　2.爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

　　3.坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利。

　　4.多办实事，为用户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。

　　5.工作中保障安全，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

　　二、服务质量

　　（一）达到服务项目的质量标准。

　　（二）服务时限要求：

　　1.零修项目服务时限要求

　　（1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在30分钟内到达现场处理。

　　（2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内处理或与用户预约修复日期。

　　（3）室内供电设备配电线路报修后30分钟到达现场处理出现故障30分钟内到达现场处14文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.理。

　　2.其他服务项目的是时限要求

　　（1）小型整改事项：在接到整改通知后当天按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。

　　（2）中、大型整改事项：在接到整改通知后一周内按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。

　　三、考核办法

　　1.由公司各服务监控管理委员会根据《物业公司服务监控管理办法》，结合服务项目特点，按各服务项目质量标准设计评分表。

　　2.各服务监控管理委员会应用评分表，对照各服务项目管理质量标准和评估办法，对所监控管理的服务项目进行考核。

　　（1）如果一个员要完成多项工作，项目部应根据各项工作的重要性设立权重，对员工的考核由两大部分构成，一是岗位工作的完成情况（70%），二是业主的满意度，业主满意度（30%）。

　　（2）业主的满意度调查由项目部完成。

　　附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准

　　附件2供水服务质量标准及评估办法

　　附件3供电服务质量标准及评估办法

　　附件4环境服务质量标准及评估办法

　　附件5各岗位人员考评表

　　物业公司

　　2012年11月10日

　　附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修标准

　　一、房屋土建及设备零修和小修标准

　　序号

　　工程项目

　　零修和小修内容

　　质量标准

　　1室内地面散水

　　普通水泥楼面或地面起砂空鼓、破损、影响使用的，块料面层楼面或地面松普通水泥楼面或地面及散水维修后应动的、水磨石楼面或地面损坏的，应平整、光滑、接搓平顺；水磨石或块修复；散水严重破损影响其功能的，料面层楼面或地面维修后应与原楼面应修补；

　　或地面色彩协调、接缝严密、平整；

　　木楼板（木地板）损坏、松动、残缺木质楼面或地面维修后应牢固、平整、的，应修复；如磨损过薄影响安全的，拼缝严密，漆面色彩协调

　　可局部拆换

　　15文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、补；顶棚抹灰空鼓、剥落的，应修补

　　不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固

　　每半年应将屋面、天沟、雨水口及采光井积存的杂物清扫干净；雨落管局部残缺、破损应更换

　　屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围

　　钢、木、铝合金、塑钢门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补

　　屋面、天沟、采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件

　　屋面部补漏后应达到不再滴漏

　　修后的钢、木、铝合金、塑钢门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头

　　排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患，且外表美观

　　经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象

　　沿主要干道的房屋外抹灰损坏的应原样修复，复原有困难的，可用其他材料代替但不得降低用料标准和影响色泽协调

　　经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用

　　修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用

　　楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；

　　检查井满溢的清掏，检查井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好

　　正常使用、绝缘良好、完整可靠、规范整齐、电线/网线/电话线入槽

　　2室内墙面及顶棚

　　屋面天沟采光井雨落管等清理

　　屋面补漏

　　345检修门窗

　　6789外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情

　　阳台、雨罩阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开等结构构裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀；件

　　保护层剥落的，应补抹

　　外墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；清水墙损坏的，应修补嵌缝；墙面风外墙面

　　化严重的可以抹灰；外墙勒脚、散水损坏的应修复

　　房屋计量表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀室内给水严重的，应予以更换；给水系统漏水系统小修、的，应进行修理，严重的，予以更换，局部换管

　　零件残缺的应予以补齐；屋顶水箱溢水或无水，应及时检查抢修

　　外檐装修

　　卫生设备

　　卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修

　　1011房屋排污管道堵塞，排污不畅通的应排水管道、疏通；

　　检查井等

　　检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐

　　室内供电设备配电线路

　　闸具、电源插座、开关、灯具；配电线路导线；配电线路支持物

　　12二、室外环境及公共设施零修和小修标准

　　序号

　　工程项目

　　小修内容

　　路面、桥面起砂、空鼓、影响使用，地面的块料面层松动、路牙缺损的应修补；

　　路面窨井盖破损、残缺应及时修补、拆换

　　围墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；墙体开裂、倾斜的应及时拆砌修复；铸铁花围栏残缺的应及时补齐；河道清洁、河崖齐整

　　质量标准

　　路面、路牙维修后应平整、光滑、接槎平顺；

　　窨井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好

　　修缮后的围墙应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、面层13道路、桥梁

　　14河道、围墙

　　16文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.与基层结合牢固；墙体不倾斜、安全可靠；铸铁花围栏部件齐全、补刷油漆

　　保证教室黑板和家具的完好、漆面光滑、部件装配密合、不松动和正常使用

　　保证校内公共部位照明设施和供电设施、电气线路的完好安全和正常使用

　　水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，水管保温用材规范、表面光滑平整，下水畅通

　　水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常

　　15教室黑板和家具

　　配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施；

　　生活用水泵房及其以下供水系统上下水设施；

　　消防用水泵房及其以下供水系统上下水设施；

　　黑板、讲台、课桌椅、绘图桌等维修

　　配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施维修；

　　每月对校内公共部位照明设施和电气线路巡修二次

　　水泵房及其以下供水系统上下水设施的修复；室外上下水管网及其保温层的修复；全院每年一次主下水道的疏通，井口、井盖的配备等

　　消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常

　　161718附件2供水服务质量标准及评估办法

　　项目

　　主要设备

　　标准内容

　　1.零修应按时限要求及时报修，迅速处理

　　2.维修需停水时，要提前做好计划和准备工作，非紧急情况下提前24小时“安民告示”

　　3.供水设施管理规章制度齐全

　　4.接待主动热情、树立优质服务意识，提高服务效率

　　5.做好日常检查、节能改造、防漏等各项节约用水的工作

　　6.规范服务，对投诉认真核查，处理，实行服务承诺制度

　　7.泵房设备、管线资料齐全

　　8.每月抄表准确及时，规定收费范围内收费率达100﹪

　　1.巡视检查运转正常、无杂音

　　2.水泵轴头滴漏符合要求

　　3.泵体加油润滑良好

　　4.水泵出水口压力表指示应在正常范围内

　　5.定期维修保养

　　6.巡视检查灵活转动

　　说明

　　分值

　　每日巡视

　　随时检查

　　每日巡视

　　每年至少一次

　　每日48448444222222评估说明

　　超时或拖延一次扣1分

　　未及时告示一次扣2分，造成较大不良影响为0分

　　每缺一项扣1分

　　用户投诉查实一次扣1分

　　有浪费现象，一次扣1分

　　无规范承诺扣2分，不兑现承诺一次扣1分

　　无资料为0分，缺少资料每项扣1分

　　每少一个百分点扣0.5分

　　1.水泵维护人员巡检保养必须做好记录，缺少巡视保养记录每项一次扣1分，保养不合格每项一次扣1分

　　2.巡检未进行或不合格为0分

　　运

　　行

　　服

　　务

　　标

　　准

　　40分

　　巡

　　查

　　标

　　准

　　60分

　　生

　　活

　　水泵、备

　　用

　　泵

　　消

　　17文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.防

　　泵

　　巡视、每月盘车一次

　　四月、九月

　　每日巡视

　　每日巡视

　　及时检修

　　每月一次

　　每年十月

　　每周巡视

　　及时检修

　　及时检修

　　及时检修

　　一年一次

　　及时检修

　　7.试运行最高端出水压力不小于4atm、无漏水、无杂音

　　电

　　机

　　8.巡视检查是否运转正常、无杂音

　　9.接地保护是否牢固可靠

　　10.运行环境是否散热良好

　　11.检查有无渗漏、锈蚀、异常撞击声，有无滴、漏

　　12.检查是否润滑良好开闭灵活

　　13.逆止阀是否性能可靠

　　14.各楼阀门无渗漏

　　管

　　道

　　水

　　箱

　　15.保温良好、无破损无脱落

　　16.检查无锈蚀、无跑、冒、滴、漏

　　17.液位控制器灵敏可靠，控制线路规范

　　2222222224443.第15、16、22项检查不合格每处扣1分

　　阀

　　门

　　消防

　　18.消防水栓不漏水、出口压力达标水栓

　　准

　　19.控制系统配电（盘）柜元器件齐接零良好，指示灯完好，控

　　全完好接地、制

　　变频显示正确

　　系

　　20.液位传感器控制系统可靠

　　统

　　21.检查消防信号动作是否灵敏准确，以备随时启动

　　22.泵房、水箱间干净整洁无杂物、运行无积水，有门、有锁

　　环境

　　23.管道、泵体无锈蚀、无脱落

　　配电24.配电柜元器件齐全，显示正常动设施

　　作可靠，接地良好

　　室内25.闸具、电源插座、开关、灯头正设备

　　常使用

　　配电26.导线绝缘良好，支持物完整可靠

　　线路

　　222422及时检修

　　22注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。

　　2.业主可以利用此标准对服务质量进行评价。

　　附件3供电服务质量标准及评估办法

　　18文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.项主要目

　　设备

　　一

　　健全规章制度15分

　　1.每日有人值班，有值班记录

　　2.值班人员持证上岗

　　3.每年进行2次停电维修，发现隐患及时处理并上报

　　4.每年进行冬、夏季安全检查

　　2222102221652211111值班人员应随时做好巡视检查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分

　　缺岗一次扣0.5分

　　无证上岗每人次扣1分

　　未完成一次扣0.5分

　　未完成一次扣0.5分

　　未完成一次扣0.2分

　　责任性不强，发生供电事故为0分

　　投诉核实，一次扣0.5分

　　缺一项，扣0.5分

　　未办理扣1分

　　未达标每次扣0.5分

　　未通知每次扣0.2分，造成较大不良影响为0分

　　无资料为0分，资料不全每项扣0.5分

　　配电房周围有障碍物扣1分，室内有积尘每项扣0.5分

　　二

　　运行管理

　　40分

　　5.小修及时，按时限要求修复

　　6.监督超负荷用电，保证整体供电、用电安全

　　7.文明用语，热情服务

　　8.按时做好每年例行设备检查

　　9.申办避雷监测（每年4月）

　　10.保障功率因数达到95％以上（按月统计），每月抄表准确及时，规定收费范围收费率达100﹪

　　11.停电检修非紧急情况下应提前24小时通知用户

　　12.配电房设备、线路资料齐全

　　13.配电房周围环境优美、整洁，无障碍物；室内及设备清洁、无积尘

　　1.检查电压、电流的情况及变化，三相应尽量一致

　　2.变压器油面和温度是否异常

　　3.有无漏油现象、油位计内油色是否正常

　　4.检查一、二次母线接头接触是否良好，不过热

　　5.瓷套管是否清洁，有无裂纹.损伤、放电痕迹或现象

　　1.每周一次

　　2.负荷急剧变化或天气恶劣三

　　供电设施巡检标准变

　　压

　　器

　　8分

　　19文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.标准内容

　　1.岗位责任制

　　2.交接班制度

　　3.巡视检查制度

　　4.缺陷管理制度

　　5.作业许可、监护、间断转移、终结、验收制度

　　6.运行分析制度

　　7.技术培训制度

　　8.保卫制度

　　9.运行、操作规章制度

　　10.设备检修制度

　　11.安全责任制度

　　12.值班制度

　　13.停送电制度

　　14.事故处理制度

　　15.档案、资料管理制度

　　说明

　　标准分

　　111111111111111缺一项扣1分，不按制度执行每项每次扣0.5分

　　评估说明

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.45分

　　6.变压器运行声音是否正常

　　7.呼吸器中的吸湿剂是否达到饱和

　　8.变压器室的门、窗、百叶窗是否完好

　　1.断路器油色有无变化，油量是否适当，有无渗漏油现象

　　2.各部瓷件有无裂纹、破损，表面有无脏污和放电现象

　　3.各个连接点有无过热现象

　　4.分、合闸指示、手把的位置、指示灯的显示，是否正确

　　5.有无其它异常声响、异常气味

　　6.负荷电流是否在断路器或环网开关的额定值范围内

　　1.检查所带负荷有否超过断路器的额定值

　　2.检查信号指示与电路分、合状态是否相符

　　3.断路器与母线和出线的连接点是否有过热现象

　　4.断路器的辅助触点有无烧蚀现象

　　5.断路器灭弧栅内是否有触头接触不实而发出放电声响

　　6.灭弧栅有无破裂现象和松动情况

　　时增加特殊巡视

　　每月一次

　　每月一次

　　每月一次

　　每月一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每月一次

　　每月一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每月一次

　　每月一次

　　每天一次

　　每天一次

　　11111111111111111111111111值班人员应随时做好巡视检查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分

　　断

　　路

　　器

　　环

　　网

　　柜

　　6分

　　DW空

　　气

　　断

　　路

　　器

　　9分

　　7.断路器失压脱扣线圈有无异常声音和过热现象

　　8.传动机构中的连接部位开口销子以及弹簧等是否完好

　　9.断路器的合闸电磁铁机构及电动机合闸机构是否正常

　　1.检查负荷电流是否符合额定值范围

　　2.断路器的信号指示与电路分.合DZ空

　　状态是否相符

　　气

　　3.断路器与母线或出线的连接点有断

　　无过热现象

　　路

　　器

　　4.断路器本体内有无放电声音

　　6分

　　5.断路器的绝缘外壳有无裂损现象

　　6.断路器的操作手柄有无裂损现象

　　电

　　容

　　器

　　81.电容器应在不超过其额定电压的1.05倍情况下正常运行

　　2.三相电流相差超过5%时，要查明原因或加以调整

　　20文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.分

　　3.电容器鼓肚、渗油，建议进行绝缘电阻和电容值的测试

　　4.室温应不超过40C、电容器的表面温度不超过50C5.夏季应在室温最高时巡视，其它时间在电网电压最高时

　　6.定期停电检查螺丝接点的松紧、接触、保护接地线情况

　　7.定期清扫灰尘

　　8.电容器组发生开关跳闸、熔丝熔断，必须查出故障原因

　　每月一次

　　每天一次

　　每天一次

　　每月一次

　　每年两次

　　及时处理

　　111111注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。

　　2.业主可以利用此标准对服务质量进行评价。

　　附件4环境服务质量标准及评估办法

　　一、物业、保洁管理质量标准及评估办法

　　项目

　　标准内容

　　1.各项管理制度齐全，运作上规范化、标准化

　　标准分

　　2322评估办法

　　查台账，看实效

　　领导检查，现场查看

　　联系情况

　　评分标准

　　无台账扣1分，效果差扣1分

　　发现一次扣1分

　　发现一次扣1分

　　基础管理分2.没有长明灯、长流水（及时处理和报修）

　　3.按规定物业公司规定开空调（及时处理和上报）

　　4.按规定开放时间开放教室

　　5.校区：配置校区布局示意图，位于校门口内显著位置楼内：每栋楼设置本楼布局示意图，位于一楼显著位置；设楼层标志及房号每幢楼设有楼名标牌

　　6.道路：道路两旁配置行道树、观赏植物或花草主要干道设有指示牌或路名牌

　　7.机动、非机动车指定地点摆放，不占用道路

　　看检查记不按规定被投诉，扣1分/录、听反馈

　　次

　　1现场查看

　　每缺一项扣0.2分

　　环境布局分31现场查看

　　每缺一项扣0.3分

　　1管理员平时不及时制止占道车辆扣0.1检查或抽查

　　分

　　管理员平时不达标每处扣0.1分

　　检查或抽查

　　卫环分生境

　　区室域内8.地面：每天清扫，全天保洁，无纸屑、塑料袋，无痰迹、烟头、瓜皮果壳等杂物

　　88621文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.9.墙面：清洁、光亮、无污迹、无乱贴乱画天花板、墙角：无吊灰、无蜘蛛网

　　10.走廊、门厅：每天扫两次，拖一次，全天保洁,无纸屑等杂物，走道保持畅通，无堆放物楼梯扶手：清洁无灰尘

　　11.灯具灯管：清洁明亮，目视无灰尘，无污迹

　　12.桌椅：整洁、无“课桌文化”，完好率达98%以上

　　13.各类门窗玻璃、橱窗、黑板：洁净、明亮，无污迹，无乱贴乱画

　　14.开关、插座、灯管灯具等各处设施保持完好，发现问题及时报修

　　15.公共设施管线、消防栓、标识牌等目视无灰尘

　　16.果皮箱、垃圾桶：外观清洁光亮，无污迹，无粘附物，内部垃圾清理及时痰盂：外观清洁，无污迹，内部无污垢

　　23.道路、运动场、广场：路面平整，道路畅通，每天清扫两次，全天保洁做到无纸屑、无烟头、无枯枝树叶、无瓜皮果壳、无积水、无明显污迹

　　6管理员平时不达标每处扣0.1分

　　检查或抽查

　　6管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.1分

　　66管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.1分

　　不达标扣1分

　　4不达标每处扣0.1分

　　33不达标每处扣0.1分

　　不达标每处扣0.1分

　　3不达标每处扣0.1分

　　3管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.1分

　　公共卫生1924.路灯等公共设施完好，发现问题，及时报修

　　25.雕塑、标识牌：目视无明显灰尘、无污迹

　　26.平台、裙楼平台、转换层天台：地面清洁，无污渍、烟头等杂物

　　27.落水管口：无杂物堆积堵塞，雨后及时清理

　　28.各类玻璃门窗、报栏：明亮、洁净、无污迹，无水印

　　32管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　报修不及时每次扣0.2分

　　不达标每处扣0.2分

　　分2不达标每处扣0.1分

　　2不达标每处扣0.1分

　　2不达标每处扣0.1分

　　22文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.29.窨井：井盖上无污渍，井内无杂物，井盖破损及时补上明沟：无杂物，无积水排污管（下水）水流畅通

　　30.果皮箱、垃圾桶：外观清洁光亮，无污迹，无粘附物，内部垃圾清理及时痰盂：外观清洁，无污迹，内部无污垢

　　31.定期消杀“四害”，做到无孳生源

　　32.地面：清洁，无纸屑、无烟头、无污渍、无积水

　　33.墙面：洁净，无污迹

　　天花板、墙角：无吊灰、无蜘蛛网

　　2管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.1分

　　2管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.1分

　　12按有关法规标准办

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　不达标扣1分

　　不达标每处扣0.1分

　　2不达标每处扣0.1分

　　公共卫生间卫生1434.灯具、公共设施管线：目视无明显灰尘

　　35.便器：洁净、无黄渍纸蒌内污物袋装

　　36.室内：空气流通，无臭味，无异味，达到无蝇（蛆）

　　37.镜面：明亮，无灰尘，无水迹手印；洗手盆、拖把盆：表面、清洁，无污迹

　　38.地漏：无污物堵塞，保持畅通

　　39.垃圾桶周围无污水，无污垢

　　222不达标每处扣0.1分

　　不达标每处扣0.1分

　　不达标每处扣0.1分

　　分注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。

　　2.业主可以利用此标准对服务质量进行评价。

　　23文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　2不达标每处扣0.1分

　　23不达标每处扣0.1分

　　不达标每项扣0.2分

　　不达标扣1分

　　垃

　　圾

　　桶

　　、化

　　粪

　　池

　　12分

　　40.垃圾必须日产日清

　　41.垃圾车外无粘附物，停用时摆放整齐，不乱停乱放

　　42.建筑垃圾指定地点集中堆放，及时清运

　　43.化粪池每半年清理一次，无漫溢现象发现问题，及时处理

　　管理员检查6或抽查

　　1管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　管理员检查或抽查

　　不达标每处扣0.2分

　　1不达标每处扣0.5分

　　1漫溢处理不及时每处扣0.2分；不按时清理扣1-2分

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.二、绿化管理

　　项目

　　标准内容

　　1.各项管理制度齐全，运作上规范化、标准化

　　2.项目负责人到场情况，每周全面检查一次，每天抽查有奖罚措施

　　3.专业养护技术人员管理

　　4.养护人员、设备到位

　　5.与业主密切配合，整改及时有效

　　6.项目经理、主管参加每月例会

　　7.绿地切边、松土、除草到位，树穴按要求整修及切边

　　标准分

　　2评估办法

　　项目部提供

　　评分标准

　　制度不全，扣0.5分，不按制度办，扣0.5-1分

　　2基础管理分1熟悉所管绿化，每周巡看记录，抽查

　　视现场一次，少一次扣0.5分

　　看记录，抽查

　　看效果

　　熟悉所管绿化，每日到场巡视，少一次扣1分

　　处置不及时，1次扣0.1分

　　424主动向业主汇不听指挥或不主动整报、积极整改

　　改，1次扣1分

　　会议签到

　　看现场

　　缺席会议扣3分/次、迟到扣1分/次

　　有一处明显不到位扣1分

　　排水不畅，一处积水扣1分；构系不整洁一处扣1分

　　自造垃圾1处扣1分，白色垃圾1处扣0.5分，其他垃圾1处扣0.2分

　　人为损坏每处扣2分，病虫害1分，秃斑一处扣1分

　　色泽不正常或长势不良5平方米扣1分

　　每平方米内1株草扣0.1分

　　修剪不及时扣1分/次，修剪不美观每处扣1分

　　一、二层色块及分隔带色块目视缺苗1处扣1分，其他1处扣0.5分

　　色泽不正常或长势不良1平方米扣1分

　　38绿地整理分1118.绿地内沟系整洁，水系通无积水

　　9.绿地整洁、干净，无枯枝落叶和垃圾

　　6看现场

　　4看现场

　　10.草坪覆盖率

　　6看现场

　　草坪分11.色泽及长势

　　12.有无杂草

　　42看现场

　　看现场

　　13.修剪

　　4看现场

　　灌木及色块分14.苗木存活率

　　8看现场

　　15.长势良好

　　8看现场

　　24文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.平面修剪、立面修剪、细部修剪不到位扣1分/处

　　死1棵扣1分

　　长势不好1棵扣1分

　　不到位1棵扣1分

　　不到位1棵扣1分

　　无计划扣3分，无实施扣6分，实施不到位扣3分

　　无计划扣3分，无实施扣6分，实施不到位扣3分

　　16.修剪到位

　　17.乔木存活率

　　84644看现场

　　看现场

　　看现场

　　看现场

　　看现场

　　看计划、记录及现场

　　看计划、记录及现场

　　乔木分118.长势良好、无黄叶、枯枝

　　19.防护设施完整、美观，措施到位，树干及时刷白

　　20.根据树木生长习性及时修剪定型，剥芽除孽，保持树形美观

　　21.有施肥计划并实施

　　施肥治及病分虫害防11622.有病虫害防治计划并实施

　　5注：

　　1.服务单位自查，物业管理监控管理委员会每周检查一次，对照标准进行打分。

　　2.物业管理监控管理委员会根据项目对服务单位打分，作为对服务单位的评价，按合同约定进行奖惩；物业公司根据评分表打分，对后勤工作进行评价。

　　附件5各岗位人员考评表

　　保安岗位考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　12345678910考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　诚实公正谦洁，遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　分值

　　3322333自评

　　考评组

　　仪容仪表

　　（10%）

　　服务态度

　　（10%）

　　工作纪律

　　（30%）

　　5525文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1112131415当班不准进麻将场所、工作时间不准回家；（违反查到一次扣2分）

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加公司小区的技能训练（不参加一次扣2分）；

　　纠正乱停车辆，做好小区管辖范围内的交通秩序，消防安全工作；

　　按规定时间巡查小区安全，白天巡查6次，晚上巡查8次；（末按时间或少巡查一次扣1分）

　　巡查时发现问题及时报告领班，认真做好记录，记录真实规范；

　　对外来人员、外来车辆进出小区进行询问登记，执行一车一倒杆；

　　遇有严重刑事犯罪或打架、斗殴等治安案件，需沉着、冷静、果断立即组织其他人员控制局面，及时报告领导并迅速报警，同时做好现场保护。

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　425510105551工作职责

　　16（35）

　　1718综合素19质

　　（15%）

　　20考评组成员：

　　考评得分

　　监控室安保岗位考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　1仪容仪表

　　（10%）

　　234服务态度

　　（10%）

　　5678工作纪律

　　（30%）

　　91011考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　分值

　　自评

　　考评组

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持工作区域内的卫生3整洁

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较2准确；

　　举止文明大方；动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可2勾肩搭背。

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，工作过程中使用规范礼貌用语，3微笑服务，热情待客；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵3或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤3巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违犯扣5分）；不聚众闲聊、1不做与本职工作无关的事情（违犯扣5分）；

　　诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导5工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　当班不准进麻将场所、工作时间不准回家，或者利用电脑打牌、看小说，做与工作无关的事情；

　　26文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.54文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.12131415工作职责

　　16（30）

　　1718综合素质

　　（15%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加公司小区的技能训练（不参加一次扣2分）；

　　负责对小区防范区域的监控工作，及时了解小区治安、交通、环境秩序，如有违章以及异常现象及时报告领班和队长；

　　妥善保管监控录像，不得擅自删除或者未经领导允许让无关人翻阅；

　　在接到电梯求救信号后，及时联系电梯管理人员；接到单元门呼叫信号后，要问清事由后方可开门；

　　负责对底下车库防范区域的大监控监视工作，监督车库保安共同做好车辆停放秩序和安全，如有违章以及异常情况及时报告领班和队长；

　　认真正确的操作监控系统，确保其正常运行；并做好保安巡更考勤记录；

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质；

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　25510105551安保员岗位考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　12345678工作纪律

　　（30%）

　　91011考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　诚实公正谦洁，遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　当班不准进麻将场所、工作时间不准回家；（违反查到一次扣2分）

　　分值

　　3322333自评

　　考评组

　　仪容仪表

　　（10%）

　　服务态度

　　（10%）

　　55427文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.12131415诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加公司小区的技能训练（不参加一次扣2分）；

　　维护小区内的治安、交通、环境秩序主干道两边禁止停车，车辆按指定地点停放；

　　观察小区内来往人员，配合门岗保安驱逐在小区内乱张贴和发放小广告人员接到小区监控室呼叫时，及时赶往现场；

　　在巡逻期间发现业主有违反《十不规范》行为，及时劝告、制止和纠正；

　　按规定时间巡查小区业主落实《十不规范》效果，白天工作经常检查与巡逻8次，查纪录；（末做到一次扣1分）

　　每天做好业主装修期间的巡查工作，发现业主在装修期间有违反装修管理规定的及时上报和劝阻，查纪录；（末做到一次扣1分）

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　25551051051工作职16责

　　（35）

　　1718综合素19质

　　（15%）

　　20考评得分

　　考评组成员：

　　地下车库管理员岗位考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　123456789101112考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　诚实公正谦洁，遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　工作时间不准进麻将场所、不擅自离岗回家；（违反查到一次扣2分）

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　分值

　　3322333自评

　　考评组

　　仪容仪表

　　（10%）

　　服务态度

　　（10%）

　　3552工作纪律

　　（30%）

　　28文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.131415积极参加公司小区的技能训练（不参加一次扣2分）；

　　值班保安须对每一辆停放过夜的车辆进行登记，登记内容包括车牌号码、业主姓名、入场时间，提醒业主门窗锁好，贵重物品随身带走；

　　制止超出入口限高杆、装载易燃易爆危险品、车况不良、漏油等车辆入场停放过夜，以免发生安全事故；

　　摩托车、电瓶车、自行车等按规定路线进入地下车库，并引导其有序停放在规定区域，並督促业主锁好车锁；

　　负责业主停放车辆的安全，按规定时间巡逻车场机动车、非机动车区域的安全，写好巡查记录；

　　在监控屏幕上发现异常情况及时通知监控室，并设定录像进行跟踪

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　5531015351工作职16责

　　（35）

　　1718综合素19质

　　（15%）

　　20考评得分

　　考评组成员：

　　安保主管考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　1仪容仪表

　　（10%）

　　234服务态度

　　（10%）

　　56789工作纪律

　　10（30%）

　　111213考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　带领自己所属员工认真执行公司决议及各项规章制度

　　上班时间严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　当班不准进麻将场所、工作时间不准回家；（违反查到一次扣2分）

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加每星期一次公司的保安技能训练（不参加一次扣2分）；

　　29文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.分值

　　3322333自评

　　考评组

　　55425文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1415工作职责

　　16（35）

　　1718综合素质

　　（15%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920协助客服做好外来人员租住小区登记管理、日常装修管理工作；

　　带领综治人员协助小区各部门做好小区环境卫生整治工作

　　每天按规定巡逻小区，发现有违反小区《十不规范》和小区公共安全管理的现象，带领队员及时劝阻、制止和纠正；

　　协助小区保安和工程部做好防火、防水等安全防范工作

　　每月召开一次会议，传达公司领导会议精神，落实工作计划，实施执行工作内容，月底做好工作总结；

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　551051051保安领班考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项序考核内容

　　目

　　号

　　1仪容仪表

　　（10%）

　　234服务态度

　　（10%）

　　56789工作纪律

　　10（30%）

　　111213按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：当班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，按时换岗，做好值班的工作交接，执勤巡逻纪录书写清楚正确；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　诚实公正谦洁，遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反一次扣5分）

　　当班不准进麻将场所、工作时间不准回家；（违反查到一次扣2分）

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加每星期一次公司的保安技能训练（不参加一次扣2分）；

　　分值

　　3322333自评

　　考评组

　　5542530文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1415工作职责

　　16（30%）

　　1718综合素质

　　（20%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员依据岗位职责，认真做好管理区域的安全工作。

　　纠正乱停车辆，做好小区管辖范围内的交通秩序，消防安全工作；

　　按规定时间巡查小区安全，白天巡查6次，晚上巡查8次；（末按时间或少巡查一次扣1分）

　　掌握和了解本班队员的安全信息及思想动态，及时向保安队长汇报。

　　根据公司制定的交接班制定，认真负责的做好本班与接班人员的交接班程序

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　105555101保安队长考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　1仪容仪表

　　（10%）

　　234服务态度

　　（10%）

　　56789工作纪律

　　10（30%）

　　111213工作职责

　　14（35）

　　考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持10米工作区域内的卫生整洁；

　　微笑服务：上班期间，有上级领导、经过岗位时要求敬礼,敬礼姿势较准确；

　　举止文明大方,动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背；

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与业主或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语；

　　服务热情周到，积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争吵或打架、骂人的行为。

　　上班按规定提前15分钟到岗，检查值班保安的工作交接，执勤巡逻纪录等资料；

　　上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗（违反查到一次扣5分）；不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情（违反查到一次扣5分）；

　　以身作则遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违反查到一次扣5分）

　　当班不准进麻将场所、工作时间不准回家；（违反一次扣2分）

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　积极参加公司小区的技能训练（不参加一次扣2分）；

　　主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全队人员依据各自职责，认真做好管理区域的治安防范工作；

　　31文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.分值

　　3322333自评

　　考评组

　　554251文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.15161718综合素质

　　（15%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920检查与督促保安领班及队员的执勤纪律与职责，做好管辖队员的月工作考核；

　　做好公司每周保安技能训练工作，并督促队员按时参加训练；

　　每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况，并安排下周的工作内容

　　积极配合小区各部门做好突发事件的处理以及环境卫生整治工作等各项综合大型工作；

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　5555101客服中心管理员考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　12仪容仪表

　　（10%）

　　3456789工作纪律

　　10（30%）

　　111213工作职责

　　14（30）

　　考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　分值

　　自评

　　考评组

　　服务态度

　　（10%）

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持工作区域内的卫生3整洁

　　微笑服务；当班期间，有上级领导、高级访客或有前线工作人员带领客2经过岗位时要求行注目礼

　　举止文明大方；上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服2搭在肩上；

　　接待业主热情、大方，工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务，热情5待客；

　　服务意识良好，能够虚心接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生5争吵或有失敬、失礼的行为；

　　按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意，未经领导同意擅自5离岗视同旷工；

　　上班时间不利用工作电脑玩游戏，QQ聊天，做与工作无关的事情（违1纪一次扣5分）

　　遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排5无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　不得在当班期间私自离开工作岗位，或者利用职务之便做与工作无关的事情

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　保守小区业主资料和其他公共设备资料档案，末经领导同意不得让他人翻阅；

　　2233按幢、室进行整理，建立做好每户业主档案资料、建立信息服务工作；

　　1032文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.15161718综合素质

　　（20%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920做好业主来访的接待、登记、引导，负责受理业主的装修装潢申请事宜，办理装修装潢的相关手续；

　　协助主任对业主房屋质量投诉问题做好记录，业主房屋质量有问题突出的及时报告上级领导；

　　耐心细致的回答业主提出的各类问题，无法直接处理的及时回报主任，有主任联系有关部门予以协调解决，并将处理结果记录在案；

　　负责对业主报修、投诉、跟踪服务，做好业主的回访工作，有问题主动沟通，认真纪录回访意见；

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　5555101客服主管考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　1服务态度

　　（10%）

　　23456工作纪律

　　（30%）

　　7891011档案管理

　　12（15%）

　　13入住装潢管理

　　14考核内容

　　按规定着装，佩戴标志、仪表仪容整洁规范，按规定接听电话，接待报修来访业主热情大方微笑服务，对业主提出的投诉，能协调解决的及时解决，做到不推诿，投诉做好记录，接待业主禁止使用“我不知道”“这件事情不归我管”等服务忌语，按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意，未经领导同意不得擅自离岗；

　　上班时间不利用工作电脑玩游戏，QQ聊天，做与工作无关的事情（违纪一次扣5分）

　　遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　不得在当班期间利用职务之便做与工作无关的事情；

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　保守小区业主资料和其他公共设备资料档案，末经领导同意不得让他人翻阅；

　　按幢、室建立业主档案资料（包括车辆），档案资料做到清楚，易于翻阅

　　对小区业主、公共设备、设施与建筑图纸等相关资料及时整理归档

　　做好业主资料的保密工作，未经业主同意及领导同意不得外泄

　　负责办理业主交房、验房、交钥匙等七项手续，分值

　　5325自评

　　考评组

　　52233555533文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.（15%）

　　1516应急处理

　　17(5%)服务满意

　　18（5%)综合素质

　　（20%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1920按照装修装饰管理的有关规定和相关要求，建立完善的装修装饰管理制度，业主装修装饰签订协议，手续资料齐全，严格执行装修登记、告知、监督、检查等工作，出现违反规定的现象及时制止，及时整改，管辖范围发生的各种突发事件采用积极灵活及时妥当的方法经行处理，处理不了及时上报项目经理

　　业主对客服部门有效投诉1次，经公司查实，每次扣2分

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　5555101工程维修员考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　仪容仪表

　　（5%）

　　序号

　　123工作纪律

　　（10%）

　　456服务态度（15%）

　　789维修服务

　　（20%）

　　101112工作职责

　　（30%）

　　1314考核内容

　　按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等；

　　不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持工作区域内的卫生整洁

　　遵守公司各项规章制度，按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意，未经领导同意离岗按违纪处理（超过2小时按旷工处理）；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　不得利用职务之便做与工作无关的事情；

　　接待业主微笑服务，按规定使用礼貌用语；

　　服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。

　　为业主提供及时满意的服务，报修急修半小时到现场；业主小修当天解决，大修约时解决；

　　按照设备周期表对公共设备、设施进行周期养护，确保运转正常。

　　建立公共设施、设备、消防、电梯等资料台帐，便于翻阅；

　　建立设备周期保养维修计划，做好周期保养工作；

　　做好业主维修质量跟踪服务，回访要有记录（查记录）

　　接到工程维修单后，立即赶赴现场处理解决，维修处理结束，作好现场的清洁工作，由业主验收满意签单。

　　对公共设备、设施的部件维修更换，一律实行以旧换新（大件、特殊的例外）

　　34文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.分值

　　23334555555555自评

　　考评组

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.151617综合素质

　　（20%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1819按照设备周期表对公共设备、设施进行周期养护，确保运转正常。

　　每月底做好业主汽车库、车库、用电抄表记录，公共设施、设备用电用水抄表统计

　　做好电梯日常巡检工作，收到围困电梯业主求救电话立即赶往现场，及时排除故障。

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　5510101工程主管考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　工作计划

　　（5%）

　　序号

　　12工作纪律

　　（20%）

　　3456服务态度（20%）

　　78910111213设备保养

　　14（15%）

　　考核内容

　　制定月部门工作计划，按计划进行工作按排；

　　遵守公司各项规章制度，按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意，未经领导同意离岗按违纪处理；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　不得利用职务之便做与工作无关的事情；

　　保守小区业主资料和其他公共设备资料档案，末经领导同意不得让他人翻阅；

　　接待业主微笑服务，按规定使用礼貌用语；

　　服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。

　　为业主提供及时满意的服务，报修急修半小时到现场，业主小修当天解决，大修约时解决；

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　涉及房屋质量大、中修的协助业主做好有关申请使用维修资金工作，保修期内及时报告房产商约期修理；

　　做好业主维修质量跟踪服务工作，无跟踪记录一次扣5分；

　　每月对公共路灯、会所、电信、电梯、水泵、消防设备用水、用电量进行抄表，每月进行核对，出现增加电量查处原因报公司；

　　做好业主维修质量跟踪服务，回访要有记录（查记录）；

　　建立公共设施、设备、消防、电梯等资料台帐，便于翻阅；

　　分值

　　5555543自评

　　考评组

　　355555工作职责

　　（20%）

　　35文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1516综合素质

　　（20%）

　　考评得分

　　考评组成员：

　　1718建立设备周期保养维修计划，做好周期保养工作；

　　小区公共设备、设施因保养不到位出现故障一次扣5分；

　　每月开好一次员工会议，传达公司会议精神，落实工作计划，实施工作内容，做好工作总结；

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　55101保洁员考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　1仪容仪表

　　（10%）

　　2345678工作纪律

　　（30%）

　　910111213考核内容

　　按公司规定统一着装，佩戴工作证、带好保洁用具；

　　男员工不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，保持工作区域内的卫生整洁

　　工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务

　　服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。

　　按规定作息时间上下班（如迟到、早退各扣1分，旷工一天扣5分）

　　上班时不得擅自离岗（违犯扣5分），做与本职工作无关的事情（违犯扣5分）；

　　诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，积极完成领导安排的临时工作；

　　男员工严禁酗酒后上岗，工作时间不准擅自捡废品，如有大件废纸箱捡拾，必须归公上交公司统一处理

　　工作期间不准回家，不进麻将馆或者其他娱乐场所，聚众闲聊、拉家常；

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　做好安排清洁范围内的清洁卫生工作，小区主干道、绿地、绿化干净整洁无

　　白色垃圾

　　配合环卫所做好装潢垃圾的清运、清扫工作。保洁工具统一存放，按规定正确使用

　　分值

　　433553自评

　　考评组

　　服务态度

　　（10%）

　　2321工作职责

　　（30）

　　36文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.每周擦洗一次垃圾桶，每周清扫二次楼道楼梯，每月擦洗一次单元进户门、玻璃顶、路灯杆、消防箱、消防栓等公共设备，电梯间要勤打扫目测无灰尘垃圾

　　遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　1415综合素质

　　（20%）

　　161101考评得分

　　考评组成员：

　　保洁员主管考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　仪容仪表

　　（10%）

　　序号

　　134567工作纪律

　　（30%）

　　8101112工作职责

　　（30）

　　1314综合素质

　　15（20%）

　　考核内容

　　按公司规定统一着装，佩戴工作证、带好保洁用具；

　　工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内

　　精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务

　　服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。

　　按规定作息时间上下班（如迟到、早退各扣1分，旷工一天扣5分）

　　上班时不得擅自离岗（违反扣5分），不做与本职工作无关的事情（违反扣5分）；

　　诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，带领员工积极完成领导安排的临时工作；

　　工作期间不准回家，不进麻将馆或者其他娱乐场所，聚众闲聊、拉家常；

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不散布谣言；

　　分值

　　55555自评

　　考评组

　　服务态度

　　（10%）

　　43每日负责做好分管范围道路、楼道、会所、公厕、地下车库、电梯轿箱等区域的清扫保洁，保持区域地面无纸屑、烟头、污垢、手纸、果皮等，1保持清洁卫生

　　做好公厕的卫生保洁工作，做到五净（地面净、窗净、墙净、便池净、1台盆净），公厕内无臭味，清洁卫生

　　每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。

　　遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　37文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　16考评得分

　　考评组成员：

　　项目经理考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　序号

　　工作纪2律（10%）

　　34工作计划

　　（20%）

　　56789工作职责（30%）

　　1011121314员工培训（20%）

　　1516综合素质

　　（20%）

　　1718考核内容

　　遵守公司各项规章制度，按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意；

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　保守小区业主资料和其他公共设备资料档案，不得随意向外泄露；

　　全面落实公司下达的各项经济效益指标和管理目标

　　根据各个阶段管理要点的不用，按科学实效的原则，拟定工作计划，并实施

　　合理控制本部门各项费用，杜绝浪费，有成本意识，广开增收节资；

　　全面落实公司对所管辖物业制定的各项工作标准和工作流程

　　物业管理将政策和法规寓管理和服务之中，积极提供六项管理、三类服务；

　　全面做好业主与开发商、业主与物业公司的衔接、联络、协调工作；

　　积极主动处理小区物业管理中出现的各种事故，对事故原因进行分析、总结教训；

　　检查与建立共用设施设备档案，设施设备的运行，检修记录；

　　负责治安、消防安全制度的落实，确保业主和公司财产不受损失；

　　全面负责所管辖物业的突发事件处理，并按事件性质上报处置结果；

　　全面检查员工的仪表、仪容、礼节礼貌、服务用语、服务态度和环境卫生

　　定期组织员工培训，提高员工的管理水平，业务技能和工作效

　　每月对管辖部门负责召开工作例会，传达公司领导会议精神，总结本月工作质量，制定下月工作与月工作质量考核

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　积极主动出色完成领导交办的其它事项。

　　分值

　　334555555555555自评

　　考评组

　　38文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

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　　考评组成员：

　　工程主管考评表

　　部门：

　　职务：

　　姓名：

　　日期：

　　考核项目

　　工作计划

　　（10%）

　　序号

　　1123工作纪律服务态度

　　（30%）

　　45677维修服务

　　（20%）

　　891011设备保养

　　12（15%）

　　13回访服务

　　15(5%)用电统计

　　16（5%)综合素质

　　（20%）

　　1718考核内容

　　制定月部门工作计划，按计划进行工作按排；

　　遵守公司各项规章制度，按规定作息时间上下班，有事离岗必须经领导同意，未经领导同意离岗按违纪处理；

　　接待业主微笑服务，按规定使用礼貌用语；

　　服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。

　　上班工作严禁岗位喝酒，不带酒气上岗；（违纪一次扣5分）

　　不得利用职务之便做与工作无关的事情；

　　诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、不散布谣言；

　　保守小区业主资料和其他公共设备资料档案，末经领导同意不得让他人翻阅；

　　为业主提供及时满意的服务，报修急修半小时到现场；

　　业主小修当天解决，大修约时解决；

　　涉及房屋质量大、中修的协助业主做好有关申请使用维修资金工作，保修期内及时报告房产商约期修理；

　　做好业主维修质量跟踪服务工作，无跟踪记录一次扣5分

　　建立公共设施、设备、消防、电梯等资料台帐，便于翻阅；

　　建立设备周期保养维修计划，做好周期保养工作；

　　小区公共设备、设施因保养不到位出现故障一次扣5分

　　做好业主维修质量跟踪服务，回访要有记录（查记录）

　　每月对公共路灯、会所、电信、电梯、水泵、消防设备用水、用电量进行抄表，每月进行核对，出现增加电量查处原因报公司

　　加强业务学习，业务培训，遵守职业道德，努力提高自身综合素质

　　工作认真负责得到公司表扬的奖励30分，违纪罚款一次扣5分，旷工一次扣20分，受到公司通报批评的扣30分；

　　分值

　　5455553355555555自评

　　考评组

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　　考评组成员：

　　七、园区物业费及水电费代收管理办法

　　根据园区管理会提出的物业费代收要求制定园区物业费代收管理办法：

　　1．物业费收取标准

　　园区已出租房屋的物业服务费由乙方按照3元/平方米/每月的标准代向业主、承租单位收取，面积按实用面积计算，差额部分由甲方支付。

　　2．物业费收取时间

　　每个季度的最后一个月10日前收清本季度物业费。

　　3．对拒交物业费业主的制约措施

　　如果业主拒交物业费，本项目部可以按照物业管理办法的规定采取必要措施，在采取措施之前与园区管委会沟通并征得同意。

　　4．免收物业费

　　园区管委会要向本项目处提供租房协议，如果协议中明确不收物业费的，物业费应该由园区管委会承担。如果业主拿出园区管委会免收物业费通知单，视作物业费由园区管委会承担。

　　5．物业费收取负责人

　　正常收取工作由本项目部客户负责，对拒交物业费的业主，本项目部经理负责做好沟通联系、催交工作。

　　6．园区管委会提供的帮助

　　园区管委会应该协助本项目部做好物业费收取工作，如承租单位需开取正规发票的话,由园区管委会负责。

　　7．物业费管理

　　物业费管理实行收支两条线，收取物业费全部上交园区管委会。

　　根据园区管理会提出的水电费代收要求制定园区水电费代收管理办法：

　　1．水电费收取标准

　　40文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.水电费单价按照园区管委会交纳水电费单位计算，根据各业主水电费使用情况按实结算。

　　2．水电费收取时间

　　每个季度的最后一个月10日前收清本季度水电费。

　　3．对拒交水电费业主的制约措施

　　如果业主拒交水电费，本项目部可以按照物业管理办法的规定采取必要措施，在采取措施之前与园区管委会沟通并征得同意。

　　4．免收水电费

　　园区管委会要向本项目处提供租房协议，如果协议中明确不收水电费的，水电费应该由园区管委会承担。如果业主拿出园区管委会免收水电费通知单，视作水电费由园区管委会承担。

　　5．水电费收取负责人

　　正常收取工作由本项目部客户负责，对拒交水电费的业主，本项目部经理负责做好沟通联系、催交工作。

　　6．园区管委会提供的帮助

　　园区管委会应该协助本项目部做好水电费收取工作，如承租单位需开取正规发票的话,由园区管委会负责。

　　7．水电费费管理

　　物业费管理实行收支两条线，收取物业费全部上交园区管委会。

　　8．水电费数量确定

　　有单独计量的按计量读数收取，如果业主生产需要用水必须装表，没有计量的，水量按业主单位人数平摊，电量

　　3.服务费支付：甲方季度结付一次。在每季度最后一个月20日前付清本季度的服务费。

　　4.服务费支付方式：甲方在收到乙方开出的正规发票后，以支票形式或转账支付。

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　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.五、装修管理

　　乙方应与需要进行二次装修的入驻企业签订装修管理协议，并对装修过程进行管理。乙方有权按规定向装修公司或需要进行二次装修的入驻企业收取1元/平方米的装修管理费、1000元/户的装修押金（装修结束后在没有对公共区域造成损坏的情况下退还）、3元/平方米的装修垃圾清运费（此项收取后全数交给甲方，并由甲方与环卫所统一结算）以及装修人员临时出入证的工本费。

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篇四：农业种植园区物业服务方案

　　产业园物业管理方案

　　目录

　　第一章xxxxxxx物业管理有限公司简介

　　第二章

　　产业园区概况及管理特点分析

　　第三章

　　产业园区物业管理服务思路

　　第四章

　　物业管理服务承诺

　　第五章

　　前期物资装备一览表

　　第六章

　　物业管理服务费用测算

　　第七章

　　工程设备管理

　　第八章

　　公共秩序维护

　　第九章

　　交通管理

　　第十章

　　消防管理

　　第十一章

　　园林绿化维护

　　第十二章

　　保洁服务方案

　　第十三章

　　客户需求及特约服务管理

　　第十四章

　　文化活动的组织实施方案

　　第十五章

　　几点说明

　　结束语

　　第一章

　　******物业管理有限公司简介

　　1.1我们的实力

　　1.2我们的理念

　　1.3我们的目标

　　1.4我们的项目

　　1.5。。。。。。。。。。。。。。。。。。

　　第二章

　　产业园概况及管理特点分析

　　2.1产业园概况

　　?

　　中国·中部生物科技产业园是郑州国家生物高技术产业基地的重要产业聚集区，是郑州市2010年重点工程项目。

　　?

　　中国·中部生物科技产业园坐落于郑州荥阳，是依据生产、贸易、孵化、物流四大产业功能，集中建设标准生产区、行业总部区、研发孵化区、展示博览区四大功能板块的产业化、集约化、生态化的大型产业园区。

　　?

　　中国·中部生物科技产业园实际占地面积350亩，总建筑面积约25万平方米，其厂房面积******平方米，办公面积***平方米，青年公寓面积***平方米，园区道路面积***平方米，绿化面积***平方米，公共卫生面积***平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有*****

　　2.2产业园物业特点

　　?

　　需要品牌物业管理为之装扮

　　好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。***物业管理有限公司是国家＿级资质物业管理企业。

　　公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。

　　如今，公司已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅园区（园区），园林式单位的荣誉称号。**物业人有实力、有决心、有信心，在xxxxxxx产业园的物业管理上再创佳绩。

　　?

　　安全管理是重中之重

　　xxxxxxxx产业园地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。

　　***物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的秩序工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安全力量，使领导放心。

　　?

　　塑造良好的外在形象

　　中国·中部生物科技产业园被列为郑州市新三年跨越式发展自主创新工程项目、郑州市科技一把手工程项目、郑州沿黄河现代畜牧业规划兽药生产示范园区，在某种程度上承担着有效维护郑州市生物科技产业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。

　　作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合中国·中部生物科技产业园形象需求，进而将中国·中部生物科技产业园打造成为郑州市一流科技产业园区。

　　***物业将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足中国·中部生物科技产业园形象性这一需求。

　　第三章

　　产业园物业管理服务思路

　　经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障

　　优化形象”的指导思想，针对郑州市荥阳的规划特点和中国·中部生物科技产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。

　　“一个中心”

　　是指我们的一切工作全部围绕“服务于中国·中部生物科技产业园”这个工作中心；

　　“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

　　根据中国·中部生物科技产业园的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋产业园区特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立中国·中部生物科技产业园的对外窗口形象，并强力保障中国·中部生物科技产业园的正常生产、办公秩序。

　　?

　　节能降耗

　　清洁与养护互补

　　清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要

　　通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对中国·中部生物科技产业园各项建筑指标，结合**物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗

　　清洁与养护互补”的清洁服务思路。

　　“节能降耗”是中国·中部生物科技产业园清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

　　“节能降耗

　　清洁与养护互补”是针对中国·中部生物科技产业园特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易

　　控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而***物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

　　?

　　细化服务

　　考核与培训并重

　　物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于中国·中部生物科技产业园这样的重点物业更应如此，针对该园区的特点，我们提出了“细化服务

　　考核与培训并重”的物业管理服务思路。

　　“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪

　　上逐步细化。一方面，严格按照***物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合产业园区工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

　　“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

　　“细化服务

　　考核与培训并重”是中国·中部生物科技产业园服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

　　第四章

　　物业管理服务承诺

　　***物业力争接管xxxxxxxxx产业园一年内使其成为郑州市工业物业管理的典范：

　　?

　　一年内客户满意率达到95％以上。

　　?

　　质量环境管理体系运行规范有效。

　　4.1管理承诺暨要求达到的最终效果

　　序号

　　指标

　　名称

　　房屋完好率

　　国家标准

　　管理

　　目标

　　管理目标实施措施

　　落实责任人，实行巡视制度，建198%100%档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施

　　接到维修通知15分钟内到达现2零修、急修及时率

　　98%100%场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内

　　维修工程分项检查，一步到位，并进行回3质量合格100%100%访制度，以确保维修工程合格，率

　　4管理费收缴率

　　98%100%满足客户需求。

　　按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。

　　5绿化完好率

　　95%99%

　　落实责任人进行保洁工作，实行清洁、保洁率

　　巡查制度，建档记录，并由环卫99%99%主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公共绿化地7无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽90%99%

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通

　　2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。

　　化粪池、8雨水井、污水井完好率

　　排水管、9明暗沟完好率

　　无

　　99%无

　　95%

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理

　　落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷

　　落实责任人进行养护，实行每日路灯完好率

　　巡查制度，建档记录，由工程部85%99%设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护

　　停车场、11单车棚完好率

　　公共休闲设施及园无

　　99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用

　　无

　　99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督1012区雕塑完好率

　　执行，以确保设施完好，美观清洁

　　保安员经培训考核后上岗，并每园区内治13安案件发生率

　　0.1%

　　无

　　周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全

　　消防设施14设备完好100%100%率

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用

　　项目部全员义务消防员制，并定15火灾发生率

　　期进行培训和演习，加强宣传，0.1%0设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全

　　建立巡视制度，跟踪管理，及时16违章处理率

　　无

　　90%发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录

　　17住户有效投诉处理无

　　100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举

　　率

　　行相关方恳谈会，了解相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。

　　员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对管理人员18持证上岗率

　　无

　　于特种作业、行业性要求的员工80%要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质

　　19维修服务回访率

　　对于进行维修的项目实行回访制无

　　60%度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

　　在日常工作中及时收集客户的需95%98%求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。

　　住户对物20业管理满意率

　　4.2其他承诺

　　4.2.1关于招投标的有关承诺

　　***物业管理公司完全同意和接受xxxxxxxxxx产业园的招标要求，?

　　公司中标后，将立即派人进驻xxxxxxxxx产业园，开展前期准备工作。

　　?

　　在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，***物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

　　?

　　合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知xxxxx产业园相关部门。

　　4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺

　　如果***物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由产业园管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：

　　?

　　根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

　　?

　　对园区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与xxxxx产业园协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

　　?

　　本合同终止时，管理处将向xxxxxxx产业园移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。

　　第五章

　　前期物资装备一览表

　　5.1办公物资装备

　　项目

　　办公桌椅

　　文件柜

　　电脑

　　打印机

　　传真机

　　电话机

　　5.2秩序装备

　　项目

　　对讲机

　　警棍、机套等

　　防毒面具

　　灶具及厨具

　　5.3保洁物资装备

　　项目

　　数量

　　备注

　　数量

　　0000备注

　　数量

　　0套

　　00000备注

　　其中一组内含保险柜1个

　　有复印功能为佳

　　玻璃水刮

　　喷雾器

　　更衣储物柜

　　手推垃圾车

　　室内清洁车

　　垃圾运输车

　　尘推

　　垃圾箱

　　0000005.4绿化物资装备

　　项目

　　剪草机

　　绿篱机

　　人工喷雾器

　　绿化工具(套)

　　数量

　　备注

　　5.5工程物资装备

　　项目

　　疏通机

　　电焊机

　　数量

　　备注

　　冲击钻

　　切割机

　　电工工具

　　水工工具

　　木工工具

　　泥工工具

　　高空作业用工具

　　铝合金梯

　　常用材料备件

　　第六章

　　物业管理服务费用测算

　　6.1物业管理服务费用测算

　　6.1.1人工费用

　　项

　　费

　　目

　　用

　　人员数量（人）

　　工资标月）

　　社会统筹

　　准的24.4%）

　　0医疗保险

　　（元/月，工工装（元合计（元资标准的8%）

　　00/月）

　　/月）

　　准（元/（元/月，工资标管理处经理

　　管理员

　　工程主管

　　维修人员

　　秩序主管

　　秩序班长

　　秩序员

　　清洁绿化主管

　　绿化班长

　　绿化工

　　保洁班长

　　保洁员

　　不可预见费

　　管理费

　　按照以上项目费用总和的2%计算

　　按照以上项目总和的5%计算

　　管理利润

　　税金

　　合计

　　按照以上项目总和的5%计算

　　按照以上项目总和的5.5%计算

　　元/月

　　6.1.2其他费用

　　序号

　　一

　　项目

　　办公费

　　测

　　算

　　依

　　据

　　管理处经理200元/月

　　工程主管100元/月

　　1通讯费

　　秩序主管100元/月

　　清洁绿化主管100元/月

　　管理处固定电话300元/月

　　234二

　　123三

　　12四

　　五

　　六

　　七

　　低值易耗品

　　办公水电

　　业务费

　　保洁、消杀费

　　物料费

　　垃圾清运

　　消杀费

　　住宿费用

　　房租

　　水电气费

　　不可预见费

　　公司管理费

　　利润

　　税金

　　综合测算

　　未计

　　综合测算

　　按人均50元/月计算

　　14.5元/车×1车/天×25天/月

　　综合测算

　　300元/间×3间=900元

　　综合测算

　　按以上项目费用总数的2%计算

　　按以上项目费用总数的5%计算

　　按以上项目费用总数的5%计算

　　按5.5%缴交

　　月支出（元）

　　合计

　　0元/月

　　因此xxxxxxxxx产业园物业管理成本为：

　　0元/月+0元/月

　　=0元/月

　　年费用为：0元/月×12月

　　=0元/年

　　测算说明：

　　1.

　　按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、各专业主管，不含普通作业人员；

　　2.

　　该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商；

　　3.

　　工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；秩序人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。

　　4.

　　按照国家相关法律法规规定，税金组成：

　　营业税—所有费用总和的5%；

　　城建税—营业税的7%；

　　教育附加费—营业税的3%；

　　则税金共计所有费用总和的5.5%。

　　6.依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。

　　第七章

　　工程设备管理

　　在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。xxxxxx产业园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方面入手，是设备管理的基本保障：

　　一、完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，应保证有机电工程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除在萌芽状态。

　　二、建立完善的设备档案，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。

　　三、健全设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。

　　四、建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。

　　1、由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目部经理审批后，提前通知与演习相关的单位、住户和相关部门；

　　2、工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演习的目的、目标、演习预案、实施办法；

　　3、实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修能力；

　　4、组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累

　　紧急设备故障的管理经验；

　　5、工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项目部经理和管委会汇报。

　　五、建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主和相关单位带来损失。

　　六、共用设施设备管理标准及实施办法：

　　序项实施方案

　　号

　　目

　　电梯

　　1、安排电梯维修人员每天进行巡视检查，包括机房、轿顶及轿厢安全回路；

　　12、定期维保加油；

　　3、每周、每月、每季度由外委维保单位检查维保；

　　4、每年报技监局年检。

　　监控1、每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；

　　2、每周进行镜头1、主管每天巡视检查电梯运行状况，并检查维保状况和相关记录；

　　2、电梯工每天巡视检查机房不少于3次，并做好记录；

　　1、审查月度、季度及年检维保情况，并提出意见和建议。

　　1、工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保1、电梯按照甲方要求时间开启，保证运行良好，维保达到国家规定要求，无电梯事故；

　　2、设备得到规范要求的专业维保，杜绝因维保不及时造成设备损坏和报废。

　　1、红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；

　　2、监控设备图督导计划

　　服务标准

　　系统

　　维护除尘，确保录像清晰；

　　3、每月全面检查线路接头及系统元件；

　　4、每半年由委外维保单位维护检查一次。

　　安员进行红外线障隘测试；

　　2、工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；

　　3、委外维护结果需由主管现场检查及工程部经理签署意见。

　　像清晰，硬盘录像可保存一个月。

　　消防广播

　　1、灾时和紧急通知时开启，音量适度；

　　2、每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常，无噪3、主管每天巡视公共区域时监听音乐效果；

　　4、每天巡视检查机房一次；

　　5、审查月度系统维保情况，并提出意见和建议。

　　1、运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理；

　　2、音控设备摆放整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当；

　　3、维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。

　　3音；

　　3、每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通；

　　4、每半年维保音箱一次。

　　1、每天巡视机房次数不低于3次，1、主管每天巡视机房一次，每周检1、电视信号质量投诉1小时内

　　有线电视系统

　　并适时监控信号源质量；

　　2、接业主报修1小时内解决问题；

　　3、每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；

　　4、每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。

　　验信号质量一次；

　　2、弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；

　　3、主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

　　4、接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。

　　解决；

　　2、线路畅通及设备完好率达到100％。

　　网络系5统

　　1、每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；

　　2、每周全面检查1、主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；

　　2、弱电工每天监测信号质量一

　　1、视信号质量投诉1小时内解决；

　　2、线路畅通及设备完好率达到100％。

　　一次线路信号放大次，并将结果汇报领器，发现问题一小班；

　　时内通知网络公司解决；

　　3、每年信号接入单位系统维护保养3、主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

　　不少于2次。

　　1、每天开启前检

　　锅炉

　　查系统管网及控制部件，清洗毛发过滤器；

　　2、根据需要进行系统反冲洗，并配8制水处理药剂；

　　3、每月进行控制部件检修；

　　4、每年进行一次系统设备维护保养检修，报技监局年检，管道阀门油漆。

　　变9配电系统

　　1、每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；

　　2、每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；

　　3、每半月维护保养发电机，并试车15分钟；

　　4、雷雨季节来临1、主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表；

　　2、领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机1、系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用；

　　2、检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、1、主管每天抽检末端热水效果，每月审查运行维护记录；

　　2、安排督导年度维护保养工作，并向公司提交年检报告；

　　1、定时间运行，不随意调整运行时间，保证末端供水时间和热水效果；

　　2、设备检修提前知会校方，并在公寓告示栏通知。

　　前检查系统防雷接地情况；

　　5、每年度系统安全检查并维护一次。

　　消防系统

　　101、每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；

　　2、每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况；

　　3、消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责；

　　1、每天巡视机房维护及试车；

　　3、主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。

　　办公场所书面通知用户。

　　1、系统日常运行由保安队长负责监督管理；

　　2、系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；

　　3、保安队长每年组织两次以上消防演练培训；

　　4、委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。

　　1、系统完好，报警点位准确，无误报；

　　2、按消防相关法律法规要求运行和维护系统；

　　3、普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；

　　4、预警时值班人员5负责内到达第一现场。

　　1、每半年末端水1、保证水质达

　　不少于3次，并填写运行记录；

　　2、系统每半年消毒次数不少于1次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；

　　3、除操作人员外，无关人员不得进入机房；

　　4、机房需人走上锁。

　　质取样到市防疫站化验一次；

　　2、主管参与系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；

　　3、每出现一次水质化验不合格情况，责任人处罚100－300元，主管处罚200－500元；

　　4、停水前提前48小时通知。

　　到国家现行标准要求。

　　11二次供水

　　七、园区业主和住场单位的设备管理特约服务：

　　针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向相关方提供专业的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行维护管理的后顾之忧，并以我们坚实的工程技术力量展示设备管理的得天独厚的优势。

　　第八章

　　公共秩序维护

　　xxxxxx产业园的园区公共秩序管理方面，我们将针对园区的不同业态情况，建立安全管理机制，成立在保安部领导下的园区安全管理分队，根据业主和相

　　关方需求，对不同区域进行不同的安全管理方针。具体包括：

　　一、针对住宅区域实施封闭管理，采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报警装置，在住宅区主入口、楼栋单元入口设置IC卡门禁装置，在户内设置安防设备驳接接口，以先进的安全监控装置确保园区住户安全。同时，我们在住宅区入口、大堂安排值班人员，严格对进入住宅区的外来人员进行盘查，并通过可视对讲设备与住户联系识别访客身份，未被识别的访客将严禁进入住宅区。在园区内，我们还将安排巡逻人员，24小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障措施，维护园区的社区安宁。

　　二、针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确保办公、经营环境的前提下，为访客、办事人员、消费者通过安全、舒适、文明的环境氛围，保障各种活动的正常开展。

　　三、同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管理，安排便衣安全员，巡逻与相关区域，在确保公共秩序环境的基础上，避免给相关方带来服务干扰和心理压力。

　　四、根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视频次，确保重点部位的安全。

　　五、在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习项目包括发现刑事案件的处理办法、公共秩序纠纷的处理办法、盗窃处理程序、火灾处理程序、强行越入园区的处理程序等，并在园区成立以保安部队长为队长的应急安全队，确保紧急情况下的人员保障。

　　六、相关工作职责标准

　　1、保安队长岗位职责（含副队长、分队长职责）

　　负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成项目部交给的各项保卫任务；

　　协助综合管理部完成保安人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及保安人员的岗中、技能等各项培训；

　　负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；

　　负责保安大队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；

　　负责拟制保安人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行；

　　关心所辖区域班子建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；

　　协同公安机关搞好社区综合治理；

　　随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的公共秩序状况；

　　在责任区内发生公共秩序、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；

　　负责队员的月考评。

　　完成管理公司、管理处交办的其它工作任务。

　　2、保安班长岗位职责

　　以身作则带领保安队员上岗执勤、护卫、巡逻。检查、记载、听反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员这几方面的问题，及时向队长汇报；

　　检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施；

　　建立卫生制度，带领保安队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食卫生；

　　配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；

　　对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；

　　员工调到新的岗位时，负责对所管辖范围内的新员工作岗前培训。

　　3．保安队员岗位职责

　　根据公司工作需要，在指定的岗位执勤，按规定的时间、地点、任务完成上级交办的公共秩序保卫任务；

　　根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故等工作，保障责任区的安全；

　　对出入大门的人、货物进行证件检查，其中货物出门需出门条，防止未经允许的人员、车辆、物资进出责任区，维护责任区内的人身财产安全；

　　处理责任区内发生的有关问题，并及时报知上级；

　　熟悉、掌握所在业态区域业态（住宅区域、办公区域、工业区域）、住户的基本情况；

　　服从命令，听从指挥，积极完成上级交办的临时性任务。

　　4、大门岗工作职责

　　大门岗负责检查进出车辆有无携带违禁物品、疏通交通道路、盘查可疑人员和物品。此外，大门岗还是公司及其所管理物业形象的窗口。

　　负责维护大门口的进出秩序和本区域的社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点；

　　随时掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询或报告，小商小贩、无成人带领的小孩、精神不正常的人以及在大门处逗留、玩耍的人，应礼貌地设法加以劝离；

　　遇有上级领导和业主出入（包括步行及乘车），要敬举手礼；

　　发生纠纷和一般性公共秩序问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及

　　时疏散围观群众，恢复正常秩序；

　　保证报警电话（对讲机）不被无故占用；

　　负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。

　　5．巡逻岗工作职责

　　巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防公共秩序案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。

　　负责对楼区和周边公路进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；

　　劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生；

　　在上下班高峰期，切实做好对业态（住宅区域、办公区域、工业区域）的安全保卫，防止窃案发生，劝离混入业态区域销售商品的人员，以免影响正常的生活秩序；

　　在业态（住宅区域、办公区域、工业区域）需要帮助时，积极主动为其服务；

　　仔细巡查易发生问题的地方，及时制止和劝阻不符合安全的情况，避免发生意外事件；

　　按规定程序处置突发事件；

　　在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品应立即做安全处理并及时报告；

　　协助其他岗位人员处理疑难事件；

　　按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。

　　总之，我们以“外紧内松、预防为主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相结合的方针，全员参与安全管理，群防群治，与辖区派出所和园区公共秩序联防一道齐抓共管，为园区营造安定、团结、温馨、和睦的社区环境，杜绝发生公共秩序事件，是我们共同追求的目标。

　　第九章

　　交通管理

　　对园区的交通管理方面，我们将根据园区交通设施配套的实际情况，在专业停车场配置经过培训的交通管理员，负责车辆停放管理和交通指挥，在相应的位置和路口、路段设立限速标志、路牌标志、通向标示、禁停标示等交通标示，保障车辆安全停放和正常行驶。

　　对进而园区不同区域的车辆，我们将根据实际情况制作IC停车卡或专业的区域识别卡片，使园区业主、住户及相关单位的工作车辆与外来车辆有所区分，避免不必要的车辆盘查影响相关方的办事效率。

　　届时，我们将根据园区交通的实际情况，与公安交通管理部门保持密切的联系和有效沟通，在交管部门的指导下，合理配置和使用交通设施，优化园区的交通管理方案，保障园区交通正常。

　　第十章

　　消防管理

　　在消防管理方面，我们的工作指导方针是：以防为主，宣传先行，防消结合。

　　在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求，在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。

　　在对商业、办公、产业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。

　　在内部管理方面，我们将建立消防管理三级组织，成立以公司总经理为组长的消防领导小组和园区义务消防队。其组织架构包括：

　　领导小组组长：管理公司总经理

　　领导小组副组长：项目部经理

　　领导小组成员：工程部经理、保安部队长、工程部设备主管、综合管理部主管、保安部副队长、分队长等。

　　义务消防队队长：项目部经理

　　义务消防对常务副队长：保安部队长

　　义务消防队副队长：工程部经理、保安部副队长、分队长、工程部设备主管、综合管理部主管

　　义务消防队员：项目部全体保安员、工程部全体技术员

　　在针对不同的业态园区，我们将与业主、住场单位签署《消防管理责任书》，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责，把防火责任分解到具体单位和业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗头。

　　在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。

　　同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示，制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐

　　患消灭在萌芽状态的管理方案，有效保障园区业主和相关单位的生命财产安全。

　　第十一

　　园林绿化养护

　　在园林绿化管理方面，我们对园区的园林规划经过综合分析，认为该园区园林的建设规划主要由大面积的常绿草坪、大规模的灌木植被、适量的常绿乔木和落叶乔木、部分珍惜植物、少量盆景、大面积的租摆盆栽植物组成，因此，我们认为，要搞好园区的园林养护，必须在园区组建一支由专业园艺师带领技术型园林管理队伍，负责园区的园林养护工作。

　　在园林的维修养护上，我们严格按照相关规范，制定修剪、施肥、除草、浇水、排涝、杀虫计划，以无枯死、无黄叶、无病虫害为指导思想，确保园林的观赏性。

　　绿化养护制度

　　一，室内养护标准及目标:

　　1、浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;2、花木除杂:及时消除杂草，杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物;3、修剪整形:根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方;4、施肥:根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次;5、病虫防治:春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作;6、长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换.二，室外养护:

　　1、基础性更新改造:土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.2、常规性养护工作:(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.基本保证春，夏季草皮不长于15厘米，秋，冬季不长于10厘米;(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主;(3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥;(4)松土，扩穴，施肥:原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次;(5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;

　　(6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植;(7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;(8)自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失;(9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量.修剪下的枝叶要立刻清除.春，夏季每两个月施肥一次，秋，冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在1周内补种好;(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上.修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观.第十二

　　保洁服务

　　"干净、整洁"是我们保洁服务的目标。我们拥有一支专业的高素质的保洁队伍，能对不同材质的屋顶、外墙、地面进行专业清洁，为业主提供高质量、高水平保洁服务。

　　根据园区的情况保洁部将以公司管理目标为依据，制定保洁部各项管理规

　　定及岗位职责，严格按ISO质量体系的《保洁操作手册》规范运作与管理，有计划的实行员工的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争，并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。

　　12.1保洁部提供的服务：

　　公共区域清洁保持

　　公共设施清洁保持

　　特约家政服务

　　垃圾清运

　　专业的屋顶、外墙清洗

　　12.2保洁部架构：

　　保洁部配置一个保洁主管，两名副主管，下属数个领班及若干保洁员。片区设置一个保洁机械作业小组统一进行相关工作。

　　12.3保洁配备：

　　配备柴油洒水车一台，可冲洗路面并浇灌绿化带；

　　多套保洁机具；

　　需要10个工作间，1间保洁库房；

　　垃圾中转房、垃圾桶、洗涤池。

　　12.4服务内容（主要工作）及标准：

　　序号

　　1服务

　　内容

　　园区外围每天集中清扫1次；

　　方案与标准

　　区间道路水管冲洗频次根据情况制定，必要时用洒水车冲洗；

　　(水泥道随时保洁；

　　路)

　　路纹清晰；

　　无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；

　　无扬尘；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　2园区内外每日全面清洁1次；

　　花岗石及推尘数次；

　　室内大理每月冲洗1次；

　　石地面

　　大理石抛光、打蜡频次根据情况制定；

　　随时保洁；

　　无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；

　　有光泽；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　3园区内沥每天集中清扫1次；

　　青、砂石、水管冲洗频次根据情况制定；

　　喷漆、地随时保洁；

　　砖路面

　　无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　4园区内住每日集中收集垃圾1次；

　　宅楼单元全面清洁1次；

　　楼道

　　保洁1次；

　　无生活、建筑垃圾（垃圾每日8：30前清完）；

　　地面光洁；

　　扶手、铁花、消防栓干净；

　　玻璃光洁；

　　天花板、墙角无蛛网；

　　主管每日至少抽查4个楼道；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　5园区内电每日全面清洁1次；

　　梯公寓的每周用专用上光剂清洁不锈钢电梯门及信报箱1次；

　　电梯

　　每月清洁1次轿箱顶灯；

　　电梯厅及轿箱地面干净整洁，无废物，无积尘；

　　电梯门无灰尘，无污迹，光亮；

　　轿箱内壁无指纹，无污迹、无异物异味，梯门滑槽干净无泥沙杂物；

　　电梯内按键无污迹；

　　主管每日至少抽查3部电梯；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　6园区内水每天清理水面树叶及飘浮物多次；

　　景、水沟，滴水景处每月刷洗青苔；

　　生态池

　　夏天每日添加1次消泡剂；

　　每3—6个月彻底清洗1次；

　　水清见底，无异味；

　　除少数树叶外，无其它飘浮物；

　　水面无泡沫；

　　水底无杂物；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　7园区内地每日地面推尘1次；

　　下汽车每日清理垃圾1次；

　　库、自行每周清洁1次挡车杆、停车黄线；

　　车库及上每周清洁拦水沟1次；

　　下梯阶

　　每月冲洗地面1次；

　　据情况清理集污坑；

　　每月清洁1次消防管道及供电线槽；

　　随时保洁；

　　地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水；

　　天花板墙角无蜘蛛网；

　　梯阶扶手干净无尘；

　　挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；

　　集污坑无异味；

　　指示牌、消防栓、灭火器干净；

　　主管每日巡视1次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　8园区内公每天全面清洗1次；

　　共洗手间更换垃圾袋；

　　及移动卫随时保洁；

　　生间

　　无异味；

　　龙头把手光亮；

　　面盆无污迹；

　　地面无垃圾、无污迹、无积水；

　　地漏无污迹、通畅，无垃圾；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　主管每日巡视1次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　9办公楼、每天全面清洗1次，须在9:00以前完成；

　　公共洗手更换垃圾袋；

　　间

　　补充擦手纸、卷纸、洗手液；

　　随时保洁；

　　无异味；

　　龙头把手光亮，不锈钢、铜制品无指纹、光亮；

　　面盆无污迹，镜面光亮，无污迹、水迹；

　　地面无垃圾、无污迹，无积水；

　　地漏无污迹、通畅，无垃圾；

　　地垫干燥、无卷曲、无污迹、油迹；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　主管每日巡视1次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

　　10住宅楼、每年清洗1次；

　　办公楼、无明显污迹和积灰（漏水或酸雨造成的水渍除外）；

　　厂房外墙

　　墙面无乱贴乱画；

　　主管验收检查合格。

　　11办公室

　　每日全面清洁1遍；

　　玻璃每周全面清洁1次；

　　灯具、空调出风口每周清理1次；

　　皮革制品每周上蜡1次；

　　随时保洁；

　　地面光亮；

　　玻璃光洁无指痕无水点污点；

　　桌面光滑无指痕；

　　墙面无污痕；

　　窗帘、沙发套（皮质）干净整洁、无污迹；

　　天花顶、墙角无蛛网；

　　灯具的罩、杆、灯泡、电线干净无尘；

　　地砖、踢脚线无污痕；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　每天须在9:00前完成办公室主要卫生；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　12食堂地每日对餐厅全面清洁2次，中餐及晚餐前各1次；

　　面、桌椅、每周清洁1次餐厅门窗玻璃；

　　空调、挂每周清洗1次空调过滤网；

　　画、门窗、随时保洁；

　　洗手间、地面光亮；

　　餐厅前空玻璃光洁无指痕无水点污点；

　　地

　　桌面光滑无油腻；

　　墙面无污痕；

　　天花顶、墙角无蛛网；

　　地砖、踢脚线无污痕

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　须在用餐前的11:30和17:30清洁完毕；

　　洗手间地面无垃圾、无污迹、无积水，墙面光洁无污迹，洗手盆及台面无污迹无积水，洗手液充足，大小便池干净无污迹；

　　主管每日巡视2次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　13垃圾清运

　　垃圾清运及时，清运率100%，垃圾桶周围无污垢、无积水，离垃圾桶两米无臭味；

　　定期进行卫生消杀工作；

　　对有毒、有害工业垃圾，管理严格，按规定分装、处理，不得与其它垃圾混杂；

　　14园区内及每年雨季前清掏1次；

　　周边下水保洁主管验收检查合格；

　　道、地沟随时保持畅通。

　　渠、井、化粪池

　　15园区内灭每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜鼠

　　集死鼠；

　　投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；

　　达到目测园区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；

　　主管抽查3—5处投药点；

　　检查药物发放记录；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　16园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　蚊

　　消杀时间为晚上6：00-8：00；

　　消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　17园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　蝇

　　消杀时间为下午2：00-4：00；

　　消杀地点阴暗潮湿及有腐败物质地点；

　　消杀频次须根据苍蝇滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　18食堂内外每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜灭鼠

　　集死鼠；

　　投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；

　　目测无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；

　　主管抽查3—5处投药点；

　　检查药物发放记录；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　19食堂内外室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　灭蝇

　　消杀时间为下午3：00-4：00；

　　消杀频次根据苍蝇滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　20食堂、办药品为气雾剂；

　　公区域灭消杀时间为夜间或发现蟑螂时；

　　蟑螂

　　消杀地点为阴暗潮湿的地方；

　　消杀频次根据发现蟑螂的情况由管理处确定；

　　药后抽查3—5处，无蟑螂；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　21办公楼内室内用气雾剂；

　　灭蚊

　　消杀时间为晚上6：00-8：00；

　　消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　第十三章

　　客户需求及特约服务管理

　　在xxxxxxxx产业园的客户需求管理、客户投诉处理和客户特约服务方面，我们以园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项服务。

　　?

　　业主/住户需求管理：

　　通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果，有针对性的在不同区域的服务中心提供需求服务。各园区的客户服务中心在受理业主的需求时，将严格执行首问管理制度，首问责任人将负责业主需求的全过程跟踪，受理业主需求时，按要求做好需求记录（了解服务内容、预约服务时间），并填发服务通知单，督促服务人员在约定时间提供服务。

　　?

　　业主/住户需求管理流程：

　　需求受理、分析

　　填发服务通知单

　　?

　　业主/住户投诉管理：

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理有效地进行投诉处理，能使相关方给物业管理企业带来高度的信赖，反之，将严重损害开发商及物业公司企业形象和声誉，因此对客户投诉处理，我们严格执行首问管理制度。

　　?

　　业主/住户投诉管理：

　　客户投诉一般包括来电、来函、来访和网上发布等形式，客户服务中心设置专员负责投诉处理，收集、整理、记录客户投诉，并对投诉内容进行分类，对于非开发公司和物业管理企业管理而导致的客户投诉，将委婉地向客户解释说明，并协助客户提供解决需求满意度回访

　　组织服务需求实施

　　不合格、改进

　　跟进检查服务质量

　　合格

　　客户检查验收

　　收回服务通知单存档

　　问题的途径；对于因开发公司遗留问题和物业管理职责引发的客户投诉，由客户服务中心值班人员填写《客户投诉登记表》，安排项目部相关工作人员和开发公司售后服务人员进行处理。

　　?

　　业主/住户投诉处理：

　　为保障投诉处理效率，项目部实行24小时值班制度，在接到客户投诉后，针对投诉类别、性质、影响范围，安排人员在5分钟内到场处理。普遍性问题将在社区告示栏或网络公告，针对重大投诉或暂时不能解决的投诉，我们将编制解决问题的计划，向客户解释，争取客户谅解，对个人工作原因引起的客户投诉，将对责任人进行处罚。

　　?

　　业主/住户投诉回访：

　　在客户投诉处理结案后，项目部安排专人通过电话或上门形式对客户进行回访，做好客户管理工作，征求客户意见和建议，不断完善管理措施，避免同类问题重复发生。

　　?

　　特约服务项目：

　　在园区内，我们根据业主和不同业态的住场单位的不同性质，提供包括维修、设备代管、专业保洁、内部保安管理等特殊服务，同时，我们还向业主和住场单位提供外聘单位服务，真正实现为您想得更多，为您做得更好的服务承诺。

　　第十四章

　　几点说明

　　?

　　物业管理本身是微利行业，物业公司介入后，须投入大量人力物力，如果物业管理合同只签订一年，对物业公司来说风险太大。

篇五：农业种植园区物业服务方案

　　产业园物业管理方案

　　产业园物业管理方案

　　目录

　　第一章

　　xxxxxxx物业管理有限公司简介

　　第二章

　　产业园区概况及管理特点分析

　　第三章

　　产业园区物业管理服务思路

　　第四章

　　物业管理服务承诺

　　第五章

　　前期物资装备一览表

　　第六章

　　物业管理服务费用测算

　　第七章

　　工程设备管理

　　第八章

　　公共秩序维护

　　第九章

　　交通管理

　　第十章

　　消防管理

　　第十一章

　　园林绿化维护

　　第十二章

　　保洁服务方案

　　第十三章

　　客户需求及特约服务管理

　　第十四章

　　文化活动的组织实施方案

　　第十五章

　　几点说明

　　结束语

　　产业园物业管理方案

　　第一章

　　******物业管理有限公司简介

　　1.1我们的实力

　　1.2我们的理念

　　1.3我们的目标

　　1.4我们的项目

　　1.5。。。。。。。。。。。。。。。。。。

　　-2-

　　产业园物业管理方案

　　第二章

　　产业园概况及管理特点分析

　　2.1产业园概况

　　?

　　中国·中部生物科技产业园是郑州国家生物高技术产业基地的重要产业聚集区，是郑州市2010年重点工程项目。

　　?

　　中国·中部生物科技产业园坐落于郑州荥阳，是依据生产、贸易、孵化、物流四大产业功能，集中建设标准生产区、行业总部区、研发孵化区、展示博览区四大功能板块的产业化、集约化、生态化的大型产业园区。

　　?

　　中国·中部生物科技产业园实际占地面积350亩，总建筑面积约25万平方米，其厂房面积******平方米，办公面积***平方米，青年公寓面积***平方米，园区道路面积***平方米，绿化面积***平方米，公共卫生面积***平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有*****

　　2.2产业园物业特点

　　?

　　需要品牌物业管理为之装扮

　　-3-

　　产业园物业管理方案

　　好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。***物业管理有限公司是国家＿级资质物业管理企业。

　　公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。

　　如今，公司已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅园区（园区），园林式单位的荣誉称号。**物业人有实力、有决心、有信心，在xxxxxxx产业园的物业管理上再创佳绩。

　　?

　　安全管理是重中之重

　　xxxxxxxx产业园地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。

　　-4-

　　产业园物业管理方案

　　***物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的秩序工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安全力量，使领导放心。

　　?

　　塑造良好的外在形象

　　中国·中部生物科技产业园被列为郑州市新三年跨越式发展自主创新工程项目、郑州市科技一把手工程项目、郑州沿黄河现代畜牧业规划兽药生产示范园区，在某种程度上承担着有效维护郑州市生物科技产业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。

　　作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合中国·中部生物科技产业园形象需求，进而将中国·中部生物科技产业园打造成为郑州市一流科技产业园区。

　　-5-

　　产业园物业管理方案

　　***物业将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足中国·中部生物科技产业园形象性这一需求。

　　第三章

　　产业园物业管理服务思路

　　经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障

　　优化形象”的指导思想，针对郑州市荥阳的规划特点和中国·中部生物科技产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。

　　“一个中心”

　　是指我们的一切工作全部围绕“服务于中国·中部生物科技产业园”这个工作中心；

　　“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

　　根据中国·中部生物科技产业园的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋产业园区特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立中国·中部生物科技产业园的对外窗口形象，并强力保障中国·中部生物科技产业园的正常生产、办公秩序。

　　?

　　节能降耗

　　清洁与养护互补

　　清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要-6-

　　产业园物业管理方案

　　通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对中国·中部生物科技产业园各项建筑指标，结合**物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗

　　清洁与养护互补”的清洁服务思路。

　　“节能降耗”是中国·中部生物科技产业园清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

　　“节能降耗

　　清洁与养护互补”是针对中国·中部生物科技产业园特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易

　　控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而***物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

　　?

　　细化服务

　　考核与培训并重

　　物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于中国·中部生物科技产业园这样的重点物业更应如此，针对该园区的特点，我们提出了“细化服务

　　考核与培训并重”的物业管理服务思路。

　　“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐-7-

　　产业园物业管理方案

　　步细化。一方面，严格按照***物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合产业园区工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

　　“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

　　“细化服务

　　考核与培训并重”是中国·中部生物科技产业园服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

　　第四章

　　物业管理服务承诺

　　***物业力争接管xxxxxxxxx产业园一年内使其成为郑州市工业物业管理的典范：

　　?

　　一年内客户满意率达到95％以上。

　　?

　　质量环境管理体系运行规范有效。

　　4.1管理承诺暨要求达到的最终效果

　　序指标

　　国家管理

　　-8-管理目标实施措施

　　产业园物业管理方案

　　号

　　名称

　　房屋完好率

　　标准

　　目标

　　落实责任人，实行巡视制度，建198%100%档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施

　　接到维修通知15分钟内到达现零修、急2修及时率

　　98%100%场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内

　　维修工程分项检查，一步到位，并进行回3质量合格100%100%访制度，以确保维修工程合格，率

　　4管理费收缴率

　　98%100%满足客户需求。

　　按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。

　　5绿化完好率

　　95%99%

　　落实责任人进行保洁工作，实行清洁、保洁率

　　巡查制度，建档记录，并由环卫99%99%主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好

　　7落实责任90%99%

　　落实责任人进行养护，实行巡查-9-6产业园物业管理方案

　　人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通

　　-10-

　　产业园物业管理方案

　　施肥2次；每年定期除虫害。

　　化粪池、8雨水井、污水井完好率

　　排水管、9明暗沟完好率

　　无

　　99%无

　　95%

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理

　　落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷

　　落实责任人进行养护，实行每日路灯完好率

　　巡查制度，建档记录，由工程部85%99%设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护

　　落实责任人进行养护，实行巡查停车场、11单车棚完好率

　　公共休闲12设施及园区雕塑完无

　　99%无

　　99%制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清-11-1产业园物业管理方案

　　好率

　　洁

　　保安员经培训考核后上岗，并每园区内治13安案件发生率

　　0.1%

　　无

　　周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全

　　消防设施14设备完好100%100%率

　　落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用

　　项目部全员义务消防员制，并定15火灾发生率

　　期进行培训和演习，加强宣传，0.1%0设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全

　　建立巡视制度，跟踪管理，及时16违章处理率

　　无

　　90%发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录

　　住户有效17投诉处理率

　　无

　　100%

　　按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解相关方的-12-

　　产业园物业管理方案

　　愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。

　　员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对管理人员18持证上岗率

　　无

　　80%于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质

　　维修服务回访率

　　对于进行维修的项目实行回访制无

　　60%度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

　　在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需95%98%要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。

　　19住户对物20业管理满意率

　　4.2其他承诺

　　4.2.1关于招投标的有关承诺

　　-13-

　　产业园物业管理方案

　　***物业管理公司完全同意和接受xxxxxxxxxx产业园的招标要求，?

　　公司中标后，将立即派人进驻xxxxxxxxx产业园，开展前期准备工作。

　　?

　　在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，***物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

　　?

　　合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知xxxxx产业园相关部门。

　　4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺

　　如果***物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由产业园管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：

　　?

　　根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

　　?

　　对园区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与xxxxx产业园协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

　　?

　　本合同终止时，管理处将向xxxxxxx产业园移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。

　　-14-

　　产业园物业管理方案

　　第五章

　　前期物资装备一览表

　　5.1办公物资装备

　　项目

　　办公桌椅

　　文件柜

　　电脑

　　打印机

　　传真机

　　电话机

　　5.2秩序装备

　　项目

　　对讲机

　　警棍、机套等

　　防毒面具

　　灶具及厨具

　　5.3保洁物资装备

　　项目

　　玻璃水刮

　　数量

　　0备注

　　数量

　　0000备注

　　数量

　　0套

　　00000备注

　　其中一组内含保险柜1个

　　有复印功能为佳

　　-15-

　　产业园物业管理方案

　　喷雾器

　　更衣储物柜

　　手推垃圾车

　　室内清洁车

　　垃圾运输车

　　尘推

　　垃圾箱

　　000005.4绿化物资装备

　　项目

　　剪草机

　　绿篱机

　　人工喷雾器

　　绿化工具(套)

　　数量

　　备注

　　5.5工程物资装备

　　项目

　　疏通机

　　电焊机

　　冲击钻

　　数量

　　-16-备注

　　产业园物业管理方案

　　切割机

　　电工工具

　　水工工具

　　木工工具

　　泥工工具

　　高空作业用工具

　　铝合金梯

　　常用材料备件

　　-17-

　　产业园物业管理方案

　　第六章

　　物业管理服务费用测算

　　6.1物业管理服务费用测算

　　6.1.1人工费用

　　费

　　项

　　目

　　工装（元合计（元用

　　人员数准（元/（元/月，工资标（元/月，工资量（人）

　　/月）

　　/月）

　　月）

　　准的24.4%）

　　标准的8%）

　　000工资标社会统筹

　　医疗保险

　　管理处经理

　　管理员

　　工程主管

　　维修人员

　　秩序主管

　　秩序班长

　　秩序员

　　清洁绿化主管

　　绿化班长

　　绿化工

　　保洁班长

　　保洁员

　　不可预见费

　　管理费

　　管理利润

　　按照以上项目费用总和的2%计算

　　按照以上项目总和的5%计算

　　按照以上项目总和的5%计算

　　-18-

　　产业园物业管理方案

　　税金

　　合计

　　按照以上项目总和的5.5%计算

　　元/月

　　-19-

　　6.1.2其他费用

　　序号

　　一

　　项目

　　办公费

　　测

　　算

　　依

　　据

　　管理处经理200元/月

　　工程主管100元/月

　　1通讯费

　　秩序主管100元/月

　　清洁绿化主管100元/月

　　管理处固定电话300元/月

　　234二

　　123三

　　12四

　　五

　　六

　　低值易耗品

　　办公水电

　　业务费

　　保洁、消杀费

　　物料费

　　垃圾清运

　　消杀费

　　住宿费用

　　房租

　　水电气费

　　不可预见费

　　公司管理费

　　利润

　　综合测算

　　未计

　　综合测算

　　按人均50元/月计算

　　14.5元/车×1车/天×25天/月

　　综合测算

　　300元/间×3间=900元

　　综合测算

　　按以上项目费用总数的2%计算

　　按以上项目费用总数的5%计算

　　按以上项目费用总数的5%计算

　　月支出（元）

　　-20-

　　七

　　合计

　　税金

　　按5.5%缴交

　　0元/月

　　因此xxxxxxxxx产业园物业管理成本为：

　　0元/月+0元/月

　　=0元/月

　　年费用为：0元/月×12月

　　=0元/年

　　-21-

　　测算说明：

　　1.

　　按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、各专业主管，不含普通作业人员；

　　2.

　　该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商；

　　3.

　　工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；秩序人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。

　　4.

　　按照国家相关法律法规规定，税金组成：

　　营业税—所有费用总和的5%；

　　城建税—营业税的7%；

　　教育附加费—营业税的3%；

　　则税金共计所有费用总和的5.5%。

　　6.依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。

　　-22-

　　第七章

　　工程设备管理

　　在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。xxxxxx产业园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方面入手，是设备管理的基本保障：

　　一、完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，应保证有机电工程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除在萌芽状态。

　　二、建立完善的设备档案，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。

　　三、健全设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。

　　四、建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。

　　1、由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目部经理审批后，提前通知与演习相关的单位、住户和相关部门；

　　2、工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演习的目的、目标、演习预案、实施办法；

　　3、实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修能力；

　　-23-

　　4、组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累紧急设备故障的管理经验；

　　5、工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项目部经理和管委会汇报。

　　五、建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主和相关单位带来损失。

　　六、共用设施设备管理标准及实施办法：

　　序项实施方案

　　号

　　目

　　电梯

　　1、安排电梯维修人员每天进行巡视检查，包括机房、轿顶及轿厢安全回路；

　　12、定期维保加油；

　　3、每周、每月、每季度由外委维保单位检查维保；

　　4、每年报技监局年检。

　　监1、每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；

　　1、主管每天巡视检查电梯运行状况，并检查维保状况和相关记录；

　　2、电梯工每天巡视检查机房不少于3次，并做好记录；

　　1、审查月度、季度及年检维保情况，并提出意见和建议。

　　1、工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记-24-督导计划

　　服务标准

　　1、电梯按照甲方要求时间开启，保证运行良好，维保达到国家规定要求，无电梯事故；

　　2、设备得到规范要求的专业维保，杜绝因维保不及时造成设备损坏和报废。

　　1、红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；

　　控系统

　　2、每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；

　　3、每月全面检查线路接头及系统元件；

　　4、每半年由委外维保单位维护检查一次。

　　录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试；

　　2、工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；

　　3、委外维护结果需由主管现场检查及工程部经理签署意见。

　　2、监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。

　　消防广播

　　1、灾时和紧急通知时开启，音量适度；

　　2、每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常，无噪3、主管每天巡视公共区域时监听音乐效果；

　　4、每天巡视检查机房一次；

　　5、审查月度系统维保情况，并提出意见和建议。

　　1、运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理；

　　2、音控设备摆放整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当；

　　3、维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。

　　3音；

　　3、每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通；

　　4、每半年维保音箱一次。

　　-25-

　　有线电视系4统

　　1、每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；

　　2、接业主报修1小时内解决问题；

　　3、每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；

　　4、每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。

　　1、主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；

　　2、弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；

　　3、主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

　　4、接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。

　　1、电视信号质量投诉1小时内解决；

　　2、线路畅通及设备完好率达到100％。

　　网5络系统

　　1、每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；

　　2、每周全面检查1、主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；

　　2、弱电工每天监测信号质量一

　　1、视信号质量投诉1小时内解决；

　　2、线路畅通及设备完好率达到100％。

　　一次线路信号放大次，并将结果汇报领器，发现问题一小班；

　　时内通知网络公司3、主管每月组织-26-

　　解决；

　　3、每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。

　　1、每天开启前检

　　锅炉

　　查系统管网及控制部件，清洗毛发过滤器；

　　2、根据需要进行系统反冲洗，并配8制水处理药剂；

　　3、每月进行控制部件检修；

　　4、每年进行一次系统设备维护保养检修，报技监局年检，管道阀门油漆。

　　变配电1、每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；

　　2、每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；

　　检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

　　1、主管每天抽检末端热水效果，每月审查运行维护记录；

　　2、安排督导年度维护保养工作，并向公司提交年检报告；

　　1、定时间运行，不随意调整运行时间，保证末端供水时间和热水效果；

　　2、设备检修提前知会校方，并在公寓告示栏通知。

　　1、主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表；

　　-27-1、系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用；

　　系统

　　3、每半月维护保养发电机，并试车15分钟；

　　4、雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；

　　5、每年度系统安全检查并维护一次。

　　2、领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；

　　3、主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。

　　2、检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。

　　消防10系统

　　1、每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；

　　2、每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况；

　　3、消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动1、系统日常运行由保安队长负责监督管理；

　　2、系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；

　　3、保安队长每年组织两次以上消防演练培训；

　　4、委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。

　　-28-1、系统完好，报警点位准确，无误报；

　　2、按消防相关法律法规要求运行和维护系统；

　　3、普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；

　　4、预警时值班人员5负责内到达第一现场。

　　设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责；

　　二次供

　　11水

　　1、每天巡视机房不少于3次，并填写运行记录；

　　2、系统每半年消毒次数不少于1次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；

　　3、除操作人员外，无关人员不得进入机房；

　　4、机房需人走上锁。

　　七、园区业主和住场单位的设备管理特约服务：

　　针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向相关方提供专业的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行维护管理的后顾之忧，并以我们坚实的工程技术力量展示设备管理的得天独厚的优-29-1、每半年末端水质取样到市防疫站化验一次；

　　2、主管参与系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；

　　3、每出现一次水质化验不合格情况，责任人处罚100－300元，主管处罚200－500元；

　　4、停水前提前48小时通知。

　　1、保证水质达到国家现行标准要求。

　　势。

　　第八章

　　公共秩序维护

　　xxxxxx产业园的园区公共秩序管理方面，我们将针对园区的不同业态情况，建立安全管理机制，成立在保安部领导下的园区安全管理分队，根据业主和相关方需求，对不同区域进行不同的安全管理方针。具体包括：

　　一、针对住宅区域实施封闭管理，采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报警装置，在住宅区主入口、楼栋单元入口设置IC卡门禁装置，在户内设置安防设备驳接接口，以先进的安全监控装置确保园区住户安全。同时，我们在住宅区入口、大堂安排值班人员，严格对进入住宅区的外来人员进行盘查，并通过可视对讲设备与住户联系识别访客身份，未被识别的访客将严禁进入住宅区。在园区内，我们还将安排巡逻人员，24小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障措施，维护园区的社区安宁。

　　二、针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确保办公、经营环境的前提下，为访客、办事人员、消费者通过安全、舒适、文明的环境氛围，保障各种活动的正常开展。

　　三、同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管理，安排便衣安全员，巡逻与相关区域，在确保公共秩序环境的基础上，避免给相关方带来服务干扰和心理压力。

　　四、根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视频次，确保重点部位的安全。

　　五、在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习项目包括发现刑事案件的处理办法、公共秩序纠纷的处理办法、盗窃处理程序、火灾处理程序、强行越入园区的处理程序等，并在园区成立以保安部队长为队-30-

　　长的应急安全队，确保紧急情况下的人员保障。

　　六、相关工作职责标准

　　1、保安队长岗位职责（含副队长、分队长职责）

　　负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成项目部交给的各项保卫任务；

　　协助综合管理部完成保安人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及保安人员的岗中、技能等各项培训；

　　负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；

　　负责保安大队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；

　　负责拟制保安人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行；

　　关心所辖区域班子建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；

　　协同公安机关搞好社区综合治理；

　　随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的公共秩序状况；

　　在责任区内发生公共秩序、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；

　　负责队员的月考评。

　　完成管理公司、管理处交办的其它工作任务。

　　2、保安班长岗位职责

　　-31-

　　以身作则带领保安队员上岗执勤、护卫、巡逻。检查、记载、听反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员这几方面的问题，及时向队长汇报；

　　检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施；

　　建立卫生制度，带领保安队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食卫生；

　　配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；

　　对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；

　　员工调到新的岗位时，负责对所管辖范围内的新员工作岗前培训。

　　3．保安队员岗位职责

　　根据公司工作需要，在指定的岗位执勤，按规定的时间、地点、任务完成上级交办的公共秩序保卫任务；

　　根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故等工作，保障责任区的安全；

　　对出入大门的人、货物进行证件检查，其中货物出门需出门条，防止未经允许的人员、车辆、物资进出责任区，维护责任区内的人身财产安全；

　　处理责任区内发生的有关问题，并及时报知上级；

　　熟悉、掌握所在业态区域业态（住宅区域、办公区域、工业区域）、住户的基本情况；

　　服从命令，听从指挥，积极完成上级交办的临时性任务。

　　4、大门岗工作职责

　　大门岗负责检查进出车辆有无携带违禁物品、疏通交通道路、盘查可疑人员和物品。此外，大门岗还是公司及其所管理物业形象的窗口。

　　-32-

　　负责维护大门口的进出秩序和本区域的社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点；

　　随时掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询或报告，小商小贩、无成人带领的小孩、精神不正常的人以及在大门处逗留、玩耍的人，应礼貌地设法加以劝离；

　　遇有上级领导和业主出入（包括步行及乘车），要敬举手礼；

　　发生纠纷和一般性公共秩序问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；

　　保证报警电话（对讲机）不被无故占用；

　　负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。

　　5．巡逻岗工作职责

　　巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防公共秩序案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。

　　负责对楼区和周边公路进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；

　　劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生；

　　在上下班高峰期，切实做好对业态（住宅区域、办公区域、工业区域）的安全保卫，防止窃案发生，劝离混入业态区域销售商品的人员，以免影响正常的生活秩序；

　　在业态（住宅区域、办公区域、工业区域）需要帮助时，积极主动为其服-33-

　　务；

　　仔细巡查易发生问题的地方，及时制止和劝阻不符合安全的情况，避免发生意外事件；

　　按规定程序处置突发事件；

　　在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品应立即做安全处理并及时报告；

　　协助其他岗位人员处理疑难事件；

　　按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。

　　总之，我们以“外紧内松、预防为主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相结合的方针，全员参与安全管理，群防群治，与辖区派出所和园区公共秩序联防一道齐抓共管，为园区营造安定、团结、温馨、和睦的社区环境，杜绝发生公共秩序事件，是我们共同追求的目标。

　　第九章

　　交通管理

　　对园区的交通管理方面，我们将根据园区交通设施配套的实际情况，在专业停车场配置经过培训的交通管理员，负责车辆停放管理和交通指挥，在相应的位置和路口、路段设立限速标志、路牌标志、通向标示、禁停标示等交通标示，保障车辆安全停放和正常行驶。

　　对进而园区不同区域的车辆，我们将根据实际情况制作IC停车卡或专业的区域识别卡片，使园区业主、住户及相关单位的工作车辆与外来车辆有所区分，避免不必要的车辆盘查影响相关方的办事效率。

　　届时，我们将根据园区交通的实际情况，与公安交通管理部门保持密切的联系和有效沟通，在交管部门的指导下，合理配置和使用交通设施，优化-34-

　　园区的交通管理方案，保障园区交通正常。

　　第十章

　　消防管理

　　在消防管理方面，我们的工作指导方针是：以防为主，宣传先行，防消结合。

　　在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求，在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。

　　在对商业、办公、产业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。

　　在内部管理方面，我们将建立消防管理三级组织，成立以公司总经理为组长的消防领导小组和园区义务消防队。其组织架构包括：

　　领导小组组长：管理公司总经理

　　领导小组副组长：项目部经理

　　领导小组成员：工程部经理、保安部队长、工程部设备主管、综合管理部主管、保安部副队长、分队长等。

　　义务消防队队长：项目部经理

　　义务消防对常务副队长：保安部队长

　　义务消防队副队长：工程部经理、保安部副队长、分队长、工程部设备主管、综合管理部主管

　　义务消防队员：项目部全体保安员、工程部全体技术员

　　在针对不同的业态园区，我们将与业主、住场单位签署《消防管理责任-35-

　　书》，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责，把防火责任分解到具体单位和业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗头。

　　在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。

　　同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示，制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐患消灭在萌芽状态的管理方案，有效保障园区业主和相关单位的生命财产安全。

　　第十一

　　园林绿化养护

　　在园林绿化管理方面，我们对园区的园林规划经过综合分析，认为该园区园林的建设规划主要由大面积的常绿草坪、大规模的灌木植被、适量的常绿乔木和落叶乔木、部分珍惜植物、少量盆景、大面积的租摆盆栽植物组成，因此，我们认为，要搞好园区的园林养护，必须在园区组建一支由专业园艺师带领技术型园林管理队伍，负责园区的园林养护工作。

　　在园林的维修养护上，我们严格按照相关规范，制定修剪、施肥、除草、浇水、排涝、杀虫计划，以无枯死、无黄叶、无病虫害为指导思想，确保园林的观赏性。

　　绿化养护制度

　　一，室内养护标准及目标:

　　-36-

　　1、浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;2、花木除杂:及时消除杂草，杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物;3、修剪整形:根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方;4、施肥:根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次;5、病虫防治:春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作;6、长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换.二，室外养护:1、基础性更新改造:土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.2、常规性养护工作:(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.基本保证春，夏季草皮不长于15厘米，秋，冬季不长于10厘米;(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室-37-

　　内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主;(3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥;(4)松土，扩穴，施肥:原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次;(5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;(6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植;(7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;(8)自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失;(9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术-38-

　　含量.修剪下的枝叶要立刻清除.春，夏季每两个月施肥一次，秋，冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在1周内补种好;(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上.修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观.第十二

　　保洁服务

　　"干净、整洁"是我们保洁服务的目标。我们拥有一支专业的高素质的保洁队伍，能对不同材质的屋顶、外墙、地面进行专业清洁，为业主提供高质量、高水平保洁服务。

　　根据园区的情况保洁部将以公司管理目标为依据，制定保洁部各项管理规定及岗位职责，严格按ISO质量体系的《保洁操作手册》规范运作与管理，有计划的实行员工的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争，并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。

　　12.1保洁部提供的服务：

　　公共区域清洁保持

　　公共设施清洁保持

　　特约家政服务

　　垃圾清运

　　专业的屋顶、外墙清洗

　　12.2保洁部架构：

　　-39-

　　保洁部配置一个保洁主管，两名副主管，下属数个领班及若干保洁员。片区设置一个保洁机械作业小组统一进行相关工作。

　　12.3保洁配备：

　　配备柴油洒水车一台，可冲洗路面并浇灌绿化带；

　　多套保洁机具；

　　需要10个工作间，1间保洁库房；

　　垃圾中转房、垃圾桶、洗涤池。

　　12.4服务内容（主要工作）及标准：

　　序号

　　1服务

　　方案与标准

　　内容

　　园区外围每天集中清扫1次；

　　区间道路水管冲洗频次根据情况制定，必要时用洒水车冲洗；

　　(水泥道随时保洁；

　　路)

　　路纹清晰；

　　无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；

　　无扬尘；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　2园区内外每日全面清洁1次；

　　花岗石及推尘数次；

　　室内大理每月冲洗1次；

　　-40-

　　石地面

　　大理石抛光、打蜡频次根据情况制定；

　　随时保洁；

　　无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；

　　有光泽；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　3园区内沥每天集中清扫1次；

　　青、砂石、水管冲洗频次根据情况制定；

　　喷漆、地随时保洁；

　　砖路面

　　无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹；

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　4园区内住每日集中收集垃圾1次；

　　宅楼单元全面清洁1次；

　　楼道

　　保洁1次；

　　无生活、建筑垃圾（垃圾每日8：30前清完）；

　　地面光洁；

　　扶手、铁花、消防栓干净；

　　玻璃光洁；

　　天花板、墙角无蛛网；

　　-41-

　　主管每日至少抽查4个楼道；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　5园区内电每日全面清洁1次；

　　梯公寓的每周用专用上光剂清洁不锈钢电梯门及信报箱1次；

　　电梯

　　每月清洁1次轿箱顶灯；

　　电梯厅及轿箱地面干净整洁，无废物，无积尘；

　　电梯门无灰尘，无污迹，光亮；

　　轿箱内壁无指纹，无污迹、无异物异味，梯门滑槽干净无泥沙杂物；

　　电梯内按键无污迹；

　　主管每日至少抽查3部电梯；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　6园区内水每天清理水面树叶及飘浮物多次；

　　景、水沟，滴水景处每月刷洗青苔；

　　生态池

　　夏天每日添加1次消泡剂；

　　每3—6个月彻底清洗1次；

　　水清见底，无异味；

　　除少数树叶外，无其它飘浮物；

　　水面无泡沫；

　　水底无杂物；

　　-42-

　　主管每日巡视3次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　7园区内地每日地面推尘1次；

　　下汽车每日清理垃圾1次；

　　库、自行每周清洁1次挡车杆、停车黄线；

　　车库及上每周清洁拦水沟1次；

　　下梯阶

　　每月冲洗地面1次；

　　据情况清理集污坑；

　　每月清洁1次消防管道及供电线槽；

　　随时保洁；

　　地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水；

　　天花板墙角无蜘蛛网；

　　梯阶扶手干净无尘；

　　挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；

　　集污坑无异味；

　　指示牌、消防栓、灭火器干净；

　　主管每日巡视1次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　8园区内公每天全面清洗1次；

　　共洗手间更换垃圾袋；

　　-43-

　　及移动卫随时保洁；

　　生间

　　无异味；

　　龙头把手光亮；

　　面盆无污迹；

　　地面无垃圾、无污迹、无积水；

　　地漏无污迹、通畅，无垃圾；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　主管每日巡视1次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　9办公楼、每天全面清洗1次，须在9:00以前完成；

　　公共洗手更换垃圾袋；

　　间

　　补充擦手纸、卷纸、洗手液；

　　随时保洁；

　　无异味；

　　龙头把手光亮，不锈钢、铜制品无指纹、光亮；

　　面盆无污迹，镜面光亮，无污迹、水迹；

　　地面无垃圾、无污迹，无积水；

　　地漏无污迹、通畅，无垃圾；

　　地垫干燥、无卷曲、无污迹、油迹；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　主管每日巡视1次以上；

　　-44-

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

　　10住宅楼、每年清洗1次；

　　办公楼、无明显污迹和积灰（漏水或酸雨造成的水渍除外）；

　　厂房外墙

　　墙面无乱贴乱画；

　　主管验收检查合格。

　　11办公室

　　每日全面清洁1遍；

　　玻璃每周全面清洁1次；

　　灯具、空调出风口每周清理1次；

　　皮革制品每周上蜡1次；

　　随时保洁；

　　地面光亮；

　　玻璃光洁无指痕无水点污点；

　　桌面光滑无指痕；

　　墙面无污痕；

　　窗帘、沙发套（皮质）干净整洁、无污迹；

　　天花顶、墙角无蛛网；

　　灯具的罩、杆、灯泡、电线干净无尘；

　　地砖、踢脚线无污痕；

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　每天须在9:00前完成办公室主要卫生；

　　主管每日巡视3次以上；

　　-45-

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　12食堂地每日对餐厅全面清洁2次，中餐及晚餐前各1次；

　　面、桌椅、每周清洁1次餐厅门窗玻璃；

　　空调、挂每周清洗1次空调过滤网；

　　画、门窗、随时保洁；

　　洗手间、地面光亮；

　　餐厅前空玻璃光洁无指痕无水点污点；

　　地

　　桌面光滑无油腻；

　　墙面无污痕；

　　天花顶、墙角无蛛网；

　　地砖、踢脚线无污痕

　　垃圾桶不超过容积2/3；

　　须在用餐前的11:30和17:30清洁完毕；

　　洗手间地面无垃圾、无污迹、无积水，墙面光洁无污迹，洗手盆及台面无污迹无积水，洗手液充足，大小便池干净无污迹；

　　主管每日巡视2次以上；

　　领班随机检查；

　　保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。

　　13垃圾清运

　　垃圾清运及时，清运率100%，垃圾桶周围无污垢、无积水，离垃圾桶两米无臭味；

　　-46-

　　定期进行卫生消杀工作；

　　对有毒、有害工业垃圾，管理严格，按规定分装、处理，不得与其它垃圾混杂；

　　14园区内及每年雨季前清掏1次；

　　周边下水保洁主管验收检查合格；

　　道、地沟随时保持畅通。

　　渠、井、化粪池

　　15园区内灭每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜鼠

　　集死鼠；

　　投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；

　　达到目测园区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；

　　主管抽查3—5处投药点；

　　检查药物发放记录；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　16园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　蚊

　　消杀时间为晚上6：00-8：00；

　　消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　17园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　蝇

　　消杀时间为下午2：00-4：00；

　　-47-

　　消杀地点阴暗潮湿及有腐败物质地点；

　　消杀频次须根据苍蝇滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　18食堂内外每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜灭鼠

　　集死鼠；

　　投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食；

　　目测无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞；

　　主管抽查3—5处投药点；

　　检查药物发放记录；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　19食堂内外室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；

　　灭蝇

　　消杀时间为下午3：00-4：00；

　　消杀频次根据苍蝇滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　20食堂、办药品为气雾剂；

　　公区域灭消杀时间为夜间或发现蟑螂时；

　　蟑螂

　　消杀地点为阴暗潮湿的地方；

　　消杀频次根据发现蟑螂的情况由管理处确定；

　　药后抽查3—5处，无蟑螂；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　-48-

　　21办公楼内室内用气雾剂；

　　灭蚊

　　消杀时间为晚上6：00-8：00；

　　消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定；

　　投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞；

　　保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。

　　第十三章

　　客户需求及特约服务管理

　　在xxxxxxxx产业园的客户需求管理、客户投诉处理和客户特约服务方面，我们以园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项服务。

　　?

　　业主/住户需求管理：

　　通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果，有针对性的在不同区域的服务中心提供需求服务。各园区的客户服务中心在受理业主的需求时，将严格执行首问管理制度，首问责任人将负责业主需求的全过程跟踪，受理业主需求时，按要求做好需求记录（了解服务内容、预约服务时间），并填发服务通知单，督促服务人员在约定时间提供服务。-49-

　　?

　　业主/住户需求管理流程：

　　需求受理、分析

　　填发服务通知单

　　?

　　业主/住户投诉管理：

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理有效地进行投诉处理，能使相关方给物业管理企业带来高度的信赖，反之，将严重损害开发商及物业公司企业形象和声誉，因此对客户投诉处理，我们严格执行首问管理制度。

　　?

　　业主/住户投诉管理：

　　客户投诉一般包括来电、来函、来访和网上发布等形式，客户服务中心设置专员负责投诉处理，收集、整理、记录客户投诉，并对投诉内容进行分类，对于非开发公司和物业管理企业管理而导致的客户投诉，将委婉地向客户解释说明，并协助客户提供解决-50-组织服务需求实施

　　不合格、改进

　　跟进检查服务质量

　　合格

　　客户检查验收

　　需求满意度回访

　　收回服务通知单存档

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