旅行社员工培训包括哪些内容简答题7篇

篇一：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　酒店旅行社前台员工培训两篇

　　篇一：酒店前厅员工培训

　　一、前厅部的地位和作用：

　　1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

　　为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

　　2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；

　　3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提

　　供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；

　　4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

　　二、前厅部的工作任务：

　　1.销售客房

　　销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；

　　2.提供信息

　　前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；3.协调对客服务

　　前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；

　　4.控制客房状态

　　这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；

　　5.提供相关的前厅服务

　　包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯

　　服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；

　　6.处理客人账目

　　为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务；

　　7.建立客人历史档案

　　客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

　　三、前台的销售技巧：

　　1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议以客源又可分为:1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；

　　2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；

　　3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

　　4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；

　　5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

　　2.按客人性格可分为：

　　1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主

　　动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。

　　2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）

　　3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

　　3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。4.销售技巧交流

　　沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：

　　1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

　　2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；

　　3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；

　　4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

　　5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求；

　　6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

　　四、问询服务：

　　由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

　　1.了解酒店所有设施及服务项目。

　　2.了解当地银行的地址及营业时间。

　　3.了解本地娱乐场所、购物场所信息。

　　4.了解交通方面的信息。

　　5.关于天气、日期、时间的咨询。

　　6.了解当地旅游景点。

　　7.订票、退票的有关手续信息等。

　　五、话务服务：

　　话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快

　　捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。

　　1.熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；2.根据客人要求做好叫醒服务；

　　3.掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；

　　4.掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；

　　5.处理留言，及时通知客人；

　　6.严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；

　　7.熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；

　　8.在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？

　　9.接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：

　　1.铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；2.仔细

　　听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；

　　3.根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；

　　4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1.声音：

　　——柔和而有韵律的高低音——清楚及平均速度——开朗

　　2.态度：

　　——尽量于电话三声内接听——友善，乐于助人及欢愉音声——询问对方名字并于言谈中应用

　　——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”

　　3.用字：

　　——简单，勿用术语

　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等

　　4.知识：

　　——通晓酒店内各部门的内线号码——知道酒店所提供的设施及服务项目

　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

　　电话接听程序

　　1.接收外来电话：——铃声三声内接听

　　——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？”

　　做开始

　　——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。——乐于助人，提供额外的资料

　　——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

　　——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容

　　2.接收内线电话：

　　——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX3.转线（内部）

　　——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

　　——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

　　——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）

　　——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）——“请问您贵姓？”

　　——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

　　——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

　　4.需来电者等候：

　　——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”

　　——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？”——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”

　　——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久——让来电者知道你的动向

　　——勿让客人听到你和同事间的说话内容

　　5.致电客人：

　　——事前准备（目的、找谁、重点）——问候自我介绍

　　——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等）——重复重点

　　——挂断电话前向对方致谢

　　6.结束语

　　——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电

　　——让来电者先挂电话

　　——如答应客人，应马上作出行动并落实7.电话语言

　　——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？——请稍后，我马上为您转接

　　——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）——请稍等，一会儿我再给你回答复。

　　——不好意思??方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话

　　——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

　　六、行李寄存与贵重物品的保管：

　　1.办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

　　2.贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

　　3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

　　七、处理客人投诉的程序：

　　对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也

　　应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

　　1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

　　2.对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

　　3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

　　4.对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

　　处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作

　　八、接待服务

　　1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：

　　1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；2)客人暂时不能入房；

　　3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符；4)客人不肯出示证件登记；5)客人不肯交押金。

　　2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+30元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

　　3.如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

　　4.如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

　　5.支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

　　6.入住登记程序：

　　面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

　　入住登记时应注意：

　　1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；

　　2)制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；3)制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；4)要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。7.住宿期间出现的问题（投诉）有：

　　1)对委托代办服务不满；

　　2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；3)骚扰电话令客人不满；4)问询

　　服务不能满足客人的需要；5)前台催收押金令客人不满；6)客人要求换房，未给予明确答复或落实7)房间卫生不达标；8)房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9)房间内设施设备无法正常使用；10)周遭吵闹，影响休息，等等。

　　九、离店服务：

　　1.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：

　　1)收银员结账太慢；

　　2)客房服务员查房太慢；

　　3)客人不承认某些消费项目；

　　4)客人对某些消费金额有异议；

　　5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；

　　6)没有客人所需的发票。

　　2.收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。

　　3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4.退房结账程序：

　　微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：

　　1)前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

　　2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

　　3)服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

　　4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

　　5)如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

　　6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

　　十、对超限额管理：

　　1.开房时收双倍金额作为押金

　　2.客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。

　　3.发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

　　4.出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

　　十一、订房服务：

　　一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

　　集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：

　　1.房间类型安排不妥，与所定房型有出入2.对常客没有分配给他已经住习惯的房间3.重开房，造成客人进房时房内已有客人4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

　　十二、接待收银注意事项：

　　1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

　　2.接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3.客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4.账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对

　　清楚。

　　5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。7.严格按电脑规程输资料、换房。

　　8.严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。

　　10.对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。11.遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14.用餐时间，不准在服务台用餐。15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

　　16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

　　18.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。

　　19.开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

　　20.交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

　　注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

　　十三、前台早、中、夜班的工作内容：

　　早班：（7：30—16：00）1.与夜班交接班；

　　2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点房卡、现金、发

　　票、有价证券等；4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

　　5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

　　6.对客办理入住手续；

　　7.对客办理离店手续；

　　8.严格按话务程序转接电话；

　　9.检查是否有预订房，分配预订房的房间；

　　10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；

　　11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；

　　12.检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；

　　13.15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；

　　14.检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；

　　15.准备足够的备用金（零钱）；

　　16.与中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.与早班交接班；

　　2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

　　5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续；7.对客办理离店手续；8.严格按话务程序转接电话；

　　9.检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）10.催交押金不足的房间，填写催账卡；11.与夜班做好交接斑工作。

　　注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映夜班：（23：30—8：00）1.与中班交接班；

　　2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

　　4.与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

　　5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续；7.对客办理离店手续；8.严格按话务程序转接电话；

　　9.对中班没有催收到的押金，继续跟进；

　　10.将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；

　　11.特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；

　　12.凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；13.以公用账号身份登录酒店系统软件；

　　14.打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；15.与早班做好交接班工作。

　　十四、疑难问题：

　　客房篇

　　1.查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？

　　1)婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人

　　协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；2)委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2.地毯烧了一个烟洞，怎么办？

　　1)首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；

　　2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；

　　4)以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

　　注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

　　3.客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？

　　1)与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；2)及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；3)如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；

　　4)确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；5)如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；

　　6)如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。

　　注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

　　1)贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

　　2)药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；3)水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；4)其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；4.遇访客到楼层时，怎么办？

　　1)首先向访客问好；2)询问访客拜访哪位客人；

　　3)核对与被访客人姓名、房号是否一致；

　　4)然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；5)指引访客到客人房间。5.遇到客人醉酒，怎么办？

　　1)通知值班经理或保安；

　　2)由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；3)若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；4)若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；

　　5)通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；6)若有特殊情况应与总值一起入房检查；

　　7)做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。6.接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？

　　1)通知值班经理和保安；2)到场询问客人是否需要帮助；3)如果是访客，按访客程序处理；4)如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；

　　5)如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。7.遇到临时停电，怎么办？

　　1)首先自己保持镇静、不要惊慌；2)通知工程部、保安部、前台值班经理

　　3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

　　宾客篇

　　1.晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？

　　1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；

　　2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；3)立即通知值班经理，请求协助。

　　2.客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？

　　1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；

　　2)没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；

　　3)客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。3.被客人呼唤入房间时，怎么办？

　　1)被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间

　　2)进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

　　3)办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门

　　关上。4.当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？

　　1)服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；3)放下听筒后，首先向客人道歉；

　　4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。5.在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

　　1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

　　2)不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：

　　在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

　　3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

　　5.在服务工作中出现小差错时，怎么办？

　　1)在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

　　2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

　　4)凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。6.客人对帐单有异议，怎么办？

　　1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

　　2)每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；

　　3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐

　　心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；

　　4)帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。6.客人发脾气骂你时，怎么办？

　　1)服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3)如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。7.遇到刁难的客人时，怎么办？

　　1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

　　2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；

　　3)通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便

　　做好服务工作；

　　4)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。8.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

　　1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；

　　2)若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

　　3)若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；

　　4)保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。

　　9.客人反映客房失窃时，怎么办？

　　1)如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；

　　2)有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；

　　3)如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；

　　4)如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。

　　10.客人对我们提出批评意见时，怎么办？

　　1)客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；

　　2)如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；

　　3)不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；

　　4)如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；

　　5)如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；

　　6)做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

　　前台篇

　　1.发生重复卖房，怎么办？

　　1)接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

　　2)通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；

　　3)房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4)帮助客人收拾行李，引领客人到新房。

　　2.客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

　　1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

　　2)建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；

　　3)通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；

　　4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；

　　5)不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

　　3.团队房如何预订？

　　1)确认房间类型、人数、房数、付款方式；2)交订金；

　　3)确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；

　　4)部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。4.团队房入住前应怎样安排？

　　1)将所需的房间数按所需房型做好排房；2)提前将钥匙卡制好；

　　3)客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；4)若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；

　　5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

　　5.团队离店时，该怎么办？

　　1)离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；

　　2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；3)与领队再次核对所有费用和付款方式。6.客人住店期间要签单，怎么办？

　　1)住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；

　　2)为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

　　十五、安全管理

　　1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；

　　2.来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；

　　3.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头

　　表达清楚；4.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；

　　5.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；

　　6.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；

　　7.客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；

　　8.现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。

　　十六、停电处理

　　停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。

　　1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；

　　2.当值员工留守在各自的工作岗位；

　　3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；

　　4.通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；

　　5.如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；

　　6.供电后检查各电器设备是否正常运行；

　　7.做好工作记录。

　　十七、防盗措施

　　1.做好来访登记工作；2.不得擅自制作房卡；

　　3.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；

　　4.通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。

　　十八、防盗工作

　　1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；

　　3.发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；

　　4.客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；

　　5.接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；

　　十九、防火工作

　　1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；

　　2.如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；

　　3.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；

　　4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；

　　5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；

　　6.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有

　　安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；

　　7.严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；

　　8.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；

　　9.值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。

　　二十、火警的应急处理规范

　　1.发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则；

　　2.如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；

　　3.疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。

　　二十一、ABC灭火器的操作规范

　　扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。

　　二十二、总台服务员的服务效率

　　1.客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；2.客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；

　　3.客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；

　　4.电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务

　　二十三、客人需求服务的心理

　　1.求卫生干净的心理

　　住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

　　2.求舒适的心理

　　旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

　　3.求方便的心理

　　旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。

　　4.求安全的心理

　　旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。

　　5.求尊重的心理

　　客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

　　二十四、怎样满足客人的心理需求

　　1.为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

　　2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。

　　3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

　　4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

　　5.为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语；

　　2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；3)尊重客人对房间的使用权；4)尊重客人的生活习惯、习俗；5)尊重有生理缺陷的客人；6)尊重有过失的客人；7)尊重来访住客的客人。

　　注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。

　　二十五、如何与宾客打招呼

　　1.礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：

　　酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。

　　2.打招呼是有礼貌的一种外在表现：

　　如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？

　　3.打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：

　　酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。

　　4.打招呼是我们的工作职责与工作内容：

　　有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。

　　5.如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）

　　二十六、日常行为规范

　　1.酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。

　　2.拾到物品应立即上交，不能占为己有。

　　3.爱护公共财产，节约酒店每一张纸。

　　4.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

　　5.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

　　6.上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。

　　7.上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。

　　8.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。

　　9.酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

　　二十五、如何做一名合格的酒店员工？

　　1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

　　对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

　　2.正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

　　服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。

　　清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。

　　3.通过服务工作可实现多层次的需求与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。

　　4.严格要求自己，努力做好服务工作

　　在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；5.灵活处理发生的问题

　　自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

　　6.酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

　　7.做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。

　　篇二：旅行社前台员工培训手册

　　本手册是XX旅行社培训前台新员工使用的，现在发布出来给大家参考。

　　白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

　　3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

　　旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

　　4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。

　　事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更

　　加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

　　5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。

　　目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

　　所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质"。

　　结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

　　如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

　　仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。

　　不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。

　　和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。

　　前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。

　　前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

　　排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括xx、xx和xx，需要弄清报价是否含往返交通。

　　须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。

篇二：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　旅行社员工培训制度

　　1为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。

　　2培训工作由办公室负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。

　　3、办公室应根据公司下年度的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。

　　4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下年度的整体工作安排，制定。

　　5、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。

　　6、新进员工在试用期间由其接上级负责进行岗位技术培训。

　　7、培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。

　　1/28、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。

　　9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。

　　10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。

　　11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。

　　12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。

　　13、本规定由办公室制定，由办公室负责解释与组织执行。

　　2/2

篇三：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　.实用文档.

　　旅行社新员工培训内容一览表

　　培训实施方案表

　　时间

　　培训内容

　　公司整体培训

　　〔人力资源部〕

　　1．公司的历史与愿景、公司的组织结构及主要业务。2．人事制度：作息时间、休假、请假、晋升、培训、奖惩及为员工提供的其他福利等。

　　3．行政制度：主要公司考勤机使用、办公用品领用、工作环境、车辆入职后第1天

　　停放等。

　　4．行为标准和礼仪知识：包括保守商业秘密、工作纪律、员工仪表、礼仪等知识。5．平安教育：包括平安制度，消防设施的正确使用，平安提醒等

　　6．心态培训

　　：

　　工作心态培训，积极心态培训。

　　1．部门的概况介绍：人员的引见、部门承当公司的主要工作，带着员工现场参观。到职后第2天

　　2．工作任务介绍：包括根本知识、技能要求等。

　　3．部门制度：包括工作安排、服从分工、提案建议、劳动纪律要求

　　4．工作要求：包括效劳意识、与客人的沟通技巧、考前须知、典型案例教育等。1．一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论到职后第3天

　　工作中出现的问题，答复新员工的提问

　　2．对新员工一周的表现做出评估，并确定一些短期的绩效目标3．设定下次绩效考核的时间

　　到职后第7天

　　部门经理与新员工面谈，讨论试用期一周以来的表现，填写评价表。

　　不定期

　　到职后1个月

　　到期后半年

　　1．知识培训：讲解本岗位的理论知识

　　2．技能培训：确定培训指导人、学习期限、技能要求、培训进度等

　　人事部、部门经理参加并汇报新入职员工的情况，公司领导给新入职员工上第一堂企业文化课。

　　公司领导对新入职员工的表现给予综合评价及考前须知。

　　部门岗位培训

　　〔部门负责人〕

　　岗位实地训练

　　公司高层集中培训

　　.

篇四：旅行社员工培训包括哪些内容简答题篇五：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　旅行社新员工培训

　　旅游服务规范与服务礼仪培训主要面向旅游工作人员，该课程的主要内容有旅游服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

　　课程主题：旅行社新员工培训

　　培训时间：1-2天

　　培训对象：旅行社等工作人员

　　培训形式：

　　以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

　　课程目标：

　　1.塑造与自身形象相符的职业形象；

　　2.加强自身的服务意识；

　　3.掌握旅游服务的基本礼仪规范；

　　4.提升学员的整体素质；

　　5.掌握处理客户投诉的技巧

　　6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

　　7.旅行社新员工培训课程大纲

　　旅行社新员工培训课程方案

　　第一讲：旅游基本服务礼仪

　　1、旅游职员应有的职业化态度：

　　态度〉技能

　　2、亲切的礼貌用语

　　3、职业化眼神

　　4、称呼礼仪——你的第一句话

　　5、握手礼仪——最初建立的友好

　　6、电话礼仪：

　　2+3原则、电话沟通要素

　　7、微笑礼仪

　　8、礼仪的核心概念

　　9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲

　　10、拜访迎送礼仪

　　11、名片握手礼仪

　　12、邀约礼仪

　　13、工作以外的会面

　　14、Smalltalk15、礼仪中的次序

　　乘车、宴请、握手、电梯

　　16、V.I.P.服务礼仪

　　第二讲：形象礼仪

　　1、自信是职业形象的开始

　　员工专业形象

　　2、场合形象礼仪

　　职业场合、社交场合、休闲场合

　　3、服装礼仪

　　专业着装、着装细讲、配饰原则

　　4、男士职业服饰规范

　　5、女士职业服饰礼仪

　　6、职业淡妆

　　职业妆特点、步骤、技巧

　　7、专业的职业仪态——站、坐、走

　　8、仪容礼仪细讲

　　第三讲：沟通技巧

　　1、职业化沟通的语音、语调

　　2、语言清晰度——表达你自己

　　3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

　　4、日常沟通——言之有物

　　5、专业推介

　　6、给人亲和力的语速

　　7、沟通不畅

　　8、倾听、尊重

　　9、职业化沟通的语气

　　10、沟通的润滑剂——赞美

　　11、面对抱怨的沟通技巧

　　12、引导的沟通技巧

　　13、增加语言的力量

　　第四讲、旅游优质服务训练

　　一、什么是优质服务

　　二、满意服务模式与细讲

　　三、超越客户满意的三种方法

　　四、客户关怀体系的搭建

　　五、旅游现场服务细讲

　　六、营销服务人员与客户沟通的细讲

　　七、旅游服务人员亲和力训练

　　1、如何做到三句一回应

　　2、亲和力存在的困惑

　　3、服务亲和力指标的分析

　　4、建立亲和力五大技巧

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

　　第五讲、旅游服务人员交际礼仪

　　一、日常工作礼仪

　　1、早安礼仪

　　2、上下班礼仪

　　3、积极工作礼仪

　　4、听取汇报礼仪

　　5、公务文书礼仪

　　二、职场礼仪

　　1、创造满意的工作场所

　　2、与上级相处的技巧

　　3、与下属相处的技巧

　　4、与同级同事相处的技巧

　　三、日常交际礼仪

　　1、问候礼仪

　　问候方式

　　问候的顺序

　　问候的时机

　　2、握手礼仪

　　握手的正确方式

　　握手的要领

　　握手的先后顺

　　握手禁忌

　　3、介绍礼仪

　　自我介绍

　　介绍他人

　　4、称呼礼仪

　　称呼的技巧

　　称呼的禁忌

　　5、名片礼仪

　　名片的递接

　　交换名片的顺序

　　名片的存放

　　名片的索要

　　6、迎送礼仪

　　文明待客

　　礼貌待客

　　热情待客

　　本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练

　　第六讲、旅游服务规范礼仪训练

　　一、服务基本礼仪

　　二、服务人员仪容仪表训练

　　三、礼貌用语

　　四、早会制度导入和运作技巧

　　五、旅游迎宾制度规范化

　　六、旅游迎接领导检查礼仪

　　规范训练

　　七、现场礼仪训练

　　八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作

　　本章培训方式：讲师讲授，学员练习

　　第七讲、旅游客户投诉处理技巧

　　一、客户投诉对企业的好处

　　1、维护企业的形象

　　2、再次赢得客户

　　3、发现企业存在的问题，增进流程改革

　　4、服务更趋完善

　　5、管理水平提高

　　6、减少产品缺陷

　　7、加强员工的客户服务技巧

　　二、处理客户投诉的原则

　　1、先处理情感，再处理事情

　　2、先带客户至安静的地方

　　3、让客户感觉被重视

　　4、不做过度承诺

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

篇六：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　2012年苏州市旅行社管理人员

　　岗位职务培训班安排

　　一、培训目标

　　1.

　　通过旅行社360度综合评价模型的解读和操作指导，让苏州市旅行社高层管理者对旅行社测评引起重视。

　　2.

　　了解苏州市旅游产业存在的主要问题及对策。

　　3.

　　促使旅行社加强网络平台建设，以适应游客旅游信息获取方式的转变。

　　4.

　　规范并重视旅游合同签订。

　　5.

　　引导苏州旅行社业服务品质全面提升。

　　6.

　　为苏州旅行社高层管理者提供研讨和交流的平台。

　　二、培训对象

　　全市旅行社总经理（副总经理）。

　　三、培训内容及日程安排

　　主题一

　　旅行社360度综合评价模型

　　时间

　　8:30-9:009:00-10:30开班仪式

　　旅行社360度综合评价指标解读

　　题目

　　主讲人

　　单位

　　10:30-11:0011:00-12:0012:00-13:3013:30-14:3014:30-15:3015:30-16:0016:00-17:00茶歇

　　互动、研讨

　　午餐

　　旅行社360度综合评价模型操作实务

　　旅行社网站建设

　　茶歇

　　互动、研讨

　　主题二

　　服务响应与游客满意度提升

　　时间

　　8:30-9:309:30-10:3010:30-11:0011:00-12:0012:00-13:30题目

　　苏州旅行社游客满意度调查

　　旅行社服务响应技巧

　　茶歇

　　互动、研讨

　　午餐

　　主讲人

　　单位

　　主题三

　　旅行社合同规范性

　　时间

　　13:30-14:3014:30-15:3016:00-16:3016:30-17:00题目

　　旅行社合同检查及存在的主要问题

　　旅行社合同规范性

　　提升游客满意度

　　合同规范性

　　主讲人

　　单位

　　四、培训形式

　　采取系统讲授与研讨互动、企业经验分享与交流相结合的方式。

篇七：旅行社员工培训包括哪些内容简答题

　　旅行社试用期员工培训方案（5篇模版）

　　第一篇：旅行社试用期员工培训方案

　　旅行社试用期同事培训方案

　　根据招聘同事的实际情况并结合部门业务操作内容，特在同事2个月试用期间进行下列培训计划。

　　培训时间：2个月为培训学习期，合格后试用。每日安排半天上岗

　　培训对象：在公司工作不足2个月或未接受培训者。

　　培训内容：公司状况，礼仪礼貌，产品线路、计调操作、对客服务、旅游常识及组团注意事项等科目。

　　培训方式：板书式讲解和互动问答。

　　第一周：岗前基本常识培训

　　第一天：带新同事熟悉公司环境、各工作岗位及公司组织结构，讲解公司发展流程及业务情况。要求同事掌握公司的地址、联系电话（组团外线、传真）、相关负责人电话、组团相关业务、能准确使用公司的办公设备如传真机、复印机、打印机。

　　第二天：礼仪礼貌的培训。要求同事掌握在公司对上级、同事和对客的基本社交礼仪和注意细节。

　　第三天：旅游常识的讲解。要求同事对旅行社各工种、业务有详细的理解，对国家政策法规、导游业务、导游知识等有大概的理解。

　　第四天：怎样和客人沟通。要求同事掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会处理一些日常简单的投诉技巧。

　　第五天：对本周所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）

　　第二周：岗前业务知识培训

　　第一天：

　　散客和团队报价如何够成。汇众怎么看。飞机票如何订。最主要是知道我们公司的服务项目有哪些。由专人在下午进行1个小时的培训。

　　第二天：学会签合同，新进同事由老同事带着去签合同，要知道合同的组成组成部分，旅

　　行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。

　　第三天：销售部门培训

　　了解学生团和成人团的操作区别。由公司市场总监进行培训。

　　第四天：门市接待培训

　　接电话和待客礼仪，学会做行程；

　　学会如何订飞机票

　　网站短线和长线的知识，信息的添加

　　第五天：计调培训

　　掌握接电话技巧，具有一定谈判能力；

　　对旅行景点知识和国家政策要熟悉，对门票的变动要清楚，能快速的分享给其他同事；

　　学会如何找酒店订房，如何找导游；

　　对团队计划单和散客计划单要知道填写的内容，与财务进行及时的沟通；

　　要知道报团单怎么填；

　　能对合作的导游进行其基本工作技巧和礼仪培训，提醒其注意事项；

　　对操作过程产生的失误要及时去弥补。

　　第六天：培训心得。公司规章制度（请假，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，各个部门薪资提成构成介绍。

　　第三周：

　　按照值日生表进行打扫卫生；

　　严格考勤制度

　　各部门能独立上岗

　　有问题及时找能马上帮你解决问题的人

　　以后几周同上，最后一周进行考核

　　第二篇：旅行社试用期员工培训方案

　　旅行社试用期员工培训方案

　　根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容，特在员工2个月试用期间进行下列培训

　　计划。

　　培训时间：2个月为培训学习期，合格后试用。每日安排半天上岗

　　培训对象：在公司工作不足2个月或未接受培训者。

　　培训内容：公司状况，礼仪礼貌，产品线路、计调操作、对客服务、旅游常识及组团注意事

　　项等科目。

　　培训方式：板书式讲解和互动问答。

　　第一周：岗前基本常识培训

　　第一天：带新员工熟悉公司环境、各工作岗位及公司组织结构，讲解公司发展流程及业务情

　　况。要求员工掌握公司的地址、联系电话（组团外线、传真）、相关负责人电话、组团相关

　　业务、能准确使用公司的办公设备如传真机、复印机、打印机。

　　第二天：礼仪礼貌的培训。要求员工掌握在公司对上级、同事和对客的基本社交礼仪和注意

　　细节。

　　第三天：旅游常识的讲解。要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解，对国家政策法规、导游业务、导游知识等有大概的理解。

　　第四天：怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话

　　和应对，学会处理一些日常简单的投诉技巧。

　　第五天：对本周所培训内容进行考核（可以口头问答式或试卷式）

　　第二周：岗前业务知识培训

　　第一天：

　　散客和团队报价如何够成。汇众怎么看。飞机票如何订。最主要是知道我们公司的服务项目有哪些。由专人在下午进行1个小时的培训。

　　第二天：学会签合同，新进员工由老员工带着去签合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。

　　第三天：销售部门培训

　　了解学生团和成人团的操作区别。由公司市场总监进行培训。

　　第四天：门市接待培训

　　接电话和待客礼仪，学会做行程；

　　学会如何订飞机票

　　网站短线和长线的知识，信息的添加

　　第五天：计调培训

　　掌握接电话技巧，具有一定谈判能力；

　　对旅行景点知识和国家政策要熟悉，对门票的变动要清楚，能快速的分享给其他员工；

　　学会如何找酒店订房，如何找导游；

　　对团队计划单和散客计划单要知道填写的内容，与财务进行及时的沟通；

　　要知道报团单怎么填；

　　能对合作的导游进行其基本工作技巧和礼仪培训，提醒其注意事项；

　　对操作过程产生的失误要及时去弥补。

　　第六天：培训心得。公司规章制度（请假，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，各个部门薪资提成构成介绍。

　　第三周：

　　按照值日生表进行打扫卫生；

　　严格考勤制度

　　各部门能独立上岗

　　有问题及时找能马上帮你解决问题的人

　　以后几周同上，最后一周进行考核

　　第三篇：旅行社员工培训方案

　　旅行社2012年员工培训方案

　　为增强广州青年旅行社工作人员的服务水平，提高管理质量和效率，特制定我公司2012年员工培训方案，具体如下：

　　一、培训对象：旅行社全体导游。

　　二、培训时间：2012年9月每周二、四下午学习

　　三、培训地点：旅行社会议室。

　　四、培训方式：集中组织、统一安排、定点培训。

　　五、培训目标：

　　1.帮助员工理解职业化的基本要素

　　2.增强导游职业化理念

　　3.培养职业化素质

　　六、培训内容：

　　1.导游素质的基本要求与提高

　　2.导游责任心的培养

　　3.导游门市接待的规范化

　　4.导游的应变能力、常见问题的处理

　　5.导游讲解与服务的规范

　　6.景点示范讲解

　　七、培训日程：

　　第一阶段：导游业务的培训

　　1.提高导游素质

　　2.培养导游责任心

　　3.导游的应变能力、常见问题的处理

　　第二阶段：模拟讲解

　　一、踩线途中进行模拟讲解

　　二、技能表演（唱歌、讲笑话、讲故事等）

　　第三阶段：导游综合业务测评

　　一、交流会议

　　二、心得总结

　　第四篇：旅行社员工培训制度（推荐）

　　青岛旅游信息咨询中心员工培训制度

　　1为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。

　　2培训工作由咨询中心负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合咨询中心的实际情况进行。

　　3、咨询中心应根据下的发展规划和工作重点，分析出咨询中心的整体培训需求。

　　4、新进员工报到时由咨询中心组织进行岗前培训，了解咨询中心的政策及规章制度。

　　6、新进员工在试用期间由其上级负责进行岗位技术培训。

　　7、咨询中心全体员工还要进行培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。

　　8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。

　　9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。

　　10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。

　　11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。

　　12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由咨询中心归档。

　　13、本规定由青岛旅游信息咨询中心制定，由青岛旅游信息咨询中心负责解释与组织执行。

　　第五篇：旅行社员工培训总结

　　员工培训总结

　　作为即将跨入旅游行业的应届毕业生的我来说，和美旅行社能开展新员工培训解决了我的一大顾虑。众所周知，初入社会的大学生普遍缺乏社会工作经验。虽然大学期间我学习的就是对口专业，但是，课堂上学习到的都是理论知识，我对如何将课本知识灵活运用到工作上而感到迷茫。可喜的是，公司本着认真负责的态度，对新进员工都进行了多项目多形式的培训，提升了新员工的工作能力及适应性。

　　起先，刘总对我们进行了公司简单的介绍以及让我们学习公司的规章制度。然后就是带领我们对公司的工作环境进行了解，让老员工教我们如何运用各种办公软件。

　　随后，朱总对我们进行了关于敬业及旅游销售的专项培训。通过这两个主题的培训，我知道了在职场中最重要的品质就是“敬业”，只有敬业了，才能认真的把工作点滴做好，不断积累，从质上得到飞跃，最后才能取得成功。关于旅游销售，其实一直以来我比较畏惧的就是销售行业，感觉优秀的销售员都是天生的，外向活泼的人才适合做销售，才能做好销售。但是，朱总的一番话让我觉得优秀的销售也是可以后天培养的。在日常工作中，我们注重细节，不断积累与人打交道的经验，投其所要，供其所需，这样才能将自己的旅游产品推销出去，拓展公司的业务量，为公司争取利益。

　　最后，是几位部门经理对我们进行了部门专项技能的培训。主要培训的是门市、计调、导游几大板块的专业知识。通过这些专项培训，我知道了如何友善职业的做好门市的接待工作，公司的常规路线主要有哪些，地接应该如何正确的带领好一个旅游团队，作为全陪又应该做什么工作以及如何提升顾客对自己全陪服务的满意度，作为计调部的一员我们又该做什么，如何处理计调工作中的一些突发情况······

　　总而言之，通过本次新员工培训，我不仅在心里摆脱了初入社会对自己第一份工作的畏惧感和紧张感，从内心得到鼓舞，还从实际操作及技能上得到了提升，学会如何正确将课堂知识与现实工作运用灵活结合，收益甚大。

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