疫情是公共关系吗14篇

疫情是公共关系吗14篇疫情是公共关系吗　　公共关系学复习资料　　名词解释:1、公共关系：简称公关,就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各种传播、沟通手段，使自己与公众下面是小编为大家整理的疫情是公共关系吗14篇,供大家参考。

篇一：疫情是公共关系吗

　　公共关系学复习资料

　　名词解释:1、公共关系：简称公关,就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各种传播、沟通手段，使自己与公众之间相互了解、相互合作的一种管理职能。

　　2、全员公关:指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高全体成员公共关系意识，使他们积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作。

　　3、行动公众：这是知晓公众发展而来的公众。行动公众不仅面临共同问题，意识到这些问题的存在，而且准备或已经采取行动以解决他们在和某一特定组织机构发生利害关系中出现的某一共同问题。

　　4、公共关系策划：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础上，运用科学与艺术的方法，对公关活动进行运筹和设计的过程.

　　5、心理契约:就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀有的各种期望。

　　6、顾客满意战略：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。

　　7、认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度和深度。（×）

　　8、美誉度：是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评价的舆论性指标，是一种对组织道德价值的评判。（×)

　　9、理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。

　　10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。

　　11、CIS战略：指社会组织为了塑造或提升自身形象,运用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。

　　简答题：

　　1、公共关系的职能（5职能）（信、协、塑、危、决）

　　答：1、信息收集（组、产、运与趋、公、环）

　　（1）

　　组织形象信息.（2）

　　产品形象信息。

　　（3）

　　组织运行状态及其发展趋势信息。

　　（4）

　　各类公众信息。

　　（5）

　　社会环境信息。

　　2、协调沟通

　　（1）

　　内部关系的协调沟通。

　　（2）

　　外部关系的协调沟通。

　　3、塑造形象

　　4、危机处理

　　5、决策咨询

　　2、公共关系的原则（6原则）（实、互、全、开、立、科艺）

　　答：1、实事求是的原则

　　公共关系作为一种客观存在,必须以事实为基础，先有事实,然后才有公共关系。实事求是是公共关系最基本、首要的原则。实事求是的原则就是根据客观存

　　在的事实说话，让公众知晓真实情况。

　　主要表现在:1、向公众说真话。2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当从事实出发。

　　在公共关系活动中，掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键，全面、客观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实要求公关人员在调查、了解有关事实时，既不能文过饰非、报喜不报忧,也不能偏听偏信，必须尊重事实，如实报告；必须杜绝主观随意性，力求公关活动的公正性与真实性，以避免讲不准确的信息传递到决策层，导致决策偏差。这要求公关人员必须从广度、深度方面全面把握客观事实.【案例】

　　以大陆非典型肺炎

　　SARS病毒的传染为例，如果一开始不隐匿疫情,如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生习惯。卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但因为讯息公开反而会让民众有所警惕，民众知道如何防范病毒、如何保护自己的情况下，疫情应该不至于蔓延扩大.所幸有关单位后来采取实事求是的作法，让病例数字透明化、并采取一连串积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并取得了不错的“抗击非典”成绩.因此公共关系公共关系强调真实原则，要求公共人员实事求是地向公众提供真实信息，以取得公众的信任和理解。

　　2、互惠互利的原则

　　(1）真诚地对待公众

　　（2)给公众以实际的利益

　　3、全员公关的原则

　　（1）领导人员具有超前的公关意识

　　（2）全体员工积极配合公公工作

　　4、开拓创新的原则

　　5、立足长远的原则

　　6、科学性和艺术性相结合的原则

　　3、公关人员的公关意识（5意识）（塑、服、真、沟、创)公关意识是公关人员最重要的职业意识，是公关人员基本素质的核心，它有以下几个方面的内容。

　　（1）

　　塑造形象的意识.（2）

　　服务公众的意识

　　（3）

　　真诚互惠的意识

　　（4）

　　沟通交流的意识

　　（5）

　　创新审美的意识

　　4、常见的公共关系的活动模式有哪几个？（5模式）（宣、交、社、防、矫）

　　（1）宣传型活动模式

　　（2）交际型活动模式

　　（3)社会型活动模式

　　(4）防御型活动模式

　　（5）矫正型活动模式

　　5、CIS的功能（6功能)（凝、规、整、传、识、感）

　　(1）凝聚功能

　　（2)规范功能

　　（3）整合功能

　　(4)传播功能

　　（5)识别功能

　　（6)感召功能

　　6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几个问题?(1）注意与意见领袖搞好关系。

　　所有的非正式群体都是以意见领袖为核心的,但他很难成为一名理想的正式组织管理者的，因为他一旦被授予了官方职权，很可能会颐指气使。

　　（2）

　　管理层应多参与非正式群体活动。

　　非正式群体的活动一般带有较强的人情味,组织的领导主动积极地参与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，这时管理者不能以上司身份自居.（3）

　　对非正式群体的消极作用要注意引导.非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等,对非正式群体的消极作用组织要注意引导.

　　7、如何处理消费者投诉，有哪些策略？（4策略)(听、换、区、短）

　　（1）耐心倾听，弄清真相。

　　顾客来投诉时,一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完.作为受理投诉的人员,一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表示同情、理解，要设法使顾客情绪放松，并平静下来。关键还是要设法弄清真相,了解事情发生的原委及顾客的要求.（2）

　　进行心理置换。

　　处理人员要站在对方的角度来思考问题。处理人员要以诚恳的态度来对待消费者,不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客.

　　（3）

　　区别不同情况，采取恰当方式处理。

　　如果弄清顾客的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以组织代表的身份对顾客的投诉表示欢迎,使顾客感到他们的投诉得到了重视，以满足其自尊心。

　　如果发现是由于顾客的误会而造成的投诉，首先对客人的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释,消除误解。决不能发现自己没有错误，就趾高气扬地指责顾客。

　　如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给顾客造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉,征求顾客的意见，并在权限允许的范围内作出补偿性的处理.如果越过了自己的权限不能马上解决，也要给顾客定一个答复的程序和日期。

　　（4）

　　要在最短时间内解决消费者的问题。

　　顾客在产生了不满意的购物经历后，往往在最初的时间内怨气最大，因而想得到一个说法的愿望也最强烈.如果不能在第一时间解决问题,他们首先觉得没有受到重视与尊重,然后可能到更高一级的部门去反映或投诉，这显然是营销人员不愿意看到的。当然如果没有及时得到答复，顾客有可能放弃追究。其实这对于组织也并不是一件好事,因为问题没有得到解决的顾客会把自己的不满告诉别人，而顾客之间的相互影响甚至大于广告等宣传作用。

　　8、如何来塑造组织形象?(4形象）（产、企、员、环）

　　组织塑造良好形象包括以下几个方面:1、塑造良好的产品形象

　　（1）

　　产品是企业的基础和核心，是沟通企业和消费者最直接的桥梁，是公众确认企业的先导和前提。产品的外观设计、质量性能等无一不反映着企业形象,对产品不断更新设计、树立良好的产品形象，是树立企业形象的根本和立足点.（2）

　　产品形象是由产品的视觉形象、产品的品质形象和产品的社会形象三方面构成的.（3）

　　在企业中生存发展的出路,则往往取决于企业的产品、服务所带来的社会效益的好坏。

　　首先,企业要提供优质产品形象，就要把质量视为企业的生命。

　　其次，要在竞争中求生存，创名牌,增强企业的知名度，创造出企业的最佳效益。

　　2、塑造良好的企业家形象

　　（1）

　　企业领导者是企业的代表，是企业的头脑和心灵，是社会公众认识并了解企业的窗口.只有让公众认识并认同的企业领导者，他所领导的企业才会被公众认同并接受。

　　3、塑造良好的员工形象

　　（1）

　　员工是组织中最为活跃的因素，员工形象是展示企业内在形象的窗口，是企业整体形象的集中体现。

　　（2）

　　组织形象靠人塑造，员工形象建设是企业形象建设的基础。

　　4、塑造良好的环境形象

　　（1）

　　优美的环境形象是良好组织形象的外在表现。企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。

　　论述题:1、如何协调解决公关危机？

　　危机中进行公共关系是公共关系的一种特殊表现形态,是组织的公共关系水平的综合显示。形成有效的公共危机工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护,维护形象的客观要求。它对于防止组织形象的下降、保卫已有的公共关系成果,有着不可替代的作用。

　　(一)

　　采取积极措施，防止事态发生.一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点，另一方面则赢得了宝贵的时间，可以使组织了解危机事件真相,并妥善地处理危机。

　　(二)

　　坦诚告知，表明诚意。

　　人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界，必然要进行采访。此时,组织只有两种态度:1、掩盖问题，隐藏真相。

　　2、坦诚告知，表明诚意。

　　(三)

　　调查情况，收集信息。

　　对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事情真相、采取相应得体的公关措施的基础上，一方面要调查危机事件的真相,另一方面立即展开对危机范围、原因和后果的全面调查。

　　(四)

　　针对对象,确定对策。

　　（1）

　　组织内部的对策:1、迅速成立专门处理危机事件的专门机构.2、探明情况，采取措施。

　　3、通知有关部门，寻求理解。

　　（2）受害者的对策：

　　1、认真了解受害者情况,实事求是地承担相应责任，并诚恳道歉.2、冷静倾听受害者意见。

　　3、安慰受害者。

　　4、专人负责与受害者接触。

　　（3）上级主管部门对策：

　　1、及时汇报

　　2、及时联系

　　3、总结报告

　　（4）业务往来单位对策:传递信息

　　（5)对其他公众对策：通过各种渠道向公众说明事件,介绍事件经过,作出合理解释.(6)评价总结，改进工作。

　　2、公共关系社交与一般的人际关系的区别和联系。

　　1、公共关系社交与一般的人际交往的联系：

　　（1)工作内容:公共关系社交也包括人际沟通的技巧，如面对面的情感交流和说明技巧.（2）工作方法:公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。

　　2、公共关系社交与一般的人际关系交往的区别：

　　(1）行为主体不同。公共关系社交的行为主体是组织，人际交往的行为主体是个人.（2）对象不同。公共关系社交的对象是公众，人际交往的对象是私人关系。

　　(3)目的不同。公共关系社交的目的是：在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际交往的目的是：个人与个人结良缘、交朋友、为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。

　　(4）结构不同。公共关系是：整体性的

　　人际交往是:个体性的

　　（4）

　　沟通方法不同。公共关系社交手段除了用人际传播外，还要经常运用大众传播和群体传播的技术和方法；而人际交往主要以个人的行为举止为媒介。虽然随着信息技术的发展,人际交往中也运用计算机网络等先进的沟通手段,但是它的交际范围仍然不能同公共关系中使用的大众传媒手段相提并论。

　　案例题：

　　1、案例

　　IBM公司的“金环庆典”活动

　　美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那

　　些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常

　　是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的

　　作出了突出贡献的人所进行的表彰,被称作“金环庆典”.在庆

　　典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出

　　贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片.在

　　被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名

　　流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映.IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰

　　有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌,难得一

　　见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地,在交流中,无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个

　　过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

　　那么IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢？

　　通过分析我们不难得到结论：

　　IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动,它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义.

　　1、尊重消费者权利

　　(1)选择权

　　（2）知晓权

　　（3）提议权

　　(4）补偿权

　　(5）监督权

　　2、了解消费者需求

　　3、与消费者保持良好的信息沟通渠道

　　（1）收集消费者的信息

　　(2）强化消费者对组织的了解

　　4、为了消费者提供满意的产品和服务

　　5、妥善处理消费者投诉

　　6、实施顾客满意战略

　　案例:研究消费者需求，善于引导消费者、创造需求

　　广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱,仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区.

　　案例分析:

　　1.消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物（也即消费者对组织进行投入），经过自己生产后，产品向消费者产出。消费者接受产品，就会继续向组织投入,组织继续产出，形成良性循环，组织才能生存发展。如果组织的产品被消费者拒绝，消费者就不会继续向组织投入，组织就无法生存和发展了。从这个意义来说，任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。(这里的消费者,是广义的消费者，指社会组织服务对象的总和;同样，这里的产品,也是广义的产品，指社会组织能够提供给消费者的任何满足；很明显，社会组织指的不仅仅是企业）。

　　2.就企业而言,处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、引导消费者的需求，并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求。绝大多数消费者的购买是盲目购买,即他们并不真正了解自己的需求，尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了引导消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时,并未急于把产品“推”给消费者，而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式，让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势，最后被这种优势“拉”近产品,完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和引导.3。其它社会组织在创造自己的产品并向公众产出时，也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求，公众对这种满足是否认同,如果不认同,应该采取哪些措施对公众需求进行引导。

篇二：疫情是公共关系吗

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　　公共关系处理

　　应急预案

　　应对媒体应急预案

　　1、分级

　　一级(特别重大:恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等)二级（重大：安全事故、五级以下伤残、群体打架等）

　　三级(较大:盗抢事故、群体性不明原因疾病等）

　　四级（一般：食物中夹带异物、停水、停电等）

　　2、新闻总发言构成

　　总发言人为总经办，经理为各新闻发言人。

　　3、工作原则

　　①

　　第一时间原则，即发现问题第一时间上报各外部关系人员、总经理，由办公室文员发布信息，防止,时间扩大化;②

　　利益优先原则,即以公司利益最大化，减少公司损失为目标；

　　③

　　口径一致原则，即对外的口径一致,不出现矛盾；

　　④

　　基本要素原则，什么人、什么时候、什么地点、什么事情、什么原因、怎么样；

　　⑤

　　滚动发布原则,即不断发布最新情况；

　　⑥

　　以我为主原则，即不仅要告诉公众基本事实，也一定要告诉政府我们采取了哪些措施。

　　4、报告程序

　　新闻媒体到达后,员工立刻向店经理汇报,店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理，必要时通知法律顾问，媒体应对小组确定具体方案。

　　5、注意事项

　　（1）未经店经理允许,外部人员不能进入后厨、现场;（2）得到消息后，前、后堂经理带员工做好食品安全预防措施、卫生整改;6、接待原则

　　（1）礼貌迎客、热情接待，做好水、水果等的安排;（2）低调处理，尽量不上镜、上报；（3）店经理必须全程参与。（4）对方提出赞助时，尽量委婉拒绝，或以代金券方式表示无法答应对方要求的补偿；（5）热情留顾客就餐，取得联系方式，并邀请对方下次到店就餐.

　　食品安全危机公关及应急处理方案

　　1、收集

　　店经理负责收集问题，及时向食品安全委员会反馈

　　2、食品安全危机分类

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　　单一产品危机，产品存在瑕疵，对顾客影响不大，如小孩误食膨化食品而卡喉咙；

　　品牌信任危机，虚假宣传，但不会引起死伤等问题,如康师傅矿物质水广告混合了矿物质水合矿泉水的意思等；

　　公共安全危机,产品存在严重质量问题,直接损害消费者健康，如三鹿牛奶奶源质量问题等.3、食品安全危机等级：

　　一级危机:可能危机生死存亡的重大系统性危机

　　二级危机：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害的危机

　　三级危机：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机

　　四级危机：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机

　　4、组织架构

　　（1)食品安全小组

　　组长：总经理

　　成员：店经理、技术总厨、新闻发言人、外部关系

　　（2)工作职责:A负责对涉及的食品安全问题、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报；

　　B负责对四级危机进行处理；

　　C负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。

　　5、处理流程

　　员工接到电话投诉或直接发生店内，有头晕、腹泻等中毒症状，立即告知店经理，店经理安排送顾客去医院，第一时间告知食品安全组成员.注意事项：（1）员工将顾客人数、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌号、是否外带等信息告知店经理,店经理核查后上报；（2）发生在门店时，保证现场物品，餐具、菜品等进行封存，需冷藏的及时放入保鲜柜。（3）未经总部食品安全委员会同意，任何个人、门店不接受任何采访

　　6、奖惩

　　根据事件的处理情况，给予对应的奖惩（经济处罚、行政处分）.

　　火灾处理方案

　　1、员工发现火花或有烟气等事故征兆时，第一时间告知大堂或店经理，判断情况后确定采取自救、灭火或报警处理.1

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　　2、火势蔓延时,店经理负责，各领班、大堂在自身安全的前提下,负责疏散人员、抢救物资、抢救伤员等。

　　3、逃生方法：

　　（1）不浪费时间穿衣、拿贵重物品，迅速逃离;（2)用湿毛巾、口罩捂鼻，或用水浇身,半蹲或爬着前进;（3）高层时，利用床单、衣服等制作就生绳，并用水打湿,拴在固定物上，用毛巾、布条等保护手心顺绳滑下;（4）受火势威胁时，若火势不大尽量往楼层下跑，若通道被风阻，背着烟火方向跑，到天台或阳台处；

　　（5)大火时，将门紧闭,用湿毛巾、湿布赛门缝，等人救援;（6）火灾时不可乘坐电梯或扶梯,往安全出口处逃生;（7）身上着火，就地打滚或用厚重衣物压面，不可跑动；

　　（8)逃生路线被封，用手电筒、挥舞衣物、呼喊等方式引起救援人员注意;(9）熟记疏散通道、安全出口等，便于火灾逃离。

　　4、灭火器使用方法:提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场,拔掉保险栓，一手握住喷嘴对准火焰根部,一手按下压把即可。灭火时应一次扑灭；室外使用时应站在火源的上风口，由近及远，左右横扫，向前推进，不让火焰回窜。

　　5、拨打报警电话：须说明具体地址、周边建筑物、火情现状，并安排人员在门口迎接消防人员,做好门口的疏导，保证消防车顺利到位。

　　炊事设备伤害事故应急方案

　　1、发生事故后，现场员工立即关闭设备电源,立即告知值班大堂层面或店经理，实施救护，根据伤势判断是否需要拨打120。

　　2、现场处理方式

　　①

　　伤指：手指割破、出血，立即用手指紧掐伤指近侧两旁止血。

　　②

　　断指:发生断指,立即止血。尽可能做到将手指冲洗干净，用消毒敷料包裹,用塑料袋包好，放入装有冷饮的塑料袋内，将离体手指与伤者立即送往医院。

　　③

　　肢体骨折：固定伤肢，减少骨折断端对周围组织的进一步损伤，再送往医院。

　　④

　　肢体卷入设备内：立即切断电源停止机器转动，如果肢体仍被卡在机器里，不可用倒转机器的方法取出肢体，妥善的方法是拆除机器。

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　　停水应急预案

　　1、店内指挥人员:总指挥为店经理、副指挥为电工、组员为后堂人员；

　　2、停水时注意事项:（1）停水过程中不浪费一滴水,关闭水龙头开关；（2）店经理了解了解故障原因、排除故障时间，预估用水量确定储水方式，并安排人员进行储水。

　　停电应急预案

　　1、店内指挥人员：总指挥为店经理、副指挥为电工、前堂负责人为前堂经理、后堂负责人为后堂经理、成员为各组领班；

　　2、停电后,员工对客人进行安抚，领班到吧台拿蜡烛发放、及时调整吧台人员使用计算器核算账单，店经理安排人员使用备用发电机,电工进行检修电路判断问题原因，若不是店内问题，立即了解原因和时长,店经理判断是租赁发电机或等待来电.

　　停气应急预案

　　1、店内指挥人员：总指挥为店经理，副指挥为值班经理、电工。

　　2、电工负责打天然气电话，了解原因、来气时间。

　　3、副指挥（电工）平时备好炉嘴,熟练掌握更换煤气罐的操作方法。

　　4、停气后及时更换气管，炉嘴，同时进行安全检查，调试火苗大小。

　　5、在更换气罐的同时检查天然气管阀是否关好，避免突然来气，发生火灾危险。

　　6、煤气的危险性极大,下班后值班经理必须逐个检查天然气、煤气气阀是否关好.7、以上要求全体员工必须学习，懂得使用，且作为新员工的培训、考核项目之一。

　　门店漏水应急预案

　　1、应急小组成员：

　　组长为维修经理、组员为防水施工人员、协助人员为门店电工及指定员工。

　　2、发现漏水后，第一时间通知大堂或后厨经理,由大堂或后厨经理通知应急小组处理现场。

　　3、深夜班员工清洗地沟时，需将杂物捞出、冲洗干净，防止堵塞、积水。

　　清雪防滑预案

　　1、入口放置提示牌“雪天路滑,减速慢性，谨慎驾驶”，提示顾客“路滑，请小心行走"。

　　2、对结冰、积雪进行及时清理，确保车辆行人安排经过，可采用盐、防滑沙等。

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　　地震应急预案

　　1、店经理第一时间上报总经理组，分配救援任务、疏导顾客和员工.2、员工负责关火、煤气炉，关闭易燃易爆、有毒气体阀门。

　　3、疏离期间注意事项:（1）室外时,就进躲避,撤离到空旷区；室内时，躲承重墙角、卫生间、厨房有管道支撑的房间蹲下，用物品或手护头；

　　（2）不可惊慌逃跑,根据指挥按撤离路线撤离；

　　(3）面对人员伤亡，不要惊慌,妥善处置，对出血进行止血消炎、骨折处固定骨折部位。

　　电梯使用紧急状态应急预案

　　1、手动盘车方法

　　(1)盘车工作通常由两个工作人员在机房里完成，一个松开制动器，另一个注视平层标盘车。操作前必须首先切断总电源开关，事后应及时地摘下盘车手轮。

　　（2）把轿厢盘至楼层平面，误差不得超过600mm，复原制动器，再使用三角钥匙打开厅、轿门或指挥乘客扒开轿、厅门，放出乘客。

　　（3）注意无齿轮曳引式高速电梯在盘车时要倍加小心，应采用“步进式”松闸，慢速进行,防止失控;对于安全阀已动作的，只有选择向上方向盘车

　　2、停电

　　短时间停电:及时告知顾客“很快恢复正常，不要紧张”;长时间停电，按照上述方法解救。

　　3、火灾

　　（1）如果火灾不在首层,立即打开电梯的消防开关，将电梯切换到消防运行状态，以备消防人员使用.（2）如果火灾发生在基本层，应将电梯移至远离火区位置，置于“停止运行"的状态，再把所有厅门关闭，防止有人使用电梯逃生.4、水淹没

　　（1）楼层内水淹，电梯还能正常运转时，将电梯开至高层。若被水灌满,应关闭电梯开关，使用手动盘车移开电梯；

　　(2）避免检修开关、门机、风扇照明等被水淹没，减少被水浸程度；

　　（3）电梯恢复运行时,检查无积水、短路现象。

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　　店内顾客物品被盗应急预案

　　1、先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象，能否确定已被盗。

　　2、立即问清被盗物品、最先发现的时间与可能被盗的地点。

　　3、立即查看该顾客去过的地方.

　　4、和善询问可能知道情形的员工或是其他人员。

　　5、不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像，且摄像里不一定能看见被盗的经过.

　　6、请顾客留下联系方式,承诺如果一旦有消息立即与其联系。

　　7、对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警，避免其在店内骚扰,影响其他顾客就餐情绪，也为日后处理有可靠的依据。

　　儿童走失应急预案

　　1、走失儿童工作指挥部

　　组长为店经理（负责总协调，传达要求和丢失小孩家长沟通,必要时打电话报警），副组长为大堂经理、客户专员、后堂经理、门迎领班严以超等（客户专员翻查监控，其他人协助查找），组员为门迎组员工和所有佩戴讲机的员工（门迎组查看门口出入情况）；

　　2、预防措施

　　（1)提醒顾客看护好小孩;（2）进入游乐园时，应登记小朋友的桌号，期间禁止小朋友一个人出去；(3）家长带小朋友时，判断是否为小朋友家长.3、寻找丢失儿童工作程序

　　员工接到客人消息后告知店经理，店经理负责与家长沟通、安抚顾客,并告知所有带对讲人儿童丢失信息，大堂和后堂经理组织佩戴耳机员工寻找，同时客户专员查找监控。若超出十分后未找到，由店经理报警，协助警察调查。

　　门店遭抢劫应急预案

　　1、员工应尽全力保护店内顾客及自己的人身安全.2、员工应在保证自己安全的情况下寻找机会报警。

　　3、员工如无法立即报警，在保证自己安全的情况下引导抢劫者去有摄像头的地方，或用手机拍照、摄影，以保存抢劫人员的相貌特征.如对方蒙面或谨慎、剽悍,则可放弃该努力，切记不可做出强行拉其去有摄像头的地方、用手机拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入危险的行为。

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　　公共关系处理

　　4、抢劫过程中没有机会报警，在抢劫结束后员工应立即报警,并组织安抚顾客,如发现顾客中有情绪波动较大等不良反应的，应立即联系其家人并将其送医。

　　5、配合警察录口供，尽量将经过还原，不漏过任何一个细节。

　　6、及时通知店经理，由公司统一对外发布信息，员工个人不单独接收采访。

　　7、应强调在抢劫过程中避免任何人员伤亡，其次为尽可能多的协助公安机关破获案件，追回款项。

　　假烟假酒投诉、检查应急预案

　　1、门店顾客投诉时

　　（1)对客人就餐的烟酒检查，记录生产名称、日期、批号,并封存，避免出现掉包或拿走;（2）向顾客提供该批酒水的检验报告等能够证实酒水真伪的信息，若有防伪标示的烟酒,可提前拨打防伪标志认证电话；

　　（3）同时上报店经理，店经理第一时间上报总经理、采购主管。

　　2、执法法部门检查时

　　（1)员工负责接待，第一时间告知大堂经理或店经理；

　　(2）核实执法部门身份,提供该批烟酒检验报告，若有防伪标示的烟酒，可提前拨打防伪标志认证电话;（3）若强行把烟酒拿走，应将烟酒的名称、生产日期、批号记录下来后方可拿走，并记录执法部门联络方式,第一时间上报总经理、采购主管。

　　3、处理结果

　　（1）若经核实没有问题，给顾客解释清楚，保证顾客满意率;(2）若存在问题，及时退回购买场地。

　　政府主管部门检查工作应急预案

　　1、外部关系等级划分:A级：税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。

　　B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。

　　职能部门人员检查，应第一时间通知店经理,由店经理亲自或安排人员接待。

　　2、卫生防疫部门检查:了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；

　　3、劳动部门检查：了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待；

　　4、消防检查

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　　公共关系处理

　　(1）接待(门迎负责接待掺茶，送水果，擦皮鞋等）。

　　（2)通知店经理（由门迎当班接电话时通知当班经理）。

　　门店系统应急预案

　　1、发现点菜、加菜、输单、买单出现故障，第一时间向店经理、网络管理员反馈意见；

　　2、门店经理安排吧台、后厨、服务员相关加菜、买单工作，网络管理员判断原因，并及时向网络管理员反馈；

　　3、网络管理员在30分钟内到门店判断事故原因，并告知店经理需处理时间；

　　4、注意事项

　　（1)吧台将手工买单的单子汇总到一起，并使用计算器核算单子；

　　（2)服务员将加菜单、退菜单在单子上写清,交给吧台；

　　（3）后厨准备加菜、退菜单。

　　店内顾客摔伤的处理

　　1、摔倒的顾客不要立即扶起来，先询问后慢慢扶起,先坐起来后站起来，同时征询顾客是否有其它问题，尤其是老人；

　　2、若存在摔伤，立即送医院，并向公司“社会公众责任险”报案；

　　3、安排人员关心身体、慰问等工作，及时上报总经理;4、若产生费用不高可综合考虑,费用过高与顾客协商比例，协商不成由其它部门进行协调。

　　煤气中毒应急预案

　　1、中毒症状:脸色潮红、头痛、头晕、恶心、耳鸣，慢慢出现呼吸困难、意识障碍等。

　　2、处理要求：将煤气开关关掉，打开门窗，呼叫救援者。

　　3、急救方法：（1）将中毒者转移到清新空气中；(2)呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸，如呕吐,先清理呕吐物;(3)若昏迷，在头颅周围放冰块降温，同时送往医院。

　　发生打架事件应急预案

　　1、员工发现斗殴事件,第一时间向值班负责人和店经理报告，若事态已经失控或后果严重，立即报警。

　　2、店经理立即到现场制止斗殴,并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大.7

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　　公共关系处理

　　3、若斗殴者手中有器械，应首先收缴所有斗殴器械；店外人员参与斗殴，应设法不让他们逃离;人员受伤，立即进行救治，拨打120送医院。

　　4、分离斗殴双方，店经理了解斗殴原因和过程,并做好笔录,视情节严重进行处理。如果有外部人员时,有必要时及时报警。

　　5、对有流氓恶势力嫌疑的人员,应交警方处理。

　　6、店内领导应当对斗殴事件有关情况及时向上级部门报告。

　　店内突发应急预案

　　1、店内员工或顾客若出现突发疾病情况如急性阑尾炎、摔伤、烧伤、砸伤等,及时通

　　知该店经理.店经理作为直接负责人全程解决，如店经理不在可由大堂经理处理，以此类推。（有权领取资金）

　　2、马上组织人员用出租车将病人送到就近的医院救治或者拨打120急救中心。

　　3、资金领取—-出纳应24小时将手机打开，并且其住处应有人知道，出纳了解真正原因后应配合好资金的领取(也可及时拨打总经理电话）。

　　4、出纳手机号应留存在吧台.

　　触电事故应急预案

　　1、处理流程:发现触电，立即切断电源，如果电线掉落，用干燥物（木棒、扁担等）挑开，切开电源前不能用手拉伤者.2、切断电源后立即通知医生抢救，呼吸心跳已停止，马上用拳头捶打左胸前靠近胸骨的地方，进行人工呼吸；

　　3、心肺复苏三项基本措施：通畅气道、口对口呼吸、人工循环胸外按压.

　　烧伤、烫伤急救措施

　　1、立即冷却烧（烫）伤的部位，用冷水冲洗烧伤部位10～30分钟或冷水浸泡直到无痛的感觉为止.2、冷却后再剪开或脱去衣裤。

　　3、不要给口渴伤员喝白开水.4、发生窒息可用粗针头从病人环甲膜处刺入气管内,以维持呼吸。

　　5、妥善保护创面,不可挑破伤处的水泡。不可在伤处乱涂药水或药膏等。

　　6、尽快送往医院进一步治疗.8

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　　公共关系处理

　　7、搬运时,病人应取仰卧位,动作应轻柔，行进要干稳，并随时观察病人情况，对途中发生呼吸、心跳停止者，应就地抢救。

篇三：疫情是公共关系吗

　　疫情期间对警察公共关系的思考

　　防控新冠肺炎工作，要听从指挥做良民。人民群众是防疫阻击战中最长的一条防线，与一线的医护人员相比，人民群众无疑是一道后防线。在加强健康排查、停止聚集活动的基础上，各地的硬核防控纷纷上线：一听说村里要组建队伍不间断寻访、设卡管理，党员群里便热闹了起来，齐刷刷的都是我愿意!算我一个!更是拿出了自家的帐篷、桌椅和体温枪站上了疫线。基层党员在战疫一线带头垂范，带动更多农村青年、乡贤人士群策群力，将措施落到细处，坚守防疫最后一公里。同时在各村、社区张贴漫画、转发防疫短视频，快速纠正谣言，积极引导广大村民科学防范新冠病毒肺炎，养成勤洗手、戴口罩的好习惯。

　　防控新冠肺炎工作，要对症下药做女巫。84岁高龄、经历过SARS的钟南山院士又一次义无反顾地冲向一线;15名医务人员拯救病人，不顾个人安危，最终感染上了病毒;长时间辛勤工作后的医务人员，摘下口罩时，满脸都是创伤。全国无数医务工作者主动请战，支援武汉抗击病毒一线，这都在诉说着大爱无疆。这些行动无一不彰显大爱，是当代中国的脊梁，民族的英雄。严密检测、精准用药，一条条防控疫情的医学措施筑起理论防线，在无数医务人员的努力下，出院人数在日见增多，隔离效果在逐渐显现，治疗措施在日渐精进，正是他们的妙手回春，才撑起了患者生命的

　　明天。

　　防控新冠肺炎工作，要孰是孰非靠预言家。打赢这场防疫战需要各级部门紧密配合，下沉乡村，从严要求开展工作，更需要村干部提高服务意识、责任意识。危难之际见精神，难事之中看担当。这时，更需要法检、公安、纪检监察部门联合督察，检查工作遗漏之处，挖掘出防疫工作中的榜眼典型，督察出失职的干部，以守土有责的责任感、守土担责的危机感、守土尽责的使命感践行勇于担当的铮铮誓言。

　　微风拂起鲜红的五星红旗始终在960平方公里的广袤土地上飘扬，基层党员、干部作为基层防疫工作的主心骨始终坚守在战疫一线。立春已至，我相信，没有一个冬天不能逾越，国家不会永远在黑夜中，武汉不会永远在寒冬中，樱花再开的时候我期待那个新生的春天到来，总有一天，天亮了，好人阵营获得胜利。

篇四：疫情是公共关系吗

　　公共关系与危机处理

　　背景一：高速发展＋社会转型

　　根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。

　　黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。

　　背景二：公共需求剧增，公共议题凸显

　　社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出社会公共意识在不断增强。

　　市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。

　　许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。

　　科学的危机心态

　　危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。

　　危机并不可怕，可怕的是

　　没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！

　　只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。

　　一、危机的涵义

　　危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。

　　危机的涵义

　　韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。

　　面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。

　　危机＝危险＋机会

　　危机的涵义

　　研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：

　　危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。

　　危机首先是决策危机:控制与失控之间

　　危机的涵义

　　荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：

　　危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

　　快速决策、风险决策

　　危机的涵义

　　学者巴顿（Barton）认为：

　　危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

　　风险控制和风险管理

　　危机事件的一般特征

　　危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

　　一般特征：

　　公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。

　　二、危机的分类、分级和分期

　　（一）危机的分类

　　–

　　–

　　–

　　–

　　破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。

　　突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。

　　紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

　　具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等

　　危机的分类

　　1、按起因分类

　　危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。

　　2．按可预知程度分类

　　从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。

　　3．按可避免性分类

　　从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。

　　4．按影响范围分类

　　从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。

　　5．按复杂程度分类

　　根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。

　　6．按发生顺序分类

　　按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。

　　7．按危机事件发展的速度分类

　　龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。

　　8．按危机事件的来源分类

　　按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。

　　输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。

　　内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。

　　危机的分类

　　9．按事件所涉及人群的倾向分类

　　按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。

　　利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。

　　–

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　　–

　　人为的危机、非人为的危机

　　组织危机、社会危机

　　内部危机、外部危机

　　局部危机、全局危机

　　现实危机、潜在危机

　　一般危机、严重危机

　　积发性危机、突发性危机

　　不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等

　　利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。

　　10．按危机事件发生的具体领域分类

　　按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。

　　（二）危机的分级

　　不同的危机类型有着不同的性质和特征，同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度。按危机的严重程度对危机进行级别划分，以明确危机处理的权限和责任主体，是危机管理的前提。

　　根据《国家突发公共事件总体应急预案》，按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将危机事件分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。根据“能力本位”和“重心下移”的分级管理原则，特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共事件，分别由中央级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作。

　　（三）危机的分期

　　三段论

　　危机前：防范

　　危机中：危机的认知、抑制与复原

　　危机后：复原与学习

　　四段论

　　（斯蒂文?芬克）

　　危机恢复期（Resolution）—

　　解决。

　　三、公共关系危机及案例分析

　　Crisis

　　Management，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

　　（一）公共关系危机的涵义

　　公关危机

　　一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。

　　危机公关

　　处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。

　　公共关系危机的涵义

　　公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。

　　舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机

　　两种基本表现形式：

　　人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中

　　形成的负面舆论（如流言或谣言）。

　　大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规

　　模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。声望危机：危机中的危机

　　（二）公关危机案例分析角度

　　积发性危机

　　突发性危机

　　舆论危机

　　关系危机

　　–

　　–

　　–

　　–

　　–

　　–

　　危机潜伏期（Prodromal）—

　　预防。

　　危机突发期（BreakoutorAcute—

　　应对。

　　危机蔓延期（Chronic）—

　　控制。

　　公共事件：现实危机

　　公共议题：潜在危机

　　公关危机案例分析：积发性危机

　　积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机

　　监控危机易发频发部位，加强制度性防范。

　　事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。

　　危机预防的两个定律

　　——

　　定律之一：只要问题存在，风险永远存在。

　　定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。

　　“紧急规范”理论

　　在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。

　　面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。

　　制定危机管理预案的意义

　　在冷静的时候能够明智地作出决定

　　预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。

　　预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。

　　4.

　　预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。

　　5.

　　预先计划可保障紧急状态中的资源供应。

　　6.

　　预先计划能降低成本、减少损失。

　　四、危机管理

　　（一）危机管理的涵义

　　危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。

　　危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。

　　危机管理的涵义

　　格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

　　海耶士(RichardE.Hayes)认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。

　　危机管理的涵义

　　雷米（JohnRamee）认为,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。

　　芬克（StevenFink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。

　　（二）危机管理的过程

　　危机管理的模式

　　PPRR说：

　　恢复（Recovery）

　　危机管理的模式

　　4R说

　　–

　　–

　　–

　　–

　　–

　　预防（Prevention）

　　准备（Preparation）

　　反应（Response）

　　减少（Reduction）

　　恢复（Recovery）

　　危机管理过程的任务

　　加强监测防范

　　及时控制处理

　　注重恢复重建

　　认真评估总结

　　危机管理过程：任务与能力要求

　　公共危机应急管理工作流程

　　信息报告

　　先期处置

　　应急响应

　　指挥协调

　　应急结束

　　（三）危机传播的理论

　　危机传播的涵义

　　美国学者费恩·班克思（Fearn-Banks）将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”危机传播着眼于危机过程中组织与公众之间的沟通过程，目的在于组织形象的维护。

　　危机传播是危机管理的次一级研究领域，危机管理中的信息搜集、分析、处理以及沟通、传播等内容都属于危机传播的范畴。

　　危机传播：组织形象修复论

　　威廉?班尼特：攻击－防御、刺激－反应的形象修复策略方法

　　–

　　–

　　–

　　预备（Readiness）

　　反应（

　　Response）

　　改善行动

　　危机传播：焦点事件理论

　　托马斯?伯克兰在1997年发表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents当中提出焦点事件理论。他认为那些突发的、不可预知的事件即焦点事件，由于其带来之强大冲击，易于引起公众的注意力和媒体的集中报道，因此在促进公共政策讨论方面起着重要作用。尽管一个焦点事件不一定能马上改变政策，然而却可促使媒体长时间地关注某事。其理论基础是建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上的。

　　危机传播：四模式论

　　新闻宣传模式

　　公众信息模式

　　科学劝说模式

　　双向对称模式

　　（四）危机的识别与预测

　　危机预警系统的因素（宏观、长期）

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　　技术因素

　　－

　　组织因素

　　－

　　人的因素

　　－

　　文化因素

　　－

　　心理因素

　　–

　　–

　　–

　　–

　　–

　　–

　　否认

　　逃避责任

　　减少敌意

　　诚意致歉

　　提供资讯

　　危机的识别与预测

　　危机的识别与预测

　　危机的识别与预测

　　危机预测：哪些情况容易发生危机

　　1.对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。

　　2.影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。

　　3.最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。

　　4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。

　　5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。

　　6.

　　不可重复的关键环节。

　　（五）制定危机应变方案

　　1，在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。

　　2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致。

　　3．平时要注意通过一系列对社会体现负责和

　　善意的行为来建立组织的信誉。

　　4．建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。

　　5．组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。

　　6．分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。

　　7．制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发

　　生

　　8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。

　　9．确定可能受到危机影响的公众。

　　10．为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。

　　11．组建危机评估和危机控制的专家小组。

　　12．由专家和行政人员共同制定危机应急计划。

　　13．写出具体的危机处理书面方案。

　　14．根据方案反复进行试验性演习。

　　15．事先培训处理危机的专业人员。

　　危机管理计划的要点

　　1，导言或公司总裁函件

　　2，部门主管对危机管理方案的确认

　　3，危机管理小组（CMT）成员

　　4，危机应变的其他成员及顾问资料

　　5，对外联络的名单及资料

　　6，关于信息所有权的提示

　　7，危机风险及潜在损害的评估

　　8，行动步骤

　　9，媒介关系

　　10，财务及法律事宜

　　11，危机中心

　　12，危机事件记录簿

　　13，危机后的检讨

　　制定危机管理计划的方法

　　权变计划方法

　　全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。

　　部分计划方法

　　对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发，即可按计划行动，以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。

　　（六）危机传播的原则和策略

　　1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。

　　2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。

　　3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。

　　在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度

　　!

　　4．确定信息传播的公众对象。

　　5．确定危机传播的媒介及其联系人。

　　6．拟定统一的传播内容和传播口径。

　　7．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便

　　危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。

　　8．准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。

　　9．公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人。

　　10．设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。

　　11．在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。

　　12．建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。

　　13．确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。

　　14．及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。

　　四个“度”

　　掌握危机传播沟通的四个“度”：

　　态度

　　速度

　　尺度

　　梯度

　　三T原则

　　英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则：

　　以我为主提供情况（Tell

　　youowntale）

　　提供全部情况（Tell

　　it

　　all）

　　尽快提供情况（Tell

　　it

　　fast）

　　主动、充分、迅速地沟通！

　　四个“不如”

　　别人来说不如自己来说

　　大家来说不如专人来说

　　外行来说不如内行来说

　　被动去说不如主动去说

　　有序：信息发布的梯度

　　梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。

　　梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。

　　（七）危机发生后的传播实施

　　1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。

　　2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。

　　3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

　　4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

　　5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。

　　6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。

　　7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。

　　8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。

　　9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。

　　10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。

　　11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。

　　说真话，立刻说！

　　处理危机时易犯的错误

　　犹豫，困惑，报复，推诿搪塞、模棱两可，装模作样，对抗，诉讼

　　危机传播面对媒体切忌

　　不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。

　　不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。

　　不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。

　　不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。

　　不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。

　　不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。

　　不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的

　　宣传游说。

　　—卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年

　　五、议题处理与危机防范

　　议题处理（Issue

　　Management）指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的生存和发展。

　　议题监测

　　议题扫描（横向）

　　议题跟踪（纵向）

　　议题分析

　　界定议题的性质、状况与趋势。

　　分析议题对组织的机遇或威胁。

　　确认议题公众

　　与议题相关的公众是组织的热点公众。

　　确认与议题相关的利害关系人。

　　赌金持有人（Stakeholder）

　　评估议题对利害关系人的影响。

　　议题游说

　　既然议题的出现往往表现为公共政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意见领袖们的分歧，因此，通过游说对政策制定部门和意见领袖积极地施加影响是必要的。

　　议题传播

　　公开演说

　　权威评论

　　专题研讨

　　媒介宣传

　　教育引导

　　政策立案

　　主动提出议题处理的方案，或为政策部

　　门提供相关的数据和研究支持，或从政

　　策程序上影响与议题相关的政策或法规

　　的制定。

　　高调介入

　　积极表态

　　积极介入

　　积极干预

　　掌握话语权

　　“议题领袖”责无旁贷

　　低调介入

　　关注，但不采取行动

　　只做不说

　　只跟进，不带头

　　避免冲突

　　避免“议题炒作”

　　危机预测与防范

　　已知的未知：可预测

　　未知的未知：无法预见

　　制定企业的危机管理计划

　　我国企业当前面对的常发性危机形态有哪些？企业在处理危机方面的经验和教训是什么？如何改善企业应对危机的公共关系机制？

篇五：疫情是公共关系吗

　　大学学校开学疫情公共关系策划

　　为切实加强我校心理健康教育工作，尤其是对当前新冠肺炎疫情对学生造成的心理压力，可能出现的问题及早预防、及时疏导、快速干预，有效控制学生中可能出现的心理危机事件，减少师生因心理危机带来的生命损失，促进师生健康成长，根据我校实际情况，特制定本方案。

　　成立疫情心理疏导工作小组，学校成立心理事件预警和危机干预领导小组。

　　组长：

　　副组长：

　　组员：各班班主任及学生会干部领导小组的职责是：

　　组长：统筹管理学校新冠肺炎疫情防控期间学生的心理健康教育。副组长：协调心理健康负责人（刘倩倩）及各科室、班主任、科任教师对于防控学生心理健康问题的相关工作。

　　组员：xx1、预防和监控学校可能诱发学生心理危机的各种生活事件；2、对学生心理危机事件及时进行预警和初步干预；班主任及学生会干部：3、收集并上报学校有心理和行为异常学生的信息；4、及时向学校心理健康咨询室寻求帮助并向刘倩倩老师和学校领导通报情况。

　　心理疏导的对象：我校因面对疫情产生不良情绪、急需情绪疏导和心理支持的全体师生及家长。

　　心理疏导的方式：平台互助。在开学前，利用微信公众平台，引导我校师生及家长正确认识新型冠状病毒，做好疫情防控知识的相关宣传工作，引导全体师生及家长及时关注情绪，做好情绪调控，普及心理健康维护常识，合理看待疫情。各班主任要及时关注学生及家长疫情及其心理状态，全面收集相关信息。开学后，学校心理健康老师（xxx）、各班主任面向全体学生积极开展生命教育等心理健康团体辅导课，引导学生树立良好心态，珍爱生命，积极面对学习生活。技术支持。尝试开通网络心理支持服务，开通心理热线、微信群等沟通方式，积极为广大师生及家长做好服务。我校心理健康教育老师（xxx）、班主任要认真研读国家卫健委发布的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，积极关注学生身心发展变化，对有需求的师生及家长开展线上个体辅导戒者进行电话咨询(电话：xxx。)，引导师生积极面对学习生活。开学后，要针对本次疫情认真开展团体心理辅导及个体心理辅导，时刻关注师生心理状态。

篇六：疫情是公共关系吗

　　疫情防控公关指南

　　疫情防控公关指南

　　疫情防控阻击战进入关键时期，还在假期中的企业公关负责人一边关注疫情，照顾自己和家人，一边面对公司CEO和员工的询问：“我们该捐款还是捐物?要不要给员工发口罩?要不要做公益营销?”

　　根据本人多年企业品牌公关经验，参与各种救灾捐赠体会，结合本次疫情状况和已经公开的大公司行为，企业公关目前需要专注这三个领域：

　　1.员工自身安全

　　2.对疫情防控的捐款款物

　　3.做好公益，不做营销

　　员工安全

　　在灾情面前，如果你不是一线的医疗和相关机构，那么最重要的就是保证企业员工遵守政府法律法规，在疫情中保证员工安全。

　　这方面的工作包括但不局限于：

　　1.及时向员工通报企业疫情防控重要决定，包括行动建议、捐赠行为、员工福利等

　　2.在不违背个人隐私前提下通报在武汉地区员工状况，对病毒感染者提供的远程帮助

　　3.通报传播参加疫情防控一线人员事迹(如果有)

　　很多企业已经在春节假期每天召开电话会议，特别是人员高度流动的企业，员工既要完成工作，履行企业社会责任，更要保证自身安全，企业需要提供及时有效的帮助，比如口罩的供应。

　　捐款捐物

　　要不要捐?赶快捐还是等等看看社会需要什么再说?捐钱还是捐物?捐钱捐给谁?捐物捐给谁?渠道在哪里?资源在哪里?

　　要不要捐，完全是企业自身的决定，是企业对自己价值观、社会地位、社会责任的认定。

　　体量大影响大员工人数多地域覆盖广的企业一般倾向于捐，如果你坐家里呆着，老板和员工都会来问，我们该做点什么呀?拿个主意啊。

　　对于捐什么，原则是根据企业特长。

　　对这次疫情，很明显的是，如果你是口罩或者防护服生产企业，或者在这方面有全球采购和物流体系的企业，那么选择就很明确。

　　比如：25号大年初一，阿里巴巴就宣布设立10亿元医疗物资供给专项基金，联系了14个国家和地区的供应商，国内58个地区工厂紧急复工，首批采购200万件N95口罩，30万件医用外科口罩、100万件一次性医用口罩等，第一阶段发100辆货车通过3条专门绿色通道送抵武汉。

　　这么快公布这么具体的决定，体现了阿里的高效管理和强烈企业社会责任，也体现了强大的公关传播能力—具体、数字。

　　辉瑞中国在24日就宣布向武汉捐赠220万新型冠状病毒治疗急需

　　的抗感染药物，送达武汉红十字会。

　　京东物流也在大年初一宣布开通全国驰援武汉救援物资特别通道。而且特别提出，暂时只接受地方政府、公益组织、企事业单位和医疗器械生产企业等机构组织对武汉地区的援助需求，暂不接受个人捐赠。

　　在宣布与社会相关的救援措施时，一定要考虑可行性、适用性，保证承诺实现，不增加误解。

　　一些在救灾事业中有丰富经验的企业也体现了高效：

　　GE在24日就宣布向武汉前线紧急调配遏制疫情需要的移动X光机、呼吸机、心电监护仪等设备，29日GE中国又宣布捐赠价值2000万元医疗物资和现金支持疫区。

　　西门子医疗25日公布了在10小时内完成启动、调货等流程，为武汉当地医院提供超声设备，工程师连夜安装，从德国紧急调配1.2吨的球管、控制器等备件运抵武汉。

　　可口可乐一直承诺“净水24小时”，即任何地方发生灾情，可口可乐都将利用自己的物流系统为灾区送去净水。这次他们第一批在25日向武汉送出850箱，20400瓶，壹基金和云豹救援队都专业伙伴负责终端分批次配送。

　　真正有责任有经验的企业，他们的救助流程经过多次检验，考虑到各种复杂情况，也有不同领域的专业合作伙伴配合完成。

　　截止29日下午4点，已经有140家中外医疗和药企捐款，数额总数在先的包括正大集团3000万人民币和2000万元物资;修正集团

　　3500万元药品等。

　　如果你的企业专长不是医疗、物流等最紧急的救灾事项，可以考虑与疫情防控的其他相关领域。

　　比如：美团宣布为武汉医院一线人员每天免费提供1000份外卖，超过30万辆的美团单车在武汉箱医护人员和疫情防控工作人员免费;美团APP、大众点评APP提供心理援助服务，每班150位心理医生。

　　神州租车宣布从1月25日起无偿向全国参加医疗救援的机构和媒体提供用车。

　　总之，原则是用你企业的特长为疫情防控直接做点什么，当然这也经常陷入纠结。

　　华晨宝马公关副总裁在公关人群里问大家对企业捐赠有什么建议，有人说你们宝马最好有那种封闭的装满医疗设备的车辆赞助给武汉，用于转运病人。

　　这个想法最好，最直接，最有用，但是宝马好像目前没有。后来我们看到的消息是，1月26日，宝马中国和华晨宝马共同向湖北省慈善总会捐款人民币500万元，用于资助湖北省、特别是武汉当地医院急需的口罩、防护服、防护面罩等紧缺物资。

　　这个时候要注意，如果你认为你的产品可以用于直接的疫情防控，但是在物流、安装、维护、接受单位等各种事宜需要复杂流程才能落实，最好放弃，改为捐钱。

　　比如2008年我所在的企业为汶川地震捐赠从加拿大紧急调配来的净化水设备，因为接收的具体单位、其他类似物资的到达、安装协调

　　等各种因素，设备一直没有发挥有效作用。

　　还有一种捐赠是着眼长期。比如字节跳动(今日头条母公司)1月25日宣布向中国红十字会捐赠2亿元，发起设立中国红十字基金会“字节跳动医务工作者人道救助基金“。

　　这笔钱将用于为抗击新型冠状肺炎病毒感染的全国一线医务工作者提供人道援助，受助者包括但不限于确诊感染和因公殉职的一线医务工作者。

　　所以不一定都挤到口罩、防护服这些项目中，相信国家和社会资源调动的能力，企业唯有从自身真正的优势出发，找到自己真正能为疫情防控做出贡献的独特领域。

　　关于捐赠还要强调的一个问题是，捐给谁，怎么捐，这些事情大公司的专业人员经验丰富，小公司可能以前操作机会不多，需要特别注意。

　　看看那些大公司的捐赠公告和新闻稿，他们都提到了：

　　1.捐赠的最终收益方(如武汉市的医院)和款项/物资的法律接收方，后者十分重要，他们一定是官方的合规的机构，如中国红十字会和下属机构，中华慈善总会或者下属机构，以及壹基金或者其他在民政部正式注册并且你信任的机构。

　　2.捐赠的目的要特别注明，既要具体也留有余地，比如你说捐的钱都买口罩，过几天口罩够用了，钱要退给你不成?3

　　做好公益，不做营销

　　最后一个问题是，企业要不要在这个时候做公益营销?

　　首先，公益营销这个概念业界一直有不同意见，我本人这样看：

　　做公益的时候不要想营销，营销的效果是做好公益之后的口碑。

　　在救灾期间坚决不用公益营销思考和做事。

　　想想看，你如果在企业内部邮件中讲，全国都在疫情防控，我们在做好自己工作的同时，开展一轮公益营销，让我们的消毒产品销售更好。

　　类似这样的内部议论如果被截屏流出，你的公益善心行为马上转成危机公关。

　　你的出发点可能是好的，但是人们关注的不是“公益”，而是“营销”，你会被指“发灾难财”。

　　营销两个字，不要在任何文件甚至你的想法中出现。

　　但是，利用自己的产品优势，做公众健康辅导是可取的。

　　这几天我的群里有人讲很多洗衣机洗碗机都有高温热水功能，既然医学专家说病毒56度一定时间就可以杀死，那么在企业公众号中讲讲“如何使用洗衣机上被忽略的水温调控按钮”当然是好事。

　　当然，如果你的标题是“XX洗衣机有冠状病毒抑制功能”，就会遭人打了。

　　总结

　　总结一下，在全国打响疫情防控阻击战的时候，企业公关可以做几件事：

　　1.员工自身安全的沟通

　　a)旅行轨迹报告

　　b)健康指导信息

　　c)员工福利信息

　　d)感染员工关爱

　　e)一线员工帮助和事迹传播

　　2.对疫情防控的捐款款物

　　a)根据企业规模决定是否捐赠

　　b)根据企业特长决定捐钱还是捐物

　　c)把握捐赠流程：捐赠的合法接收机构和最终受益人可能不同;资金/物品使用目的规定

　　3.做好公益，不做营销

　　a)不要提“公益营销”，不要把营销放进公益，集中做好公益。

　　b)可以根据企业产品特点做与疫情防控知识传播，但不要突出企业。

　　这样的灾情，考验企业公关人的判断力、决策力、资源协调能力和项目实施能力，也是一次企业和个人成长成熟的机会。

　　武汉加油!公关人加油!

篇七：疫情是公共关系吗

　　公共关系学复习资料

　　名词解释：

　　1、公共关系：简称公关，就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各种传播、沟通手段,使自己与公众之间相互了解、相互合作的一种管理职能。

　　2、全员公关：指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高全体成员公共关系意识，使他们积极参加公共关系活动,并按照公共关系的要求开展工作。

　　3、行动公众:这是知晓公众发展而来的公众.行动公众不仅面临共同问题，意识到这些问题的存在，而且准备或已经采取行动以解决他们在和某一特定组织机构发生利害关系中出现的某一共同问题。

　　4、公共关系策划：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础上，运用科学与艺术的方法，对公关活动进行运筹和设计的过程。

　　5、心理契约：就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀有的各种期望。

　　6、顾客满意战略：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的.

　　7、认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度和深度。（×）

　　8、美誉度：是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评价的舆论性指标，是一种对组织道德价值的评判。（×）

　　9、理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。

　　10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。

　　11、CIS战略：指社会组织为了塑造或提升自身形象,运用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。

　　简答题：

　　1、公共关系的职能（5职能）（信、协、塑、危、决）

　　答：1、信息收集（组、产、运与趋、公、环）

　　（1）

　　组织形象信息。

　　（2）

　　产品形象信息。

　　（3）

　　组织运行状态及其发展趋势信息.（4）

　　各类公众信息。

　　（5）

　　社会环境信息。

　　2、协调沟通

　　（1）

　　内部关系的协调沟通。

　　（2）

　　外部关系的协调沟通。

　　3、塑造形象

　　4、危机处理

　　5、决策咨询

　　2、公共关系的原则（6原则）（实、互、全、开、立、科艺）

　　答:1、实事求是的原则

　　公共关系作为一种客观存在，必须以事实为基础，先有事实，然后才有公共关系。实事求是是公共关系最基本、首要的原则.实事求是的原则就是根据客观存

　　在的事实说话，让公众知晓真实情况。

　　主要表现在：1、向公众说真话.2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当从事实出发。

　　在公共关系活动中，掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键，全面、客观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实要求公关人员在调查、了解有关事实时，既不能文过饰非、报喜不报忧，也不能偏听偏信，必须尊重事实，如实报告;必须杜绝主观随意性，力求公关活动的公正性与真实性，以避免讲不准确的信息传递到决策层，导致决策偏差。这要求公关人员必须从广度、深度方面全面把握客观事实。

　　【案例】

　　以大陆非典型肺炎

　　SARS病毒的传染为例，如果一开始不隐匿疫情,如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生习惯.卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但因为讯息公开反而会让民众有所警惕，民众知道如何防范病毒、如何保护自己的情况下，疫情应该不至于蔓延扩大。所幸有关单位后来采取实事求是的作法,让病例数字透明化、并采取一连串积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并取得了不错的“抗击非典”成绩。因此公共关系公共关系强调真实原则,要求公共人员实事求是地向公众提供真实信息，以取得公众的信任和理解。

　　2、互惠互利的原则

　　（1）真诚地对待公众

　　（2）给公众以实际的利益

　　3、全员公关的原则

　　（1）领导人员具有超前的公关意识

　　（2）全体员工积极配合公公工作

　　4、开拓创新的原则

　　5、立足长远的原则

　　6、科学性和艺术性相结合的原则

　　3、公关人员的公关意识（5意识）（塑、服、真、沟、创）

　　公关意识是公关人员最重要的职业意识，是公关人员基本素质的核心，它有以下几个方面的内容。

　　（1）

　　塑造形象的意识。

　　（2）

　　服务公众的意识

　　（3）

　　真诚互惠的意识

　　（4）

　　沟通交流的意识

　　（5）

　　创新审美的意识

　　4、常见的公共关系的活动模式有哪几个？（5模式）（宣、交、社、防、矫）

　　（1）宣传型活动模式

　　（2）交际型活动模式

　　(3）社会型活动模式

　　（4)防御型活动模式

　　(5）矫正型活动模式

　　5、CIS的功能（6功能）（凝、规、整、传、识、感）

　　（1)凝聚功能

　　（2）规范功能

　　（3）整合功能

　　（4）传播功能

　　（5)识别功能

　　（6）感召功能

　　6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几个问题?（1）注意与意见领袖搞好关系.

　　所有的非正式群体都是以意见领袖为核心的,但他很难成为一名理想的正式组织管理者的,因为他一旦被授予了官方职权,很可能会颐指气使。

　　（2）

　　管理层应多参与非正式群体活动。

　　非正式群体的活动一般带有较强的人情味，组织的领导主动积极地参与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，这时管理者不能以上司身份自居.（3）

　　对非正式群体的消极作用要注意引导。

　　非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等,对非正式群体的消极作用组织要注意引导。

　　7、如何处理消费者投诉，有哪些策略？（4策略）（听、换、区、短）

　　（1）耐心倾听，弄清真相。

　　顾客来投诉时，一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表示同情、理解，要设法使顾客情绪放松,并平静下来。关键还是要设法弄清真相,了解事情发生的原委及顾客的要求。

　　（2）

　　进行心理置换。

　　处理人员要站在对方的角度来思考问题。处理人员要以诚恳的态度来对待消费者,不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客.

　　（3）

　　区别不同情况，采取恰当方式处理.如果弄清顾客的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉,并以组织代表的身份对顾客的投诉表示欢迎，使顾客感到他们的投诉得到了重视，以满足其自尊心。

　　如果发现是由于顾客的误会而造成的投诉,首先对客人的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释,消除误解。决不能发现自己没有错误，就趾高气扬地指责顾客。

　　如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给顾客造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉，征求顾客的意见，并在权限允许的范围内作出补偿性的处理。如果越过了自己的权限不能马上解决,也要给顾客定一个答复的程序和日期。

　　（4）

　　要在最短时间内解决消费者的问题。

　　顾客在产生了不满意的购物经历后，往往在最初的时间内怨气最大，因而想得到一个说法的愿望也最强烈。如果不能在第一时间解决问题，他们首先觉得没有受到重视与尊重，然后可能到更高一级的部门去反映或投诉，这显然是营销人员不愿意看到的。当然如果没有及时得到答复,顾客有可能放弃追究。其实这对于组织也并不是一件好事，因为问题没有得到解决的顾客会把自己的不满告诉别人，而顾客之间的相互影响甚至大于广告等宣传作用。

　　8、如何来塑造组织形象？(4形象）（产、企、员、环）

　　组织塑造良好形象包括以下几个方面:1、塑造良好的产品形象

　　（1）

　　产品是企业的基础和核心,是沟通企业和消费者最直接的桥梁，是公众确认企业的先导和前提。产品的外观设计、质量性能等无一不反映着企业形象,对产品不断更新设计、树立良好的产品形象,是树立企业形象的根本和立足点.（2）

　　产品形象是由产品的视觉形象、产品的品质形象和产品的社会形象三方面构成的.（3）

　　在企业中生存发展的出路，则往往取决于企业的产品、服务所带来的社会效益的好坏。

　　首先，企业要提供优质产品形象，就要把质量视为企业的生命.其次,要在竞争中求生存，创名牌，增强企业的知名度，创造出企业的最佳效益.2、塑造良好的企业家形象

　　（1）

　　企业领导者是企业的代表,是企业的头脑和心灵，是社会公众认识并了解企业的窗口.只有让公众认识并认同的企业领导者，他所领导的企业才会被公众认同并接受.3、塑造良好的员工形象

　　（1）

　　员工是组织中最为活跃的因素，员工形象是展示企业内在形象的窗口，是企业整体形象的集中体现。

　　（2）

　　组织形象靠人塑造，员工形象建设是企业形象建设的基础。

　　4、塑造良好的环境形象

　　（1）

　　优美的环境形象是良好组织形象的外在表现。企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。

　　论述题：

　　1、如何协调解决公关危机？

　　危机中进行公共关系是公共关系的一种特殊表现形态,是组织的公共关系水平的综合显示.形成有效的公共危机工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生,而且也是组织自我保护,维护形象的客观要求.它对于防止组织形象的下降、保卫已有的公共关系成果，有着不可替代的作用.(一)

　　采取积极措施，防止事态发生.一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点,另一方面则赢得了宝贵的时间，可以使组织了解危机事件真相，并妥善地处理危机.(二)

　　坦诚告知，表明诚意。

　　人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界,必然要进行采访。此时，组织只有两种态度：

　　1、掩盖问题，隐藏真相。

　　2、坦诚告知,表明诚意.(三)

　　调查情况，收集信息。

　　对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事情真相、采取相应得体的公关措施的基础上，一方面要调查危机事件的真相，另一方面立即展开对危机范围、原因和后果的全面调查。

　　(四)

　　针对对象，确定对策。

　　（1）

　　组织内部的对策：

　　1、迅速成立专门处理危机事件的专门机构。

　　2、探明情况，采取措施。

　　3、通知有关部门，寻求理解。

　　(2）受害者的对策:1、认真了解受害者情况，实事求是地承担相应责任，并诚恳道歉。

　　2、冷静倾听受害者意见。

　　3、安慰受害者。

　　4、专人负责与受害者接触.（3）上级主管部门对策:1、及时汇报

　　2、及时联系

　　3、总结报告

　　（4）业务往来单位对策：传递信息

　　(5）对其他公众对策：通过各种渠道向公众说明事件，介绍事件经过,作出合理解释。

　　(6）评价总结，改进工作。

　　2、公共关系社交与一般的人际关系的区别和联系。

　　1、公共关系社交与一般的人际交往的联系：

　　(1）工作内容：公共关系社交也包括人际沟通的技巧，如面对面的情感交流和说明技巧。

　　（2）工作方法：公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系.

　　2、公共关系社交与一般的人际关系交往的区别：

　　（1）行为主体不同。公共关系社交的行为主体是组织，人际交往的行为主体是个人。

　　(2)对象不同。公共关系社交的对象是公众，人际交往的对象是私人关系。

　　（3）目的不同。公共关系社交的目的是：在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系.人际交往的目的是：个人与个人结良缘、交朋友、为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。

　　(4)结构不同。公共关系是:整体性的

　　人际交往是：个体性的

　　（4）

　　沟通方法不同。公共关系社交手段除了用人际传播外，还要经常运用大众传播和群体传播的技术和方法;而人际交往主要以个人的行为举止为媒介.虽然随着信息技术的发展，人际交往中也运用计算机网络等先进的沟通手段，但是它的交际范围仍然不能同公共关系中使用的大众传媒手段相提并论。

　　案例题：

　　1、案例

　　IBM公司的“金环庆典"活动

　　美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那

　　些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常

　　是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的

　　作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆

　　典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出

　　贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在

　　被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名

　　流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。

　　IBM公司每年一度的“金环庆典"活动，一方面是为了表彰

　　有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌,难得一

　　见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通,尤其是公司主管那些表示关心的语言,常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个

　　过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感"和责任感。

　　那么IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义？这种活动对其他公司有何借鉴呢？

　　通过分析我们不难得到结论：

　　IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

　　1、尊重消费者权利

　　（1）选择权

　　（2）知晓权

　　(3）提议权

　　(4）补偿权

　　（5）监督权

　　2、了解消费者需求

　　3、与消费者保持良好的信息沟通渠道

　　(1）收集消费者的信息

　　(2）强化消费者对组织的了解

　　4、为了消费者提供满意的产品和服务

　　5、妥善处理消费者投诉

　　6、实施顾客满意战略

　　案例:研究消费者需求,善于引导消费者、创造需求

　　广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍,并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区.

　　案例分析：

　　1。消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物（也即消费者对组织进行投入)，经过自己生产后，产品向消费者产出.消费者接受产品，就会继续向组织投入，组织继续产出，形成良性循环，组织才能生存发展.如果组织的产品被消费者拒绝，消费者就不会继续向组织投入,组织就无法生存和发展了。从这个意义来说，任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。(这里的消费者，是广义的消费者，指社会组织服务对象的总和；同样，这里的产品，也是广义的产品,指社会组织能够提供给消费者的任何满足；很明显,社会组织指的不仅仅是企业）。

　　2。就企业而言，处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、引导消费者的需求，并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求.绝大多数消费者的购买是盲目购买，即他们并不真正了解自己的需求,尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了引导消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时，并未急于把产品“推”给消费者，而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式，让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势,最后被这种优势“拉”近产品，完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和引导。

　　3.其它社会组织在创造自己的产品并向公众产出时，也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求,公众对这种满足是否认同，如果不认同，应该采取哪些措施对公众需求进行引导。

篇八：疫情是公共关系吗

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn关于美国应对新冠疫情的一点想法和感受

　　作者：赵天阳

　　来源：《国际公关》2020年第02期

　　新冠疫情对国际格局的影响可能不比二战结束和苏联解体小，虽然受疫情和美国政府在疫情前期糟糕的表现影响，美国的领导力有所衰减，但在可预见的一段时间，美国在物质层面仍然是国际社会中唯一的超级大国。不过，美国在本次疫情中的糟糕表现，也暴露了美国存在的很多问题。

　　美国目前已成为全球感染新冠肺炎病例最多的国家。截至北京时间2020年4月21日6时30分左右，美国累计确诊新冠肺炎782159例，死亡41816例，短期内还将继续增长，这与特朗普个人的问题、两党制与总统大选的相互影响等因素密切相关。

　　首先，不同于特朗普在3月13日才对公众声称美国进入国家紧急状态，并开始重视疫情。美国政府高层和医学领域专家早在疫情暴发前就已充分意识到疫情在美暴发的风险和危害。据美国广播公司报道，在11月份美军情报部门就警告武汉有疫情。而在1月到2月时，不同于美國政府公开表态中对新冠疫情的轻视，如美国共和党参议员理查德在·伯尔等部分政府高层，私下里在美股受疫情冲击前就大量抛售所持股票。美国政府重要智囊团之一的美国外交关系协会，在2月即发表文章指出，一旦疫情在美国暴发，美国医疗系统可能面临机构间协调不力和前线医疗物资短缺的问题。可见，对疫情的严重性和美国医疗系统可能出现的问题，美国政府高层早已有清晰的认识。特朗普作为美国总统，不可能对这些消息一无所知，促使他选择不相信和不重视疫情在美蔓延的部分原因，是他对公共卫生领域的轻视。直到4月3号，当美国疾控中心建议民众戴口罩出门时，特朗普仍对此不以为然并表示自己不想戴。而早在2018年，特朗普就对美国卫生系统进行了资金的削减，减少了150亿美元的国家卫生支出，并解散了全球卫生安全办公室，使美国在应对新冠疫情时准备不足，机构间协调不力，最终导致了疫情的暴发。如果换成别的美国总统，疫情是否也会如此迅猛地在美国暴发呢？历史没有如果，但特朗普及其领导层对疫情的轻视、忽视，是疫情在美暴发的一个重要原因。

　　其次，两党制的消极影响也不容忽视。在这次疫情面前，相比于团结一致共同抗疫，美国两党人士更多的是将疫情当作攻击政敌、进行两党党争的政治工具。民主党批评共和党执政不力导致疫情蔓延，共和党则认为民主党是为了诋毁自己的政绩，刻意夸大疫情危害。这暴露了美国政府和两党制存在的很大问题。在特朗普上台前，美国社会和政界的分裂就已有所表现，而受特朗普的执政，美国两党对立冲突的加剧，美国政体存在的不足等多重因素影响，这些在这次疫情中空前激烈地暴发了出来。此外，美国大选的冲击与两党的冲突也相互影响，相互推动，造成了美国抗疫不力。特朗普隐瞒疫情，部分出于迎接美国大选，避免民调下降的考虑。特朗普当局甚至一度指责民主党将疫情“政治化”，制造社会恐慌。相比于疫情本身，特朗普更担心其对美国经济产生的影响，进而影响民众对其满意度。由于美国两党对立的加剧，相比于

篇九：疫情是公共关系吗

　　主权级公共关系(SovereintyPublicRelations)概念的提出——对各国防控新冠肺炎疫情的公共关系思考

　　作者：暂无

　　来源：《国际公关》2020年第2期

　　张鹏

　　上海外国语大学图书馆副馆长/公共关系学系副教授、国际关系博士

　　和所有社会科学一样，公共关系学和围绕公共关系理论与现实的“概念家族”也在不断成长。由于“天然”指涉公共/公众利益（PublicInterest），而现代社会的公共/公众利益又如此多元、多层、多变，因此围绕公共关系活动的理论探讨也是日久弥新的。当下，席卷全球的新冠肺炎疫情仍未得到有效控制，但从公共关系研究角度而言，重大公共利益之中必有重量级公共关系活动。本文认为，既有的“国家公关”或“国际公关”等概念，已不能很好地概括诸如疫情期间的中美“病毒起源地问题”交锋、世界各国援助意大利和中国—塞尔维亚国家间关系互动等现象级事件，而是希望提出主权级公共关系（SovereignPublicRelations）概念规范下的一种新的公共关系研究领域。

　　主权概念探索的先驱们

　　主权（Sovereignty），是一个富含政治哲学意味的词汇。自近现代民族国家孕育起，主权理论就一直在发展，最终是拥有主权的民族国家战胜了其他一切形式的政治主体，站到了世界舞台的中央。学术界对主权的论证有其历史脉络，主要是从主权的绝对主义化到人民主权问题实质的辩论，如：

　　博丹（JeanBodin，1529/1530—1596）由中世纪传统立场转变为绝对主义立场是在《国家六论》中初步完成的，主权的“绝对性、永久性、不可分割、立法权本位”体现了其现代性的内在品质。霍布斯（ThomasHobbes，1588—1679）的“绝对主权”论主要讨论了主权的“至高无上性、不可分割性、自然性、永恒性、吸附性和统一性”，并“包含相应的六条整体论证路线”。边沁（JeremyBentham，1748—1732）所发展的主权学说被认为“经历了不同的阶段、具有不同的理论形态”，其早年坚持一种“立法主权理论”，但在其晚年则提出了一套“人民主权理论”。法国大革命以后，由于不断受到民族主义和宪政主义两种主要政治意识形态的影响，“古典主权学说分离为民族国家主权与宪政主权”，并延伸至卢梭及其思想影响下的康德、黑格尔和马克思，以及洛克及其思想影响下的孟德斯鸠和美国联邦党人。其中，民族国家主权基本对应现代共和制国家，宪政主权则对君主制国家向现代意义上的君主立宪制国家转型有巨大影响。

　　通过历史的纵向对比，主权和国家的结合的意义堪称是空前的，可以说，独立自主、拥有主权的民族国家获得了解放之后，人类的近现代史才得以展开。在这一过程中，现代意义上的主权级行动也出现在了历史舞台上：如外交事务和领事保护行动；国防动员和军事力量展示；主权基金博弈等等，甚至出现了一定条件下的国家让渡部分主权而形成超国家行为体，以换取资金、人员和技术自由流动的情形。本文认为，只有到了这个层面的公共关系活动，才可以被纳入到主权级公共关系的考虑范围。

　　疫情之下的主权级力量动员及其公共关系效应

篇十：疫情是公共关系吗

　　一、政府危机公关

　　在公共关系学中，有一种公关叫做危机公关，不管是个人、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进一步扩大，甚至失控；严重破坏政府形象，而如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

　　在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。

　　2003年春天，中国大地特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省市，一场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的干扰。3月份，北京地区的疫情已十分严重，但一方面由于“两会”的召开，另一方面北京市政府主要负责人又对严重的疫情进行了消息封锁，基本上没有采取有力措施，导致社会谣言四起，人人恐慌。4月20日是一个转折点。党和政府在这一天就“非典”问题采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张文康、孟学农卫生部部长和北京市市长的职务；对“非典”患者和疑似病人进行免费的治疗和隔离。4月20日前后，政府的态度和行为截然不同，人民对政府的评价也相去甚远。下图是北京市民对政府4月20日前后表现的打分情况[1]：

　　1、概念

　　危机与公共危机

　　从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。

　　公共危机即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，危机公关与政府的危机公关

　　“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。

　　对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。

　　2、分类

　　按照国家突发公共事件总体应急预案的规定，突发公共事件共分为四类：自然灾害，地震、山洪、海啸、森林大火等；事故灾难，交通安全、生产安全、大面积污染等；公共卫生灾难，疫病流行、食品安全、动物疫情等；社会安全事件，恐怖袭击、群体性骚动、涉外突发事件等。上述四类情况，有的属于不可抗拒的自然因素，有的属于政策和工作等人为因素，有的是自然和人为因素相互交织、共同作用的结果，其最明显的特点就是具有公共性，也就是说涉及了公众的利益、公众的安全、公众的情绪。这些年来，以群体性事件为代表的突发公共事件有增无减，从1993年到2006年，群体性事件从8千多起急速上升到了9万起，2007年以来都超过了9万起，而且特大群体性事件明显增加。

　　突发公共事件为什么容易放大，迅速形成舆论热点，主要有以下几个特征：一是社会的开放度决定了事件的传播呈加速度扩散。改革开放30年形成了一个相对开放透明的舆论空间。二是在社会变革期，利益关系十分复杂，利益诉求多种多样，利益攸关方的参与度与关注度不断增加。三是人民群众的知情权不断强化，突发事件由于媒体的传播和大众的关切呈现放大效应。

　　3、政府危机公关的步骤

　　社会处于转型期一些危机或事故的发生是避免不了的，但如何处理这些危机，这却是在我们主观意识和能力范围之内，每一次的危机都不尽相同，总的来说，可以参考以下几点，算是套路吧：一是人民至上，把人民利益和群众利益摆在第一位，例如危机公关中，媒体最好不要围着官报道，而是更贴近人民，让群众能听到自己的声音。二领导人的重要性，每一次危机公关，都要有一个出色的带头人，他要走进群众中去，他要亲切和群众贴近，敢于承担责任，对事故或危机的发生敢于向人民致歉，他要有一定的分析问题能力和组织领导能力，在复杂的危机前面，理清解决办法，找到处理的道路。三是媒体的报道要公开、透明和合理，一味的隐瞒只会使得群众更加猜忌，总是歌功颂德也会遭到人民的嫉恨，媒体要敢于揭露真相，承担正义。

　　（1）危机识别

　　（2）危机应对原则

　　?快速应对原则

　　针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的快速反应。5月12日14时28分地震发生后的一个小时之后，温家宝总理便乘专机，带领国务院各部委领导飞往灾区指导抗震救灾工作；当晚，胡锦涛总书记主持了中央政治局常委会，决

　　定成立抗震救灾总指挥部，温家宝亲自担任总指挥，回良玉任副总指挥，并作出尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全的重要指示；在抗震救灾总指挥部的指导和部署下一场空前的抗震救灾行动顷刻展开。

　　行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。

　　信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。

　　扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。

　　这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。

　　在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。

　　相反，让我们再看一个在没有遵循“快速应对”这个原则的一个失败案例：1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。

　　一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。

　　?以人为本原则

　　面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，一方面，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民共同渡过难关，真正做到以人为本。

　　一方面，诚实公开，前后一致

　　政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。公众通过政府快速专业的反应和有效的沟通，可以感受到透明、诚信的政府形象。在诚实公开真相的同时，保持态度、行为和行动的一致

　　性，为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用自身行动证明政府所传播信息的准确性，树立诚信、责任、透明的政府形象。

　　以5.12地震为例，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。

　　众所周知，万利之上，人命至大，无价的生命高于一切。人民群众的生命权能否得到保护，是衡量一切的根本。在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老百姓唯念一个强大的国家，能令生民不死，令灾难止步。我们寄望一个组织良好、运转有序的政府体系，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤相继，血泪相延。现代的文明规则告诉我们，对生命权的重视程度既可以表明一个人的文明素质，更说明一个国家走向现代文明的深度和广度。

　　温总理用实际行动体现了他对人民利益的重视

　　在报道中我们看到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的民众喊话，鼓励他们坚持等待救援，以及温家宝安抚一群围着他哭泣的民众的画面。还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难民众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线希望，我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底”。这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳定灾区民众情绪、动员各级政府和民众投入救灾，更体现了总理的确把人民利益放在自己心上。

　　多数情况下，危机会造成生命财产的损失，此次抗震救灾行动中，中央政府一再强调人的生命高于一切，始终将抢救人民群众的生命作为首要任务；历史上第一次根据法律以国家最高行政机关发布政令的方式，设立全国哀悼日，给予死者最高礼仪……这一切都树立了人本政府的良好形象。

　　党的十七大上重申了“以人为本”的执政理念，政府旨在打造一个切实保障人权的人本政府的形象，工作出发点也转移到尊重人的生命、尊重公民的福利上来，因此，对于政府来说，在应对公共危机的过程中所奉行的最高的原则就是生命至上、人民至上。

　　?承担责任

　　对人民群众缺乏责任感和同情心，过多强调客观原因，不愿意认真解决问题，不愿主动承担责任。瓮安事件事发缘由是一名中学女生非正常死亡和当地警方涉嫌不公正暴力执法引起群众的不满。有近200人打、砸、烧县委、县人民政府和县公安机关大楼、上万群众围观。

　　因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。

　　④信息透明原则

　　危机事件发生之后，正常的信息传播渠道中断，人们无法获得足够的准确的信息，很容易对相关的事情做出不全面、客观的理解和解释，从而引发各种流言和谣言，甚至会引发社会恐慌和骚乱。所以，政府危机公关的一个核心工作就是保障信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。

　　⑤多渠道传播原则

　　传播学理论告诉我们，信息的传播是多渠道的，不仅包括正式的渠道还有非正式的渠道。政府是权威信息的发布者，应着力保障正常信息传播渠道的畅通。危机事件发生后，公众的不安全感也促使他们迫切需要从多种渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此，政府应立即建立多渠道的信息传播机制，发挥各种媒体的作用，宣传政府的声音，以保证危机公关取得良好效果。在这次抢盐风潮中，不仅卫生、发改委等政府部门高速反应进行辟谣，而且网络上迅速形成了理性的对抢购食盐的质疑声。抢购风潮也随之结束。

　　抢盐风潮的始末2011年3月11日，日本发生9.0级地震，导致福岛第一核电站爆炸释放大量核辐射。3月16日起，中国各地忽然爆发市民抢购食盐“盛况”，许多超市食盐销售一空。个别不良商家借机提价，北京一箱40多元的食盐卖到600元。见面问候语都变成了，“你买盐了吗”。网上抢购食盐的理由基本有两个，一是吃盐防辐射，二是核辐射污染海盐。恐慌多起于未知，未知则不可控。由于民众不信任主流媒体等原因，一个明显无厘头的谣言就可能把问题无限扩大，直至造成集体性的恐慌。

　　后来卫生、发改委等政府部门高速反应进行辟谣，网络上尤其是微博中迅速形成了理性的对抢购食盐的质疑声。这种网民自发的开放的言论，使谣言瞬间粉碎。到18日，抢盐风潮平息

　　（3）危机善后

　　做好善后管理，提升政府形象

　　突发公共事件危机阶段结束，并不意味着危机管理过程已经完结。公共危机的善后管理是整个危机公关的一个重要环节。当人们度过危机之后，政府应该更加积极推动善后工作及重建工作，加大财政转移支付力度，尽快解决灾区物质紧缺、震后重建、居民外迁等问题，重建民众信心，表达政府的诚意，提升政府的形象。

　　案例：2003年12月

　　重庆政府

　　“井喷”事件

　　2003年12月23日，位于重庆开县的中国石油天然气总公司四川石油管理局重庆钻探公司川西北气矿发生井喷事故。中共中央、国务院领导对此高度重视。组织疏散周围群众，安排好群众生活，做好善后工作。由于抢救工作的及时，290多名病人住院治疗，症状稳定，而被转移疏散的4.1万名灾民也得到了安置。四川省石油管理局全力投入重庆井喷事故抢险救灾，并于27日压井成功。中石油川东钻探公司积极进行善后赔偿工作，先后组织102个所属单位部门开展“一帮一”活动，每个单位对一至二名遇难者的亲属进行帮助，解决他们的生活困难、进行心理安抚、提供法律咨询等，对赔偿工作产生了积极的影响。

　　“5.12震灾”带给政府危机公关的启示

　　从上面的分析不难看出，我国政府对此次“5.12震灾”的处理过程中处处渗透着公共关系的意识，在公众心目中树立了良好的政府形象：一个切实保障人权的人本政府形象；一个公开透明的阳光政府形象；一个服务型的亲民政府形象。为灾后重建工作，即危机的善后处理工作奠定了良好的基础，也为政府今后各项工作的展开创造了坚实的群众基础和

　　公众环境。但这并不意味着我国政府的危机公关能力已经达到完美，这次震灾中依旧反映出了一些亟待解决的问题。

　　公众的危机意识薄弱，由于逃生知识的缺乏而丧生致残的事件比比皆是；相关的配套设施欠缺，政府的营救设施和人员配置在危机面前显得些许匮乏和无力。这都反映出政府对危机预防是危机公关的重要组成部分这一观念还没有充分认识。政府今后应在危机预防阶段下功夫，将全民危机意识的培养作为长期工作来执行，让公众在日常的生活、工作、学习中掌握必要的知识和处理能力。为改善防御危机的设施设备提供专项资金，积极利用科学技术的创新成果，为公共危机的处理提供支持。这些工作也是政府面对此次震灾，危机公关善后工作的重要组成部分。

　　建立专门的政府突发事件处理机构

　　国外一些国家的危机管理体制非常健全，如日本的国家危机管理体制是这样以法律为依托：内阁总理大臣为最高指挥官，内阁官房长官负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议以及相关省厅负责人紧急协商会议等决策机构制定危机对策，由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等职能部门负责具体实施。在这一体制下，中央各部门和地方政府分别建有各自的危机管理体系。而我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、宣传、对外联络、新闻发布等职能部门中，即使有些部门设置了公共关系职位，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，很难应对突发事件。所以，成立专门的机关特别重要，以在危机爆发前能准确预警，爆发时能统一指挥和协调，危机结束后总结经验教训。

　　汶川大地震之后人们善后是怎么处理的？

　　地震发生后，在党中央、国务院的坚强领导下，全国人民众志成城，抗震救灾取得阶段性胜利，灾区群众的基本生活有了保障，灾后重建工作已经全面展开。目前，地震灾区已经基本实现受灾群众有饭吃、有衣穿、有干净水喝。

　　100万套过渡房建设过半

　　用3个月时间建造100万套过渡安置房(活动板房)，作为灾区群众3—5年内的临时家园。

　　专家长驻灾区，深入田间地头现场服务指导，帮助农民做好农房重建。

　　灾后重建规划即将出台

　　根据重建规划，为了多渠道筹集重建资金，按照中央确定的对口支援方案，支援方和受援方要充分协商，确保人力、物力、财力落实。

　　二、媒体

　　危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。因为危机的到来，破坏了组织系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

　　以近年来的危机事件为例：天津发生的“扎针恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒体的缺席，任凭小道消息满街飞，传闻由于其不确定性和随意性，被无限夸大、扭曲。如果通过媒体及时传达权威的主流消息，就会稳定社会心理，不至造成全市的恐慌。事实上，把媒体排斥在危机公关之外，不善于利用媒体解决危机事件，是徒劳和不明智的。日益成熟的当代媒体，完全能够凭借自身的优势，在危机公关中发挥积极的作用。面对灾难，包括媒体在内的社会公众，首先想到的是知晓真相，早在1959年，毛泽东同志就在写给胡乔木和吴冷西的一封信中，说“广东大雨，要如实公开报道。全国灾情，照样公开报道，唤起人民全力抗争。一点也不要隐瞒。政府救济，人民生产自救，要大力报道提倡。工业方面重大事故灾害，也要报道，讲究对策。”在社会透明度日益增强的今天，媒体作为推动社会进步的力量，不应该、也不可能被排斥在政府危机管理之外，这是媒体义无反顾的责任，也是政府危机管理中必须正视的问题。权被剥夺时，才会把斗争的矛头转向掩盖真相者。

　　政府媒体危机公关的基本原则

　　一、第一时间原则

　　突发事件发生后，在“第一时间”发布信息，可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。否则，在舆论上就会陷入被动。

　　在危机发生后，公众的大脑对于事件一片空白，心中有许多疑问，如果得不到及时准确的信息，公众就只能进行猜测和推断或到处打听小道消息，并且由于生命安全受到威胁，没有了安全感，人们往往会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，甚至还会出现不理智的行为。因此，能否及时填补公众大脑的空白对避免慌乱，稳定民心非常重要。

　　二、公开透明原则

　　公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。危机公关中，媒体最好不要围着官报道，而是更贴近人民，让群众能听到自己的声音。媒体的报道要公开、透明和合理，一味的隐瞒只会使得群众更加猜忌，总是歌功颂德也会遭到人民的嫉恨，媒体要敢于揭露真相，承担正义。

　　三、口径一致原则

　　突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态，做到用“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该回避擅自对媒体表态。表态应该事先认真准备，力求科学，严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。要拟定统一的表态口径，如主要领导表态，也应按口径表态。

　　（3）、媒体在政府危机公关中所起的作用

　　我国政府在危机公关中，可以充分发挥媒体的优势：在危机发生之前，在新闻媒体上开辟专栏对公众进行危机预警，如中央电视台天气预报中的台风、森林火险、山体滑坡预告；在危机发生之时，以新华社为龙头，造成正确的舆论导向，及时、全面、准确地向社会公众发布危机的原因、危害和措施的信息，紧密追踪政府领导人的活动情况，在政府与社会公众之间形成畅通的沟通渠道；在危机之后，履行媒体的社会责任，开辟救助热线和专栏，调动各种社会力量协助政府应对危机，如近几年，我国的许多媒体在雪灾、地震后向社会发出募捐号召，使民政部门迅速募捐到了大量的社会捐助物资，为保障灾区人民的生活和灾后重建作出了积极贡献。

　　(一)传递政府真实声音，消除恐慌

　　在公共危机爆发时，人们除了关心危机本身怎么样，更关心的是政府将采取什么措施来化解危机，消除恐慌和社会不实言论，减少危机对社会公众利益造成的损失和伤害[2]。公众由于自身条件和能力以及客观因素的限制，不可能去直接监督政府方面与危机责任方是否瞒报了重要信息，采取的对策和措施是否得当、是否符合公众利益，而此时媒体的有效沟通与信息传递的作用就显得非常关键。媒体通过各种有效传播形式，把政府有关应对措施的准备信息传递给民众，取得全社会的支持与互动，让民众和政府共同应对公共危机，化解危机。实践证明，在公共危机爆发后，媒体的有效信息传递非常有效。真实信息的及时传递，应该成为媒介在危机事件中，最重要，也是最根本的一项社会职能。

　　(二)有效消除负面影响

　　社会公共危机事件发生后，公众的社会心理会应突发的不确定的状况处于恐慌状态，极易相信一些负面信息和谣言，甚至导致许多非理性的想法和行为，容易给社会潜藏不安定的因素。此时，媒体的出现应该以维护责任政府的合法性为前提，对政府的政策和措施进行有效的解读和消化，快速传播社会并形成有利于稳定的舆论气候，来抵御社会可能潜藏的风险和隐患。危机事件发生后，公众对事件本身的了解都是通过媒体这个渠道，对政府处理问题的措施都有不同的看法和意见，媒体对舆情的了解，通过下情上达，能够及时调整政府应对危机的策略，最大限度满足公众的知情权，而媒体对公众舆论的把握，不仅能够认识社会舆论的对流态势，而且能够从公众的舆论中了解到重要的民情和该引起关注的重大社会问题，推动社会矛盾的解决，使得政府与公众之间积极互动起来。

　　(三)公众知情权和监督权通过媒体得以实现

　　公共危机、突发事件后，社会顿时将产生许多未知的因素，必然也与公众的利益密切相关，公众对突发事件理所当然的有知情的欲望和权利。但是对于公共突发事件而言，限于只有少数或部分民众能够亲身感受到事件的存在及事件对个体的影响力，多数民众不可能通过个人的信息渠道全面准确地把握事件的原委和进展状况，政府也不可能通过会议、文件等形式把事件的真相完全公布于众，这也是不现实的。因此，媒体成为公众在突发事件中及时了解真实情况最及时，也是最重要的信息来源。另一方面，媒体通过对普通民众的意见和信息的搜集、分析、总结，能够及时了解到来自大众的声音，并迅速反馈给政府相关部门，从而使公众、媒体、政府有效联系在一起。这种方式从根本上就是一种双向沟通交流和协商，它的出发点就是把维护公众的权益和增强国家危机公关能力联系起来，通过传媒与公众双方的平等互动，以促成双方的相互了解，相互信任，形成共识化险为夷。

　　公共突发事件面前，如实向媒体和公众披露和报告真实情况，积极做好解释和引导工作，政府无疑把握了舆论引导的主动权。

　　社会与言论的开放是一个国家与政府自信的表现。此次地震危机中，我国政府以实际行动塑造了透明政府、阳光政府的良好形象。

　　震后不到10分钟，国家有关部门便通过新华社向社会发布消息，公布各地震感信息。随后，国务院新闻办公室、中央电视台、国家地震局以及四川地方政府和各专业部门都纷纷通过新闻发布会等多种形式，随时向广大公众通报灾情，预报余震，纠正谣言，还不断公布政府为救援所采取的行动、政策。对于国内外媒体对震灾资金的使用、空气水源质量、放射源等敏感问题一一作出真诚解释。

　　此外，“用事实说话”一直是公共关系对信息传播的本质要求，危机公关中仍不例外。此次地震危机中，我国政府从“非典”、松花江水污染事件、雪灾事件中吸取了教训，认清了“善意的谎言”带来的无情后果，采取了“立刻说，说真话”的策略，并注意保持信息发布的稳定、强度和频率，尽可能覆盖公众的信息需求，有效避免了信息真空地带和灰色地带的产生，遏制了流言带来的二次危机，牢牢地掌握了话语权，成功引导着舆论方向，抚平公众对风险不确定性的恐慌。同时，信息公开也表明了政府对于公众的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能与政府共同应对天灾，与公众之间建立了一种相互信任的关系。此外，信息的开诚布公还博得了世界各地人民的理解和同情，也让国际社会及时了解了灾区的物资缺乏情况，获得了国际社会大量人财物力的有效援助，避免了盲目支援带来的不必要的麻烦。

　　对信息社会缺乏公开性和透明度，面对群众，讳莫如深，不愿意透露事实真相，有的甚至习惯说套话说假话。有时还临时编造一些虚假故事应付媒体，欺骗群众。比如，山西临汾溃坝案，明明是一起责任事故，却要欺骗上级，说成是暴雨造成溃坝，明明是人祸，却说成是天灾。还有如躲猫猫、鞋带上吊、纸钱开锁、喝开水死等等，搞得大家真假难辨，议论蜂起，莫衷一是。

　　4.2进一步完善新闻发言人制度

　　我国新闻发言人制度设置于20世纪80年代，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻以实现政府与社会的沟通。突发事件发生后，有效的缓解危机的行动，以及积极的媒体配合，是危机公关的必要条件。危机发生时，公众对危机的恐惧心理可能引发更大的社会恐慌。“恐惧的心理比恐惧的到来更可怕。”避免群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，建立突发事件新闻发布机制，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权，向公众和媒体公布信息，满足公众知情权，并将公众的情绪反馈给政府，做好公众与政府的良好沟通。

　　突发事件发生后，公众往往处于恐慌和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和领导，政府和领导者及时的出现，及时的鼓励，可以给他们以依靠和方向，对坚定其信心非常重要。领导干部或新闻发言人在突发事件发生后，特别是发生有人员伤亡的突发事件时首先应表现出政府对公众生命财产安全的关注、关心，这样才能在公众心目中建立起一种亲和形象，才能带动大家一直克服困难，渡过危机。

　　突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态，做到用“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该回避擅自对媒体表态。表态应该事先认真准备，力求科学，严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。要拟定统一的表态口径，如主要领导表态，也应按口径表态。

　　(三)政府要充分重视和借助网络媒体

　　网络媒体因其信息传播的及时性，存储量巨大及其开放性和互动性等特点，在最近几年重大突发公共事件中表现出了重大的社会影响力。网络媒体的社会地位，政治认可度，对重大事件的报道能力也越来越强，成为政府危机公关不可忽视的一个媒体。充分利用好网络，建设好电子政务，对提高政府的行政效率，监督政府的勤政廉洁，促进政府与公众之间的信息互动有着重大的作用[3]。但网络媒体同时也是一把双刃剑，它并不象传统媒体的传播容易掌握和控制，数量巨大且未经过滤的信息中难免夹带一些失实的报道，由于网络的互动性，公众不仅是信息的消费者，同时也是信息的提供者和传播者，政府危机公关面对的对象将不仅仅是几家主流媒体，而是更多的社会公众。所以政府在借助网络媒体向公众发布信息同时，也要防止因为网络媒体的难控制性所带来的负面影响，如何整合网络资源，利用网络进行危机公关，是信息时代政府面临的新课题。

　　但同样是政府的危机公关，美国上半年也发生了一次矿难，美国总统奥巴马为牺牲的25人举行追悼会，并发表深切的悼词演说，在悼词中详细喊出了牺牲的25人姓名成为这次危机公关的亮点，结果这次事件反而是一定程度上加深了美国民众对奥巴马的好感，连中国人民看了悼词也觉得感动，可见这次危机公关的效果非常好。而与此相反我们看王家岭矿难，刚开始大批救援队伍赶到现场，媒体(只有一个中央电视台)做24小时不简断的报道，当然也在人民殷切盼望下最终起到了效果，但即便是救上来115人，还有38人遇难，而后期关于这153人的姓名和详细信息，以及事件的责任信息，国家采取的手段是完全封锁，致使很多人怀疑王家岭救援本身就是一出戏！而另一方面国家和主流媒体只是一味的颂功戴德，歌颂救援干部，夸奖救援成果，甚至想过要拍成电影，更让人觉得反感！

　　回过头再看，前天发生的无锡班车隧道起火的惨案，24死.19伤，媒体只采用一种格式（或篇幅）通报了这个新闻，事故的伤亡状况及说明只占整个报道的20%左右，其后的80%内容则全部集中在领导如何关注，如何善后的歌颂，类似于前阵子江西发洪水时，央视主持人询问灾情，但官员平其俊“答非所问”，一味拍马屁的电话。但对车子为什么起火，车内人员为何没能及时逃生等事故细节却是只字未提。而且事故发生后官方亦没有举办一个新闻发布会来通报事故后续跟进的情况，以及其他具体细节。所以到目前为止，我们都可以说这次事故的危机公关也是很失败，一个个活生生的案例。

　　要么收买记者，所谓花钱消灾；要么拘禁记者，完全站在社会与舆论的对立面。2009年10月，河北蔚县李家洼煤矿井下非法采矿炸药爆炸事故，死亡35人。事后矿主隐瞒不报，私自销毁尸体和事故现场，当地政府官员花了260多万元买通记者，隐瞒事故达两月之久。事情败露后，有20多个记者受到纪律处分和法律制裁。

　　三、公众危机公关

　　谋划应对策略，讲究沟通艺术。在特殊时期（如矿难、地震、车祸、食品中毒、群体事件等），要善于与群众拉近距离，沟通感情，互相吸引，向解决问题的正确轨道前进。即使暂时解决不了问题，也可能赢得时间，赢得好感，因而也赢得主动。与群众沟通，就要学会道歉，善于道歉，真诚道歉。

　　危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。

　　危机沟通的“两要两不要”原则危机沟通是危机治理的核心。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。

　　两要原则１、信任原则：建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是老实。911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是老实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。老实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。１９９８年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着４０度的高温，冒着生命危险，严防死守。８月２１日，湖南省水利厅购买了１３万瓶长沙水，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了长沙水的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的长沙水打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省

　　水利厅投诉。湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满足的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有老实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。

　　２、要尊重公众的感受：公众的惧怕是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的。这是事实。我们永远不要形容公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对你的信任。通常危机沟通失败的几个原因是：批评人们对于危机本能的反应；不接受惧怕的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。２００２年４月７日，海南某消费者由于对某品牌笔记本厂商的质量有服务不满，在海口市的白沙门沙滩把这台笔记本焚烧。，此事情引起了媒体的极大关注，海南多家报纸和电视台都做过具体的报道，后来此事成为海南２００２年的十大社会。这件事情跨度两年，自２０００年开始，消费者就开始投诉，找经销商、厂商、媒体、海南消协、中国质量协会，公司某高层也当面承诺要与这位消费者当面交流，成为朋友，并愿意考虑这位消费者提出的任何合理的要求。但是消费者却被当皮球踢来踢去，得不到满足解决。这种欺骗和戏弄的态度最后终于激起了消费者的愤怒，不仅焚烧了有质量问题的笔记本电脑，并发誓自己和自己的亲友将永远不会购买该品牌的电脑。该事件经传媒报道后，在社会公众中引起了强烈反响，一时间对该品牌的指责声此起彼伏，对品牌的形象造成了严重伤害。

　　３、两不要原则１、不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自已：镇静，镇静，再镇静！让自已在对事实作出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自已的反应度，而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。

　　２、留有余地原则

　　一是话不要说得绝对，二是不要过度承诺，三是尽量不要首先就让一把手出来面对媒体，否则有被陷入舆论被动的危险。

　　不要过度承诺：由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后尽快与公众沟通。但是往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为决策者，你要面对这种后果。你必须及时告诉公众，事情并没有象预期那么顺利。假如你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。你需要对公众公开，但同时你需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判定力的问题。97年香港禽流感爆发。香港卫生署的负责人为了安抚公众，说：我昨天晚上吃了鸡肉，我天天都吃鸡肉。她这样的说法是很荒唐的。因为没有人可以天天都吃鸡肉。实际上，她应该这样说：即使你有可能从鸡身上传染到这种病。但是，吃煮过的鸡是安全的。而在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡。而这显然是一个不可能

　　完成的任务。理性的沟通应该是这样的我们会尽最大可能，最快地杀掉全香港的鸡。但是我们预计这是一项困难的工作。可能会比较乱，可能会出现没有预料的事。但我们会尽最大努力。

　　关键

　　2.1尊重公众知情权，及时向民众通报发生的重大事件，让老百姓知道更多的真相，把更多的东西透露给老百姓，不但不会引起混乱，反而会得到老百姓的理解。任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。

　　回顾几年前，当SARS疫情发生时，由于政府没有考虑到新媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，导致出最后的被动局面。从此次四川汶川地震发生后政府和媒体在第一时间发布有关消息来看，这无疑是信息透明公开的典范。

　　期望政府能始终如一的坚持这三个原则，并将抗震救灾工作继续下去。

　　2.2提高公众的参与度

　　公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。毫无疑问，政府应该在公共危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。从另一个角度来说，在通常情况下，社会公众是突发性危机事件直接威胁的对象，即公众是最为直接的受害者，他们对危机具有天然的敏感性和抗争性，而且，公众参与到危机管理中能够带来更多的优势，例如人数众多，覆盖社会各个层面，其中不乏各行各业的专家学者，尤其政府在某些方面存在力所不及的情况时，公众就需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。2.3注重公众的心理抚慰

　　公共危机发生后，它给公众带来的危害往往不止肉眼所看到的身体伤害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗、安慰公众身体上所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如2008年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩子的父母，没有了家人的孤儿，多少人的生活从此彻底改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。

篇十一：疫情是公共关系吗

　新冠疫情下公共关系的几点观察与思考

　　作者：侯向平

　　来源：《国际公关》2020年第04期

　　2011年，奥尔多里和奥斯汀将健康公共关系定义为：为了影响健康态度、知识、行为和决策而对传播进行战略规划、策略实施和评估（Aldoory&Austin.2011）。面对疫情，在健康领域中的公共关系运用和实践，可以拓展到公共卫生领域，可以通过组织（个人）的具体动机和利益驱动的沟通实践与活动而得到体现，对其进一步思考需要得到公共卫生健康与公共关系等相关领域的理论创新与指导。

　　通过对公共卫生健康领域的观察，新冠疫情下公共关系实践具有以下“四新”的现实意义：

　　·

　　促进明智的决策，改善健康，开创预防为主的卫生与健康新常态;·

　　建立和完善卫生、健康信念以及风险行为之间的关系，筑起公共卫生健康新防线;·

　　直接或间接地优化参与影响与健康信仰和行动的信息制作、传播及处理过程，构建科学、规范、运行高效的公共卫生协同新机制;·

　　注重公共卫生健康与公共关系及其相关社会学方面理论渗透研究和实践运用，创新公共卫生与疫情防控新系统。

　　有哪些专业人士活跃在这个领域呢？不同的国家体制和公共卫生管理体系可以有各种不同的回答。从专业或职业上分析：可以包括公共卫生健康管理者、医护工作者、健康教育者、健康传播从业人员、公共关系或媒体、宣传等从业人员，比如：

　　·

　　在疫情期间，上海新冠肺炎医疗救治组组长、复旦大学附属医院感染科主任张文宏及其传播的一些“大白话”——“闷在家里就是战斗”、“你闷，病毒也给你闷死了”、“防火防盗防同事”……2020年5月，张文宏医生开微博了，仅两天半，粉丝数量100万+。

　　·2020年5月2日，北京市举行新冠疫情防控第100场发布会。新闻发布会以市民关注为导向，及时通报疫情变化，通报群众关切，传递信息，引导舆论;·

　　在某家医院，公共关系专业人员专注医院的声誉和整体沟通策略，努力說服当地媒体撰写一篇关于医院在治疗与公共卫生健康教育方面的努力以及取得的进展方面的专题报道;·

　　一些电视、广播等媒体开设的“职场健康”、“活到100岁”等公共卫生健康栏目，邀请医护工作者就观众、听众的感兴趣话题进行介绍与交流;

篇十二：疫情是公共关系吗

　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn医院公共关系危机及其管理对策

　　作者：陆畅

　　来源：《广西教育·C版》2016年第06期

　　【摘

　　要】分析我国医院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。

　　【关键词】医院

　　公共关系

　　危机管理

　　【中图分类号】G【文献标识码】A

　　【文章编号】0450-9889（2016）06C-0159-03

　　医院公共关系是指医院通过科学的手段与方法，与公众沟通或者面对公众展开相关活动，从而使医院与公众之间形成彼此理解、信任和支持的关系。其组成要素包括医院、公众及沟通媒介与手段。自“非典”疫情以来，我国的医院尤其是公立医院对公共关系危机管理的意识在逐渐加强。但是近年来，随着社会和经济改革的日益深化，公众对医疗体制存在的问题以及医院管理、医疗费用等问题日趋敏感，加之传媒形式随着网络发展而产生的巨大变化，导致医患矛盾越来越尖锐，医院在公共关系方面所面临的挑战也更加复杂。基于此，本文试分析我国医院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，并针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。

　　一、医院公共关系危机的类型与特征

　　（一）医院公共关系危机的类型

　　医院公共关系危机大致可以分为以下几种类型：第一，重大疫情或重大灾难事件引发的公共关系危机，比如非典等疫情出现时期的公共关系危机，或者地震、火灾等事件发生时医院的不良表现引起的公共关系危机。第二，就医环境引发的公共关系危机。患者或家属因为对就医环境不满而产生纠纷等。第三，服务质量引发的公共关系危机。患者或家属对医院的服务态度或者处理问题的态度不满。第四，医疗技术引发的公共关系危机。患者或家属对医院设备和医生水平不信任，或者发生医疗事故而产生的公共关系危机。第五，医疗价格引发的公共关系危机。公众对于医疗价格或费用的质疑、对于医生收取回扣和红包的不满等。第六，舆论危机。由以上原因造成的医患冲突被媒体广泛关注，从而使医院形象受损。

　　（二）医院公共关系危机的特征

　　医院公共关系危机影响范围广，随时有发生的可能，具体说来，它具有如下方面的特征：第一，影响范围广。作为社会公共服务的重要组成部分，医院本身就容易受到关注，随着近年来医患关系日趋紧张，因此医院的公共关系非常容易受到全社会和媒体的关注。第二，随时有

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn发生的可能。医疗服务具有内容涉及范围广、技术复杂等特点，其服务对象又是身体不适的患者和忧心忡忡的家属，医院中的任何一个部门、任何一个程序都有可能引起公众的不满。同时，医院虽然是治病救人，但不是上帝，不能保证治愈每一个人、无法保证每一台手术都万无一失，但是一些患者和家属却往往不能够理解这一点，喜欢把责任怪到医院和医生头上。因此公共关系危机时时存在。第三，危害性大。危机发生时，很可能会对医院的正常秩序产生影响，严重时还可能对医院财产和医护人员的安全构成威胁，而这些又最终会影响到患者的权益。第四，需要快速反应。如前所述，公共关系随时潜伏、发生时危害性大、影响范围广，因此必须要通过合理合法的手段快速解决，将医院的损失降到最小，从而保护医护人员和患者的权益。

　　二、医院公共关系危机产生的主要原因

　　（一）外在因素

　　1.改革与转型时期所产生的矛盾危机。我国目前正处于深化改革的关键时期，随之而来的社会与经济结构的转型必然会激发一些深层次的社会矛盾，使人们对社会变化过程产生焦虑与不安。在改革与转型的过程中，医院作为社会公共服务的重要窗口首当其冲，在公共关系方面引起了非常多的矛盾。比如由于医疗政策制度不完善引起的矛盾、医疗发展水平不平衡引起的矛盾，医疗费用过高引起的矛盾以及社会低收入群体将不满迁怒于医院引起的矛盾等。

　　2.信息不对等带来的危机。医院的特殊性之一在于其专业性非常强，培养一名优秀的医护人员要经过多年的学习研究与实践。而医学专业这样的特点从本质上就造成了医院与公众之间的信息不对等。同时，公众总体的医学健康知识水平还比较低，而且诸如手术同意书、医药说明书等文字性内容也比较不容易理解，因此公众对之往往会存在因无法理解和了解而产生的忧虑与不安。当这些忧虑与不安再同对自身健康甚至生命的担忧结合起来时，公众就非常容易与医院产生矛盾冲突。此外，网络的发达虽然为人们生活带来了便捷，但是很多网上可查的医疗知识是错误的，而有些公众却容易轻信网络知识，从而对医院和医生产生进一步的不信任感，加重冲突矛盾产生的几率。

　　3.媒体导向所产生的危机。一些媒体过于追求新闻的爆炸性和时效性，对于有关医院医疗的新闻并没有调查取证、咨询专业人士等，就不负责地发布消息，这也极易引发医院的公共关系危机。而且在这个人人都可以是媒体的大众传媒时代，新闻信息的传播常常陷入被盲目快速传播的状态，这些都对于危机的产生起到了推波助澜的作用。

　　4.患者与家属的立场所引起的危机。随着我国社会的发展，公众追求健康的意识增强了，因此对于医疗的要求也随之增强，如果有的医院和医生对此意识不够的话，危机很可能就产生了。同时，很多患者和家属将医院等同于饭店、酒店等其他盈利性服务场所，加之医疗费用常常比较高，因此对医院和医生想要按照消费者的待遇标准来要求，忽略了医院尤其是公立医院公共服务的本质特点。这样，当患者和家属在医院没有享受到消费者般的“上帝”待遇时，就会产生不满，引起纠纷。

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　　（二）内在因素

　　1.管理中存在的问题。对公众而言，就医的舒适度与便捷性非常重要。虽然我国大部分医院都面临就诊人数超容量的巨大压力，但是从医院管理角度来说，很多医院还是有可以提升的空间。比如挂号、取药、退款等流程的简化，排队秩序的维护以及帮助排队不方便的人开绿色通道等。还有像科室的位置安排、电梯的数量、残疾人通道等方面，都是可以进行改善的。此外，公众对于医护人员的服务态度常常会有不满情绪，因此对于医护人员的素质管理以及心理压力疏导管理等方面应当加强。

　　2.医护人员的压力问题。我国大城市好医院的医生接诊量或者手术量明显超过了医生的实际承受能力，必然会存在压单个患者接诊时间短、医生因为压力大而态度不够好等问题，更有甚者还会因为医生过于劳累而造成的医疗事故等。同时，我国很多医院的医护人员收入往往与实际付出不成正比，这也导致了收取红包或者拿药物回扣现象的存在。此外，因为近年来的医患关系紧张，使得有些医生在处置病患时过于谨慎小心或者畏首畏尾，从而导致病患做了一些不必要的检查等，或者因为医患关系紧张使得医护人员对患者产生了抵触情绪，造成恶性循环。

　　三、我国医院公共关系危机管理存在的问题

　　近些年来我国很多医院对公共关系危机的认识逐步加深，有的医院还组织相关的培训和学习，但是很多的培训学习还是存在于理论层面，实际工作层面能做到系统的进行危机管理的医院并不多，对于公共关系危机管理的认识和做法也存在很多误区。

　　一是没有建立完善的公共关系危机管理制度和系统。目前我国多数医院对公共关系危机的处理方法都是比较被动的，并没有建立起一套制度和系统，因而难以在危机发生时很好地做出反应。

　　二是对于避免公共危机的发生的手段缺乏认识。有很多公共关系的危机是可以避免的，但是多数医院没有采取相应的管理措施与手段，从而导致了危机的发生。

　　三是危机发生时采取错误消极态度。很多医院在公共关系危机发生时，采取了封锁消息、隐瞒否认等方式，当真相最终曝光时，使得医院形象严重受损。

　　四、医院公共关系危机管理对策

　　医院应建立完整的公共关系危机应对系统，制定相应制度保障，以最大限度地避免危机，在危机发生时能尽可能地控制危机的进一步发展，在危机过后要加强学习并快速调整策略以更好地避免和应对危机。

　　（一）医院公共关系危机的预防

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　　危机的预防其实是非常重要的一个环节，如果这一环节做得好，可以使医院避免很多公共关系危机的发生。

　　1.形成全员危机意识。通过制度建立、培训与学习在整个医院形成全员危机意识，明确相关人员的责任，对于面对公众和病患及家属的行为准则做出相应规定等，使整个医院在运转过程中尽量的避免矛盾的产生。

　　2.解决医护人员的后顾之忧。我国已经开始全面推行医疗事故保险政策，各医院应该尽快为医护人员购买医疗事故保险，使医护人员在工作时不会因为顾虑太多而错失治疗良机，从而引发患者与家属的不满。同时，应该加强医院内的安保措施，增加保安数量和保安巡视力度外，还应当配合保安监控系统安装人身危险警报系统，并与110报警系统联动，可以让医护人员在人身安全受到危险时激发警报，使医院安保人员和警察快速到达。这些做法都能使医护人员更加安心工作，从而提高工作效率以及改善对公众的态度。此外，在医疗图文记录和档案管理方面严格要求，尤其保障其完整性与真实性，避免因这方面的缺失或失误导致危机发生。最后，对于患者的就医程序、用药品种数量、以及手术治疗方案等方面，都应该在取得患者与家属认同后，要求其签字、形成有法律效力的认同书，可以在发生矛盾纠纷时作为证据保护医护人员。

　　3.进一步加强人性化服务管理。硬件方面如院内、楼内交通的便捷可达性，休憩设施的舒适度、从病患方便角度对检查科室和医生科室位置进行安排等等。软件方面如简化挂号、付款、入院出院手续办理流程，要求医护人员微笑服务等，不断改善医疗服务的质量。

　　4.保障与患者和家属在信息沟通上的畅通。在面对患者和家属方面，除了保障一线医护人员与患者和家属在信息沟通方面的畅达外，也应当为患者和家属开辟与医院高层沟通的渠道，比如院长或科室主任的热线、信箱等等，并且能够及时回复，使患者的诉求意愿得到满足。医院可以设立专门的信息处理部门，对于某一时期或某一环节或某一部门集中出现的信息反馈进行研究，如果研究认为会导致公共关系危机的发生，可以及时进行处理。

　　5.加强对医院的正面宣传力度。现在的医患关系紧张导致了民众对医院和医护人员的广泛不满，而其实由于我国医疗体制还有待深化改革，医院所面对的各方面压力巨大，而广大医护人员更是非常辛苦。但是公众往往看不到这些，也很难去理解医护人员。因此，医院应在不断提高医疗服务质量等方面的同时，加强对医院的正面宣传力度。除借助媒体宣传外，还可以组织各界群众代表、中小学生等来医院体验观察医护人员的工作过程，使他们更能够理解医护人员的艰辛。同时，医院也应当加强对公众的医疗健康知识的普及工作，使公众对于医药医疗知识有更深的认识，从而减轻公众对于医院和医护人员医疗技术水平的怀疑。

　　（二）医院公共关系危机发生时的控制

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn1.定期进行公共关系危机处理预演。医院应当聘请公共关系危机处理专业人士或者医院自设的危机处理机构、组织模拟公共关系危机发生时的应对演练，从而提高医院和医护人员处理公共关系危机的能力，一旦危机真的发生，便能够迅速、从容应对。

　　2.危机发生时必须要及时处理。当公共关系危机发生时，医院管理层必须要迅速找出危机成因，对危机进行全面了解，不抱有侥幸心理、不拖延和躲避，有的放矢的及时进行处理，启动危机应急处理程序，防止危机进一步恶化。

　　3.统筹协调管理和安排应对。对公共关系危机处理常常是需要医院进行跨部门合作，需要对各种信息和资源进行整合分配。因此，要有整体观，要统筹进行协调安排，不能够自乱阵脚，或者将出问题的科室或个人独立起来。

　　4.对内对外做好沟通与安抚。危机发生时要及时稳定医院内部的情绪、缓解紧张气氛，保证医院的正常工作秩序。对于涉事医护人员，如果无责任的，全力保护；如果有责任的，客观公正处理。

　　对于危机涉及的患者和家属，也要真诚沟通，使其了解事实与真相，对于其正当合理的诉求，予以满足；对于其无理的要求，也要以先缓解其情绪为主，而后寻求良性沟通，如果确实无法沟通的，再寻求报警以及法律手段解决。

　　对于媒体，要不躲避、不隐瞒、及时发布事件进展情况。对于发布关于医院负面报道的记者和媒体，更要做良性沟通，主动联系通报后续性情况，以负责任的态度来面对媒体。

　　（三）危机过后的管理

　　危机过后应当组织医院全体职工集中学习和总结经验，找出存在的问题，相应的调整危机管理系统和应对机制，而有益的经验则要在院内推广，使之深入人心。

　　综上所述，由于医院公共服务的特殊属性，使得医院可能无法完全避免发生公共关系危机，但是通过科学的方法和手段，还是可以在很大程度上避免一些危机的发生，并将危机控制在最小范围内。

　　【参考文献】

　　[1]黄淇敏.医院组织行为学[M].上海：上海科学技术出版社，2009[2]王虹，严光菊.医院公共关系学[M].成都：西南交通大学出版社，2012[3]孟建，桂永浩.医院形象战略与危机公关[M].上海：复旦大学出版社，2007[4]罗建.医疗人文关怀与医疗服务经济[M].北京：科学出版社，2005

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn[5]阮芳.我国医院公共关系危机管理初探[J].中国医学伦理学，2009（1）

　　[6]庞慧敏.论媒体在平衡社会身份与社会公正中的作用——以“医患报道”为视角[J].现代传播（中国传媒大学学报），2012（4）

　　[7]张莺，李磊，胡志，秦侠.对建立医院危机管理体系的思考[J].中国农村卫生事业管理，2012（4）

　　[8]徐静.医患危机管理与处理方法的探讨[J].北京医学，2012（7）

　　[9]章月芳.医院公关危机管理研究[D].苏州：苏州大学，2012[10]宋峥雨.社会转型期医疗纠纷危机管理研究[D].上海：上海交通大学，2010

　　（责编

　　刘健华）

篇十三：疫情是公共关系吗

　中国抗疫的优势

　　2020庚子鼠年，一场突如其来的疫情，打破了新年的热闹，让全国人民夜不能寐、人心惶惶。今年的春节，注定与往年不同。

　　面对疫情的突然来袭，党和政府迅速的做出了反应，人民也积极配合，全国人民上下一心，共同对抗这场突如其来的疫情，不仅体现出来党和政府为人民服务的工作原则，更加凸显了我国的制度优势、文化优势，与西方国家的盲目追求个人的自由，完全不顾及国家大局的行为形成了鲜明的对比。前者，体现了无私奉献、顾全大局的中华民族优秀传统文化，着眼于大局，以国家利益作为出发点；后者，体现的则是西方追求自由，以个人利益为中心的自由主义思想。不同的思想对于抗击疫情带来的效果也不尽相同，关于中国的抗疫之所以能较快的取得成功，离不开制度优势和文化优势！

　　第一，制度优势。北京卫视在5月初制作播出三集特别节目《中国抗疫的国际价值》，采访了国内应急管理、公共关系、医疗卫生领域的专家，采访了世界卫生组织驻华代表和外国学者，还采访了身处海内外的中国同胞，用全球化的视角介绍了中国抗击疫情的制度优势和对世界的贡献。国务院应急管理专家组组长闪淳昌说，北京在这次抗击疫情的过程中，形成了成效显著的“首都模式”，即北京整体的疫情防控体系由五个部分组成：一是统一领导、职责清晰的组织领导体系；二是关口前移、预防为主的预防体系；三是统筹协调、多方联动的应急处置体系；四是平战结合、专长兼备的应急力量和应急物资保障体系；五是政府主导，公众参与的宣传教育体系。这五个体系和21个专项指挥部，各有分工，又协同作战，在这个过程中运转高效，处置有力，对北京防控疫情工作起到了非常大的推动作用，也形成了极具典型性和借鉴性的首都模式。这就是中国特色社会主义制度优势的生动体现。

　　第二，文化优势。中华民族历史悠久，留下来不计其数的优秀文化，在这次疫情中，最能体现的便是奉献精神和顾全大局的传统智慧。

　　奉献精神深刻的体现在奋战在一线的医护工作者们身上，只有见到他们是如何工作和如何奉献的，才能真正地理解这个团队和这个集体是多么地高尚，多么地无私奉献。84岁的高龄的钟南山院士，带着更多的白衣天使奋战前线，他们身穿厚厚得防护服，戴着层层防护口罩，在工作期间，连水都不敢喝，怕上卫生间耽搁抢救病人的时间。有一位护士的孩子得了急性肺炎，好不容易痊愈了，孩子最大的愿望就是看看妈妈，但当父亲开车拉着他到了地坛医院，他和母亲只能遥望不能相见。佑安医院医护人员的宿舍楼离医院非常近，护士长实在想女儿的时候，就对着家属楼的方向大喊：“欣然，欣然，妈妈想你。”……全国所有的医护工作者都是如此，他们逆行的时候冰雪未消，他们归来的时候春暖花开，这些医护工作者就是把春天带回到人间的天使，让我们向最美的逆行者致敬。

　　顾全大局则体现在我们人民的身上，中央宣传部副部长、国务院新闻办公室主任徐麟7日在国新办发布会上说，人民是中国抗疫斗争的最大底气和力量源泉。白皮书指出，14亿中国人民，不分男女老幼，不论岗位分工，都自觉投入抗击疫情的人民战争，坚韧团结、和衷共济，凝聚起抗击疫情的磅礴力量。14亿中国人民都是抗击疫情的伟大战士。从疫情爆发开始，人民积极响应国家的号召，呆在家中，减少外出，佩戴口罩，不给国家添麻烦。作为疫情防控的重中之重，武汉以“隔一座城，护一国人”的牺牲和奉献，自1月23日封城，到4月8日解封，实行封控管理整整76天，上千万武汉人民主动服从疫情防控大局需要，不畏

　　艰险、顽强不屈，用集体的坚忍为疫情防控做出重大贡献，保障了疫情的大局。

　　正是这些优势，使得中国的抗疫比起西方国家更快的取得成功，获得显著成效，通过这场疫情，让我们看到了中国传统文化的精华、体会到了中国制度的优越性。中华民族是具有优秀文化的民族，这场抗疫的胜利，更加坚定了中华民族伟大复兴的决心，相信在不久的将来中华民族必将迎来伟大的复兴！

　　1，结合中国战“疫”，谈谈我国国家制度和国家治理体系的显著优势体现在哪些方面？

　　答：第一，坚持党的集中统一领导，坚持党的科学理论，保持政治稳定，确保国家始终沿着社会主义方向前进的显著优势第二，坚持各民族一律平等，铸牢中华民族共同体意识，实现共同团结奋斗、共同繁荣发展的显著优势。第三，坚持共同的理想信念、价值理念、道德观念，弘扬中华优秀传统文化、革命文化、社会主义先进文化，促进全体人民在思想上精神上紧紧团结在一起的显著优势。第四，坚持党指挥枪，确保人民军队绝对忠诚于党和人民，有力保障国家主权、安全、发展利益的显著优势。我国建立的国家制度和国家治理体系在团结世界各国联防联控、共同防疫抗疫上具有显著优势。

　　2，.为何说我们的国家制度和国家治理体系最有理由自信？

　　1、我们的制度和治理体系具有科学的理论指导。制度实践由思想引领，国家制度和国家治理体系有其内在的精神之魂。

　　2、我们的制度和治理体系具有深厚的历史底蕴。一个国家选择什么样的制度和治理体系，是由这个国家的历史文化、社会性质、经济发展水平决定的。

　　3、我们的制度和治理体系具有鲜明的价值取向。坚持以人民为中心是我们党鲜明的价值取向，全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。

　　4、我们的制度和治理体系具有开放的精神特质。中国特色社会主义制度优势的一个重要方面，就是坚持改革创新、与时俱进，善于自我完善、自我发展，使社会始终充满生机活力。5、我们的制度和治理体系具有丰富的实践成果。国家制度和国家治理体系管不管用、有没有效，实践是最好的试金石。

　　3.青年大学生应当怎样提升制度自信？

　　首先要

　　自己自信，对祖国有信心，对中国特色社会主义制度有信心。坚信党的方针政策，坚信党的领导，拥护国家领土完整。然后要树立理想信念，确立自身发展的方向。理想信念是一个思想认识问题，更是一个实践问题。既要胸怀共产主义远大理想，更要坚定走建设中国特色社会主义和谐社会道路的信念，积极贯彻党的十一届三中全会以来的路线、方针、政策，提高自身的政策理论水平和识别是非的能力，树立与社会同发展和全心全意为人民服务的观念。把自己塑造成为政治坚定、思想成熟、科学文化知识和专业知识过硬，德才兼备的合格大学生，为将来投身建设中国特色社会主义和谐社会的伟大事业奠定坚实的基础。

篇十四：疫情是公共关系吗

　2020-2021应对新冠肺炎疫情的社会治理报告

　　目

　　录

　　一、抗疫中的社会治理困境

　　·······························································

　　41.

　　网络治理

　　·····················

　　42.

　　传媒管理

　　·····················

　　43.

　　心理危机管理

　　···················

　　54.

　　基层组织参与

　　···················

　　5二、疫后社会修复措施与社会治理的中长期策略

　　····························

　　61.

　　健全国家公共卫生应急管理体系

　　···········

　　62.

　　分场景研讨社会治理策略

　　··············

　　73.

　　调整特定环境下网络信息流管控方式

　　·········

　　74.

　　基于社会心理视角开展心理援助

　　···········

　　85.

　　多措并举有序恢复社区居家养老服务

　　·········

　　86.

　　加强社区层面的公共卫生和健康教育

　　·········

　　97.

　　推进社工参与的制度保障与能力建设

　　·········

　　98.

　　针对创伤群体提供整体性辅助与扶持

　　········

　　2020年

　　1月以来，全国性新冠肺炎疫情的爆发构成国际关注的突发公共卫

　　生事件。经历一个多月的联防联控、群防群治，至

　　2月

　　28日，全国除湖北外省份与湖北除武汉外地市新增确诊病例首次双降至个位，国内疫情扩散获得有效遏制。世界卫生组织对中国的疫情防控给予高度评价，肯定“中国采取了恢弘、灵活和积极的防控措施”。本次疫情防控的有效推进得益于两方面因素，一是有机融合国家的引领作用与民众的自发创造，形成“自上而下”和“自下而上”的合力，利用体制优势落实疫情联防联控机制；二是充分应用大数据、云计算、5G技术、人工智能等新兴科技，助力疫情管控与医疗诊断，促进复工复产与经济回温。

　　下一阶段疫情应对的重点将逐步转移至社会的修复与治理的优化。在复旦大学发展研究院的牵头组织下，复旦大学社会发展与公共政策学院充分发挥学科交叉优势，从应急管理、网络治理、社会心态、心理疏导、社工支持、基层参与、传媒管理等视角，深度剖析疫情防控过程中的社会治理困境，综合研讨“后疫情时代”的社会修复与中长期社会治理。

　　一、抗疫中的社会治理困境

　　1.

　　在网络治理层面，如何管理网络上的信息流是一个需要思考的问题。

　　这次信息管理所面临的环境和前几年完全不同，与

　　2003年

　　SARS疫情期间

　　相比，民众更多通过网络获取信息。近一个多月来网络生态有三方面的特殊性：

　　一是全国大部分地区都是以家庭为单位隔绝的，信息接收者脱离了原有的社会状态。二是隔绝在家的民众都处于焦虑中，不确定感与无力感充斥。三是这次疫情发生后，人们呼吁更加透明的信息流动。在这种情况下人们对于网络信息的要求，和过去十分不同。人们很容易产生怀疑、不满与愤怒，尤其是当一个号被封或者帖子被删的时候。所以简单的删帖、删号措施，在此次疫情期间对信息流的管控是不利的，反而干扰了民众排斥不实信息流、接受可靠信息流的能力。

　　2.

　　在传媒管理方面，传统应急决策模式和信息发布模式已跟不上新时代的要

　　求。

　　目前，对于突发公共卫生事件的传统应急决策模式和信息发布模式已成为过去式。传统模式认为，出现此类事件需要先屏蔽信息或者暂缓发布，这样有利于控制局势和维持稳定。这里面有一个不得不面对的两难：如果说太早，结果没那么大问题，大众认为你胡乱预警；控制不好，又演变成拖延乃至瞒报。这个均衡点到底在哪不好把握，尤其在新的信息传播环境下则更难。在特殊时期，对于特定信息发布（包括媒体）的管理及其与应急决策的互动需要怎样的机制保障与规定，还亟待研究。

　　3.

　　疫后心理恢复工作压力陡增，有待完善心理危机应急管理体系。

　　汶川地震是心理危机干预体系建立的重要动因与起点，具体的工作包括在专业协会下设立危机干预专委会，在各大精神卫生机构中储备一定数量的从事心理危机干预的人才等。但从目前来看，无论从人才储备还是从管理能力，还不能完全满足公共危机事件的需求。从历史经验来看，疫后心理恢复工作压力巨大。临床心理学界的一个初步共识是，若不进行有效地干预，重大危机事件后的心理应激会持续下去，可能在危机后

　　3-5年出现一个与危机有关的心理问题和障碍的爆发高峰。根据

　　WHO官网发布的数据看，在亲身经历了类似战争、严重灾害等紧急危机事件的人群中，10年内约有

　　9%的人会出现中到重度的精神障碍，而居住在受灾地区的人中有

　　22%可能会患有抑郁症、焦虑、创伤后应激障碍等心理障碍。当然从积极的一面看，针对汶川地震等危机事件的研究也表明，绝大多数人仍能够度过危机而不产生任何显著的心理健康问题。但考虑到本次疫情影响的人群数量，疫后的心理援助和心理康复工作面临重重挑战，亟待完善心理危机应急管理体系。

　　4.

　　基层社会组织抗疫经验不足，专业性有待提高，需要规范和完善操作性流程的

　　指引。

　　本次疫情防控中，基层社会组织参与度高，同时也存在一些问题。例如，参与抗疫的基层社区和公益组织大多缺乏疫情防控方面的经验，也缺乏相关专业人才、防护与资源支持，发挥的作用有限。又例如，因为没有规范、标准的操作性流程的指引，社工机构的援助工作开始时较为混乱，造成资源的不良配置与浪费。这些问题反映出社会治理的短板和不足，也暴露出社会组织在能力建设和服务有效性方面的缺陷。

　　二、疫后社会修复措施与社会治理

　　1.

　　健全国家公共卫生应急管理体系，强化政府相关部门的横向协调机制，全面提升跨域治理能力。

　　新冠疫情的防控与

　　2003年

　　SARS的应急管理相比，在识别预警、控制处理、信息公开和政府公共关系在危机管控等诸多方面都有很大的进步。这次疫情出现

　　的时间点恰逢我国应急管理体系转型之际，新成立的应急管理部作为专职的应急

　　管理机构还未在本次疫情防控中发挥更大作用。健全国家公共卫生应急管理体系，加强政府相关部门的横向协调机制，全面提升跨域治理能力仍是我国政府治理现

　　代化推进的一项重要任务。我国还需要在以下五个方面持续发力:一是持续推动

　　应急管理体系由被动补救型向前瞻性和积极干预转变，提升地方政府自主分析判断警情的能力，完善疫情发布机制。二是加强应急管理的法制建设。一方面及时修订《突发事件应对法》和《传染病防治法》，另一方面也要制定新的法律来完

　　善应急管理体系。在这个过程中，需要设定一个有效期限和立法后评估机制，以此来推动应急管理法制化水平的持续提升。三是强化应急管理的跨部门协同机制和跨域治理能力建设。这次新冠疫情应对出现的诸多问题，再次凸显跨部门协同机制和跨域治理能力建设的重要性。四是进一步加强科技社团在应急管理中的积极性和主动性。应急管理是个技术活，需要专家的参与，特别是在识别预警阶段，需要更多地聆听一线专业工作人员的声音，需要坚持专家论证与公众听证的有机

　　统一。五是要加强政府和民众的双向信任。进一步加强政府公信力建设，也要思

　　考政府对民众的信任，采取有效措施来完善相关体制机制增强互信。

　　2.

　　建立社会治理体系与治理能力现代化先行试验区，为全国层面复制推广提供有益经验。

　　本次疫情涉及三个不同场景下的社会治理问题：一是危机应急管理状态下的战时社会治理，二是正常社会秩序下的社会治理，三是同时适用于战时和平时的社会治理。在不同的场景下，社会治理策略的有效性和适用性不同，有必要分级分类进行研究。不同场景、不同地区基层治理主体的配置应因地制宜。不仅需要进行顶层设计，还要开展先行先试的探索，可以开设社会治理体系与治理能力现代化的先行试验区，以完善的激励政策形成社会治理地方锦标赛，让地方政府有充分的积极性投身先行试验，从而为全国的复制推广提供有益经验。

　　3.

　　调整特定环境下网络信息流管控方式，建立摒弃不实信源、甄选可靠信源

　　并使其有效传播的机制。

　　由于疫情的突发性，产生问题的专业性，使得我们对病毒、疫情的了解认识以及数据梳理需要一个过程。在这种背景下，不论是公众和政府都对可靠信源有迫切需求。在这种情况下，需要信源的多元化和信源的相互竞争，最终让各方知道什么是可靠的信源、什么是真正的专家、什么是可靠的专业信息与意见。这是需要在信息生产与传播的实践中进行鉴别的，如果采取简单的“一刀切”的模式，效果不会理想。当然，摒弃不实信源，甄选可靠信源并使其传播开来的机制的建立是个非常复杂的问题。就目前来说，可以充分发挥微信、微博等平台的信用背书作用，给可靠的信源打上信用标签，对那些不实信息要打上不实信息的标签，这样不实信息流传得越广，受众就越能分辨相关问题的真实情况。这次微博与微信有一个非常好的做法，就是把不可靠的信息打上“标签”，这样受众都能知道该条信息的错误，不再相信其他渠道传来的类似信息，且对信息传播者本身产生怀

　　疑。

　　4.

　　疫后的心理援助和康复工作应强调社会心理复原视角，建立社会心态的长期动态评估和监控机制。

　　疫后针对重点人群，如医护人员、患者和其家属，尤其是丧亲的人群等，提供持续性心理援助和康复服务是必要的，同时也不能忽视整个社会层面的心理复原工作。前文提及疫后

　　3-5年可能出现一个心理问题和障碍的爆发高峰，因此需要建立对社会心态的长期动态评估和监控机制，同时有组织地发动社会对公众健康与经济发展的平衡进行大讨论，形成的社会共识以法律形式确定，可以此为契机将《卫生法》的制定提上议程。

　　5.

　　多措并举协助社区居家为老服务企业有序复工。

　　社区居家为老服务企业（机构）由于服务对象的特殊性，一方面需要付出比其他中小企业更大的运营成本，另一方面又承担了更多的社会责任。疫情中后期应给予养老服务业以足够的重视，从减轻运营成本、用工制度调整、财政金融支持、智慧养老服务等方面多措并举协助社区居家为老服务企业有序复工。首先，特殊时期社区居家为老服务企业可以启用综合工时制和灵活用工制。其次，政府为养老机构或居家养老服务企业（机构）提供财政和金融支持。养老是重要的民生事业，在疫情防控特殊时期应给予养老机构运营补贴、人才补贴，提供低息贷款，减少出现资金链中断的事件发生。目前各地政府出台的针对中小微企业的扶持政策可延伸至从事养老服务的民非组织。第三，差异化恢复社区居家养老服务供给。应该针对社区居家养老服务出台安全复工指南和防控监管措施，改变目前社区疫情管控和服务“一刀切”的现状，尽快有序恢复长护险、政府购买社区居家养老服务项目。对长期照护涵盖的

　　40余项养老服务内容进行分类，尽可能提供上门服务，解决老年人群生活照料和护理服务的刚性需求。第四，为老年人家属开展护理技能远程培训。政府可以通过购买服务的方式鼓励居家为老服务企业通

　　过智能化的信息平台，为老年人家属提供在线培训服务，加强照料家属的护理技能和知识，进而提高疫情特殊时期居家老年人的生活质量。第五，以此次疫情防控为契机进一步解决养老服务业发展的堵点、难点和痛点问题。优化整合涉老服务业资源配置，全面提升养老服务的供给质量。

　　6.

　　加强社区层面的公共卫生和健康教育，社会组织发挥专业优势推动社区健

　　康保护和促进项目的落实。

　　从今后常态化的管理看，社区公卫服务工作应该更多侧重于预防，把公共卫生危机尽可能消灭在萌芽状态，才能够起到事半功倍的效果。从社区治理和社会服务的角度看，需要切实加强社区层面的公共卫生和健康教育，评估整个社区的健康需求，规划社区健康预防服务项目。社会组织应积极寻求与各部门的合作，推动社区健康保护和促进项目的落实。比较成熟合理的社区健康保护和促进项目应尽可能地纳入到政府的公共服务购买清单中，以落实经费和人员保障。社会组织作为链接社会和政府的桥梁，可从行为改变、环境改善以及社会生态模型等几个维度进行理论研究和相应的实务干预支持，然后据此设计和评估具有可操作性的行动指南。

　　7.

　　加强制度建设、规范操作流程、明确权责义务，充分发挥社工在建设“社

　　会基础设施”中的功能。

　　在疫情防控和社会恢复过程中，应该充分发挥社工在提高社会系统免疫功能、建设“社会基础设施”中的作用，具体包括：一是加强社工介入危机干预的制度性

　　建设。社工可参与社区基础设施的建设，进行制度梳理，明确心理咨询、公共政

　　策、公共卫生等不同专业的人员在系统中所扮演的角色。二是规范操作性流程的

　　标准、制定详细的操作性手册，例如梳理“孤老”名单、标明分级状况、有序开展

　　服务等。三是明确执行的主体、内容和权责，分别制定对应个体、家庭和社群的

　　应急行动方案。四是，社工应特别关注和回应边缘弱势群体的需求。此类群体在

　　疫情中可能遭遇一些次生灾难，同时也缺乏足够的自我修复能力，更应得到来自社会的关怀和支持性的服务。

　　8.

　　疫后对创伤群体提供整体性辅助与扶持，切实缓解后顾之忧。

　　疫后社会修复阶段，对于创伤群体除了提供持续性的心理疏导与辅助，也需要在物质层面给予必要的优惠政策与补偿措施，切实缓解他们的后顾之忧。首先，优惠政策的覆盖面宜宽不宜窄。例如部分病人尚未获得确诊便已去世、部分病人因其他疾病无法获得及时治疗而去世，他们的亲属亦是本次疫情中的创伤群体。其次，在充分考虑当地政府财政能力的基础上，政策方案的设计因人群而异、因地制宜。对于在疫情期间丧偶或失独的老年人，在申请入住公立养老院时给予优先安排；对于疫情期间失去双亲的孤儿落实生活救助和照料安排；疫情期间丧偶的单亲家庭在申请公租房或保障房时可优先排序等。

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